BăGIÁOăDC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÊ THANH TRÀ ÁNHăGIÁăSăHÀIăLÒNGăCAăKHÁCHăHÀNGă DOANHăNGHIPăQUA CHTăLNGăDCHăVăTIă NGÂN HÀNG TMCP UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAM - CHIăNHÁNHăTP.HăCHÍăMINH Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201 LUNăVN THC SăKINHăT NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG TP. HăChíăMinh – Nmă 2012 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu, phân tích và thc hin ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và có ngun gc trích dn rõ ràng. Tp H Chí Minh, ngày tháng 10 nm 2012 Hc viên ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT viii DANH MC CÁC BNG BIU ix DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V xi Li m đu 1 CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU 3 1.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi 3 1.2. Gii thiu v dch v ngân hàng 3 1.2.1. Khái nim 4 1.2.2. Các dch v ngân hàng truyn thng 4 1.2.3. Các dch v ngân hàng hin đi 6 1.3. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 9 1.3.1. Khái nim 9 1.3.2. Phân loi 10 1.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 11 1.4.1. Cht lng dch v 11 1.4.2. Giá c dch v 13 1.5. Áp dng mô hình Servqual đ ngh đ đo lng s hài lòng ca KH 14 KT LUN CHNG 1 17 iii CHNG 2: THC TRNG HOT NG KINH DOANH TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ MINH 18 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Tp.H Chí Minh 18 2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t Phát trin Vit Nam 18 2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam –Chi nhánh Tp.H Chí Minh 19 2.1.2.1. Lch s hình thành 19 2.1.2.2. C cu t chc 20 2.2. Các loi hình dch v ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam –Chi nhánh Tp.H Chí Minh 20 2.2.1. Sn phm tín dng 20 2.2.1.1. Cho vay ngn hn 21 2.2.1.2. Cho vay dài hn 21 2.2.1.3. Bo lãnh 21 2.2.1.4. Th tín dng 22 2.2.2. Sn phm phi tín dng 22 2.2.2.1. Tin gi 22 2.2.2.2. Chuyn tin 23 2.2.2.3. Qun lý dòng tin 23 2.2.2.4. Thu chi h 23 2.2.2.5. Thanh tóan lng t đng 24 iv 2.2.3. Sn phm kinh doanh ngoi t 24 2.2.3.1. Giao ngay 24 2.2.3.2. K hn 24 2.2.3.3. Quyn chn 24 2.2.3.4. Hóan đi 24 2.2.4. Dch v ngân hàng đin t 25 2.2.4.1. Dch v ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 25 2.2.4.2. Dch v BSMS 25 2.3. Thc trng kinh doanh ti BIDV HCM 25 2.3.1. Nhng kt qu đt đc 25 2.3.1.1. Kt qu hot đng kinh doanh 25 2.3.1.2. Hot đng tín dng 27 2.3.1.3. Hat đng phi tín dng 31 2.3.2. Nhng mt còn hn ch và nguyên nhân 34 KT LUN CHNG 2 36 CHNG 3 – ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP QUA CHT LNG DCH V TI BIDV HCM 37 3.1. C s lý thuyt 37 3.1.1. Mô hình nghiên cu: 37 3.1.2. Thit k nghiên cu: 38 3.1.3. Phng pháp nghiên cu: 38 3.1.4. Thang đo: 39 v 3.1.5. Chn mu: 41 3.2. Kt qu nghiên cu: 42 3.2.1. c đim mu nghiên cu (ph lc 4): 42 3.2.1.1. Thi gian s dng dch v ti BIDV HCM: 42 3.2.1.2. Mc đ thng xuyên s dng dch v: 43 3.2.1.3. Phân loi nhóm KH theo thi gian và mc đ: 43 3.2.1.4. Nhng dch v chính KH đang s dng ti BIDV HCM: 44 3.2.1.5. S lng ngân hàng mà khách hàng giao dch: 45 3.2.1.6. ánh giá ca KH xem xét ngân hàng chính thc 45 3.2.1.7. Phng tin trao đi thông tin ca KH vi BIDV HCM: 46 3.2.2. Phân tích đánh giá mc đ hài lòng ca KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1. Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA): 52 3.2.2.3. Phân tích hi quy bi: 55 3.2.3. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình: 60 3.2.3.1. nh hng thi gian s dng dch v đn mc đ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2. nh hng ca mc đ thng xuyên s dng dch v ti mc đ hài lòng ca KH: 61 3.2.3.3. nh hng ca s lng ngân hàng mà KH đang giao dch đn mc đ hài lòng ca khách hàng BIDV HCM: 61 3.2.4. ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV HCM (Xem ph lc 10): 62 KT LUN CHNG 3: 65 vi CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP.H CHÍ MINH 66 4.1. nh hng phát trin dch v cho khách hàng 66 4.1.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon 2011-2015 66 4.1.2. nh hng phát trin ca BIDV HCM 67 4.2. Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng: 67 4.2.1. Các gii pháp nâng cao s đng cm 68 4.2.1.1. Ci tin quy trình giao dch: 68 4.2.1.2. Quy đnh cp nht thông tin ca khách hàng 69 4.2.1.3. To điu kin cho khách hàng góp ý kin 69 4.2.1.4. Cho phép khách hàng la chn nhân viên phc v. 70 4.2.1.5. Nâng cao trình đ và đào to k nng mm cho nhân viên 70 4.2.1.6. Có các chng trình chm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2. Nâng cao mc đ tin cy ca khách hàng 72 4.2.2.1. Nâng cao cht lng dch v: 72 4.2.2.2. Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hàng 73 4.2.2.3. ào to nâng cao trình đ chuyên môn nghip v 74 4.2.2.4. Bo mt thông tin ca khách hàng 74 4.2.3. Các gii pháp nâng cao yu t phng tin hu hình 75 4.2.3.1. y mnh quá trình hin đi hóa ngân hàng 76 4.2.3.2. M rng mng li giao dch, nâng cp c s vt cht 77 vii 4.3. Kin ngh đi vi BIDV-HO 78 4.3.1. Phát trin công ngh ngân hàng hin đi 78 4.3.2. Gia tng các sn phm tin ích cho khách hàng 78 4.3.3. Phát trin mng li 79 4.3.4. Phát trin ngun nhân lc 80 KT LUN CHNG 4 81 KT LUN 82 TÀI LIU THAM KHO 83 Ph lc 1: S đ t chc ca BIDV HCM 84 Ph lc 2: Dàn bài tho lun 88 Ph lc 3: Bng câu hi chính thc 93 Ph lc 4: c đim mu nghiên cu 99 Ph lc 5: Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 101 Ph lc 6: Kt qu phân tích nhân t 105 Ph lc 7: Phân tích EFA - bin ph thuc trong mô hình 110 Ph lc 8: Kt qu hi quy vi 5 nhân t 111 Ph lc 9: Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình 112 Ph lc 10: ánh giá ca KH doanh nghip v cht lng dch v ca BIDV 114 viii DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT Ch vit tt Tên đy đ BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam BIDV HO Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam-Chi nhánh TP.H Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn QHKH Quan h khách hàng TCTD T chc tín dng TCKT T chc kinh t ix DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Kt qu kinh doanh 26 Bng 2.2 : S liu d n qua các nm 27 Bng 2.3 : Th phn ca BIDV HCM ti đa bàn TP.HCM 31 Bng 2.4: Huy đng vn cui k giai đon 2009-2011 31 Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phm 33 Bng 3.1: Mã hóa thang đo cht lng dch v ti BIDV HCM HCM 39 Bng 3.2: Phân loi nhóm KH doanh nghip theo thi gian s dng dch v và mc đ thng xuyên s dng dch v 43 Bng 3.3: ánh giá ca KH v nhn đnh BIDV HCM là ngân hàng chính thc 45 Bng 3.4: Item-Total Statistics – Mc đ tin cy 47 Bng 3.5: Item-Total Statistics – Kh nng đáp ng 48 Bng 3.6: Item-Total Statistics – Mc đ đng cm 49 Bng 3.7: Item-Total Statistics – Nng lc phc v 49 Bng 3.8: Item-Total Statistics – Phng tin hu hình 50 Bng 3.9: Item-Total Statistics– Mc đ hài lòng ca KH v cht lng DV 51 Bng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53 Bng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53 Bng 3.13: Total Variance Explained - Mc đ hài lòng KH 55 Bng 3.14: Model Summary b 56 Bng 3.15: ANOVA b - H1, H2, H3, H4, H5 57 Bng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57 [...]