O NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V I D CH V BÁN L C A CÁC NGÂN I VI T NAM T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS TP H MINH H NG L IC Thành ph H Tôi ng t t c n i dung c a lu c hi n b ng n l c kh a M t c g ng hồn thi n n i dung ch nh s a hình th c c a lu ông tránh kh i nh ng sai sót, mong h ng ch m lu b c thơng c tơi hồn thi Tơi xin g i l i c ng d n tơi hồn thành lu Kính chúc Q Th y, Cơ s c kh e thành công Minh H i gian s m nh t CÁC T VI T T T Vietcombank : Ngân hàng Ngo t Nam Vietinbank t Nam Sacombank VIB i c ph : Ngân hàng Qu c T Vi t Nam BIDV n Vi t Nam Eximbank : Ngân hàng c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam Techcombank : Ngân hàng K Agribank : Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn Vi t t Nam Nam SCB i c ph n Sài Gòn VPbank i c ph n Vi t Nam Th NHTM i NHNN c DNNVV : Doanh nghi p nh v a NHBL : Ngân hàng bán l NHBB : Ngân hàng bán buôn DN : Doanh nghi p nt ng CNTT : Công ngh thông tin ATM : Automated Teller Machine ( máy rút ti n t POS TP HCM ng) m ch p nh n toán b ng th ATM) : Thành ph H Chí Minh CÁC HÌNH, B NG BI U Hình 1.1 : Hình 1.2 : B ng 2.1 : Ho ng ti n g i cá nhân t -2011 B ng 2.2 : Ho ng cho vay cá nhân t -2011 B ng 2.3 : Ho ng tài kho n cá nhân c B ng 2.4 :S -2011 ng chi nhánh/ phòng giao d ch c - 2011 B ng 2.5 : S th phát hành c -2011 B ng 2.6 : S máy ATM POS t B ng 2.7 : So sánh ti n ích c a d ch v Internet banking c a NHTM B ng 2.8 : T ng h p ti n ích Mobile banking c a m t s NHTM Vi t Nam -2011 -1M CL C L IM U LÝ THUY T V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L , S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D ch v ngân hàng bán l c 1.1.1 1.1.2 i: Khái ni m d ch v ngân hàng bán l c i m c a d ch v ngân hàng bán l c i 10 1.1.3 Các d ch v ngân hàng bán l ch y u c a NHTM 11 1.1.4 Nh ng y u t n s phát tri n th ng d ch v NHBL c a NHTM Vi t Nam 15 1.1.5 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng, ngân hàng, v i n n kinh t 19 1.1.6 1.2 Tìm hi u khách hàng cá nhân c S hài lòng c a khách hàng nhân t quy i 20 nh: 22 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng 22 1.2.2 Các nhân t quy 1.2.3 Vai trò c a s hài lòng c nh s hài lòng c a khách hàng 25 i v i d ch v NHBL c a ngân i 29 1.3 ng s hài lòng khách hàng d ch v ngân hàng bán l : 30 -21.3.1 Mơ hình ch ng d ch v SERQUAL ( Parasuraman:1985-1988): 30 1.3.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVPERF (Cronin Taylor – 1992): 31 1.3.3 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng (CSI): 31 1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s c ngoài: 34 1.4.1 Ngân hàng ANZ Vi t Nam: 34 1.4.2 Kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 35 1.4.3 Ngân hàng Standard Chartered (SCB) 1.4.4 Ngân hàng Citibank 1.4.5 Bài h c kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam: 37 1.5 K t lu Singapore: 36 Nh t: 36 38 TH C TR NG S HÀI LÒNG C I V I D CH V NHBL C A CÁC NHTM T I TP HCM 39 2.1 Th ng s n ph m, d ch v NHBL t i thành ph H Chí Minh: 39 2.1.1 Ti 2.1.2 H n ch : 43 2.2 39 Mơ hình nghiên c u gi thi t: 45 2.2.1 Mơ hình nghiên c u 45 2.2.2 Các gi thi t 48 -32.3 nghiên c u 49 2.4 Quy mô m u nghiên c u 49 2.4.1 Nghiên c nh tính 49 2.4.2 Nghiên c ng 49 2.5 p d li u 49 2.5.1 D li 2.5.2 D li u th c p 50 2.6 p 49 Thi t k nghiên c u 50 2.6.1 Nghiên c nh tính 50 2.6.2 Nghiên c ng 51 2.7 K t qu nghiên c ng 53 2.7.1 Phân tích mơ t 53 2.7.2 Ki 2.7.3 Phân tích nhân t 56 2.7.4 i quy 58 tin c tin c y c 54 2.7.5 Ki 2.7.6 Nh n xét v k t qu nghiên c u 62 2.8 K t lu nh gi thi t ph 60 66 -4NH NG GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀNG CÁ NHÂN V I D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG I T I THÀNH PH H CHÍ MINH 67 3.1 Nh ng gi iv c i thi n ch s hài lòng c a khách h ng d ch v nâng cao i v i d ch v NHBL c a NHTM 67 3.1.1 Nâng cao s tin c y c 3.1.2 Nâng cao s th u hi u khách hàng 68 3.1.3 i v i NHTM 67 pc c bi t nh ng i có thu nh p cao 69 3.1.4 Nâng cao s an toàn giao d ch 70 3.1.5 m b o tính c nh tranh giá d ch v c a NHTM: 70 3.1.6 Xây d ng làm vi c chuyên nghi nhân viên 71 3.1.7 3.2 liên k t gi a NHTM v i 71 Nh ng ki n ngh iv c 72 K T LU N……………………………………………………………………………75 TÀI LI U THAM KH O…………………………………………………………… 77 PH L C -5- Lí ch tài: S c nh tranh tìm ki m m c tiêu l i nhu m c d ch v ngân hàng bán l th y ti m a S hài lòng c a khách hàng s i m trái tim c ng th oanh thu d ch v , u ki n kinh t -xã h i ngày Hi n ch kho ng i Vi t có giao d ch m tài kho n t i ngân hàng, 80% l i nhu n ngân hàng d a ho ng tín d ng Trong qu c gia phát tri n, nh t 80% giao d ch thơng qua ngân hàng doanh thu t d ch v chi m 60% k t qu kinh doanh ti p c n c hàng b ng dân chúng v i d ch v ngân c khai thác ng ngày khuy n khích giao d ch kinh t thơng qua ngân hàng c c ta s thu n ti n qu n lí kinh t - xã h i, d ch v ngân hàng bán l tr c kinh doanh nhi u h p d n chi m v trí chi i v i nhi i Tác gi ch th y vai trò quan tr ng c a vi c tìm hi u nghiên c u m i v i h th t hài lòng c a khách i hi n t pháp c th , th c ti n nh t giúp c i thi n d ch v c tài nh n ng gi i i ngày ng nhu c u khách hàng gián ti p góp ph n cho s phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a h th i M c tiêu nghiên c u: Nh n bi t y u t hài lòng c nh h i v i d ch v ngân hàng bán l c t i thành ph H Chí Minh khách hàng n s hài lịng c a khách hàng Tìm hi u m ngh nh ng ki n ngh i v i d ch v ngân hàng bán l c a i nâng cao s hài lòng c a i -92- n 147 79.9% 10 18.9% 43 86 28 114 46.7% 4.9% 52.8% 7.5% 2.2% 1.9% 56 13 30.4% B ng 2.6: Y u t 3.8% 33 17.9% Total 4.3% DV khác ( internet banking, 64.2% Vay tiêu dùng 34 24.5% 184 53 missing : Percentages and total are based on respondents 181 10 13 69 237 n vi c l a ch n m t ngân hàng giao d ch Responses 154 36.2% 109 25.6% % 64.4% 45.6% -933 68 16.0% 28.5% 48 11.3% 20.1% 29 6.8% 12.1% 18 4.2% 7.5% 426 100.0% 178.2% quen thông Total B ng 2.7: Th ng kê v kh d ng c a khách hàng Total không 50 có 55 105 ACB 36 35 71 Techcombank Dong A Sacombank Eximbank VIB Vietinbank BIDV NH khác ( Agribank, Viet A, SCB, Ngân hàng quân 11 34 12 13 29 30 21 40 14 14 25 32 32 74 26 27 54 12 62 Total 115 124 239 Vietcombank -94- B ng 2.8: S hài lòng i v i NHTM NH khac ( Agribank, Viet A, SCB, Ngân hàng 27 31 11.3% 38.0% 43.7% 5.6% 10 14 18.8% 31.3% 43.8% 3.1% 14 35 24 18.9% 47.3% 32.4% 1.4% 13 3.8% 34.6% 50.0% 11.5% 12 18.5% 33.3% 44.4% 3.7% 0 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 18 27 16.7% 33.3% 50.0% 0.0% 0.0% BIDV 0.0% Vietinbank 0.0% VIB 4.8% 0.0% Eximbank 38.1% 0.0% Sacombank 40.0% 0.0% Dong A 16.2% 3.1% Techcombank 5.00 17 4.00 40 1.4% ACB 2.00 Total 3.00 42 1.0% Vietcombank 1.00 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 10 27 25 0.0% 16.1% 43.5% 40.3% 0.0% Mean 105 3.2952 71 3.4085 32 3.2500 74 3.1622 26 3.6923 27 3.3333 3.2500 54 3.3333 12 3.0000 62 3.2419 -95Total 36 99 93 239 B ng STT Di n gi i Mã hóa Nhân viên ngân hàng có ki n th c ng yêu c u khách hàng NPLV01 Nhân viên th c hi n giao d ch thành th o, nhanh chóng NLPV02 Nhân viên tơn tr ng khách hàng, l ch thi p, nhã nh n NLPV03 ng hành s n lòng khách hàng NLPV04 Nhân viên không b hàng ch lâu khách Ngân hàng th c hi n d ch v th i gian cam k t TC01 Ngân hàng th c hi n giao d ch yêu c u l u TC02 Quan tâm gi i quy t v khách hàng g p ph i TC03 Nhân viên giao d ch có th kh c ph c s sai sót nhanh chóng TC04 10 C m giác an tồn giao d ch v i ngân hàng TC05 11 Ngân hàng có m STC01 mà i chi NLPV05 Mean 3.82 3.84 3.77 3.60 3.57 3.82 3.73 3.56 3.61 3.90 3.81 -96nhánh, phòng giao d ch r ng kh p 12 Ngân hàng có máy rút ti n t ATM nhi n ti n 13 Ngân hàng có gi m c a làm vi c c ngày th ho c m c n7 gi t i STC03 14 Nhân viên ngân hàng t tin c y v i khách hàng SAT02 15 An tồn q trình giao d ch SAT02 16 B o m t thông tin khách hàng SAT03 17 Ho ng c a máy ATM, máy POS xác, nh SAT04 18 v t ch t c a ngân hàng khang trang, công ngh tiên ti n hi i THH01 19 t ng ph ng cs STC02 THH02 d nh n bi t 3.69 3.03 3.66 3.83 3.96 3.52 3.73 3.90 o 20 k n th ng d n th c hi n giao d ch v i khách hàng THKH01 21 Chú ý t i nhu c u cá nhân khách hàng THKH02 22 Nhân viên ngân hàng l y l i ích c a khách hàng làm tâm ni m ph c v THKH03 23 Nhân viên giao d ch có th n GT01 3.77 3.46 3.35 3.49 -97v d ch v , s n ph m c a ngân hàng 24 Ngân hàng có gi y t giao d ch rõ ràng, xác GT02 25 Nhân viên giao d ch nói cho khách hàng bi t yêu c u c a h s c th c hi n GT03 26 ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 GT04 27 Trang web c a ngân hàng d truy c p có thơng tin v s n ph m, d ch v , ti n ích cho khách hàng GT05 28 Ngân hàng có danh m c d ch v d ng DMDV01 29 ng xuyên có s n ph m, d ch v m ng nhu c a khách hàng DMDV02 30 Phí giao d ch v i ngân hàng h p lý GC01 31 Ngân hàng có sách giá linh ho t GC02 32 ng xuyên có ng khuy n h p d n, thi t th c GC03 33 S hài lòng t ng th v ch d ch v SHL01 ng 3.36 3.59 3.54 3.42 3.71 3.55 3.25 3.15 3.31 3.51 -98- 34 S hàng ng yêu c u c a khách SHL02 3.38 B ng: 2.10 K t qu phân tích nhân t : TC01 TC02 THH01 THH02 THKH01 THKH02 GT03 GT04 GT05 DMDV01 DMDV02 SAT01 SAT02 SAT03 SAT04 NLPV03 NLPV04 NLPV05 GT01 GT02 NLPV01 NLPV02 TC03 TC04 TC05 THKH03 GC01 GC02 STC01 STC02 508 515 803 712 588 580 570 770 604 814 815 558 677 735 705 493 674 684 549 480 599 454 534 690 726 525 796 822 826 840 -99Eigenvalue 2.443 1.554 38.648 Cronbach’s 11.594 1.273 1.215 46.791 51.969 56.213 60.261 64.271 67.774 854 842 834 802 825 1.203 770 1.051 844 Alpha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng 2.11: S a h s Pearson Correlations f8m 1.000 f1m 516 f2m 459 f3m 461 f4m 494 f5m 422 f6m 479 f7m 389 f1m 516 1.000 506 659 651 663 523 448 459 506 1.000 413 533 453 521 246 f3m 461 659 413 1.000 610 637 460 481 f4m 494 651 533 610 1.000 676 567 396 f5m 422 663 453 637 676 1.000 457 479 f6m 479 523 521 460 567 457 1.000 327 f7m Sig (1tailed) f8m f2m Pearson Correlation 389 448 246 481 396 479 327 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 f8m 000 f2m 000 000 f3m 000 000 000 f4m 000 000 000 000 f5m 000 000 000 000 000 f6m 000 000 000 000 000 000 f7m N f1m 000 000 000 000 000 000 000 f8m 239 239 239 239 239 239 239 239 f1m 239 239 239 239 239 239 239 239 f2m 239 239 239 239 239 239 239 239 f3m 239 239 239 239 239 239 239 239 000 -100f4m 239 239 239 239 239 239 239 239 f5m 239 239 239 239 239 239 239 239 f6m 239 239 239 239 239 239 239 239 f7m 239 239 239 239 239 239 239 239 F1m : tính h u hình; F2m: giao ti p; F3m: s an toàn; c ph c v ; F5m: s tin c y; F6m: giá c d ch v ; F7m: s ti p c n; F8m: s hài lòng B ng: 2.12 Anova, ki nh F R squared hi u ch nh: ANOVAa Model Sum of Squares Regressio n Residual Total df Mean Square 49.542 7.077 79.751 129.293 231 238 F 000b 345 Model Summaryb Mode R R l Square a 619 383 20.500 Sig Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 364 58757 1.853 B ng 2.13 K t qu phân tích h i quy: Model Mean (Constant) Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized ed Coeffi Coefficients t cients Std B Beta Error 604 263 2.295 Sig Collinearity Statistics Toleranc e 023 VIF -1013.7329 3.5623 3.7416 3.5590 3.7456 3.2510 3.7531 Tính h u hình Giao ti p S an tồn c ph c v Tin c y Giá c d ch v S ti p c n 211 175 086 124 -.068 148 119 097 067 073 086 094 060 048 177 172 090 118 -.058 165 151 2.177 2.626 1.173 1.443 -.724 2.447 2.456 B ng 2.14 Phân tích m i liên h gi a s Model R 620a 030 009 242 150 470 015 015 404 619 456 401 411 585 706 2.477 1.615 2.193 2.497 2.432 1.708 1.416 c a khách hàng: Std Error of the R Adjusted Square R Square Estimate 385 369 58554 DurbinWatson 1.875 b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Regression Residual Total Model Sum of Squares 49.750 df Mean Square 8.292 79.543 232 343 F 24.184 Sig .000b Sig Collinearity Statistics Tolera nce VIF 129.293 238 Coefficients Stand ardize d Unstandardized Coeffi Coefficients cients Std B Error Beta t -1021 (Constant) 786 269 081 219 175 140 -.183 -.128 duoi DH DH 267 065 059 046 194 059 2.948 004 226 3.325 001 575 1.740 216 196 179 -.059 -.134 3.344 2.991 3.048 -.944 -2.169 001 003 003 346 031 636 616 770 689 693 1.572 1.623 1.298 1.450 1.442 B ng 2.15 Môi liên h gi a thu nh p s hài lòng: Model R 632a Std Adjusted Error of the R Square Estimate R Square 399 379 58105 a Predictors: (Constant), 10tr- DurbinWatson 1.866 -5tr, duoi 3tr, -10tr b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 51.640 Mean Square F 6.455 19.119 df 77.653 230 129.293 238 Coefficients 338 Sig .000b -103- Model (Constant ) Unstandardized Coefficients Std B Error 702 342 Standard ized Coeffici ents Beta t 2.054 Sig .041 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 222 187 2.679 008 538 1.857 199 219 137 duoi 3tr 3tr-5tr 5tr-10tr 10tr-20tr 083 065 059 046 197 245 174 3.054 3.710 2.977 003 000 003 630 596 760 1.586 1.676 1.315 -.309 -.036 022 003 250 120 077 063 -.145 -.040 045 005 -1.236 -.301 289 042 218 764 773 967 191 149 107 224 5.249 6.723 9.351 4.458 B ng 2.16 Ngh nghi p s hài lòng: Model R 632a Std Adjusted Error of the R R Square Square Estimate 399 376 58236 DurbinWatson 1.879 a Predictors: (Constant), ve huu, tính h u hình, quan ly, tu KD, sinh vien, s ti p c n, giao ti p, giá c , nhan vien b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Regression Sum of Squares 51.629 df Mean Square 5.737 F 16.915 Sig .000b -104Residual Total Model (Constant) 77.664 129.293 229 238 Coefficients Standar dized Unstandardize Coeffic d Coefficients ients Std B Error Beta 880 384 257 084 216 339 t 2.292 3.074 Sig .023 002 2.956 3.500 2.521 -1.262 -.486 -1.076 -.982 1.067 003 001 012 208 627 283 327 287 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 532 1.880 627 585 745 095 075 202 405 778 1.594 1.710 1.342 10.489 13.316 4.942 2.471 1.285 hình sinh vien nhan vien quan ly tu KD ve huu 194 209 117 -.384 -.072 -.117 -.093 141 066 060 047 305 148 109 095 132 191 234 150 -.209 -.091 -.123 -.079 062 B ng 2.17 S l n giao d ch s hài lòng: Model R 634a Std Adjusted Error of R the R Square Square Estimate 402 381 57993 DurbinWatson 1.900 a Predictors: (Constant), tren lan/ tuan, giá c , lan/ tuan, s ti p c n, lan/ tuan, giao ti p, lan/ tuan, tính h u hình b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig -1051 Regression 51.939 6.492 Residual Total 77.354 129.293 230 238 000b 19.304 336 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) 475 261 1.820 Collinearity Statistics Sig Tolerance 070 VIF 253 081 212 3.116 002 562 1.778 215 065 212 3.332 001 642 1.558 185 058 207 3.163 002 609 1.643 129 045 164 2.834 005 779 1.284 lan/ tuan 109 113 065 960 338 565 1.770 lan/ tuan 090 063 093 1.440 151 622 1.609 lan/ tuan 079 052 089 1.520 130 762 1.313 tren lan/ tuan 088 028 215 3.156 002 558 1.791 hình B ng 2.18 Gi i tính s hài lịng: Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Mean -106- nam hài lòng 1.336 237 183 13751 10295 3.5405 1.297 131.247 197 13751 10603 3.4030 B ng 2.19 S hài lòng vi i ngân hàng: Independent Samples Test t-test for Equality of Means khơng hài lịng có t 4.032 Sig (2Mean Std Error df tailed) Difference Difference 237 000 37300 09250 4.031 235.292 000 37300 09253 Mean 3.6391 3.2661 ... v ngân hàng bán l i v i khách hàng, ngân hàng, v i n n kinh t 19 1.1.6 1.2 Tìm hi u khách hàng cá nhân c S hài lòng c a khách hàng nhân t quy i 20 nh: 22 1.2.1 S hài lòng. .. lòng c a khách hàng 22 1.2.2 Các nhân t quy 1.2.3 Vai trò c a s hài lòng c nh s hài lòng c a khách hàng 25 i v i d ch v NHBL c a ngân i 29 1.3 ng s hài lòng khách hàng d... hài lòng c nh h i v i d ch v ngân hàng bán l c t i thành ph H Chí Minh khách hàng n s hài lòng c a khách hàng Tìm hi u m ngh nh ng ki n ngh i v i d ch v ngân hàng bán l c a i nâng cao s hài lòng