NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR.PDF

103 897 1
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR.PDF

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên Cường NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên Cường NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ðOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với ñề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại tại Công ty cổ phần Fiditour” là nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của ñề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Kiên Cường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ðỒ THỊ Chương 1: TỔNG QUAN 1 1.1 Trình bày vấn ñề nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 2 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 2 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ( ñịnh tính ) 3 1.4.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5 1.7 Cấu trúc của luận văn 6 Chương 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Tổng quan lí thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng 7 2.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ 7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9 2.1.3 Giá cả dịch vụ cảm nhận 10 2.1.4 ðịnh nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 10 2.1.5 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng 12 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13 2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ du lịch 14 2.3.1 Các khái niệm về du lịch 14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch 15 2.3.3 Các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty CP Fiditour 18 2.4 Các mô hình ño lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ 19 2.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 19 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.4.3 Mô hình thành quả cảm nhận (thang ño SERVPERF) 24 2.5. Mô hình nghiên cứu và thang ño 25 2.5.1. Mô hình nghiên cứu 25 2.5.2 Thang ño 27 2.6 Tóm tắt 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Phương pháp nghiên cứu 32 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (ñịnh tính) 33 3.1.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 34 3.2 Tóm tắt 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.2 ðánh giá thang ño 40 4.2.1 Phân tích ñộ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 48 4.3.1 Phân tích tương quan 48 4.3.2 Phân tích hồi quy 49 4.3.3 Kiểm tra sự vi phạm các giả ñịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính. 57 4.3.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến ñịnh tính ñến sự thỏa mãn của khách du lịch 59 4.4 Tóm tắt 62 Chương 5 : KẾT LUẬN 63 5.1 Các kết quả chính và ñóng góp của nghiên cứu 63 5.1.1 Kết quả 63 5.1.2 ðóng góp của nghiên cứu 65 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 66 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) CP : Cổ phần ISO : International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Khái niệm và thang ño 27 Bảng 3.1 : Mã hóa các thang ño sự thỏa mãn dịch vụ du lịch. 33 Bảng 4.1 : Thống kê mẫu khảo sát 39 Bảng 4.2 : Kiểm ñịnh các thang ño bằng Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.3 : Kết quả phân tích EFA thang ño các thành phần sự thỏa mãn 43 Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA thang ño sự thỏa mãn 47 Bảng 4.5 : Ma trận tương quan giữa các biến 49 Bảng 4.6 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 49 Bảng 4.7 : Bảng ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình 50 Bảng 4.8 : Phân tích phương sai (hồi quy) 51 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 4.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 53 Bảng 4.11: ðiểm trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng sau phân tích hồi quy 54 Bảng 4.12 : Kiểm ñịnh T-test ñối với biến sản phẩm 60 Bảng 4.13 : Kiểm ñịnh Anova ñối với biến thu nhập 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 20 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: ðiểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng 54 Hình 4.2: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño ðộ ñáp ứng 55 Hình 4.3: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño ðộ tin cậy 55 Hình 4.4: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño ðộ ñồng cảm 56 Hình 4.5: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño Cảm nhận giá cả 56 Hình 4.6: ðiểm trung bình các thành phần của thang ño Sự thỏa mãn 57 1 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Trình bày vấn ñề nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hết sức quyết liệt hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn và phát triển ñều phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phầm, dịch vụ, cải thiện giá cả của ñơn vị. Công ty cổ phần Fiditour từ ngày thành lập ñến nay ñã áp dụng chính sách quản lí chất lượng khá hiệu quả trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh, luôn chú trọng tới các chính sách chất lượng qua việc hoạch ñịnh chiến lược và ñưa ra phương hướng hoạt ñộng kinh doanh phù hợp. Bên cạnh ñó, chính sách giá cả dịch vụ của Công ty cũng ñược nghiên cứu và áp dụng một mức phù hợp với chất lượng lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của Công ty là dịch vụ du lịch nên mang tính ñặc thù, vô hình khó nhận biết và ño lường. Bằng cách vận dụng các chính sách tiếp thị, chính sách chất lượng ñể khách hàng nhận biết, cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ của công ty và thu hút khách hàng ñến với công ty ngày một nhiều hơn, ñem lại lợi nhuận và thành công trong lĩnh vực du lịch của công ty. Ngày nay với nền kinh tế ñã và ñang suy thoái, chi phí nguyên vật liệu ñầu vào tăng cao, khách hàng kiểm soát và thắt chặc kế hoạch chi tiêu của bản thân và gia ñình. Trong lĩnh vực du lịch cũng như các lĩnh vực khác, yếu tố về giá cả dịch vụ ñược khách hàng cân nhắc khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ. Do ñó việc tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng chính sách giá cả hợp lí là một vấn ñề rất ñáng quan tâm ñối với các nhà quản lí du lịch, ñặc biệt trong giai ñoạn hiện nay. Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ ñối với sự thỏa mãn khách hàng, và là vấn ñề then chốt trong hoạt ñộng của các doanh nghiệp, ñặc biệt là loại hình doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thương mại như Công ty cổ phần Fiditour. Bằng cách ño lường chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ mới có thể biết ñược mức ñộ thỏa mãn của khách hàng, duy trì ñược lòng trung thành của khách hàng và thu hút ñược khách hàng mới. ðây là ñộng lực ñể chúng tôi nghiên cứu ñề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour”. 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu này là: - Xác ñịnh các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour. - Kiểm ñịnh có sự khác biệt về sự thỏa mãn dịch vụ du lịch giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ hay không? cũng như có sự khác biệt về sự thỏa mãn của các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau hay không? - Xây dựng tài liệu giúp các nhà quản lí tại Công ty cổ phần Fiditour có những giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chính sách giá cả dich vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. - ðề ra các hàm ý cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour. 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch và cảm nhận thỏa mãn giá cả của khách hàng tại Công ty CP Fiditour. - ðối tượng khảo sát: Khách lữ hành du lịch trong nước tại Công ty CP Fiditour. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của ñề tài ñược giới hạn ở trong dịch vụ du lịch lữ hành trong nước tại Công ty CP Fiditour, trên ñịa bàn TP. Hồ Chí Minh. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu này ñược thực hiện từ tháng 3/2013, số liệu khảo sát ñược thu thập vào tháng 09/2013. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu này ñược thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp ñịnh tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp ñịnh lượng. [...]... tranh và s ng còn c a Công ty trong tương lai ð ng th i, ch t lư ng d ch v , giá c Công ty ph i ñư c ñánh giá b i chính khách hàng ch không ph i thu n túy b i Công ty Trư c ñây, ñ ñánh giá s th a mãn c a khách hàng, Công ty CP Fiditour th c hi n thu th p ý ki n c a khách hàng b ng cách g i các b ng câu h i thăm dò ý ki n ñ n khách hàng thông qua các nhân viên làm cơ s ñ lãnh ñ o công ty h p xem xét và... ng th a mãn khách hàng là ñi u then ch t Ch b ng cách ñó thì công ty m i gi ñư c khách hàng cũ và bi t ñư c làm th nào ñ thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng th a mãn khách hàng là m t vũ khí chi n lư c quy t ñ nh có th giúp làm tăng th ph n và tăng l i nhu n Vi c ño lư ng th a mãn c a khách hàng giúp ñ t ñư c các m c ñích sau: Hi u ñư c m c ñ th a mãn c a khách hàng ñ quy... d n theo YanquanHe, 2008) Nghiên c u này ñ nh nghĩa và ño lư ng khái ni m giá c d ch v dư i góc ñ là c m nh n th a mãn v i giá c theo ch quan c a khách hàng ñư c gi i thích theo cách có ý nghĩa v i h , g i t t là c m nh n giá c 2.1.4 ð nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng và t i sao ph i làm hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng ñư c xem là n n t ng... v n chuy n khách theo h p ñ ng, ch ng khoán, ñ a c, ñ i lí thu ñ i ngo i t , môi gi i v n t i, cho thuê văn phòng… 2.4 Các mô hình ño lư ng th a mãn khách hàng trong d ch v 2.4.1 Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M 20 Hình 2.1: Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M Ch s th a mãn khách hàng M (ACSI) là m t ch s kinh t d a trên vi c l p mô hình các ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng hàng hóa và... ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong ư c c a khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng ñư c th a mãn là m t y u t quan tr ng ñ duy trì ñư c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n lư c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng Có nhi u quan ñi m ñánh giá khác nhau v 11 s th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác... a v i khách hàng Trong lĩnh v c du l ch, tiêu chí này thư ng ñư c khách hàng ño lư ng thông qua các y u t sau: • Công ty cung c p d ch v du l ch ñúng lo i hình như thông báo • Công ty cung c p d ch v tour du l ch ñúng như th i ñi m ñã thông báo • Khách hàng l n ñ u s d ng d ch v du l ch ñúng như thông báo • Nhân viên Công ty luôn mong mu n gi i quy t khó khăn c a khách hàng • Nhân viên Công ty không... n th a mãn - N u nh n th c l n hơn kỳ v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú 2.1.4.2 T i sao ph i làm hài lòng khách hàng S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p ñ t ñư c l i th c nh tranh ñáng k Doanh nghi p hi u ñư c khách hàng có c m giác như th nào sau khi mua s n ph m hay d ch v và c th là li u s n ph m hay d ch v có ñáp ng ñư c mong ñ i c a khách hàng Khách hàng ch... cáo) ra bên ngoài v d ch v là giá c d ch v , ñ ng th i cho r ng giá c d ch v nh hư ng r t l n vào nh n th c v ch t lư ng d ch v , m c ñ th a mãn và giá tr Theo Fornel (1996) cho r ng y u t ñ u tiên xác ñ nh s th a mãn c a khách hàng là ch t lư ng c m nh n, y u t th hai là c m nh n giá c S th a mãn khách hàng là k t qu c m nh n v giá tr nh n ñư c c a khách hàng trong khi giá tr ñư c ño lư ng b ng m... và s th a mãn c a khách hàng M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là ch ñ ñư c các nhà nghiên c u ñưa ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong các ngành d ch v ñã ñư c th c hi n và nhìn chung ñ u k t lu n r ng ch t lư ng d ch v và s th a mãn là hai khái ni m ñư c phân bi t (Lassar & ctg, 2000) S th a mãn c a khách hàng là m... v và s th a mãn khách hàng l i cùng ñư c nghiên c u, ño lư ng và ñánh giá d a trên vi c so sánh v i ý ki n c a khách hàng trư c và sau khi s d ng d ch v S th a mãn khách hàng ch u tác ñ ng b i m c ñ hài lòng v ch t lư ng d ch v trong quá trình tiêu dùng Nói cách khác, ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v hay s th a mãn khách hàng, chúng ta ph i d a trên nh ng m c ñ kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i s n ph m . theo sự tìm hiểu, nghiên cứu của tác giả hiện nay chưa có ñề tài nào nghiên cứu về Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour xác ñịnh sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là cảm nhận giá cả. Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị nhận ñược của khách hàng trong khi giá trị. thu hút ñược khách hàng mới. ðây là ñộng lực ñể chúng tôi nghiên cứu ñề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour .

Ngày đăng: 09/08/2015, 11:02

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

  • Chương 1: TỔNG QUAN

    • 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu

    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

    • 1.3 Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu

    • 1.4 Phương pháp nghiên cứu

      • 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ( định tính )

      • 1.4.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

    • 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

    • 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

    • 1.7 Câu trúc của luận văn

  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 2.1 Tổng quan lí thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng

      • 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

      • 2.1.2 Chât lượng dịch vụ

      • 2.1.3 Giá cả dịch vụ cảm nhan

      • 2.1.4 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

      • 2.1.5 Sự cần thiết của đo lường nhu câu và sự thỏa mãn khách hàng

    • 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

    • 2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ du lịch

      • 2.3.1 Các khái niem vê du lịch

      • 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng sản phẩm du lịch

      • 2.3.3 Các loạii hình dịch vụ du lịch tại Công ty CP Fiditour

    • 2.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ

      • 2.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

      • 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

      • 2.4.3 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)

    • 2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo

      • 2.5.1. Mô hình nghiên cứu

      • 2.5.2 Thang đo

    • 2.6 Tóm tắt

  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 3.1 Phương pháp nghiên cứu

      • 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ( định tính )

      • 3.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

    • 3.2. Tóm tắt

  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN

    • 4.1 Mô tả mẫu

    • 4.2 Đánh giá thang đo

      • 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha

      • 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

    • 4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

      • 4.3.1 Phân tích tương quan

      • 4.3.2 Phân tích hồi quy

      • 4.3.3 Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.

      • 4.3.4 Phân tích ảnh hưởng của các biên định tính đến sự thỏa mãn của khách du lịch

    • 4.4 Tóm tắt

  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

    • 5.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

      • 5.1.1 Kết quả

      • 5.1.2 Đóng góp của nghiên cứu

    • 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị

    • 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC A

  • PHỤ LỤC B

  • PHỤ LỤC C

  • PHỤ LỤC D

  • PHỤ LỤC E

  • PHỤ LỤC F

  • PHỤ LỤC G

  • PHỤ LỤC H

  • PHỤ LỤC I

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan