B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM *** NGUYN THANH THÁI NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XNG DU PETROLIMEX Chuyên ngành : Kinh T Tài Chính – Ngân Hàng Mã S : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC : TS. TRN TH MNG TUYT Nm 2012 LI CAM OAN TôiăxinăẾamăđoanălunăvnă“Nâng cao s hài lòng ca ngi gi tin ti Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimeồ” là công trình nghiên cu ca riêng tôi vi s hng dn ca Tin s Trn Th Mng Tuyt. Các s liu, kt qu nêu trong lunăvnălàătrung thẾăvàăẾhaăđc công b trong các công trình khác. TôiăẾngăxinăẾamăđoanărng các thông tin trích dn trong lunăvnăđãă đc ch rõ ngun gc. Tác gi lunăvn Nguyn Thanh Thái  -  -  -  MC LC PHN M U CHNG 1: C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1. S LC V HOT NG HUY NG VN CA NHTM 1 1.1.1. Khái nim 1 1.1.2. Các hình thc huy đng vn t dân c 1 1.1.3. c đim ca ngun tin gi tit kim t dân c 2 1.1.4. Vai trò ca ngun vn huy đng t dân c trong hot đng ca NHTM 3 1.2. TÌM HIU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 3 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 3 1.2.2. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 4 1.2.2.1. nh hng ca Cht lng dch v đn s hài lòng ca khách hàng 4 1.2.2.2. nh hng ca giá c sn phm dch v đn s hài lòng ca ngi gi tin 6 1.3. CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN 8 KT LUN CHNG 1 17 CHNG 2: THC TRNG HOT NG HUY NG VN VÀ NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 18 2.1. GII THIU V NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 18 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin ca PG Bank 18 2.1.2. Mc tiêu ca PGB 20 2.2. THC TRNG HOT NG HUY NG VN CA PG BANK GIAI ON 2006-2011 20 2.2.1. ánh giá hot đng huy đng vn ca PG Bank giai đon 2006-2011 20 2.2.2. Thc trng huy đng vn ca PG Bank vi mt s NH khác 28 2.3. NGHIÊN CU MÔ HÌNH CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 32 2.3.1. La chn mô hình 32 2.3.2. Thit k nghiên cu 35 2.3.2.1. Nghiên cu đnh tính 35 2.3.2.2. Nghiên cu đnh lng 37 2.3.3. Kt qu nghiên cu 38 2.3.3.1. Mô t s lc thc trng v s hài lòng ca ngi gi tin ti thành ph H Chí Minh thông qua mu kho sát 38 2.3.3.2. Kim đnh h s tin cy Cronbach’s alpha ca thang đo trong mô hình gi thuyt 40 2.3.3.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 43 2.3.3.4. Mô hình nghiên cu hiu chnh 51 2.3.3.5. Kt lun mô hình nghiên cu 56 2.4. ÁNH GIÁ CHUNG THC TRNG S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 58 2.4.1. Kt qu đt đc 58 2.4.2. Hn ch và phân tích nguyên nhân 59 KT LUN CHNG 2 61 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 62 3.1. NH HNG HOT NG KINH DOANH CA NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 62 3.1.1. nh hng chung trong các nm ti 62 3.1.2. nh hng hot đng huy đng vn 63 3.2. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NGI GI TIN TI NH TMCP XNG DU PETROLIMEX 64 3.2.1. Nhóm gii pháp do PG Bank thc hin 64 3.2.1.1. Nâng cao s tin cy ca ngi gi tin đi vi PG Bank 64 3.2.1.2. Nâng cao s thun tin cho khách hàng đn gi tin 66 3.2.1.3. Ci thin và nâng cao hình nh – thng hiu ca PG Bank đn vi khách hàng nói chung và ngi gi tin nói riêng 68 3.2.1.4. Nâng cao tính cnh tranh ca chính sách giá c, lãi sut huy đng vn và các chng trình khuyn mãi ca PG Bank 70 3.2.2. Nhóm gii pháp h tr mang tính kin ngh 71 3.2.2.1. Kin ngh đi vi Chính Ph 71 3.2.2.2. Kin ngh đi vi NHNN 72 3.3. NHNG HN CH CA  TÀI 73 KT LUN CHNG 3 75 KT LUN CHUNG TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 - 5 DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU HÌNH V Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca GrÖnroos, 1984 Hình 1.2 : Các nhân t gi thuyt có tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin Hình 2.1 : Mô hình