BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN lukinh t v tài Nâng cao chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Namlà công trình nghiên cc lp ca tôi. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc c tài nghiên cu này. TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác gi Nguyn Hoàng Tín MỤC LỤC Trang TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC CÁC BI, HÌNH V LI M U 1 1. Tính cp thit c tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 ng và phm vi nghiên cu 2 u 2 c tin c tài 2 6. Kt cu lu 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 4 1.1.1. Tng quan v dch v ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4 1.1.1.2. m v dch v ngân hàng 6 1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 7 1.1.2. Tng quan v dch v n t 8 1.1.2.1. Khái nim v dch v n t 8 1.1.2.2. Vai trò ca dch v n t 9 1.1.2.3. Phân loi dch v n t 10 1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân t 13 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 15 1.2.1. Khái nim v chng dch v i vi khách hàng cá nhân 15 1.2.2. Các tiêu chí  chng dch v i vi KHCN 17 1.2.2.1. S hoàn ho ca dch v c cung ng 17 1.2.2.2.  và trách nhim ca nhân viên cung ng dch v  18 1.2.2.3. Giá c dch v p lý 18 1.2.2.4. S khác bit ca dch v i NHTM khác 18 1.2.3. Các nhân t n cht ng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM 19 1.2.3.1. Nhân t  19 1.2.3.2. Nhân t vi mô 20 1.2.4. S cn thit phi nâng cao ch ng dch v   n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM 21 1.2.5. Mt s ng chng dch v n t 23 1.2.5.1. Mô hình chng dch v Parasuraman và các cng s (1985), gii thiu n th SERVPERF 23 1.2.5.2. Mô hình cht/chng ch 24 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 1.3.1. Kinh nghim nâng cao chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti NHTM trên th gii 24 1.3.1.1. i và công nghip Trung Quc 24 1.3.1.2. Ngân hàng HSBC ti Estonia 26 t Nam 26 1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngot Nam 27 1.3.2. Bài hc kinh nghii vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 28 Kt lu 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.1.1. Hong vn 30 2.1.2. Hong cho vay 31 2.1.3. Hong thanh toán quc t 31 2.1.4. Các hong kinh doanh khác 32 2.1.5. Kt qu hong kinh doanh 33 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1. Các dch v nn t i vi khách hàng cá nhân 35 2.2.1.1. Dch v internet banking 36 2.2.1.2. Dch v mobile banking 36 2.2.1.3. Dch v SMS banking 36 2.2.1.4. Dch v np tin thong (VnTopup) 36 2.2.1.5. Dch v call center 37 2.2.2. Phân tích thc trng hong dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 37 2.2.2.1. S ng khách hàng cá nhân s dng 37 2.2.2.2. u nhóm khách hàng cá nhân s dng 40 2.2.2.3. Doanh thu 42 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 2.4.1. Nhân t  47 2.4.2. Nhân t vi mô 51 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.5.1. c trng chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân 55 2.5.1.1. Nhng kt qu c 56 2.5.1.2. Nhng hn ch 57 2.5.1.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 58 2.5.2. c trng chng dch v n t i vi khách hàng cá nhân thông qua kho sát 60 2.5.2.1. Mô hình nghiên cu  xut và lý do la chn mô hình 60 2.5.2.2. Nghiên c 62 2.5.2.3. Nghiên cu chính thc 63 2.5.2.4. Kt qu thông tin mu kho sát 65 2.5.2.5. Kt qu phân tích thng kê mô t 66 2.5.2.6.  tin cy cng h s  67 2.5.2.7. Phân tích nhân t khám phá EFA 68 2.5.2.8. Kinh mô hình bng phân tích hi quy tuyn tính bi 69 2.5.2.9. Kt qu nghiên cu 71 Kt lu 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 ng phát trin chung 74 3.1.2. ng và mc tiêu phát trin dch v n t 75 3.1.2.1. V ng 75 3.1.2.2. V mc tiêu 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 3.2.1.  chuyên môn và cung cách phc v nhân viên 77 3.2.1.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 77 3.2.1.2. Ci tin cho 78 3.2.1.3. Xây d nhân viên hp lý 79 3.2.2.  tín nhim 79 3.2.2.1. Nâng cao uy tín 79 3.2.2.2.  79 3.2.3. ng s quan tâm ca nhân viên 81 3.2.3.1. Ch ng khai thác nhu cu t khách hàng 81 3.2.3.2.  82 3.2.4. Nâng cao tính cnh tranh v giá dch v 83 3.2.5. Ci ti vt cht và hình nh ngân hàng 84 3.2.5.1.  vt cht, mi giao dch 84 3.2.5.2. Phát trin mi kênh phân phi dch v n t 85 3.2.5.3. Phát triu 86 3.3. Giải pháp hỗ trợ 87 i vc 87 i vi Chính ph 88 Kt lu 89 KT LUN 91 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Tho lun nhóm Ph lc 2: Mu phiu câu hi kho sát Ph lc 3: Mã hóa d liu Ph lc 4: Phân tích thng kê mô t bng SPSS Ph lc 5: Ki Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 7: Ma tra các nhân t Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn Ph lc 9: Gii thiu v i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB i c phn Á Châu ATM : Máy rút tin t ng BTC : Vio nhân lc tài chính ngân hàng Vit Nam Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC Vit Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng  n t NHNN : Ngân hàc NHTM i OTP : H thng mt khu dùng mt ln POS : Máy chp nhn th PR : Quan h công chúng Sacombank i c ph SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP y bán hàng ca Eximbank i c phn K  TMCP i c phn TPHCM : Thành ph H Chí Minh USD  Vietcombank i c phn Ngot Nam Vietinbank i c pht Nam VIP : Khách hàng cao cp [...]... về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN... trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank cũng như đề xuất những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã 2 lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng 1.3.1.1 Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại. .. với khách hàng cá nhân tại Eximbank Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch. .. TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh toán, mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh,... cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm… 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người... dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. .. phí sử dụng dịch vụ cho NH Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một bài toán có lợi cho các NHTM Thật vậy, mặc dù có thể khoản phí dịch vụ NHĐT thu được từ một KHCN không nhiều bằng khoản phí thu được từ một khách hàng tổ chức khi mà tần suất thực hiện các giao dịch điện tử của một khách hàng tổ chức luôn ở mức cao hơn, nhưng việc tiếp thị một khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của... của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế Dịch vụ NHĐT liên kết KH với NH tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch. .. Mô hình chất lƣợng kĩ thuật /chất lƣợng chức năng Gronroos (1984) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ . về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng