BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HUY HÒANG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ kinh tế“ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi. - Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trần Huy Hòang đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. TPHCM, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Mai MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Mở đầu 1 Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 5 1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 5 1.1.1 Khái niệm 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5 1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến 7 1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm 7 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 7 1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng 7 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 7 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân 11 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL 13 1.2.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.1.1 Môi trường kinh tế. 13 1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội. 13 1.2.1.3 Môi trường pháp lý. 14 1.2.2 Nhân tố chủ quan 14 1.2.2.1 Năng lực tài chính. 14 1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành. 15 1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro. 15 1.2.2.4 Trình độ công nghệ. 16 1.2.2.5 Thương hiệu. 16 1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 17 1.2.2.7 Chiến lược quảng cáo tiếp thị. 18 1.2.2.8 Chiến lược sản phẩm. 18 1.2.2.9 Chất lượng sản phẩm dịch vụ. 19 1.2.2.10 Trình độ nguồn nhân lực. 20 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng 21 1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam . 21 1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam 21 1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam 23 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 1.3.2 Bài học từ các Ngân hàng trên thế giới 25 1.3.2.1 Ngân hàng BNP Paribas 25 1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản 26 1.3.2.3 Ngân hàng hồi giáo Malaysia (BIMB) 27 Kết luận chương 1 29 Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV 30 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV. 30 2.2 Giới thiệu các dịch vụ của BIDV. 31 2.2.1 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 31 2.2.1.1 Dịch vụ Tiền gửi - Tiết kiệm 31 2.2.1.2 Tín dụng 31 2.2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng 33 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 33 2.2.1.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 34 2.2.1.6 Dịch vụ bảo hiểm Bancassurance 34 2.2.2 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.2.3 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng là các định chế tài chính 36 2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV theo mô hình SWOT. 36 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2009- 2012 37 2.4.1 Kết quả đạt được 37 2.4.1.1 Khái quát kết quả đạt được 37 2.4.1.2 Kết quả cụ thể tại từng chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL 38 2.4.2 Hạn chế, tồn tại 56 2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công. 58 Kết luận chương 2 62 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. 63 3.1 Định hướng đối với dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015 63 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 63 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 65 3.2.1 Đổi mới cơ chế quản trị điều hành hoạt động NHBL từ HSC đến chi nhánh 65 3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL 66 3.2.3 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc. 71 3.2.5 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm. 75 3.2.6 Nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 81 3.2.7 Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo tiếp thị 82 3.2.8 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 84 3.2.9 Đầu tư, phát triển công nghệ 87 3.2.10 Xây dựng cơ chế động lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 90 Kết luận chương 3 92 Kết luận 93 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG Giấy tờ có giá HĐVDC Huy động vốn dân cư HSC Hội sở chính NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nứơc NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TGTT Tiền gửi thanh tóan VCB Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WU Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Nội dung bảng biểu Biểu đồ 2.1 Huy động vốn dân cư giai đọan 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng quy mô huy động vốn dân cư/ tổng quy mô huy động vốn tại BIDV Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo lọai tiền Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Biểu đồ 2.5 Huy động vốn dân cư của các ngân hàng năm 2010 và năm 2011 Biểu đồ 2.6 Quy mô, tăng trưởng TDBL Biểu đồ 2.7 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM Biểu đồ 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Biểu đồ 2.9 Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV giai đọan 2009-2012 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu khách hàng theo phân khúc khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng Bảng 2.1 Thu phí dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm Bảng 2.2 Kết quả họat động thẻ ghi nợ nội địa Bảng 2.3 Kết quả họat động thẻ tín dụng quốc tế Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ BSMS Bảng 2.5 Kết quả thu dịch vụ WU Bảng 2.6 Kết quả thu hoa hồng bảo hiểm Bảng 2.7 Kết quả họat động dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.8 Mạng lưới truyền thống BIDV giai đọan 2009-2012 Bảng 2.9 Mạng lưới ATM và doanh số giao dịch qua ATM Bảng 2.10 Kết quả họat động POS Bảng 2.11 Cơ chế động lực cho họat động bán lẻ Bảng 2.12 Công tác đào tạo giai đọan 2009-2012 Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kế họach kinh doanh NHBL giai đọan 2013-2015 1 Mở đầu 1. Lý do thực hiện đề tài: Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới, mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các NHTM nước ngoài, trình độ công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiếp nhận nguồn tài chính dồi dào từ các đối tác nước ngoài, nhưng đồng thời cũng mang đến không ít thách thức. Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải cách định hướng, chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài. NHBL là hoạt động quan trọng, cốt lõi, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Đây là hoạt động mang lại nguồn khách hàng, doanh thu vững chắc, ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng, tạo cơ sở mở rộng các hoạt động kinh doanh khác. Đồng thời, NHBL cũng là hoạt động có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam - một nền kinh tế đang phát triển, môi trường an ninh, chính trị ổn định, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển. Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ. Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay thì BIDV cần phải có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới. Bên cạnh những kết quả đã làm được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trong thời gian qua thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian tới. Từ thực tế này, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” 2 làm đề tài nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam, có thể kể đến như Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền (2011), Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc (2007), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” của Lê Thị Mai Phương (2009). Các bài viết này đều đưa ra được cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam hiện nay, hay đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, do đặc thù riêng của từng ngân hàng, từng địa phương nên các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL các đề tài đưa ra chỉ thích hợp cho từng ngân hàng cụ thể, từng địa phương cụ thể. Với những giải pháp mà đề tài của tác giả Phạm Thu Hiền đề cập đến cũng áp dụng cho hệ thống BIDV nhưng đó là thời điểm BIDV chưa tiến hành cổ phần hóa, các giải pháp được đúc kết từ thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2006-2010. Đến nay, sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa (tháng 04/2012), và tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL giai đọan 2009-2012 (tháng 01/2013), tình hình thực tế đã có khác so với trước, các nhận định về kết quả đạt được và những hạn chế tồn tại của BIDV trong hoạt động kinh doanh NHBL đã thay đổi, cụ thể hơn. Đây là tiền đề cho BIDV đưa ra các giải pháp mới, phù hợp với tình hình hiện tại để phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo (2013- 2015). 3. Mục tiêu nghiên cứu [...]... viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 4 - Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 1.1.1... quả đạt được và những mặt tồn tại, hạn chế Thông qua việc đúc kết kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, đề tài đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh... rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng  Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) 26 Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận „back office‟ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên... là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp 1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch. .. theo mô hình này Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng ký sử dụng dịch vụ mới Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc... quả và có môi trường phát triển phù hợp và thuận lợi Ngược lại sẽ là sự lãng phí nguồn nhân lực Trong mọi sự lãng phí, lãng phí nguồn nhân lực con người là mất mát to lớn và đáng sợ nhất 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng 1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt. .. thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng 22 khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường Việt Nam là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm... ngành Ngân hàng, của BIDV và các tạp chí, nghiên cứu khoa học… 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài  Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về các hoạt động ngân hàng của NHTM Việt Nam và dịch vụ NHBL  Về mặt thực tiễn: Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nêu ra những kết quả đạt được và những... khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân  Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch. .. Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua 10 dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…  Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet . hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 5 Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM *************** NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM