B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH VÕ KIM NGH A CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N CHÍNH SÁCH HUY NG V N KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG MARITIME BANK LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh- N m 2012 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH VÕ KIM NGH A CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N CHÍNH SÁCH HUY NG V N KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG MARITIME BANK Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP H Chí Minh- N m 2012 A ng k t qu c a vi c nghiên c ng k t qu kh o sát t KH hoàn toàn trung th c nh cs d b ov t ib tk m il ic nh nt tc m dù nh tơi có th hồn thành t t lu d n lu c trích c tác gi ghi rõ ngu n g c Tác gi lu B M CL C Trang TRANG PH BÌA L A DANH M C CÁC CH VI T T T E DANH M C CÁC B NG F DANH M C CÁC HÌNH, BI L IM G U H H I I Ph I J K CH NG - NG V N C A NHTM 1.1 1.1.1 Khái ni ng v n c a NHTM 1.1.2 Các hình th ng v n 1.1.2.1 Phân lo it 1.1.2.2 Phân lo i theo m 1.1.2.3 Phân lo i theo k h n 1.1.2.4 Phân lo i theo lo i ti n 1.1.3 ng KH ng ng v n c a NHTM 1.1.3.1 M c tiêu chi n l c c a NHTM 1.1.3.2 C c u Tài s n Có – Tài s n N c a NHTM 1.1.3.3 Chính sách ti n t c a NH Nhà n 1.1.3.4 N c ng v n 11 1.2 15 1.2.1 Nhân t khách quan 15 1.2.1.1 Tình hình kinh t xã h i 15 1.2.1.2 Môi tr 1.2.1.3 Môi tr 1.2.1.4 Thói quen tiêu dùng c a xã h i 17 a Nhà N c 16 ng c nh tranh 16 C 1.2.2 Các nhân t ch quan 17 1.2.2.1 Chi n l 1.2.2.2 N 1.2.2.3 c kinh doanh c a NH 17 ng v n mà NH áp d ng 17 c c nh tranh c a NHTM (nhân s , m ng l i, th ng hi u, ch t l ng d ch v , lãi su t, …) 18 1.3 CH 19 NG – TH C TR 2.1 NG V N KHCN C A MSB24 Khái quát v 2.1.1 24 L ch s hình thành 24 2.1.1.1 Thành l p 24 2.1.1.2 T m nhìn 24 2.1.1.3 M c tiêu 24 2.1.1.4 Chi n l c 24 2.1.2 C c u t ch c: 25 2.1.3 Nghi p v kinh doanh c a MSB 26 2.1.4 M t s k t qu kinh doanh ch y 2.2 l ây 27 28 2.2.1 Phân tích y u t môi tr ng kinh doanh 28 2.2.1.1 Phân tích y u t 2.2.1.2 Phân tích y u t vi mô (c nh tranh) 31 2.2.1.3 Phân tích mơi tr 2.2.2 28 ng n i b 35 ng v ng 36 2.2.2.1 Chính sách v s n ph m (Product) 37 2.2.2.2 Chính sách v m ng l i giao d ch (Place) 38 2.2.2.3 Chính sách v xúc ti n bán hàng (Promotion) 40 2.2.2.4 Chính sách lãi su t, phí (Price) 40 2.2.2.5 Ch t l 2.2.2.6 Nh ng ho ng d ch v ng d ch v h tr 2.3 u 41 ng v n 43 44 2.3.1 theo k h n ti n g i c a KHCN 46 2.3.2 theo lo i ti n g i 47 2.3.3 theo s l 2.4 ng KHCN 48 50 D 2.4.1 it ng công c kh o sát 50 2.4.2 Quy trình kh o sát 51 2.4.3 K t qu kh o sát 52 CH NG – HOÀN THI NG V N KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A MARITIME BANK 64 3.1 64 3.1.1 Nh n d báo 64 3.1.2 D báo ngành ngân hàng Vi 64 3.2 – 2016 65 3.3 ng lai 67 3.2.1 nh h ng chung c a MSB 67 3.2.2 nh h ng v n c a KHCN 67 3.3 68 3.3.1 Chính sách s n ph m 68 3.3.1.1 ng hóa s n ph m TGTT 68 3.3.1.2 ng hóa s n ph m ti n g i ti t ki m 71 3.3.1.3 T p trung vào s n ph m ch o 74 3.3.2 Chính sách lãi su t phí 74 3.3.3 Chính sách phát tri n m ng l 3.3.4 Chính sách xúc ti n bán hàng 81 3.3.5 Chính sách v ch t l 3.3.6 Nh ng sách d ch v 3.4 i kinh doanh 79 ng d ch v c u 88 93 94 3.4.1 Ki n ngh v i Chính ph 94 3.4.1.1 nh môi tr 3.4.1.2 Tái c c u l i h th 94 n qu c t 95 3.4.2 V i NHNN 95 3.4.3 V i MSB 96 K T LU N 98 TÀI LI U THAM KH O 100 PH N PH L C 101 E ACB ATM BIDV EXIMBANK KH KHCN MSB NH NHLD NHNN NHTM NHTMCP NHTMQD POS PGD QTK QHT SME TCKT TCTD TGTT TKTT TPHCM USD VCB VND N i c ph n Á Châu Máy rút ti n t ng Ngân hàng n Vi t Nam Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Khách hàng Khách hàng cá nhân Maritime Bank Ngân hàng Ngân hàng liên doanh Ngân hàng c N i N i c ph n i qu c doanh Ngân hàng nh ch tài Máy qu t th Phịng giao d ch Qu ti t ki m Qu h tr Doanh nghi p v a nh T ch c kinh t T ch c tín d ng T c Ti n g i toán Tài kho n tốn Thành ph H Chí Minh Ngân hàng ngo Vi ng t nam F Trang B ng 2.1: Ma tr n tiêu chí c nh tranh gi a ngân hàng Group 12 32 B ng 2.2: Doanh s ng c a NH t i Vi t Nam 33 B ng 2.3: Doanh s ng c a KHCN theo k h n g i ti n 46 B ng 2.4: Doanh s ng v n c a KHCN theo lo i ti n g i 48 B ng 2.5: T ng s l ng ti n g i c a KHCN 49 B ng 2.6: K t qu v th i gian giao d ch c a KHCN t i MSB 52 B ng 2.7: K t qu v s n ph m d ch v mà KHCN s d ng 53 B ng 2.8: K t qu v y u t quan tr ng quy nh giao d ch ti n g i 54 B ng 2.9: K t qu kh o sát v y u t quan tr ng quy nh giao d ch th ng xuyên lâu dài c a KHCN 54 B ng 2.10: K t qu kh o sát v sách s n ph B ng 2.11: K t qu kh o sát v sách lãi su B ng 2.12: K t qu kh o sát v m ng l i ho i v i KHCN 55 i v i KHCN 56 i v i KHCN 57 B ng 2.13: K t qu kh o sát v sách xúc ti i v i KHCN 58 B ng 2.14: K t qu kh o sát v ch t l i v i KHCN 59 B ng 2.15: Kh o sát k t lu n ch t l B ng 2.16: Kh o sát v d ch v B ng 2.17: K t qu v gi i thi u ng ng d ch v c ng d ch v c a MSB 60 n có c a KHCN 61 i thân cho NH 62 G Trang Bi 2.1: T l ng c a NHTMCP t i Vi t Nam 34 Bi 2.2: S l ng Chi nhánh, PGD QTK c a MSB 39 Bi 2.3: T l phân b m ng l Bi 2.4: Doanh s Bi 2.5: S l i giao d ch qua vùng, mi n 39 ng c a KHCN t ng 45 a MSB 49 H M u ki n h t s c c n thi t, không th thi gia hay doanh nghi p mu ng phát tri n v n Ngu n v Ti t ki v t o v n v t xã h i c b t k m t qu c u ph i c c hay v b c bách có tính chi c c cho s phát tri n kinh c ta c sang th k 21, chi c phát tri n kinh t xã h i c nh phát tri n kinh t xã h i, c i thi c ta n i s ng nhân dân kh i tình tr ng nghèo nàn, l c h u, c ng c an ninh qu c phòng Chính th , ph nhi u ngu n v n, xét v m t chi v ng ch c quy c ngu n v c a NHTM, ngu n v n ch ng t c a NH, t m b o kh c bi t t i th kho n d d c ch y u, c quy mô s c m nh nh tranh c a NH m hi n nay, mà NHTM ns su t trình ho i th u v tính v c a h th ng NH sáp nh p u c n thi t, NH ph ng v ng nh, ngu n v n bên quan tr ng Xét v n, i vi n ng v n ng c a Làm th t ng ln v u c a NHTM Vi t Nam Ti m l c v v n c a n n kinh t r t l thu h v n hay khơng khơng h n, hi n th