nghiên cu gi thuyt các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin Hình 2.2 : Mô hình hiu chnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin Hình 2.3 : Mô t các mc đ đng ý ca ngi gi tin vi các nhân t hình thành BIU  Biu đ 2.1 : Quy mô ngun vn huy đng ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.2 : C cu ngun vn ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.3 : H s an toàn vn CAR ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.4 : Tng vn huy đng t dân c và TCKT ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.5 : C cu vn huy đng theo loi sn phm ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.6 : Din bin vn huy đng theo đi tng ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.7 : Din bin vn huy đng theo loi th trng ca PG Bank qua các nm Biu đ 2.8: Din bin vn huy đng ca PG Bank so vi các TCTD khác qua các nm Biu đ 2.9 : T l vn huy đng/nhân viên ca PG Bank so vi các TCTD khác qua các nm Biu đ 2.10: T l vn huy đng/a đim giao dch ca PG Bank so vi các TCTD khác qua các nm Biu đ 2.11: T l vn huy đng/Vn ch s hu ca PG Bank so vi các TCTD khác qua các nm Biu đ 2.12: T l Chi phí huy đng/Vn huy đng ca PG Bank so vi các TCTD khác qua các nm Biu đ 2.13 : Tình hình vay và cho vay trên th trng liên ngân hàng ca PG Bank và các NHTM ti thi đim 31/12/2011 BNG BIU Bng 2.1 : Tng hp các bin quan sát đc mã hóa Bng 2.2 : Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha và h s tng quan tng bin Bng 2.3 : Ma trn các nhân t đã xoay Bng 2.4 : Tng phng sai trích gii thích đc Bng 2.5 : Kim đnh thang đo các nhân t ng vi mô hình nghiên cu hiu chnh Bng 2.6 : Kt qu mô hình phân tích nhân t cho nhân t S hài lòng Bng 2.7 : Tng hp h s hi quy đã chun hóa Bng 2.8 : Tng hp kt qu nghiên cu sau khi kim đnh mô hình hiu chnh Bng 2.9 : Tng hp các bin quan sát và các nhân t ca mô hình s hài lòng ca ngi gi tin ti PG Bank PHN M U 1. Lý do chn đ tài Vi bt k doanh nghip nào, vn là mt trong các yu t đu vào c bn ca quá trình hot đng sn xut kinh doanh. i vi Ngân hàng thng mi (NHTM ) - t chc kinh doanh tin t mà hot đng ch yu và thng xuyên là nhn tin gi ca khách hàng và cho vay t s tin huy đng đc, đng thi làm các dch v Ngân hàng thì vai trò ca ngun vn càng tr nên đc bit quan trng . Quy mô, c cu và các đc tính ca ngun vn quyt đnh hu ht các hot đng ca mt NHTM bao gm quy mô, c cu, thi hn tài sn và kh nng cung ng dch v, t đó quyt đnh kh nng sinh li, kh nng cnh tranh và s an toàn ca mi Ngân hàng. Trong khi cha khai thác đc s lng ln tin nhàn ri trong các t chc kinh t và dân c, nhiu Ngân hàng hin vn ph thuc vào ngun vn vay th trng 2 (vay TCTD và NHNN) đ đáp ng cho nhu cu tng trng tài sn, vì vy chi phí ngun vn cao, s n đnh và hiu qu kinh doanh thp và cha phát huy ni lc đ phát trin mt cách vng chc. Vic thu hút ngun vn vi chi phí cao, s n đnh thp và không phù hp vi s dng vn v quy mô, kt cu làm hn ch kh nng sinh li, đng thi đt Ngân hàng trc nguy c ri ro lãi sut, ri ro thanh toán và hn th có th dn đn s mt n đnh trong toàn b h thng tài chính nh nhiu Quc gia tng lâm vào. Do vy yêu cu tng cng huy đng vn có mc chi phí hp lý và n đnh cao đc đt ra ht sc cp thit đi vi Ngân hàng thng mi Vit Nam nói chung, Ngân hàng Xng du Petrolimex nói riêng. ó là chú trng huy đng vn t th trng 1, thay vì huy đng vn t th trng 2. Trong môi trng cnh tranh khc lit nh hin nay, khách hàng có th xem là nhân t quyt đnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, Ngân hàng đó s thng li và phát trin. Chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang tr thành mt công c kinh doanh hu hiu vi lng chi phí b ra nh nhng mang li hiu qu kinh doanh cao. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà các Ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình. Do vy, Nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt công vic quan trng, phi thc hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp thi vi nhng thay đi trong nhu cu ca h đ chúng ta có th phc v khách hàng tt hn và làm cho khách hàng luôn tha mãn khi s dng các dch v và sn phm ca Ngân hàng.  tài “Nâng cao s hài lòng ca ngi gi tin ti Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimeồ” đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi hy vng s nhn đc nhiu ý kin b sung đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn. 2. Mc tiêu nghiên cu Trình bày đc các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin. T lý thuyt đó, tin hành kho sát phân tích mc đ tác đng ca các nhân t đn s hài lòng ca ngi gi tin và đa ra mô hình nghiên cu đo lng s hài lòng ca ngi gi tin. ng thi, phân tích thc trng huy đng vn ca NH TMCP Xng Du Petrolimex, đ có nhng gii pháp hp lý và thc t nht nhm tit kim đc thi gian, chi phí trong vic nâng cao s hài lòng ca ngi gi tin ti NH TMCP Xng Du Petrolimex. 3. i tng và phm vi nghiên cu S hài lòng ca ngi gi tin khi giao dch ti NH TMCP Xng du Petrolimex.  tài nghiên cu da trên s liu kho sát thc t trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh nhm phân tích mc đ tác đng ca các nhân t đn s hài lòng ca ngi gi tin. 4. Phng pháp nghiên cu i t lý thuyt đn kho sát thc t đ có cái nhìn khách quan nht v các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin. Lun vn s dng phng pháp nghiên cu có tính k tha, phng pháp thng kê, phân tích đnh lng đ làm rõ các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin. T đó, đ xut các gii pháp hp lý và thc t nhm nâng cao s hài lòng ca ngi gi tin ti NH TMCP Xng Du Petrolimex. 5. ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài Trc bi cnh cnh tranh gây gt ca các Ngân hàng Thng Mi, kt qu ca đ tài góp phn làm sáng t các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin. Chính điu này giúp tìm ra nhng gii pháp thc t hn nhm vào s hài lòng ca ngi gi tin, t đó tng cng kh nng huy đng vn t dân c ca NHTM, tng bc đa PG Bank đt mc tiêu tr thành mt trong nhng ngân hàng dn đu. 6. Kt cu ca lun vn Phn m đu Chngă 1:ă Că s lý lun v s hài lòng ca khách hàng ti các Ngân hàng thngămi Chngă2:ăThc trng hotăđng huyăđng vn và nghiên cu s hài lòng ca ngi gi tin tiăNHăTMCPăXngăếu Petrolimex Chngă3:ăGii pháp nâng cao s hài lòng caăngi gi tin ti NH TMCP Xngăếu Petrolimex Kt lun Tài liu tham kho Ph lc Quy trình nghiên cu Xác đnh vn đ nghiên cu Mc tiêu nghiên cu C s lý lun: - Lý thuyt v hot đng huy đng vn - Lý thuyt v s hài lòng khách hàng - Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca ngi gi tin Xác đnh mô hình nghiên cu và các thang đo s b Nghiên cu đnh tính: - Tho lun, Phng vn - Hiu chnh mô hình và thang đo Nghiên cu đnh lng: - Thit k bng câu hi - Thu thp s liu X lý s liu: - Phân tích đ tin cy - Phân tích nhân t - Phân tích h s Pearson - Phân tích hi quy - Phân tích ANOVA - Xác lp mô hình tng hp - Kim đnh mô hình Kt qu nghiên cu Kt lun và các kin ngh Thc trng huy đng vn ca PG Bank & so sánh s tng quan vi các NHTM [...]... nh n s hài lòng c a khách hàng n s hài lòng c a khách hàng ng d ch v là nhân t tác n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p d ch v n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi u làm cho khách hàng hài lòng Nói cách khác, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch... qu nh i thì khách hàng s c m th y không hài lòng N u k t qu nh c gi N u k t qu nh i thì khách hàng s hài lòng c nhi i thì khách hàng s r t hài lòng và thích thú v i d ch v m t s l i cho r ng s hài lòng c a khách hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v i nh a khách hàng v chúng Rõ ràng dù có nhi u khái ni s hài lòng c a khách hàng luôn g n li... hi u s hài lòng c a khách hàng là h t s c c n thi t 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Có r t nhi u tác gi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và th c t có nhi u cách hi u khác nhau v khái ni m này Nói m nh n c n, s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m i v i nhà cung c p d ch v d ng d ch v (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) C th nh n c , s hài lòng c a khách hàng là... s hài lòng c a khách hàng có quan h h ch t ch v ng d ch v t nh qu này là v c n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng khách hàng Tuy nhiên, không th kh c s hài lòng c a khách hàng b ng ch t ng d ch v , b i vì các khác bi t sau: Các tiê ng ch ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng n nhi u y u t khác ngoài ch ng d ch v c , quan h khách hàng, ... n /hài lòng c a khách hàng i mô hình có nh ng nhóm nhân t n ch ng d ch v ng s hài lòng khách hàng Bên c n c m nh n c a khách hàng trình bày ph n trên Xu t phát t các mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng nêu trên, chúng ta có th tham kh o nhân t n s hài lòng c Hình 1.2 : Các nhân t gi thuy t có c a 6 nhân t n s hài lòng c n s hài lòng c (1) NH có nhi (2) Hình nh t (a) NH có chi i g i ti n NH áp d ng m... th c hi n cung c p các d ch v tài chính ngân hàng ch u t i Vi t ng cao d t tình, chuyên nghi p và m t n n t ng công ngh hi i D ch v ngân hàng doanh nghi p: t p trung vào khách hàng là các c i tác và khách hàng c a các c i n, n; khách hàng doanh nghi p v a và nh D ch v ngân hàng bán l : cá nhân, h kinh doanh cá th D ch v p d ch v hàng doanh nghi p c a ngân hàng c bi t quan tâm xây d ng m p riêng nh... liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà u có th tác i g i ti n nhìn th y tr c ti p c b ng m t và các giác quan thì n y u t này: Ngân hàng có c s v t ch t y Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n i Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c p Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng S khách hàng m b o... nghiên c nh r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác N ng hóa giá c c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th hàng c m nh n ch ng d ch v khi nào khách c nhi i chi phí s d ng thì giá c c xem là c nh tranh và khách hàng s c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i... sàng giúp gi i khách hàng ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía NH i v i nh ng gì mà i g i ti n mong mu n c th Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp khách hàng Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i Ngân hàng phúc áp tích c c các yêu c u c a khách hàng NH có ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 NH luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng S h u hình (tangibles)... ra n s hài lòng c ng th i cho th y m c i g i ti n Trang 17 K T LU 1 c v lý thuy t ta có th th y s n kh ng v n c a NHTM N u khách hàng càng hài lòng thì h s ng giao d c nhi u v ra, h còn hay nói t t v NH, gi i thi u cho nh ng Vì v y làm hài lòng khách hàng là m t v là trong xu th c nh tranh quy t li n g i ti thi t y u và r t quan tr ng, nh t n nay Xét toàn di n thì s c m nh n hài lòng c a khách hàng . S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 3 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 3 1.2.2. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 4 1.2.2.1. nh hng ca Cht lng dch v đn s hài lòng. Bank : Ngân hàng Thng mi C phn phát trin Nhà H Chí Minh 8. KH : Khách hàng 9. NH : Ngân hàng 10. NHNN : Ngân hàng nhà nc 11. NHTM : Ngân hàng thng mi 12. PG Bank : Ngân hàng Thng. th phc v khách hàng tt hn và làm cho khách hàng luôn tha mãn khi s dng các dch v và sn phm ca Ngân hàng.  tài Nâng cao s hài lòng ca ngi gi tin ti Ngân hàng TMCP Xng