B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM z{(z{ NGUYN TH DUNG GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. H TIN DNG Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình Trang PHN M U 1 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu 1 2. i tng và phm vi nghiên cu 2 3. Mc tiêu nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 3 6. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: C S LÝ LUN V MARKETING NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng 6 1.1.2. Chc nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2. Khái nim dch v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 13 1.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 13 1.3.1.1. Phân khúc th trng 13 1.3.1.2. La chn th trng mc tiêu 14 1.3.1.3. nh v thng hiu 15 1.3.2. Các hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng 16 1.3.2.1. Hot đng marketing thông qua sn phm 17 1.3.2.2. Hot đng marketing thông qua giá c 18 1.3.2.3. Hot đng phân phi 19 1.3.2.4. Hot đng truyn thông – khuych trng 20 1.3.2.5. Ngun nhân lc 21 1.3.2.6. C s h tng 21 1.3.2.7. Quy trình cung cp dch v 22 TÓM TT CHNG 1 23 CHNG 2: THC TRNG HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 24 2.1. Gii thiu khái quát v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam (BIDV) 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 24 2.1.2. Các hot đng kinh doanh chính 25 2.1.2.1. Hot đng huy đng vn 25 2.1.2.2. Hot đng tín dng, bo lãnh 26 2.1.2.3. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu 26 2.1.2.4. Các hot đng kinh doanh và dch v ngân hàng thng mi khác 26 2.1.2.5. Hot đng kinh doanh bo him 27 2.1.2.6. Các hot đng khác 27 2.1.3. C cu t chc, qun lý ca BIDV 27 2.2. Tình hình hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ca BIDV giai đon 2009-2012 29 2.2.1. ánh giá chung 29 2.2.2. ánh giá c th trên tng mt hot đng 30 2.2.2.1 V huy đng vn 30 2.2.2.2. V hot đng tín dng 31 2.2.2.3. V dch v th 32 2.2.2.4. V phát trin khách hàng cá nhân 33 2.3. Thc trng hot đng marketing dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 33 2.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 33 2.3.1.1 Phân khúc th trng 33 2.3.1.2. Th trng mc tiêu 35 2.3.1.3. nh v thng hiu 36 2.3.2. Thc trng hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV giai đon 2009-2012 36 2.3.2.1. V sn phm, dch v 36 2.3.2.2. V giá c 40 2.3.2.3. V phân phi 41 2.3.2.4. V truyn thông – khuych trng 44 2.3.2.5. V đi ng nhân lc 46 2.3.2.6. V c s h tng 51 2.3.2.7. V quy trình cung cp dch v 52 2.4. ánh giá thc trng hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 54 2.4.1. ánh giá hot đng nghiên cu th trng 54 2.4.2. ánh giá hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 55 2.4.2.1. V sn phm dch v 55 2.4.2.2. V giá c 55 2.4.2.3. V kênh phân phi 56 2.4.2.4 V truyn thông – khuych trng 57 2.4.2.5. V đi ng nhân lc 58 2.4.2.6. V c s h tng 60 2.4.2.7. V quy trình cung cp dch v 60 TÓM TT CHNG 2 61 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG MARKETING I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV 62 3.1. Xu hng phát trin th trng dch v NHBL và quan đim hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 62 3.1.1. Xu th chung v phát trin th trng dch v NHBL ti Vit Nam 62 3.1.2. Quan đim v hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l 62 3.2. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi và mc tiêu phát trin dch v NHBL ca BIDV 63 3.2.1. S mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi ca BIDV 63 3.2.2. nh hng giá tr sn phm dch v 64 3.2.3. Các mc tiêu tng trng hot đng bán l giai đon 2013 – 2015 65 3.3. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v ngân hàng bán l ti BIDV 65 3.3.1. Gii pháp đy mnh nghiên cu th trng 66 3.3.1.1 Gii pháp phân khúc th trng 66 3.3.1.2. Gii pháp la chn th trng mc tiêu 67 3.3.2. Các gii pháp hoàn thin hot đng marketing đi vi dch v NHBL ti BIDV 68 3.3.2.1. V sn phm dch v 68 3.3.2.2. Các gii pháp v giá c 71 3.3.2.3. Các gii pháp v phân phi 72 3.3.2.4. Các gii pháp v truyn thông, khuych trng 74 3.3.2.5. Các gii pháp v đi ng nhân lc 76 3.3.2.6. Các gii pháp v c s h tng 79 3.3.2.7. Các gii pháp v quy trình cung cp dch v 80 TÓM TT CHNG 3 82 KT LUN 83 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC T VIT TT T vit tt Ý ngha ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ADB Ngân hàng Phát trin Châu Á ATM Máy thanh toán t đng ANZ Tp đoàn ngân hàng TNHH Australia và New Zealand BIDV Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam BQ Bình quân BSMS Dch v nhn tin qua đin thoi di đng ca BIDV CBCNV Cán b công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công ngh thông tin DNNNCPH Doanh nghip nhà nc c phn hóa GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân HV Huy đng vn HVDC Huy đng vn dân c HSC Hi s chính BIDV NAB Ngân hàng Quc gia Úc NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng Nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi TMCP Thng mi c phn POS Thit b thanh toán PR Quan h công chúng, QHKHCN Quan h khách hàng cá nhân SMS Dch v tin nhn ngn, tin nhn SMS qua đin thoi TDBL CK Tín dng bán l cui k TTBQ Tng trng bình quân TMCP Thng mi c phn VCB Ngân hàng Ngoi Thng Vit Nam - Vietcombank VIP Ngi rt quan trng, v trí rt quan trng DANH MC CÁC BNG Tên bng Tên đy đ Trang Bng 2.1 Quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 25 Bng 2.2 Kt qu huy đng vn dân c giai đon 2009-2012 30 Bng 2.3 Kt qu d n bán l giai đon 2009-2012 31 Bng 2.4 Kt qu hot đng th ghi n ni đa 32 Bng 2.5 Kt qu hot đng th tín dng quc t BIDV 32 Bng 2.6 Bng tng hp và so sánh các sn phm dch v NHBL c bn ca BIDV và ACB, VCB 38 Bng 2.7 Kt qu thm dò khách hàng v sn phm dch v NHBL ca BIDV 39 Bng 2.8 Kt qu thm dò khách hàng v giá c dch v NHBL ca BIDV 41 Bng 2.9 Mng li BIDV giai đon 2009-2012 42 Bng 2.10 Mng li ATM và doanh s giao dch qua ATM 42 Bng 2.11 Kt qu thm dò khách hàng v mng li ca BIDV 43 Bng 2.12 Kt qu thm dò khách hàng v truyn thông – khuych trng dch v NHBL ca BIDV 46 Bng 2.13 Kt qu thm dò khách hàng v đi ng nhân lc ca BIDV 49 Bng 2.14 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v chính sách ca BIDV 50 Bng 2.15 Kt qu thm dò khách hàng v c s h tng ca BIDV 52 Bng 2.16 Kt qu thm dò khách hàng v quy trình cung cp dch v ca BIDV 53 Bng 2.17 Kt qu kho sát chuyên gia và nhân viên BIDV v quy trình tác nghip 54 Bng 3.1 Mc tiêu k hoch hot đng kinh doanh NHBL giai đon 2013- 2015 65 Bng 3.2  xut phân khúc th trng và kênh phân phi ci tin 67 Bng 3.3 Mô hình nhân s ti các đim giao dch 77 DANH MC CÁC HÌNH Tên hình Tên đy đ Trang Hình 2.1 C cu t chc ti Hi s chính NHTMCP BIDV 28 Hình 2.2 Huy đng vn dân c 2009-2012 31 Hình 2.3 Quy mô, tng trng tín dng bán l 31 Hình 2.4 Khách hàng cá