... ngoài và t chú tr c ng n a t các Ngân hàng c Các ngân hàng Vi t nam b n vi c nâng cao m u hài lòng c a khách hàng v d ch v nh tranh, gi chân khách hàng Ngân hàng TMCP n Vi t Nam là m t Ngân hàng l n trong h th ng Ngân hàng Vi t Nam, c tài chính m nh và uy tín cao, l u phát hành ra công chúng ngày 28/12/2012, chính th c tr thành Ngân hàng TMCP vào ngày 27/04/2012 l n và có k t qu h Chí Minh Trong H Chí. .. ngân hàng, m i liên h gi a s hài lòng c a khách hàng qua ch ng d ch v ánh giá s hài lòng c a khách hàng d a trên ch ng d ch v ngân hàng b ng phi u kh o sát và ph n m m SPSS t n Vi t Nam- CN Tp.H Chí Minh T k t qu nghiên c u th c ti n ch t s bi n pháp góp ph n nâng cao ng d ch v ngân hàng t Tp.H n Vi t Nam- CN nâng cao s hài lòng c a khách hàng ng và ph m vi nghiên c u ng: S hài lòng c a khách hàng doanh. .. ti n c a ngân hàng C thì m c n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng hài lòng c ng r t l khách hàng có cùng s hài lòng tích c m c hài lòng thì h c tìm n hành vi khách hàng Ngay c khi iv c hài lòng ch n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t 11 hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung... thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng. .. 18 TH T NGÂN HÀNG TMCP VI – CHI NHÁNH TP.H 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP u n Vi t Nam – Chi nhánh Tp.H Chí Minh 2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP : Ngân hàng TMCP n Vi t Nam n Vi t Nam - Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) có tr s chính t i Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, qu n Hoàn Ki m, Hà N i c thành l p ngày i nh t Vi t Nam Ngân hàng TMCP Thi t Vi t u t và Phát tri... ng chi nhánh ng kinh doanh cao nh t trong h th ng và t i khu v c Tp.H u ki n c nh tranh gay g t gi a các Ngân hàng t a bàn Tp.H Chí Minh, vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i chi nhánh s góp ph n s c c nh tranh c u qu kinh doanh ý do tôi ch tài: “ S HÀNG DOANH NGHI P QUA CH TMCP NG D CH V T I NGÂN HÀNG N VI T NAM- CHI NHÁNH TP.H MINH” M c tiêu c HÀI LÒNG C A KHÁCH tài: CHÍ 2 Gi i thi u t ng quan... ng giá c và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau Khi mua d ch v khách hàng ph i tr m i l i giá tr s d ng mà mình c n Ch khi nào khách hàng c m nh n ch ng d ch v c nhi i chi phí s d ng thì giá c hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi i nh ng gì nh c c xem là c nh tranh và khách hàng s c và giá c n s hài lòng c ng h p này s là m i quan h gi... mang l i th hài i k v ng, khách hàng s b t mãn N u hi u qu d ch v kh p v i các k v ng, khách hàng s hài lòng N u hi u qu d ch v mang l k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng Vi ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý ngh àng ph i bi t tìm hi mình l n c i th c i c nh c nh t làm v a lòng khách hàng c a i v i nh ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong... v y, là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h nh n th y ngân hàng c u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h Hài lòng i v i nh ng khách hàng có s hài lòng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì di n ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s iv i ngân hàng và s n lòng ti p t c... tiêu ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t lòng c a khách hàng Có th ng giá c b ra nhi m nh y ut nh y c c c l i Hai i v i giá c i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v Ngoài ra, ng c a nhân t giá c ba khía c nh sau: Giá so v i ch i giá tr nh là h p lý thì h v n s hài lòng và ng ng qua l i l n nhau tùy i quan h gi a n s hài ng n s hài lòng khách hàng, chúng . Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- Chi nhánh TP. H Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng. NG KINH DOANH TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM – CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH 18 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Tp. H Chí Minh 18. kinh doanh. ó là lý do tôi chn đ tài: “ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP QUA CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM- CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH .