i B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N VÂN ANH CHI N L C KINH DOANH TH C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO I TH NG VI T NAM N N M 2020 Chuyên ngành: Kinh t tài - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG TP H IH NG D N KHOA H C: PGS.TS BÙI KIM Y N CHÍ MINH – N m 2012 ii L I CAM OAN Tôi cam oan lu n v n th c s “Chi n l m i c ph n Ngo i Th th c hi n theo s h ng Vi t Nam c kinh doanh th c a Ngân hàng th ng n n m 2020” b n thân t nghiên c u ng d n khoa h c c a PGS.TS Bùi Kim Y n Các thông tin, s li u k t qu lu n v n hoàn toàn trung th c Ng i Cam oan Nguy n Vân Anh iii M CL C PH N M U Trang 1 S c n thi t l a ch n it tài nghiên c u ng nghiên c u ph m vi nghiên c u M c tiêu nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u K t c u c a lu n v n CH L NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH NH CHI N C KINH DOANH TH NGÂN HÀNG 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng 1.1.3 S i phát tri n th ngân hàng 1.1.4 Các ch th tham gia ho t 1.1.5 Các ho t ng kinh doanh th ng kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.1.6 L i ích c a th ngân hàng n n kinh t 1.2 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 1.2.1 Khái ni m chi n l c 1.2.2 Khái ni m ho ch 1.2.3 Các b c ho ch 1.2.3.1 Xác 10 12 14 14 nh chi n l nh chi n l c 15 c nh m c tiêu chi n l 15 c 15 1.2.3.2 Phân tích mơi tr ng bên ngồi doanh nghi p 16 1.2.3.3 Phân tích mơi tr ng bên doanh nghi p 16 1.2.3.4 Phân tích chi n l c l a ch n 17 1.2.4 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 17 1.2.5 Ý ngh a c a ho ch nh chi n l 17 1.2.6 Các nhân t ng nh h c kinh doanh th ngân hàng n chi n l c kinh doanh th ngân hàng 18 iv 1.2.7 Các cơng c c s d ng q trình ho ch nh chi n l c 19 1.2.7.1 Mơ hình n m th l c c nh tranh c a Micheal Porter 19 1.2.7.2 Chu i giá tr c a Micheal Porter 22 1.2.7.3 Ma tr n SWOT 23 K T LU N CH CH TH NG 26 NG 2: TH C TR NG KINH DOANH TH NG M I C PH N NGO I TH 2.1 T ng quan th tr T I NGÂN HÀNG NG VI T NAM 27 ng th Vi t Nam 27 2.2 Th c tr ng kinh doanh th c a Vietcombank giai o n 2007-2011 2.2.1 Gi i thi u t ng quan v Vietcombank ho t 28 ng kinh doanh Th Vietcombank 28 2.2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Vietcombank 28 2.2.1.2 Gi i thi u v ho t 29 2.2.2 T ng k t ho t ng kinh doanh th c a Vietcombank ng kinh doanh th c a Vietcombank giai o n 2007- 2011 30 2.2.2.1 Ho t ng toán th 2.2.2.2 Ho t ng phát hành s d ng th Vietcombank phát hành 33 2.2.2.3 Ho t ng phát tri n m ng l 2.2.2.4 Ho t ng qu n lý r i ro tra soát u n i 37 2.2.2.5 Ho t ng Marketing 38 2.2.3 Nh ng h n ch ho t 31 i ng kinh doanh th Vietcombank 36 40 2.2.3.1 Thi t k kh o sát: 40 2.2.3.2 K t qu kh o sát: 41 2.2.4 Phân tích mơi tr ng bên ngồi c a th Vietcombank 42 2.2.4.1 Môi tr ng v mô 42 2.2.4.2 Môi tr ng vi mô 49 2.2.5 Phân tích mơi tr ng bên c a th Vietcombank 54 v 2.3 V th c a Vietcombank tr i th c nh tranh c a Vietcombank th ng th Vi t Nam 63 2.3.1 Th ph n th Vietcombank giai o n 2007-2011 2.3.2 V th c a Vietcombank th tr i th c nh tranh c a Vietcombank ng th Vi t Nam 64 2.3.3 Các sách c nh tranh c a K T LU N CH CH TH C KINH DOANH TH PH N NGO I TH ng phát tri n c a th tr C A NGÂN HÀNG NG VI T NAM N N M 2020 74 ng th Vi t Nam th i gian t i 3.2 M c tiêu kinh doanh th c a Vietcombank xu t chi n l 70 73 NG 3: CHI N L 3.1 Xu h i th c a Vietcombank NG NG M I C 3.3 63 n n m 2020 c kinh doanh th Vietcombank 3.3 Gi i pháp th c hi n chi n l c kinh doanh th Vietcombank 74 75 76 78 3.3.1 Giai o n 1: t n m 2012 n n m 2015 79 3.3.2 Giai o n 2: t n m 2016 n n m 2020 83 K T LU N CH NG 86 K T LU N 87 TÀI LI U THAM KH O 88 PH L C 89 vi DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 2.1: K t qu ho t ng kinh doanh th Vietcombank giai o n 2007-2011 30 B ng 2.2: Tình hình phát hành lo i th tín d ng qu c t n m 2010-2011 34 B ng 2.3: Th ph n th Vietcombank n m 2011 (S li u 64 n 31/12/2011) B ng 3.1: Ma tr n SWOT th Vietcombank 77 DANH M C CÁC PH L C Trang Ph l c 1: B ng câu h i Ph l c 2: Th ng kê ánh giá c a khách hàng Vietcombank 89 i v i s n ph m d ch v th 95 vii DANH M C CÁC HÌNH V Trang Hình 1.1: Quy trình phát hành tốn th Hình 1.2 Mơ hình b c cơng vi c giai o n ho ch 11 nh chi n l c 15 Hình 1.3: Mơ hình n m th l c c nh tranh c a Micheal Porter 19 Hình 1.4: Chu i giá tr c a Micheal Porter 23 Hình 1.5 : Ma tr n SWOT 25 Hình 2.1: Th ph n toán lo i th qu c t c a Vietcombank n m 2011 32 Hình 2.2 : Th ph n th Vietcombank giai o n 2007-2011 63 Hình 2.3: Th ph n DSTT th qu c t n m 2011 64 Hình 2.4: Th ph n phát hành th qu c t n m 2011 65 Hình 2.5: Th ph n DSSD th qu c t n m 2011 66 Hình 2.6: Th ph n phát hành th ghi n n i 67 Hình 2.7: Th ph n DSSD th ghi n n i a n m 2011 a n m 2011 68 Hình 2.8: Th ph n s l ng POS n m 2011 69 Hình 2.9: Th ph n s l ng ATM n m 2011 69 viii DANH M C CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng th Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Amex American Express ANZ Ngân hàng TNHH m t thành viên ANZ (Vi t Nam) ATM Máy rút ti n t BIDV Ngân hàng DSSD Doanh s s d ng DSTT Doanh s toán VCNT ng m i c ph n Á Châu ng (Automatic Teller Machine) u t Phát tri n Vi t Nam n v ch p nh n th EDC Thi t b c th i n t (Electronic Data Capture) GNQT Ghi n qu c t HSBC Ngân hàng TNHH m t thành viên HSBC (Vi t Nam) NHNN Ngân hàng Nhà N NHTM Ngân hàng th PIN Mã xác th c ch th (Personal Identification Number) POS Máy ch p nh n toán th (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng th TCTQT T ch c th qu c t TDQT Tín d ng qu c t Techcombank Ngân hàng th TP.HCM Thành ph H Chí Minh TTKDTM Thanh tốn không dùng ti n m t TTT Trung tâm Th Vietcombank UOB Ngân hàng United Overseas Bank (Vi t Nam) Vietcombank Ngân hàng th c ng m i ng m i c ph n Sài Gòn Th ng m i c ph n K Th ng Tín ng Vi t Nam ng m i c ph n Ngo i Th ng Vi t Nam PH N M S c n thi t l a ch n U tài nghiên c u Cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t th gi i, Vi t Nam ln tích c c hịa vào xu th h i nh p toàn c u v c v th n ng m i tài i u c ph i c u T ng th i ti n ng ngh a v i vi c t ch c kinh t i m t v i áp l c c nh tranh bình ây, tốn n d b rào c n nhi u l nh ng v i t p ồn cơng ty tồn t c n ph i c p thi t ho ch nh chi n l c kinh doanh phù h p cho D nh n th y r ng, ngân hàng m t nh ng l nh v c ã, ang s ch u nhi u e d a thách th c nh t tr c áp l c c nh tranh ngày kh c li t tr yêu c u m c a n n kinh t Ngân hàng TMCP Ngo i Th Vietcombank) c ng không n m ngồi xu th Nam th nh v ó Tr i qua 49 n m n l c m t Vi t tn c, phát huy t t vai trò c a m t ngân hàng l c, ph c v hi u qu cho phát tri n kinh t n h ng quan tr ng có th k ng Vi t Nam (vi t t t ng, Vietcombank ã có nh ng óng góp quan tr ng cho s phát tri n c a kinh t n ho t s m t th tr i v i c ng c c, n nh i ngo i ch ng th i t o nh ng nh ng tài khu v c tồn c u Trong ó, ng kinh doanh th c a Vietcombank Luôn ngân hàng gi v th ng th t i Vi t Nam, Vietcombank ng tr c áp l c r t l n gi v ng th ph n t i a hóa l i nhu n óng góp m t ph n quan tr ng ho t kinh doanh chung phát tri n hình nh, th ng ng hi u Vietcombank Xu t phát t th c ti n k t h p nh ng ki n th c ã thu nh n trình h c t p, nghiên c u, th c t công tác t i Vietcombank, ã ch n kinh doanh th c a Ngân hàng th 2020” làm lu n v n t t nghi p ng m i c ph n Ngo i Th tài: “Chi n l ng Vi t Nam c nn m 2 it ng nghiên c u ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a TMCP Ngo i Th tài chi n l ng Vi t Nam c kinh doanh th c a Ngân hàng n n m 2020 Do nh ng h n ch trình nghiên c u, tài c th c hi n ph m vi nghiên c u c th nh sau: - Ch nghiên c u v n có liên quan n th ngân hàng – th c ngân hàng phát hành - S li u s d ng tài c thu th p ch y u t n m 2007 n 2011 M c tiêu nghiên c u M c tiêu c a lu n v n khái quát c s lý lu n v ho ch ngân hàng, ng th i tìm hi u phân tích th tr h n s c c nh tranh c a th tr ng T c th ng th t i TP.HCM nh m hi u sâu ó, vi t ti n hành kinh doanh th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th Ph nh chi n l ng Vi t Nam xu t chi n l c n n m 2020 ng pháp nghiên c u th c hi n m c tiêu nghiên c u, tài s d ng k t h p nhi u ph ng pháp nghiên c u khác nh m t n d ng tính ch t h p lý u vi t c a t ng lo i ph ng pháp nghiên c u khoa h c C th bao g m: Ph ng pháp th ng kê: thu th p x lý thông tin qua ngu n, ó là: Dùng d li u n i b c t ng h p t Trung tâm th - Ngân hàng TMCP Ngo i th Nam; Dùng d li u thu th p t ngu n: sách báo, ph thông tin th ng ti n truy n thông, ng m i, t ch c, hi p h i Ngoài ra, lu n v n s d ng ph g n li n v i ph ng pháp khác nh v t bi n ch ng ng pháp phân tích, so sánh, quy n p, phán oán, t ng h p, k t h p gi a lý lu n th c ti n t logic ph ng Vi t phân tích ch ng minh ng pháp quan sát, ph ng v n chuyên gia: cán b , lãnh xu t gi i pháp, o phịng th 83 C i ti n quy trình xác th c h s phát hành th , t ng c ng giám sát giao d ch, c bi t giao d ch e-commerce, áp d ng bi n pháp b o m t 3D-Secured, OTP…, s d ng ch ng trình c nh báo r i ro t c th i (real-time fraud alert), xây d ng c ch báo cáo r i ro ho t nh k t i t t c b ph n th ng xuyên ánh giá ng nghi p v 3.3.2 Giai o n 2: t n m 2016 n n m 2020 ây giai o n th c hi n m c tiêu “d n chuy n t m c tiêu « Th ph n » sang m c tiêu « L i nhu n »” V t ch c ho t ng nhân s Ti n hành thành l p thêm Trung tâm th th hai t i TP.HCM, c th phát tri n lên t nhân s c a phòng th Vietcombank HCM, góp ph n gi m áp l c cho TTT nâng cao ch t l ng ph c v , ch m sóc khách hàng Giao ch tiêu doanh s s d ng th lo i hàng tháng cho t ng nhân viên ng i thân T ng c ng công tác t o cán b t i TTT ti p c n nh ng thay i th ng xuyên c a ngành công nghi p th Chú tr ng t o cán b cho chi nhánh v k n ng bán hàng, tác nghi p qu n lý r i ro Vietcombank c n b sung ngu n cán b có trình c ng ho t cao v chi nhánh t ng ng bán hàng ch m sóc khách hàng Chi nhánh c ng nên chun mơn hóa gi a hai m ng bán hàng tác nghi p V ho t t ng hi u qu cho công tác bán hàng ng Marketing V s n ph m d ch v th (Product) C n phân tích tính hi u qu c a s n ph m th hi n Vietcombank ang phát hành, t ó có c s ti p t c phát tri n, hoàn thi n s n ph m hay gi m thi u, lo i b 84 i v i s n ph m th không mang l i l i nhu n th t s cho ngân hàng, giúp c t gi m chi phí t i a hóa l i nhu n cho ho t Tri n khai ch ng trình tri ân ng kinh doanh th iv i it ng khách hàng s d ng th lâu n m, toán t t có doanh s s d ng th cao V qu ng bá s n ph m (Promotion)và v Kênh bán hàng (Place) Duy trì cơng tác th c hi n nh giai o n V giá s n ph m (Pricing) T ng t l khách hàng revolving, i u ch nh bi u phí cho phù h p v i ch t l ng d ch v giúp Vietcombank t ng doanh thu t ho t ng phát hành, toán th Xây d ng m t mơ hình nh giá s n ph m toàn di n h n, a m c giá theo gói s n ph m Phát tri n thêm ngu n thu m i t ho t tình hình th tr th tr ng tốn c s phân tích ng nhu c u c a VCNT c ng nh nghiên c u, tham kh o thêm ng khác V ho t ng tác nghi p Phát hành th Xây d ng báo cáo toàn di n qu n lý ho t ng phát hành th nh : l i nhu n phát tri n ch th , v kích ho t th , s d ng th v ch t l ng tín d ng th m b o th c hi n công tác gi i quy t tra soát u n i hi u qu t i u hóa l i nhu n Nâng cao hi u qu công tác thu n c s xây d ng m t quy trình thu n rõ ràng, t ng c ng s d ng kênh i n t thu n 85 Thanh toán th Vietcombank có th l a ch n thi t b VCNT nh thi t b c th di c th ch c n ng, chi phí th p cho ng v i tính n ng hi n i cho VCNT l n Th ng xuyên ánh giá quy trình ho t b ph n h tr ti t ki m ng (Business Process Review) c i ti n quy trình, qua ó t ng hi u qu ch t l iv i ng d ch v , c chi phí V d ch v khách hàng Xây d ng ch lý ch t l ng trình qu n lý ch t l ng d ch v khách hàng t t h n Th tích nâng cao m c ng d ch v khách hàng ánh giá qu n ng xuyên i u tra khách hàng phân hài lòng c a ch th Bên c nh vi c trì d ch v hi n có, VCC c n m r ng n ng l c c p d ch v nhanh h n, ch t l cung ng h n cho ch th VCNT V qu n tr r i ro Vietcombank c n ch p nh n m c cho phép ch p nh n t n th t it r i ro cao h n c p tín d ng th Vi c m c cao h n có th giúp Vietcombank m r ng c ng khách hàng m c tiêu t i u l i nhu n Xem xét i u ch nh sách theo h ng t p trung phát tri n th tín ch p, t ng h n m c tín d ng tín ch p, t ng t l revolving v i t l n h n xóa n có th cao h n, tri n khai c p th u chi v i h n m c th p cho th ghi n Tri n khai áp d ng ch ng trình x p h ng tín d ng có th giúp Vietcombank a m c ch p nh n xóa n phù h p t i u hóa r i ro – l i ích 86 K T LU N CH Ch NG ng d a vào k t qu phân tích ch tri n c a th tr ng th , i m m nh – i m y u, c h i – thách th c Vietcombank phân tích v SWOT, ti n hành Vietcombank, ng bao g m xu h i v i th i th c nh tranh r i thông qua công c ma tr n a chi n l ng th i ng phát c phù h p cho ho t a gi i pháp ng kinh doanh th tri n khai chi n l c 87 K T LU N N n kinh t Vi t Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng ang ng tr c nh ng th thách l n lao trình h i nh p sâu r ng v i th gi i, h n n a s bi n ng khó kh n c a kinh t toàn c u nh ng n m qua c ng ang m i c p thi t i v i ngân hàng r ng, vi c ho ch nh chi n l t nhi u yêu c u c t n t i phát tri n Trong ó, có th th y c kinh doanh úng n cho ho t ng kinh doanh công vi c ph i làm làm th t nghiêm túc tài ã góp m t ph n tích c c vi c ho ch nh cho ho t ng kinh doanh th c a Vietcombank nh m tìm chi n l c phù h p c n thi t giúp th Vietcombank gi v ng ng Vi t Nam giai o n t n n m 2020 v c v trí s m t th tr t qua áp l c c nh tranh b i c nh tồn c u hóa S d ng mơ hình n m th l c c nh tranh chu i giá tr c a M Porter i m y u, c h i – thách th c, sau ó dùng ma tr n SWOT c chi n l ph m m i, chi n l tìm i m m nh – phân tích, tác gi c kinh doanh cho th Vietcombank là: chi n l c phát tri n th tr Marketing bán hàng, chi n l chi n l ây c t ng c ng, chi n l c t ng c ã a c phát tri n s n ng ho t ng ng b máy t ch c, phát tri n ngu n nhân l c, c hoàn thi n quy trình th t c phát hành th hoàn thi n d ch v khách hàng Bên c nh ó, th c hi n thành cơng chi n l trung vào nhóm gi i pháp v t marketing, v ho t ch c ho t c này, Vietcombank c n t p ng nhân s , v ho t ng tác nghi p, v d ch v khách hàng qu n tr r i ro ng 88 TÀI LI U THAM KH O Tài li u Ti ng Vi t V Thiên Nh n, 2012 Nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng ngân hàng TMCP Ngo i th hành Lu n v n th c s kinh t - Tr ng Vi t Nam chi nhánh TP.HCM phát ng h c kinh t TP.HCM, TP.HCM oàn Th H ng Vân, 2011 Qu n tr chi n l c NXB T ng H p TP.HCM Vietcombank, 2011 H i ngh Th Vietcombank, Hà N i Vietcombank, 2007 n 2011 Báo cáo t ng k t ho t ng kinh doanh th Vietcombank, Hà N i Vietcombank, 2009 Quy trình nghi p v th t p I-II-III, Hà N i Website www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.thesaigontimes.vn http://www.saga.vn/ … 89 PH L C PH L C 1: B NG CÂU H I Xin chào anh/ch , xin cám n anh/ch viên cao h c tr ng i h c Kinh t c tr l i b ng câu h i Tôi h c TP HCM nhân viên Phịng Th - Vietcombank, nh ng thơng tin anh/ch s p cung c p s nh ng thơng tin r t h u ích cho nghiên c u c a nh ng bi n pháp ph c v khách hàng t t h n Nh ng thơng tin ch dùng cho m c ích nghiên c u s t ch vui lòng tr l i nh ng câu h i d i i ây Hãy ánh d u (X) vào l a ch n c a anh/ch I THÔNG TIN NG I C PH NG V N: Xin anh ch vui lịng cho bi t m t s thơng tin cá nhân sau ây Gi i tính: nam 18-25 26-35 36- 45 Tu i: 45 M c thu nh p trung bình m t tháng ( d t n ng): i tri u n 10 tri u 10 tri u Anh ch ã s d ng lo i th t i Vietcombank: Connect24 MasterCard Debit MasterCard Credit Visa Debit Visa Credit American Express c gi bí m t Anh/ 90 II CÁC Y U T TÁC NG Th i gian s d ng th Vietcombank d t i1n m n5n m Anh ch t n3n m n m ang làm vi c t i ngành ngh sau ây: Tài - Ngân hàng D ch v S n xu t Th ng m i Khác (Vui lòng ghi rõ:………………) Qu n lý Ch c v Nhân viên Xin anh ch cho bi t m c hài lịng c a v th Vietcombank nh ng tiêu chí sau (khoanh trịn s ch n): Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn Bình th ng Hài lịng khơng hài lịng lịng hài lịng STT I iv i Hồn tồn khơng hài lịng TIÊU TH C Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng Hồn tồn hài lịng tin c y D ch v th Vietcombank hàng tín nhi m c khách Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng Th Vietcombank tốn d dàng b l i h th ng Th t c phát hành th Vietcombank gi n n 91 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v úng t u Phòng Th th c hi n úng nh nh ng h ã cam k t Vietcombank g i kê th k p th i II K n ng Nhân viên phòng Th v i t t c khách hàng Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s t n tình Nhân viên phòng Th bi t quan tâm khách hàng Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, xác 5 Nhân viên t ng ài Vietcombank tr l i xác v th 5 III u n i x công b ng n ti p c n Thông tin (Web, t r i ) v Vietcombank d ti p c n a i m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i Th Vietcombank ph c v t ng khách hàng nhi u th i 92 N i gi xe thu n ti n Không ph i x p hàng lâu giao d ch T ng ài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t ng 24/24 IV an toàn S d ng th Vietcombank an toàn S ti n giao d ch ln xác M t th v n không m t ti n n u báo khóa th Tra soát, u n i d dàng 5 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng V Tài s n h u hình S l ng n v ch p nh n th Vietcombank l n Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p hi n i Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u c s p x p h p lý Nhân viên phòng Th 5 M u mã th 5 VI nm ct c thi t k c a m t t p Ti n ích d ch v Ch th Vietcombank tín d ng tín ch p cao cc ph nm c Phịng Th phát hành nhi u lo i th Tính n ng th Vietcombank a d ng 93 Th Vietcombank có nhi u khuy n tr c ti p cho khách hàng 5 Ch th Vietcombank n v ch p nh n th 5 VII c u ãi t i Giá c Phí phát hành phí th Vietcombank th p ng niên th Mi n phí phát hành phí th ng niên cho nhi u i t ng khách hàng Lãi su t cho vay th Vietcombank th p Th i gian u ãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài 5 Phí chuy n i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p S ti n t i thi u th p ti n ph t ch m toán nh Theo anh ch , Vietcombank nên c i thi n y u t hàng Vietcombank t t h n: Tính an tồn Ti n ích Nhân l c Khuy n Chính sách phí Hình nh ngân hàng H th ng m ng d ch v th t i ngân Th t c phát hành th H n m c tín d ng S l ng máy ATM n v ch p nh n th Khác:………………………………………………… 10 Anh ch vui lòng x p h ng m c quan tr ng c a y u t anh ch quy t nh ch n th c a m t ngân hàng ( ánh s quan tr ng nh t, quan tr ng th hai, …., quan nh t): Th ng hi u, uy tín ngân hàng 94 n v ch p nh n th nhi u An toàn s d ng th Có nhi u lo i th H n m c tín d ng cao Các lo i phí th p Th t c phát hành th n gi n S ph c v c a nhân viên 11 Anh ch vui lòng cho bi t anh ch ã ho c ang s d ng th c a ngân hàng ( ánh d u X vào ô d i ây) Sau ó, anh ch s p x p th t hài lòng gi m d n i v i lo i th mà anh ch ã ánh d u (hài lòng nh t - ánh s 1, sau ó m c hài lòng gi m d n n 2,3,4…) STT Tên ngân hàng 10 11 12 ánh d u X vào NH có th anh/ch ã, ang s d ng Th t hài lòng gi m d n (trong lo i th ã s d ng) Vietcombank Ngân hàng Á Châu (ACB) Vietinbank Agribank Eximbank Sacombank BIDV HSBC ANZ Techcombank HD Bank Ngân hàng ông Á NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………) 13 III Ý KI N KHÁC (Ngồi ý ki n trên, anh ch cịn ý ki n khác nh m nâng cao s hài lòng khách hàng v th Vietcombank):………… .…………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………… Trân tr ng c m n s h p tác c a anh ch 95 PH L C 2: TH NG KÊ ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG IV IS N PH M D CH V TH VIETCOMBANK 1(*) TB(**) STT TIÊU TH C I tin c y D ch v th Vietcombank hàng tín nhi m c khách 0 30 109 61 4,16 Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng 0 103 88 4,4 Th Vietcombank tốn d dàng b l i h th ng 65 91 41 3,85 Th t c phát hành th Vietcombank gi n n 19 60 73 48 3,75 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh 44 