- THÀNH PH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng 60340201 : PGS TS Trang 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.3.1 Mô 1.2.3.2 Mơ hình Servqual 1.2.3.3 Mơ hình Servperf 13 1.3 13 1.3.1 13 1.3.2 14 1.3.3 hàng 14 1.3.3.1 14 1.3.3.2 15 1.3.4 16 1.3.4.1 16 1.3.4.2 16 1.3.4.3 17 1.3.5 18 19 1.4 1.4.1 19 1.4.2 20 1.4.3 21 1.4.4 21 22 23 2.1 2.1.1 23 2.1.2 24 2.1.3 24 2.1.3.1 25 2.1.3.2 25 2.1.4 29 2.1.5 Quy trình cho vay 31 2.1.5.1 31 2.1.5.2 31 2.1.6 2.2 2.2.1 Techcombank 32 35 35 2.2.1.1 35 2.2.1.2 36 2.2.1.3 36 2.2.1.4 37 2.2.1.5 39 2.2.2 39 2.2.2.1 39 2.2.2.2 42 2.2.3 52 53 3.1 54 3.1.1 54 3.1.2 56 3.2 57 3.2.1 57 3.2.2 58 3.2.3 60 3.3 61 3.3.1 61 3.3.2 64 3.3.2.1 64 3.3.2.2 64 3.3.2.3 65 3.3.3 65 3.3.3.1 65 3.3.3.2 67 3.3.3.3 3.3.4 68 68 3.3.4.1 68 3.3.4.2 70 3.3.4.3 70 3.3.5 71 3.3.5.1 71 3.3.5.2 72 3.3.5.3 ng 72 3.3.6 75 77 79 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 nh m c m u nghiên c u 38 B ng 2.2: Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng khác 40 B ng 2.3: Khách hàng bi n d ch v Techcombank 40 B ng 2.4: Th i gian khách hàng s d ng d ch v t i Techcombank 41 B ng 2.5: D ch v khách hàng cá nhân khách hàng s d ng 41 B ng 2.6: D ch v khách hàng doanh nghi p khách hàng s d ng 42 B ng 2.7: K t qu phân tích KMO and Bartlett's Test 43 B ng 2.8 B ng 2.9: Ki phù h p c a mô hình (Model Summary) 46 nh s phù h p c a mơ hình (ANOVA) 47 B ng 2.10: K t qu ch y h i qui l u (Coefficients) 48 B ng 2.11: K t qu h i qui sau lo i bi n (Coefficients) 49 B ng 2.12: M hài lịng trung bình .51 B ng 2.13: Ki nh One-Sample Test 51 B ng 3.1: Nhu c u c a khách hàng 58 B ng 3.2: Các thông s trung bình .60 B ng 3.3: Th ng kê gi i pháp khách hàng 61 DANH M C CÁC CH VI T T T ATM : Máy rút ti n t CCA : Trung tâm ki m sốt tín d ng H tr kinh doanh (The Center of Credit Admin) HSBC :T iH (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) KH : Khách hàng Kh i CB : Kh i Khách hàng Doanh nghi p l n Kh i PFS : Kh i D ch v Ngân hàng Tài Cá nhân Kh i SME : Kh i D ch v Khách hàng Doanh nghi p v a nh L/C ng (Automatic Teller Machine) ng H i ng (Letter of credit) NHNN c PGD : Phòng giao d ch POS : Máy cà th (Point of Sales) QTK : Qu ti t ki m RCC : Trung tâm Qu n lý Tín d ng Cá nhân ROA :T su t l i nhu n ròng tài s n (Return On Assets) ROE : T su t l i nhu n ròng v n ch s h u (Return On Equity) Techcombank i C ph n K t Nam (VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank) TMCP TP.HCM i C ph n : Thành ph H Chí Minh : Tài s mb o DANH M ng cách ch TH , HÌNH V ng d ch v 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u 21 Hình 2.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 37 th 2.1: th ng ti n g i cho vay khách hàng 2009-2011 26 ng khách hàng cá nhân t i Techcombank 2009-2011 27 th ng doanh nghi doanh nghi p theo ngành ngh t i Techcombank .29 th 3.1: T tr ng ti n g i, cho vay khách hàng theo vùng mi n 69 DANH M C CÁC PH L C Ph l c 1: Mơ hình qu n tr Techcombank Ph l c 2: Tiêu chu n ch ng d ch v c a Techcombank Ph l c 3: Quy trình cho Ph l c 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghi p Ph l c mã hóa , b ng câu h i kh o sát th c Ph l c 6: K t qu phân tích nhân t khám phá Ph l c Ph l c tin c th phân tán Scatter Ph l c 9: B ng h s Correlation Ph l c 10: K t qu phân tích h i qui n tính Ph l c 11: Ki nh s khác gi a m hài lòng v ch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p t i Techcombank ng d ch v c a L Tôi t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v tín d ng c i C ph n K t Nam a bàn Thành ph H t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c l p nghiêm túc c a cá nhân Các s li thu th p t th c t c nêu lu c trích d n ngu c x lý trung th c khách quan K t qu nghiên c u lu b t k cơng trình nghiên c u khác c c công b Thành ph H Tác gi lu Ngô Th H ng H nh PH L C 7: TIN C Nhân t tin c y: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.51 14.11 6.453 636 707 13.76 6.638 561 744 13.78 Nhân t Scale Variance if Item Deleted 6.610 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 534 759 6.329 628 710 ng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 15.38 16.54 8.167 711 775 16.69 DU4 Scale Variance if Item Deleted 8.469 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 482 846 8.769 668 790 15.67 7.966 679 783 15.44 8.325 651 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 11.99 12.15 5.287 708 798 11.12 4.631 720 789 10.90 Nhân t Scale Variance if Item Deleted 4.951 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 704 796 5.162 613 835 ng khác: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8.98 Scale Variance if Item Deleted 2.802 8.48 4.405 673 577 8.68 4.778 630 637 Reliability Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 542 816 Cronbach's Alpha 816 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 4.39 4.59 Nhân t Scale Variance if Item Deleted 768 890 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 691 691 c ph c v : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 15.12 Scale Variance if Item Deleted 5.378 15.05 5.170 598 801 14.36 4.735 750 730 14.39 5.021 662 772 cao Nhân t n h u hình: Reliability Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 587 805 Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20.53 Scale Variance if Item Deleted 12.728 20.29 13.004 684 778 20.67 11.608 703 768 20.51 11.490 714 764 20.97 14.922 356 862 PT3 NV TCB có trang TC5 NH thơng báo Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 689 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 N of Items Item-Total Statistics PT3 NV TCB có trang Scale Variance if Item Deleted 9.135 15.52 trang Scale Mean if Item Deleted 15.76 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 723 819 9.608 674 839 15.90 8.206 728 816 15.73 8.175 726 817 Nhân t ng c m: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 12.37 12.43 7.942 700 810 12.16 8.381 723 802 12.09 DC1 Scale Variance if Item Deleted 7.715 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 661 830 8.383 703 809 nhân KH KH Nhân t giá c : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 7.13 Scale Variance if Item Deleted 5.022 GC2 TCB có chi phí giao 7.09 4.987 853 834 GC3 TCB có sách 6.76 5.164 752 919 GC1 Reliability Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 840 844 Cronbach's Alpha 919 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 3.40 Scale Variance if Item Deleted 1.392 3.36 1.399 GC2 TCB có chi phí giao Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 850 850 Nhân t hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 916 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8.98 Scale Variance if Item Deleted 4.218 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 816 892 8.98 4.216 838 874 9.13 4.002 841 872 PH L C TH PHÂN TÁN SCATTER Gi a nhân t tin c y s hài lòng khách hàng: Gi a nhân t ngvà s hài lòng khách hàng: Gi a nhân t Gi a nhân t ng khácvà s hài lòng khách hàng: c ph c v s hài lòng khách hàng: Gi a nhân t Gi a nhân t ng c mvà s hài lịng khách hàng: n h u hìnhvà s hài lịng khách hàng: Gi a nhân t giá c s hài lòng khách hàng: PH L C 9: B NG H S Correlations HÌNH 390 DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 390 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC GIÁ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL HÀI LÒNG KH 062 335** 225** 000 000 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 390 085 ** ** ** 088 566** 062 N HÌNH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HÀI LÒNG KH 297** 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 236** KHÁC 474** GIÁ 391** 225 455 390 000 000 000 083 000 390 390 390 390 390 390 ** ** ** ** 209** 085 000 094 390 390 390 ** ** ** 225 000 408 094 ** 335 331 455 000 362 325 262 465 000 362 000 000 000 000 390 390 390 390 390 ** ** ** 533** 000 000 000 255 000 511 000 412 390 390 390 390 390 390 390 390 391** 331** 325** 255** 437** 215** 525** 000 000 000 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 390 390 ** ** ** ** ** ** 549** 000 000 236 408 262 511 437 000 000 000 000 000 390 265 390 390 390 390 390 390 390 ** 088 ** ** ** ** 202** 000 083 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 390 390 ** ** ** ** ** ** ** 474 297 566 465 209 412 533 215 525 265 549 000 202 000 000 000 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 390 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 390 PH L C 10: K T QU PHÂN TÍCH H I QUI TUY N TÍNH K t qu phân tích h i quy l Model R 745a u Model Summaryb Adjusted R Square R Square 555 547 Std Error of the Estimate 2.01497 DurbinWatson 1.990 F 67.969 Sig .000b b Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 1931.716 Residual 1550.954 382 Total 3482.669 389 a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH Model (Constant) Mean Square 275.959 4.060 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -1.955 895 127 043 124 222 032 287 t -2.184 2.990 6.987 Sig .030 003 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 679 690 1.473 1.449 -.043 267 GIÁ 033 047 -.053 260 -1.299 5.687 195 000 696 556 1.437 1.800 352 168 -.127 056 039 078 267 185 -.071 6.338 4.268 -1.629 000 000 104 655 621 611 1.526 1.610 1.636 KHÁC a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH K t qu phân tích h i quy sau lo i bi n Model Summaryb Model R a 741 R Square 549 Adjusted R Square 542 Std Error of the Estimate 2.02458 DurbinWatson 1.964 F 77.776 Sig .000b b Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 1912.787 Residual 1569.883 383 Total 3482.669 389 a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH Model (Constant) Mean Square 318.798 4.099 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -2.754 916 084 039 082 236 032 305 225 t -3.007 2.143 7.482 Sig .003 033 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 804 708 1.243 1.412 044 219 5.140 000 648 1.544 354 056 164 040 D CA NHAN 299 253 a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH 268 180 042 6.302 4.141 1.183 000 000 237 649 622 925 1.542 1.608 1.081 GIÁ PH L C 11: KI NH S KHÁC NHAU GI A M HÀI LÒNG V CH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P NG D CH V C A T-Test Group Statistics D CA NHAN HLMEAN HÀI LÒNG TB N 1.00 00 Mean Std Deviation 4.45667 981420 4.71111 1.030375 300 90 Std Error Mean 056662 108611 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances HLMEAN HÀI LÒNG TB Equal variances assumed Equal variances not assumed F 784 Sig .376 t-test for Equality of Means t -2.132 df 388 -2.077 140.932 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 034 -.254444 119327 040 -.254444 122503 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.489053 -.019836 -.496625 -.012263 ... công b Thành ph H Tác gi lu Ngô Th H ng H nh - hàng nói riêng hàng d ,3 àn 000 âng cao Nam Nam tích v khách hàng cá nhân c khách hàng cá nhân v hàng cá nhân khách hàng doan 5 1.1 6) khách hàng. .. n tính Ph l c 11: Ki nh s khác gi a m hài lòng v ch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p t i Techcombank ng d ch v c a L Tôi t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v tín d ng c i C ph n K t Nam. .. lo thành ba sau: : Khi hài ngày trung thành cao (Hồng Xn Bích Loan, 2008) 16 1.3.4 1.3.4.1 Gi Cao ch hàng Nghiêm, 2008) 1.3.4.2 Nó có va 17 1.3.4.3 18 khách hàng Doanh 1.3.5 Khi khách hàng