nhân ti BIDV giai đon 2009-2012 33 Hình 2.5 Mô hình phân đon khách hàng theo thông l quc t 34 1 PHN M U 1. S cn thit la chn đ tài nghiên cu Nn kinh t Vit Nam đang trong quá trình hi nhp ngày càng sâu và rng vi th gii sau khi Vit Nam gia nhp t chc Thng mi Th gii (WTO) t tháng 1/2007. Trong quá trình hi nhp kinh t quc t, nn kinh t Vit Nam có đc nhng c hi tt cho phát trin, đng thi đi din các thách thc phi vt qua. Giai đon 2009-2012, nn kinh t th gii nói chung và kinh t Vit Nam nói riêng tip tc tri qua giai đon khó khn, nn kinh t Vit Nam còn cha n đnh, sau thi kì lm phát cao, đn nay nn kinh t li đi mt vi nguy c gim phát. Tng trng kinh t thp, sn xut khó khn và đình tr, hàng ngàn doanh nghip phá sn, nh hng ln thu nhp ca dân c, làm gim nhu cu s dng dch v ngân hàng ca cá nhân cng nh doanh nghip. Theo đó hot đng ca các ngân hàng thng mi gp nhiu khó khn: lãi sut cao, thiu vn, n xu tng, hiu qu kinh doanh gim sút. Thc hin tái cu trúc h thng tài chính ngân hàng, phát trin hot đng ngân hàng bán l là mt trong nhng cu thành quan trng ca tái cu trúc đ phân tán ri ro, phát trin an toàn, bn vng hot đng h thng ngân hàng. Trong tình hình đó h thng ngân hàng thng mi Vit Nam đang đng trc tình th cnh tranh vô cùng gay gt, đó là cuc đua gia các ngân hàng thng mi (NHTM) trong nc vi nhau và cnh tranh gia ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đang hot đng ti Vit Nam. Môi trng cnh tranh s ngày càng khc lit hn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nc ngoài đc tham gia cuc cnh tranh trên th trng vi điu kin pháp lý ngày càng thông thoáng theo l trình gia nhp WTO. Ngân hàng TMCP u t và phát trin Vit Nam (BIDV) là ngân hàng có quy mô ln trong h thng ngân hàng Vit Nam, tuy nhiên hot đng bán l ca BIDV còn khiêm tn, điu này nh hng đn tính n đnh và hiu qu kinh doanh ca BIDVđc bit trong giai đon khó khn, khng hong. ánh giá kt qu thc hin [...]... hàng bán l t i BIDV; Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n ho t hàng bán l t i BIDV K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c ng marketing i v i d ch v ngân 5 CH C S NG 1 LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1 Khái ni m chung v marketing và marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m v marketing Có r t nhi u khái ni m khác nhau v marketing, tùy thu c vào hoàn c nh th c t và nh... ng giúp nhau cùng phát tri n 1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l và s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l Hi n nay có r t nhi u khái ni m v d ch v ngân hàng bán l theo nhi u cách ti p c n khác nhau Theo t ch c th v ng m i th gi i: d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch i n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th i m giao d ch c a ngân hàng n giao d ch t... a ngân hàng, th quan tr ng, là công c c nh tranh và là nhân t ng hi u óng m t vai trò r t óng góp vào s phát tri n và n nh c a các ngân hàng. S c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng v d ch v ngân hàng bán l th tr ãd n n m t kh i l ng l n các s n ph m bán l c gi i thi u trên ng, làm cho khách hàng r t khó phân bi t d ch v ngân hàng bán l gi a các ngân hàng Do ó, nh v th nói chung và th tr ng d ch v ngân. .. hi n s th ng nh t cao và hành ng c a nhà ngân hàng v th tr ngân hàng Do v y, ngân hàng c n ph i toàn th gi a nh n th c ng, nhu c u khách hàng và n ng l c c a nh h ng ho t ng c a các b ph n và i ng nhân viên ngân hàng vào vi c t o d ng, duy trì và phát tri n m i 8 quan h v i khách hàng, y u t quy t tr nh s s ng còn c a ngân hàng trên th ng; Nhi m v then ch t c a marketing ngân hàng là xác nh c nhu c... n c a khách hàng và cách th c áp ng m t cách hi u qu h n các i th c nh tranh; Marketing ngân hàng không coi l i nhu n là m c tiêu hàng mà cho r ng l i nhu n là m c tiêu cu i cùng và là th u và duy nh t, c o trình marketing c a m i ngân hàng 1.1.2 Ch c n ng,vai trò và c i m c a marketing ngân hàng 1.1.2.1 Ch c n ng c a marketing ngân hàng Ch c n ng thích ng: làm cho s n ph m d ch v ngân hàng thích ng... công 1.1.1.2 Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là m t thành ph n trong marketing d ch v nói chung 7 Tuy nhiên, hi n nay có r t nhi u khái ni m v marketing ngân hàng, do ó a ra m t khái ni m chu n xác v marketing ngân hàng là i u không d dàng Theo Nguy n Th Minh Hi n (1999) nêu quan i m v marketing ngân hàng nh sau: Quan i m 1: Marketing ngân hàng là ph trên c s nh n th c v môi tr ng pháp qu n tr... kinh t nói chung và h th ng ngân hàng nói riêng Xu t phát t th c ti n trên, tác gi ch n pháp hoàn thi n ho t Ngân hàng th ng marketing cm c tài "Gi i i v i d ch v ngân hàng bán l t i u t và Phát tri n Vi t Nam” làm lu n v n ng m i c ph n t t nghi p 2 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là ho t bán l t i BIDV it ng marketing d ch v ngân hàng ng kh o sát là khách hàng cá nhân c a... BIDV và các chuyên gia trong ngành ngân hàng Ph m vi nghiên c u, nh ng v n ngân hàng TMCP t báo cáo ho t nghiên c u c gi i h n t i h th ng u t và Phát tri n Vi t Nam, các s li u kinh doanh ng kinh doanh bán l giai ngân hàng bán l 2013-2015 và các báo cáo th cl y an 2009-2012, k ho ch kinh doanh ng niên c a BIDV 3 M c tiêu nghiên c u Nghiên c u các gi i pháp hoàn thi n ho t ngân hàng bán l t i Ngân hàng. .. ng marketing ng m i c ph n i v i d ch v u t và Phát tri n Vi t Nam 4 Ph Ph ng pháp nghiên c u ng pháp nghiên c u: Lu n v n s d ng ph k t h p v i ph ng pháp nh l ng pháp phân tích nh tính ng Bên c nh, lu n v n c ng th ng kê và so sánh d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng t i Vi t Nam, t ng h p và phân tích s li u th c t trong ho t nói chung và chi ti t v ho t ng kinh doanh ngân hàng bán l c a Ngân. .. l c a Ngân hàng BIDV ng marketing d ch v ngân hàng bán l nói riêng t i 3 BIDV làm c s cho vi c ánh giá nh ng thành công và h n ch c a ho t ng marketing d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Ph ng pháp thu th p thông tin: Thông tin th c p s d ng s li u t ng h p ch y u t BIDV, tham kh o m t s tài li u, sách báo, t p chí chuyên ngành ngân hàng, các s li u t ng h p t T ng c c th ng kê và Ngân hàng nhà n . NGÂN HÀNG 5 1.1. Tng quan v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1. Khái nim chung v marketing và marketing ngân hàng 5 1.1.1.1. Khái nim v marketing 5 1.1.1.2. Marketing ngân hàng. v ngân hàng bán l và sn phm dch v ngân hàng bán l 12 1.2.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 12 1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l bao gm: 12 1.3. Ni dung hot đng marketing. nng, vai trò và đc đim ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.1. Chc nng ca marketing ngân hàng 8 1.1.2.2. Vai trò ca marketing ngân hàng 9 1.1.2.3. c đim ca marketing ngân hàng 11 1.2.