110 29 2,94 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v úng t u 3 57 96 41 3,85 Phòng Th th c hi n úng nh nh ng h ã cam k t 13 38 80 68 4,01 Vietcombank g i kê th k p th i K n ng 36 82 79 4,17 II u n Nhân viên phòng Th v i t t c khách hàng Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s t n tình Nhân viên phịng Th bi t quan tâm khách hàng III i x công b ng 13 76 98 11 3,52 61 105 27 3,76 21 75 93 11 3,47 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, xác 84 124 -16 3,42 Nhân viên t ng ài Vietcombank tr l i xác v th ti p c n 24 101 90 -16 3,16 Thông tin (Web, t r i ) v Vietcombank d ti p c n 17 83 94 3,41 n th 96 a i m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM 0 31 127 42 4,06 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i 14 70 91 24 3,62 Th Vietcombank ph c v t ng khách hàng 29 128 41 4,04 N i gi xe thu n ti n 67 94 37 3,83 Không ph i x p hàng lâu giao d ch 43 103 48 3,96 T ng ài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t ng 24/24 an toàn 103 89 3,43 S d ng th Vietcombank an toàn 37 81 81 4,21 S ti n giao d ch ln xác 18 78 103 4,41 M t th v n khơng m t ti n n u báo khóa th 24 97 78 4,26 Tra soát, u n i d dàng 14 73 106 3,51 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng Tài s n h u hình 26 81 89 4,27 S l ng n v ch p nh n th Vietcombank l n c a 30 83 85 4,26 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p hi n i 25 59 115 4,44 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u c s p x p h p lý 58 65 74 4,05 Nhân viên phòng Th 56 53 90 4,16 72 60 60 3,85 13 102 51 33 3,51 IV V VI nhi u nm ct M u mã th c thi t k Ti n ích d ch v i m t t p Ch th Vietcombank tín d ng tín ch p cao cc ph nm c Phòng Th phát hành nhi u lo i th 47 96 56 4,04 Tính n ng th Vietcombank a d ng 0 84 86 30 3,73 97 Th Vietcombank có nhi u khuy n tr c ti p cho khách hàng VII 16 130 52 3,18 Ch th Vietcombank n v ch p nh n th Giá c 13 112 53 19 3,36 47 53 96 4,21 c u ãi t i Phí phát hành phí th Vietcombank th p ng niên th Mi n phí phát hành phí th ng niên cho nhi u i t ng khách hàng 32 72 95 4,31 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p 0 50 31 119 4,35 Th i gian u ãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài 57 76 64 4,01 Phí chuy n i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p 49 63 85 4,15 S ti n toán t i thi u th p ti n ph t ch m toán nh 44 61 89 4,17 (*) Giá tr c a c t t (1) n (5) th hi n t ng s xu t hi n c a câu tr l i c a t ng tiêu th c b ng câu h i kh o sát (**) Giá tr TB giá tr trung bình ánh giá m c Vietcombank hài lòng c a khách hàng i v i th ... ng 3: Chi n l ng: c kinh doanh th ngân hàng c kinh doanh th c a Vietcombank n n m 2020 4 CH NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH KINH DOANH TH NGÂN HÀNG NH CHI N L C 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m... gia ho t 1.1.5 Các ho t ng kinh doanh th ng kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.1.6 L i ích c a th ngân hàng n n kinh t 1.2 Ho ch nh chi n l c kinh doanh th ngân hàng 1.2.1 Khái ni m chi n... lu n v n CH L NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ HO CH NH CHI N C KINH DOANH TH NGÂN HÀNG 1.1 Th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng 1.1.3 S i phát tri n th ngân hàng 1.1.4 Các ch th tham