B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM V TH CH ANH QUÂN M T S GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I T I CÔNG TY TNHH TH NG M I GAS BÌNH MINH Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã ngành : 60340102 LU N V N TH C S KINH T Gi ng viên h ng d n : TS Lê V n Hi n TP H Chí Minh – N m 2012 L IC M N hoàn thành lu n v n này, ã nh n c r t nhi u s ng viên khích l c a Th y Cơ, b n bè gia ình L i H c Tr truy n ng u tiên, xin chân thành c m n quý Th y Cô Vi n i H c Kinh T TP.HCM, nh ng ng T o Sau i ã nhi t tình gi ng d y t cho nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t p cho g i l i c m n sâu s c nh t i n Th y Lê V n Hi n, ng i ãh c bi t xin ng d n ch b o tơi t n tình su t q trình th c hi n hồn thành lu n v n Xin cám n b n bè, ng i thân, ng nghi p, c bi t Ban giám c Cơng ty Gas Bình Minh ã t o i u ki n thu n l i cho tơi hồn thành lu n Nhân ây, tơi c ng xin g i l i cám n nh ng ng i thân gia ình ã ln ng h h tr r t nhi u trình h c t p làm lu n su t th i gian v a qua TP H Chí Minh, tháng 11 n m 2012 V Th ch Anh Quân M CL C L IC M N M CL C DANH M C HÌNH V DANH SÁCH B NG BI U M U CH NG 1: C S LÝ LU N V KÊNH PHÂN PH I 1.1 Khái ni m v kênh phân ph i 1.1.1 B n ch t kênh phân ph i 1.1.1.1 nh ngh a kênh phân ph i 1.1.1.2 Nhà trung gian th ng m i 1.1.2 Ch c n ng c a kênh phân ph i 1.1.3 M c tiêu c a kênh phân ph i 1.2 Các y u t c u thành kênh phân ph i 1.2.1 Thành viên tham gia kênh phân ph i 1.2.2 Các nhân t nh h ng n c u trúc kênh phân ph i 1.2.3 C u trúc kênh phân ph i 10 1.2.4 Các y u t môi tr ng v mô nh h ng n kênh phân ph i 15 1.3 Qu n tr kênh phân ph i 16 1.3.1 Nh ng n i dung c i m c b n c a qu n tr kênh phân ph i 16 1.3.2 Các tiêu chu n l a ch n trung gian phân ph i 17 1.3.3 Qu n lý m i quan h kênh phân ph i 17 1.3.4 Qu n lý xung TÓM T T CH CH t gi a thành viên kênh 19 NG 20 NG : TH C TR NG HO T 2.1 Khái quát th tr ng kinh doanh gas NG KÊNH PHÂN PH I 21 Vi t Nam 21 2.2 Khái quát trình hình thành phát tri n c a công ty 22 2.2.1 Q trình hình thành cơng ty 22 2.2.2 Quá trình phát tri n 23 2.2.3 Mơ hình b máy qu n lý 23 2.2.4 Ho t ng s n xu t kinh doanh 24 2.3 Các y u t nh h ng n phát tri n kênh phân ph i 27 2.4 Th c tr ng kênh phân ph i c a công ty 29 2.4.1 c i m th tr ng tiêu th 29 2.4.2 Mơ hình kênh phân ph i c a Bình Minh 30 2.4.3 Ch c n ng nhi m v c a cơng ty 2.4.4 Phân tích ho t i v i qu n lý kênh phân ph i 31 ng kênh phân ph i 32 2.5 Th c tr ng công tác qu n lý kênh phân ph i 39 2.5.1 Tiêu chu n l a ch n thành viên kênh 39 2.5.2 Th c tr ng ho t ng khuy n khích thành viên kênh 39 2.5.3 Th c tr ng công tác ánh giá thành viên kênh 41 2.6 T ng k t kh o sát ánh giá c a khách hàng thành viên kênh 41 2.6.1 ánh giá c a khách hàng i v i kênh phân ph i 41 2.6.2 ánh giá c a thành viên kênh i v i s h tr c a cơng ty 52 2.7 Phân tích ma tr n SWOT 54 TÓM T T CH CH NG 57 NG : M T S 3.1 D báo th tr GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I 58 ng nh h ng kinh doanh 58 3.1.1 D báo môi tr ng kinh doanh 58 3.1.2 D báo th tr ng 59 3.1.3 nh h