NHTM TCTD h i nhi c ngu n ng có r t nhi u c khác c nh tranh kh c li t nh m thu hút v n t t nh t v phía Xu t phát t th c ti n c a ngành NH nói chung c a NHTM C Ph n Hàng H i Vi t Nam – Maritime bank nói riêng, v y yêu c u c p thi t Maritime bank ph i xây d ng chi 2013 – 2016 mà c th nh ng y u t ng v ng tr c ti n n chi c 112 M ãi su 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9% Phí phù h Phí c Bi àng khác 2.8: Th hi n s 17% 4% 50% 13% 16% 8% 35% 19% 25% 9% 17% õ ràng, minh b 19% 12% LS t 50% 14% Lãi su Bi Hồn tồn Bình th ý 19% 35% 18% 11% 38% 22% 14% 22% 4% ng ý c a KH kh o sát v lãi su t, phí c a MSB M 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% M 27% 30% 16% 18% 9% 8% 38% 23% 22% M 13% 35% 14% 30% 8% MSB nên m 58% 17% 18% 5% 2% MSB có nhi Bi 9% Hồn tồn Bình th ý 26% 27% 30% 9% 8% 2.8: Th hi n s ng ý c a KH kh o sát v m i c a MSB 113 M èm c 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Hồn tồn Bình th ý ATM ho 30% 5% 22% 30% 12% Ch 53% 18% 22% 5% 3% 57% 17% 19% 3% 4% ATM c 75% 17% 4% 2% 2% Th 15% 35% 21% 18% 11% S Bi MSB ùng ATM c 2.8: Th hi n s ng ý c a KH kh o sát v d ch v a 114 M àng c 2% 7% 25% 5% ý 3% 5% 7% 35% 35% 14% 39% 9% 22% 22% 31% 37% 38% 38% Bình th 57% 30% 38% 26% 15% 6% 11% 26% 35% 21% 6% 6% 17% 5% 8% 8% 11% 0% KH an tâm GD v Bi Bi u MSB 2.8: Th hi n s 10% 20% 30% 40% 50% 60% MSB th Nh ng ý c a KH kh o sát v xúc ti n bán hàng c a 115 M Qu 49% Ti 12% 54% t 5% Th Th 16% gi NV x 12% nhanh NV ph 18% v 15% 7% 24% KH 31% 22% thi 0% 16% 20% 18% 21% 27% 40% 17% 36% 30% 15% 8% 35% 49% 14% 8% 29% 26% 8% 4% 3% 23% 28% 18% 12% 22% 37% 23% NV s 17% 16% 27% 19% nhanh 9% 23% 17% 60% 2.8: Th hi n s 6% 14% 16% 31% 3% 80% 100% Bình th Bi 3% ng ý c a KH kh o sát v CLDV c a MSB 116 K M ài lòng v ti 19% Th 18% 37% Tính chuyên nghi NV x 13% 17% 0% R ài lòng 20% 10% 20% Khá hài lòng 2.9: Th hi n m 30% 18% Hài lòng 14% 20% 28% 40% 4% 35% 27% 19% 14% 25% 30% 22% ài lịng v nói chung 22% 22% 47% g Bi 12% 18% Th M 28% 50% 27% Bình th 70% 2% 4% 17% 60% 6% 16% 80% 90% 100% Khơng hài lịng hài lịng c a KH kh o sát v CLDV c a MSB 16% 19% Khá hài lòng 17% Hài lòng 20% 28% Bi 2.10: Th hi n m Khơng hài lịng hài lịng c a KH v CLDV nói chung c a MSB 117 14% 19% Khá hài lòng 22% 18% 27% Bi 2.11: Th hi n m Hài lịng Khơng hài lòng hài lòng c a KH v CLDV ti n g i c a MSB 118 119 Lãi su K h n USD VND 01 tháng 2,00 9,00 02 tháng 2,00 9,00 03 tháng 2,00 9,00 04 tháng 2,00 9,00 05 tháng 2,00 9,00 06 tháng 2,00 9,00 07 tháng 2,00 9,00 08 tháng 2,00 9,00 09 tháng 2,00 9,00 10 tháng 2,00 9,00 11 tháng 2,00 9,00 12 tháng 2,00 11,50 15 tháng 2,00 11,50 18 tháng 2,00 11,50 24 tháng 2,00 11,50 36 tháng 2,00 11,50 (Ngu n: Truy c 120 PH L C BI U PHÍ C A MARITIME BANK HI N HÀNH PH N I CHUY N TI N M NG VI Phí d ch v Chuy n ti n m t ngân qu N p ti n m t chuy m phí ki 1.1 Trong H th ng Maritime Bank - Cùng t nh, thành ph - Khác t nh, thành ph C M c phí m, l a ch n ti n m t) 0,03%; T i thi u: 20.000 T 1.2 Ngoài H th ng Maritime Bank - Cùng t nh, thành ph 0,03%; T i thi u: 20.000 T 0,06%; T i thi u: 20.000 - Khác t nh, thành ph T Chuy n ti n t NH nh n b ng ti n m t ho c chuy n 0,03%; T i thi u 10.000 ti n vào tài kho n m t vòng ngày làm vi c k t ngày ti n v tài kho n (thu t i ng) T Chuy n ti n m t ng h t ch o Mi n phí Phí s i l nh chuy n ti n s ti n (không k n chi phí c a bên th 3) Phí tra sốt theo u c u c a KH (khơng k chi phí c a bên th 3) n Phí yêu c u chuy n tr l nh chuy n ti c KH yêu c u n (không k chi phí c a bên th 3) PH N II CHUY N TI Chuy n ti c, ch a b nh (theo Gi y phép) Th c hi n L nh chi c a NH m t 2.1 Phí báo có c ngồi chi tr 2.2 Phí rút ngo i t ti n m t - USD - Ngo i t khác Ki PH N III D CH V NGÂN QU m ti n m t Vi t Nam C i th 0,2%; T i thi u: USD T 200 USD ng b ng ngo i t ti n 0,05% ; T i thi u USD T 0,2%; T i thi u: USD 0,7%; T i thi u: USD 121 a Mi n phí ki m nh ng h p sau: - G i ti t ki m có k h n - G i ti n g i có k h n cá nhân - S th p t 20 th p tr xu ng s ti n t 200 tri xu ng ng h p khác i ti n m t Vi tiêu chu (do trình b o qu 0,03% ng tr 4% t ng giá tr ti n không tiêu chu T i thi Ki nh ti n m t ngo i t theo yêu c u c a KH 0,2 USD/t i ti n m t ngo i t có m nh giá l n l y lo i có m nh giá nh Mi n phí i ti n m t ngo i t có m nh giá nh l y lo i có m nh giá l n 1,5%; T i thi u USD i séc du l ch (T/C) 6.1 L y ti n m t VND 1,5%; T i thi u USD 6.2 L y ti n m t ngo i t 2%; T i thi u USD i ti n m t ngo i t l y VND (theo t giá mua vào) Mi n phí N u t giá mua vào th giá th ng D ch v khác theo yêu c u c a KH Theo th a thu n ho c theo nh c a T c PH N IV PHÍ D CH V KHÁC Phí d ch v gi h vàng ng/tháng 122 M I HO PH L C NG C A MARITIME BANK - Thái Nguyên Phúc Ninh Giang Ninh Phịng - Thái Bình - Hà Nam - Nam - Ninh Bình TRUNG - Thanh Hóa Bình Nam - Bình - Phú n - Khánh Hịa - Lâm NAM Chí Minh Nai - Bình - Tây Ninh - Bình - Long An Giang Tàu - Kiên Giang 123 PH L C S N PH M TÀI KHO N THANH TOÁN C A MARITIME BANK B s n ph m s k t h p tr n gói d ch v : tài kho n không k h n lãi su t cao nh t Vi t Nam, d ch v Internet Banking & Mobile Banking, mi n phí m i giao d ch - NH liên minh NH - - - Phòng riêng cho KH - NH (**) 124 - KH - - - hơng tin KH - Q t ng: Ví da -money 125 PH L C S N PH M TI N G I TI T KI M C A MARITIME BANK 126 ... H C KINH T TP H CHÍ MINH VÕ KIM NGH A CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N CHÍNH SÁCH HUY NG V N KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG MARITIME BANK Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05... Vi t Nam Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Khách hàng Khách hàng cá nhân Maritime Bank Ngân hàng Ngân hàng liên doanh Ngân hàng c N i N i c ph n i qu c doanh Ngân hàng nh ch tài Máy qu t th Phịng giao d... 541,072 17% 3,113,133 100% STT 10 11 12 13 NH Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank ACB Sacombank Techcombank Eximbank MaritimeBank MB VIB VPBank Các Ngân hàng khác 481,215 14% 411,272 12% 330,433 10%