ng kinh doanh 59 3.2 M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i 60 3.2.1 Phát tri n kênh phân ph i, m r ng m ng l i bán hàng 60 3.2.2 Hồn thi n sách h tr khuy n khích thành viên kênh 62 3.2.3 T ng c ng giám sát kênh phân ph i 66 3.2.4 Nâng cao k n ng nghi p v cho nhân s kênh 68 3.2.5 Gi i pháp thành l p phòng Marketing 71 3.2.5.1 M c tiêu chung c a ho t ng Marketing 71 3.2.5.2 Th c tr ng t ch c b máy Marketing 71 3.2.5.3 Hình th c t ch c b máy Marketing c a công ty 72 3.2.5.4 Hi u qu c a vi c thành l p phòng Marketing 74 3.2.6 Thúc y chi n l c Marketing mix h tr cho kênh phân ph i 74 3.2.7 Thi t l p kênh thơng tin gi a thành viên kênh phịng ban khác 76 3.3 Các i u ki n th c hi n gi i pháp 77 3.4 Ki n ngh 78 TÓM T T CH NG 79 K T LU N 80 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C : B NG ÁNH GIÁ CH T L NG NHÂN VIÊN PH L C : B NG T NG H P CÁC L I TH NG XUYÊN VI PH M PH L C : B NG CÂU H I KH O SÁT ÁNH GIÁ KÊNH PHÂN PH I PH L C : B NG CÂU H I KH O SÁT I V I THÀNH VIÊN KÊNH DANH M C HÌNH V Hình 1.1 Phân lo i nh ng ng i tham gia vào kênh Hình 1.2 C u trúc kênh i n hình c a hàng hóa tiêu dùng cá nhân 11 Hình 1.3 Các kênh phân ph i ph bi n cho hàng hóa cơng nghi p 13 Hình 2.1 S c c u t ch c qu n lý c a doanh nghi p 24 Hình 2.2 Mơ hình kênh phân ph i c a doanh nghi p 30 Hình 2.3 Ma tr n SWOT i v i kênh phân ph i c a cơng ty Bình Minh 56 Hình 3.1 T ch c phịng Marketing theo ch c n ng 73 DANH SÁCH B NG BI U B ng 1.1 B ng so sánh s khác nhân t kênh 14 B ng 2.1 Ch ng lo i s n ph m phân ph i 25 B ng 2.2 K t qu kinh doanh 26 B ng 2.3 B ng th ng kê s l ng thành viên kênh 33 B ng 2.4 Nhóm tu i c a it ng khách hàng tham gia kh o sát 43 B ng 2.5 Nguyên nhân khách hàng chuy n sang s d ng gas Bình Minh 44 B ng 2.6 M c ng ý c a khách hàng B ng 2.7 Các y u t gây n t ng t t i v i nhân viên ph c v 45 i v i khách hàng 46 B ng 2.8 Các y u t mà khách hàng quan tâm s d ng gas Bình Minh 47 B ng 2.9 M c ng ý i v i thái ph c v c a nhân viên 47 B ng 2.10 ánh giá c a khách hàng v tính s n có c a gas Bình Minh 48 B ng 2.11 Kh o sát d ch v h tr lý mà khách hàng th B ng 2.12 M c ng ý c a khách hàng ng s d ng 49 i v i d ch v c a Bình Minh 50 B ng 2.13 Lý khách hàng ch a s d ng gas Bình Minh 51 B ng 2.14 Các y u t thuy t ph c khách hàng s d ng gas Bình Minh 51 B ng 2.15 ánh giá c a thành viên kênh i v i công tác h tr c a công ty 53 B ng 2.16 ánh giá c a thành viên kênh v tình hình kinh doanh 53 B ng 3.1 B ng tiêu chu n ánh giá ho t ng c a thành viên kênh 67 M T ch c qu n lý ho t U ng tiêu th s n ph m m t ch c n ng qu n tr quan tr ng mà n i dung c t lõi c a ho t ng t ch c qu n lý m ng l i phân ph i c a doanh nghi p Trong n n kinh t hi n nay, vi c t o l i th c nh tranh ngày khó, vi c trì c l i th ó lâu dài khó kh n h n Các bi n pháp v s n ph m, giá c , chiêu th … ch t o l i th ng n h n doanh nghi p khác c ng d dàng làm theo c Vì v y, vi c t p trung xây d ng m t kênh phân ph i hi u qu giúp doanh nghi p xây d ng trì c l i th c nh tranh dài h n th tr ng Tuy nhiên, trình t o l p phát tri n kênh phân ph i òi h i u t nhi u th i gian, công s c, chi phí nh ng n gi n mà c n có s n làm c i u không ph i l c quy t tâm th c hi n c a doanh nghi p Nh n th c c t m quan tr ng c a trình này, Cơng ty Gas Bình Minh ã b t tay vào xây d ng phát tri n kênh phân ph i cho riêng nh m chi m l nh th tr ng gia t ng kh n ng c nh tranh c a công ty Sau m t th i gian cơng tác t i Bình Minh, nh n th y công ty nên tác gi c n ng l c kinh doanh th c tr ng kênh phân ph i c a ã quy t ph i t i Công ty TNHH Th nh ch n tài “ M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ng M i Gas Bình Minh.” M c tiêu nghiên c u : H th ng hóa l i c s lý lu n v kênh phân ph i làm c n c phân tích th c tr ng kênh phân ph i c a doanh nghi p Nghiên c u xu t m t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i c a công ty th i gian t i it ng ph m vi nghiên c u : tài nghiên c u ho t Ph ng kênh phân ph i c a công ty t i khu v c TP.HCM ng pháp nghiên c u : Lu n v n s d ng ph ng pháp thu th p d li u th c p t ngu n n i b ph ng pháp phân tích bi n ch ng Ph ánh giá th c tr ng ho t ng kênh phân ph i ng pháp th ng kê mô t k t h p v i kh o sát khách hàng thành viên kênh b ng b ng câu h i c thi t k s n tìm hi u v hi u qu ho t ng c a kênh phân ph i D a c s phân tích th c tr ng ho t hành phân tích SWOT ng c a kênh phân ph i, tác gi ti n a m t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i th i gian t i Tính m i c a ây l n tài : u tiên kênh phân ph i c a cơng ty b thơng qua vi c phân tích tình hình ho t ph i tài s nghiên c u sâu ho t n nay, t ó c nghiên c u m t cách ng ng c a t ng thành ph n kênh phân ng c a kênh phân ph i c a công ty t n m 2009 a gi i pháp hoàn thi n phát tri n kênh phân ph i th i gian t i K t c u tài : Lu n v n c k t c u thành ba ch ng không k m u, k t lu n, danh m c tham kh o: Ch ng 1: C s lý lu n v kênh phân ph i Ch ng 2: Th c tr ng kênh phân ph i t i Công ty TNHH Th ng M i Gas Bình Minh Ch Th ng 3: M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i t i Công ty TNHH ng M i Gas Bình Minh CH NG : C S LÍ LU N V KÊNH PHÂN PH I 1.1 Khái ni m v kênh phân ph i 1.1.1 B n ch t c a kênh phân ph i 1.1.1.1 nh ngh a kênh phân ph i Có r t nhi u khái ni m v kênh phân ph i Tùy theo nh ng góc khác nhau, ng Xét t ng i ta có th a nh ng khái ni m khác v kênh phân ph i t m v mơ, kênh phân ph i có th i s n xu t kênh phân ph i gi a h ng n ng nghiên c u c coi i tiêu dùng cu i D c quan ni m ng i c a s n ph m i góc c a ng n gi n có nhi u lo i trung gian th i s n xu t s n ph m Còn i v i ng i tiêu dùng, ng m i ng i s n xu t kênh phân ph i nh hình th c di chuy n s n ph m qua lo i hình trung gian khác Xét d i quan i m làm quy t nh qu n lý kênh phân ph i c a nhà qu n tr doanh nghi p kênh phân ph i c nh ngh a nh “ M t t ch c h th ng quan h v i doanh nghi p cá nhân bên qu n lý ho t ph i tiêu th s n ph m nh m th c hi n m c tiêu th tr ng phân ng c a doanh nghi p” Tóm l i, kênh phân ph i s n ph m t p h p t ch c cá nhân làm nhi m v chuy n a s n ph m t nhà s n xu t kênh phân ph i th trung gian th n ng i tiêu dùng cu i H u h t ng thông qua trung gian phân ph i hay g i nhà ng m i 1.1.1.2 Nhà trung gian th Nhà trung gian th ng m i ng m i nhà trung gian k t n i ng i s n xu t ng i tiêu dùng cu i th c hi n ch c n ng àm phán công vi c phân ph i khác H ho t hàng hóa hai c p bán cho nh ng ng công nghi p Ng h gia ình ng bán bn bán l Ng i bán buôn khác, cho ng i bán buôn mua l i i bán l ho c ng i bán l mua hàng hóa bán l i cho ng i s d ng i tiêu dùng cá nhân ho c 77 c ng kênh thu th p thông tin ph n h i t thành viên kênh, góp ph n nâng cao hi u qu áp d ng sách c a cơng ty i v i thành viên kênh Nâng c p h th ng m ng internet ph c v cho vi c th c hi n nghi p v H u h t d ch v u th ng m ng ho t c th c hi n qua h th ng m ng internet ó vi c ng n mb oh nh óng vai trị r t quan tr ng quy trình ph c v khách hàng Trong th i gian qua, s c h th ng m ng v n x y t n ch t l ng i th ng xuyên, nh t nh ng ngày cao i m ã nh h ng ng ph c v khách hàng Vì v y cơng ty c n nâng cao h n n a ch t l ng h th ng m ng nh m t o i u ki n thu n l i cho vi c th c hi n tác nghi p t i c a hàng m t cách nhanh chóng, xác áp ng t t nhu c u c a khách hàng t ng hi u su t ph c v 3.3 Các i u ki n th c hi n gi i pháp i u ki n th nh t Các gi i pháp ph i v y m i có c trình t có s ngu n l c s h tr c n thi t ng thu n c a Ban giám c, nh tri n khai gi i pháp ó i u ki n th hai Ph i có s ph i h p ng b c a phịng ban có liên quan vi c tri n khai gi i pháp Phịng tài h tr ngu n v n cho gi i pháp áp d ng ph n m m qu n lý nh camera, trang b c s v t ch t hi n i nt cân tr ng l i cho công vi c nh cân ng gas xác, t o s yên tâm cho khách hàng s d ng gas Bình Minh Phịng kinh doanh xây d ng ch thành viên kênh ho t ng trình khen th ng, khuy n khích ng hi u qu phát tri n tiêu chí c ng nh ánh giá thành viên nhân viên bán hàng Phòng nhân s phân b ngu n l c v ng m t cách hi u qu i th c hi n gi i pháp i u ki n th ba Các thành viên kênh nhân viên công ty c n hi u rõ m c tiêu phát tri n c a công ty c ng nh m c tiêu phát tri n kênh phân ph i Các gi i pháp mu n th c 78 hi n hi u qu ph i tiêu chi n l m b o quán tri t t t ng cho thành viên kênh n m rõ m c c phát tri n c a cơng ty Bên c nh ó, cán b t p th nhân viên ph i hi u rõ gi i pháp nhi m v c th c a cá nhân gi i pháp m t cách úng th c hi n n hi u qu 3.4 Ki n ngh Nhà n nh th tr c c n hoàn thi n khung pháp lý ho t ng kinh doanh gas ng, t o i u ki n thu n l i cho doanh nghi p vi c n ng ký kinh doanh, thành l p m i Nhà n ho t c c n t ch c m t c quan tr c thu c ng c a thành viên, thông báo quy gas an toàn t ch c h i th o Nhà n ng th ng nh t ph i h p nh m i c a pháp lu t v kinh doanh phát tri n ngành ngh c c n có sách c ng r n ch ng l i hàng gi , x lý n ng hành vi sang chi t gas trái phép, tiêu th hàng gi th tr doanh nghi p chân có th yên tâm iv i ng nh m giúp cho u t phát tri n kinh doanh 79 TÓM T T CH Nh ng gi i pháp nêu ch ng c a kênh phân ph i ch NG ng d a c s phân tích th c tr ng ho t ng ây nh ng gi i pháp c b n nh m phát huy vai trò c a thành viên kênh phân ph i Nh ng gi i pháp mang tính b tr cho nên òi h i ph i th c hi n m t cách ng b nh m phát huy t i a tác d ng c a t ng gi i pháp Ngoài ra, nh ng i u ki n th c hi n thành công gi i pháp nh ng ki n ngh thi n ho t ã nêu ch ng c ng r t quan tr ng, góp ph n vào vi c hồn ng kênh phân ph i c a công ty th i gian t i 80 K T LU N V n tr ng xây d ng qu n tr kênh phân ph i m t ho t i v i b t c m t doanh nghi p ho t ng c ch th tr th h i nh p qu c t hóa nh hi n v n tham gia vào môi tr ng Trong xu tr nên c p thi t ng kinh doanh khu v c s c nh tranh s c c k gay g t, y doanh nghi p có kênh phân ph i m nh h n s ng Công ty TNHH Th qua ã n l c v ng h t s c quan i chi n th ng ng M i Gas Bình Minh nh ng n m ho t n lên ã t c m t s thành t u ho t ng v a ng kinh doanh nói chung phát tri n kênh phân ph i nói riêng Tuy nhiên cơng ty ang q trình hồn thi n phát tri n nên khó tránh kh i nh ng h n ch thi u sót, nh ng khó kh n v ng m c c n ph i c g ng h n n a kh c ph c M c tiêu ch y u c a lu n v n nh m phân tích th c tr ng ho t phân ph i c a Cơng ty gas Bình Minh T nh ng làm c ch a làm ng kênh ó phân tích nh ng i m m nh, i m y u, c, nh m xu t m t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i c a doanh nghi p Do th i gian th c hi n, s thi u kinh nghi m c ng nh hi u bi t h n ch , ch c ch n lu n v n v n nhi u m khuy t, tác gi mong mu n r ng s nh n cs óng góp phê bình c a th y cơ, b n bè cán b c a công ty lu n v n c hoàn thi n h n Ngoài ra, lu n v n ch gi i h n ph m vi nghiên c u v kênh phân ph i t i khu v c TP H Chí Minh, ch a phân tích th c tr ng ho t ph i t nh thành khác ây c ng m t h ng kênh phân ng nghiên c u ti p theo cho lu n v n nh m làm hoàn thi n h n n a kênh phân ph i c a doanh nghi p hoàn thành lu n v n này, tác gi lãnh o công ty c bi t s h ã nh n c s giúp t n tình c a ban ng d n t n tình c a th y TS Lê V n Hi n Tác gi xin chân thành c m n nh ng s giúp quý báu ó DANH M C TÀI LI U THAM KH O TI NG VI T inh Ti n Minh c ng s , 2012 Giáo trình Marketing c n b n Hà N i : Nhà xu t b n Lao ng Lê Quang Anh Tu n, 2008 M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i c a Công ty Mobiphone Thành ph H Chí Minh : Th vi n Nguy n ình Th , 2011 Ph N i : Nhà xu t b n Lao i h c kinh t TP.HCM ng pháp nghiên c u khoa h c kinh doanh Hà ng – Xã h i Nguy n ình Th Nguy n Th Mai Trang, 2003 Nguyên lý Marketing Thành ph H Chí Minh : Nhà xu t b n i H c Qu c Gia TP H Chí Minh Nguy n H u Lam c ng s , 2007 Qu n tr chi n l c – Phát tri n v th c nh tranh Hà N i : Nhà xu t b n Th ng Kê Phòng kinh doanh, 2011 Báo cáo k t qu kinh doanh Thành ph H Chí Minh : Công ty TNHH Th ng M i Gas Bình Minh T Th Ki u An c ng s , 2010 Qu n lý ch t l ng Hà N i : Nhà xu t b n Th ng Kê Tr n Th Kim Dung, 2009 Qu n tr ngu n nhân l c Hà N i : Nhà xu t b n Th ng Kê Tr ng ình Chi n, 2011 Qu n tr kênh phân ph i Hà N i : Nhà xu t b n iH c Kinh T Qu c Dân TÀI LI U TRÊN INTERNET Trung Tâm Thông Tin Công Nghi p Và Th cáo m t hàng khí gas tháng ng M i – B Công Th ng, 2012 Báo u n m 2012 [Ngày truy c p : 21 tháng n m 2012] PH L C B NG ÁNH GIÁ CH T L NG NHÂN VIÊN PH C V Tiêu chí ánh giá 1.Các quy nh chung i làm không úng gi quy nh Không ch p hành l ch tr c, l ch giao gas Không ch p hành l ch v sinh c a hàng Ngh phép không báo tr c 24h Không m c ng ph c y i làm (qu n áo, gi y) Hút thu c tr c c a hàng Phóng xe nhanh,v t u i giao gas Mua linh ki n v t t bên thay cho khách hàng S d ng gas d cịn l i bình i bán C tình thay bình gas cho khách hàng, bi t gas bình v n cịn h n1kg 2.Chu n b u ngày Không tham gia h p v i c a hàng tr ng Không chu n b ti n l th i ti n cho khách hàng Không chu n b cân, thi t b b o trì, ch gas 3.Ngay tr c m i l n giao gas Không mang úng nhãn hi u gas ghi Phi u giao hàng Không ki m tra bình gas tr ng l ng, cịn ngun niêm phong Khơng dán -can lên bình gas i giao gas Không mang theo cân, d ng c b o trì, quà khuy n 4.Khi n a ch giao gas Không chào h i khách hàng Không cân ki m tra tr ng l ng gas cho khách hàng Không yêu c u KH ki m tra tr ng l ng, niêm phong, quà khuy n m i Không th c hi n b o trì h ng m c (van,dây,…) cho khách hàng L y ti n công ho c xin ti n khách hàng b o trì ho c s a ch a L y van c c a khách hàng v , khách hàng tham gia ch ng trình t ng van 5.Sau giao gas xong v l i c a hàng Khơng n p l i phi u giao hàng có ch ký c a khách hàng cho c a hàng tr ng S l n vi ph m PH L C B NG T NG H P CÁC L I TH Stt NG XUYÊN VI PH M Các l i th ng xuyên vi ph m i làm không úng gi quy nh Mua linh ki n v t t bên ngồi thay cho khách hàng C tình thay bình gas cho khách hàng, bi t gas bình v n cịn h n 1kg Khơng ki m tra bình gas tr ng l ng, cịn ngun niêm phong Khơng cân ki m tra tr ng l ng gas cho khách hàng Khơng th c hi n b o trì h ng m c (van,dây,…) cho khách hàng L y ti n công ho c xin ti n khách hàng b o trì ho c s a ch a Không n p l i phi u giao hàng có ch ký c a khách hàng cho c a hàng tr ng Ghi : l i vi ph m c t ng h p d a tiêu chí ánh giá ph l c 1, c th c hi n b ng cách g i i n tho i kh o sát khách hàng nh m m c ích ki m tra ho t ng c a nhân viên ánh giá ch t l ng d ch v PH L C B NG CÂU H I KH O SÁT ÁNH GIÁ KÊNH PHÂN PH I C A CƠNG TY GAS BÌNH MINH Xin chào Quý Anh / Ch Tôi V Th ch Anh Quân – h c viên cao h c khóa 19 Tr TP.HCM Hi n ang th c hi n ng i h c Kinh t tài nghiên c u “ Kh o sát ánh giá h th ng kênh phân ph i c a Cơng ty Gas Bình Minh” S thành công c a tài nghiên c u ph thu c nhi u vào s h tr c a Quý Anh / Ch thông qua vi c tr l i b ng kh o sát d ây T t c câu tr l i c a Quý Anh / Ch R t mong nh n c s h p tác giúp u có giá tr iv i i tài nghiên c u nhi t tình c a Quý Anh / Ch Xin chân thành c m n Câu : Anh / Ch ฀ ฀ ã t ng s d ng gas Bình Minh phân ph i ch a ? ã t ng s d ng : ti p t c tr l i câu h i s Ch a t ng s d ng : chuy n n câu s 13 Câu : Anh / Ch s d ng lo i gas Bình Minh phân ph i ? ฀ Gas xám ฀ Gas màu khác ฀ C hai Câu : Tr c s d ng gas Bình Minh phân ph i, Anh / Ch ã s d ng gas i lý hay công ty khác phân ph i ch a ? ฀ Có ( chuy n sang câu ) ฀ Không ( chuy n sang câu ) Câu : Lý Anh / Ch quy t nh chuy n sang s d ng gas Bình Minh phân ph i ? ( Có th tr l i nhi u ph ng án ) ฀ H th ng phân ph i chuyên nghi p ฀ H th ng phân ph i nhi u th ng hi u gas, d ch v a d ng ฀ H th ng phân ph i có ch ฀ H th ng phân ph i có nhi u khuy n dành cho khách hàng ฀ H th ng phân ph i r ng rãi nh t ฀ Lý khác ………………………… ch m sóc khách hàng t t nh t Câu : Qua m t s l n s d ng gas Bình Minh phân ph i, Anh / Ch vui lịng ánh giá m c ng ý ý ki n sau Tiêu chí Hồn tồn i v i nhân viên ph c v khách hàng c a công ty H i Bình ph c v nhi t tình chu áo Phong cách ph c v chuyên nghi p Ki n th c nghi p v t t K n ng gi i quy t v n t t ng ý ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Câu : Y u t gây n t ng t t ng ฀ không ng ý i v i Anh / Ch s d ng gas d ch v Bình Minh phân ph i ( Có th tr l i nhi u ph ฀ ng ý Hoàn toàn ng ý Thái Th H i khơng ng án ) Bi n hi u, hình nh ng ph c nhân viên ฀ Phong cách ph c v chuyên nghi p ฀ Thái ฀ Y u t khác …………………………… Câu : V n ph c v mà Anh / Ch quan tâm s d ng gas d ch v t i c a hàng c a Bình Minh ? ( Có th tr l i nhi u ph ng án ) ฀ Th i gian giao gas nhanh chóng ฀ Phân ph i gas hãng, úng giá niêm y t ฀ M c h tr , t v n thông tin c a nhân viên bán hàng ฀ V n khác ……………………………… Câu : Anh / Ch vui lòng ánh giá m c ng ý c a nhân viên t i c a hàng c a Bình Minh Tiêu chí i v i thái m ts ph c v khách hàng i m sau : R tt t T t Khá T m c Kém ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Tính ti p c n ( kh n ng ti p c n d ch v , th i gian ch s d ng d ch v ) Tính tin c y ( xác c a thơng tin mà khách hàng nh n c) Tính s n sàng ( Kh n ng d ch v có th th a mãn c khách hàng ) Câu : Tính s n có c a s n ph m th tr ng Anh / Ch s d ng gas d ch v Bình Minh phân ph i ? R t hài lòng Hài lòng ฀ ฀ Bình th ng Khơng hài lịng R t khơng hài lòng ฀ ฀ ฀ Câu 10 : Anh / Ch s d ng thêm d ch v s d ch v Bình Minh cung c p thêm cho khách hàng ? ( Có th tr l i nhi u ph ng án ) B bình gas B p Van dây Thi t b c nh báo rò r gas ฀ ฀ ฀ ฀ Câu 11 : Lý Anh / Ch s d ng thêm d ch v ph ( Có th tr l i nhi u ng án ) : ฀ D dàng, ti n l i ฀ Ti t ki m th i gian, chi phí ฀ m b o ch t l ng an toàn s d ng gas ฀ H ฀ Lý khác……………………… ng nhi u u ãi, khuy n Câu 12 : Anh / Ch vui lòng ánh giá m c ng ý i v i ý ki n sau v d ch v Bình Minh cung c p hi n Tiêu chí Hồn tồn H i Bình d n ng ng ý Hoàn toàn ng ý Khuy n h p Th H i không ng ý không ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ng ý ฀ Chính sách ch m sóc khách hàng t t Gas hãng, ch t l ng m b o Bán úng giá niêm y t Câu 13 : Lý Anh / Ch ch a s d ng gas d ch v Bình Minh phân ph i : ( Có th tr l i nhi u ph ng án ) ฀ S n ph m ch a phong phú, a d ng ฀ Ch ng trình khuy n m i khơng h p d n ฀ Ch m sóc khách hàng ch a t t ฀ ang s d ng gas c a h th ng khác ฀ Lý khác…………………………… Câu 14 : Nh ng y u t sau ây thuy t ph c Anh / Ch chuy n sang s d ng gas d ch v Bình Minh phân ph i th i gian t i ( Có th tr l i nhi u ph ฀ Ch ฀ ng án ) Chính sách ch m sóc khách hàng t t ฀ ng trình khuy n m i a d ng, phong phú a i m thu n ti n, g n nhà ฀ Bán gas hãng, úng giá niêm y t ฀ Y u t khác………………………………… Câu 15 : Anh / Ch có ý ki n óng góp kênh phân ph i c a Bình Minh ngày t th n: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành c m n s c ng tác c a Anh / Ch Mong Anh / Ch cho bi t thêm m t s thông tin cá nhân : - H tên : …………………………………………………………………… - Ngh nghi p : ……………………………………………………………… - n v công tác : ……………………………………………………………… - Th i gian s d ng gas trung bình : …………………………………………… - Thu nh p / tháng hi n c a Anh / Ch : ……………………………………… - Vui lòng cho bi t gi i tính c a Anh / Ch : ฀ Nam - Vui lòng cho bi t tu i c a Anh / Ch : ฀ D ฀ 31 i 18 n 40 ฀ N ฀ 18 n 25 ฀ 26 ฀ 41 n 50 ฀ 50 n 30 PH L C B NG CÂU H I KH O SÁT I V I THÀNH VIÊN KÊNH PHÂN PH I C A CƠNG TY GAS BÌNH MINH Ph n Qu n Lý Tên c a hàng / chi nhánh : …………………………………………………………… a ch : ……………………………………………………………………………… C a hàng tr ng : ……………………………… i n tho i : ……………………… Fax : …………………………… Email : …………………………………………… Ph n Gi i Thi u Xin chào Quý Anh / Ch Tôi V Th ch Anh Quân – h c viên cao h c khóa 19 Tr TP.HCM Hi n tơi ang th c hi n ng i h c Kinh t tài nghiên c u “ Kh o sát ánh giá h th ng kênh phân ph i c a Công ty Gas Bình Minh” S thành cơng c a tài nghiên c u ph thu c nhi u vào s h tr c a Quý Anh / Ch thông qua vi c tr l i b ng kh o sát d ây T t c câu tr l i c a Quý Anh / Ch R t mong nh n c s h p tác giúp u có giá tr iv i tài nghiên c u nhi t tình c a Quý Anh / Ch Xin chân thành c m n Ph n N i Dung Câu : Anh / Ch ang qu n lý lo i hình phân ph i ? ฀ C a hàng tr c thu c ฀ Chi nhánh công ty Câu : C a hàng ( chi nhánh ) Anh / Ch qu n lý ã ho t ฀ D ฀ T i1n m n3n m ng c i ฀ Trên n m Câu : C a hàng ( chi nhánh ) Anh / Ch qu n lý có nhân viên ? ฀ D ฀ T 10 ฀ Trên 20 nhân viên Câu : i 10 nhân viên n 20 nhân viên a i m m c a hàng ( chi nhánh ) có v trí thu n ti n khơng ? ฀ Có ฀ Khơng Câu : C a hàng ( chi nhánh ) Anh / Ch qu n lý ngồi phân ph i Gia ình Gas, Shell Gas cịn phân ph i nhãn hi u gas n a ? ฀ SP ฀ Petrolimex ฀ Khác Câu : i di n v n phòng ( Giám c khu v c, chuyên viên hu n luy n… ) th ng ghé th m c a hàng ( chi nhánh ) l n / tháng : ………… l n Câu : Công tác h tr ( ch cơng ty ng trình khuy n mãi, sách khen th ng…) c a i v i c a hàng ( chi nhánh ) th i gian qua nh th ? ฀ T t ฀ Trung bình ฀ Khơng t t Nh ng v n c n kh c ph c : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu : Tình hình kinh doanh c a c a hàng ( chi nhánh ) th i gian qua nh th ? ฀ T t ฀ Khá ฀ Trung bình ฀ Y u Nh ng v n c n kh c ph c : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu : Anh / Ch có óng góp khác ho t công ty h tr cho c a hàng ( chi nhánh ) ng t t h n th i gian t i : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ... lý lu n v kênh phân ph i Ch ng 2: Th c tr ng kênh phân ph i t i Công ty TNHH Th ng M i Gas Bình Minh Ch Th ng 3: M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i t i Công ty TNHH ng M i Gas Bình Minh... Minh, nh n th y công ty nên tác gi c n ng l c kinh doanh th c tr ng kênh phân ph i c a ã quy t ph i t i Công ty TNHH Th nh ch n tài “ M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ng M i Gas Bình Minh.” M... kênh gián ti p H th ng c chia làm b n kênh g i kênh A; kênh B; kênh C kênh D, ó kênh A 11 kênh phân ph i tr c ti p kênh B, C, D c p khác c a kênh phân ph i gián ti p S sau ây bi u di n b n kênh