BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  TRẦN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự HÀ NỘI - 2012 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Trần Thị Thu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tại trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñến nay khoá học sắp kết thúc. ðể vận dụng kiến thức ñã học vào thực tiễn và làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, ñược phép của Nhà trường, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing, tôi tiến hành thực hiện ñề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang”. ðể thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ tận tình, sự ñóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể: Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Viện ðào tạo sau ðại học, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. ðặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự ñã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Sở Tài chính – Tỉnh Hà Giang, Công ty Bảo Việt Hà Giang và các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Giang ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ, anh chị em và chồng, cùng các bạn bè và ñồng nghiệp ñã ñộng viên, giúp ñỡ, tạo ñiều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp. Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… iii MỤC LỤC Lời cam ñoan………………………………………………………………… i Lời cảm ơn……………………………………………………………………ii Mục lục…………………………………………………………………… iii Danh mục bảng……………………………………………………………….vi Danh mục sơ ñồ và biểu ñồ……………………………….……………… ix Danh mục viết tắt………………………………………………………… x 1. MỞ ðẦU 1 1.1 Tính cấp của thiết ñề tài: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu: 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4 2.1 Cơ sở lý luận 4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, bản chất của dịch vụ 4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 6 2.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái quát về bảo hiểm 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. 23 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Bảo Việt Việt Nam 26 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 29 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… iv 3.1.1 ðặc ñiểm cơ bản tỉnh Hà Giang 29 3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Hà Giang 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp chọn ñiểm nghiên cứu 37 3.2.2 Chọn ñối tượng ñiều tra 38 3.2.3 Phương pháp thu thập tài liệu 40 3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu: 45 3.2.5 Phương pháp phân tích tài liệu: 45 3.2.6 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 46 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang 47 4.1.1 Doanh thu, Thị phần, tỷ lệ chi bồi thường và lợi nhuận kinh doanh 47 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 50 4.1.3 Sản phẩm bảo hiểm cung cấp 52 4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường 55 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ công chúng 59 4.1.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu 60 4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hà Giang 61 4.2.1 ðánh giá mức ñộ thuận lợi ñể tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 61 4.2.2 ðánh giá mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng 65 4.2.3 ðánh giá năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm 69 4.2.4 ðánh giá sức thu hút của dịch vụ 73 4.2.5 ðánh giá năng lực giải quyết vấn ñề của Bảo Việt Hà Giang 77 4.2.6 ðánh giá mức ñộ tin cậy của dịch vụ 82 4.2.7 ðiểm bình quân ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng 86 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hà Giang 87 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… v 4.3.1 Tạo ñiều kiện thuận lợi ñể khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm. 87 5.1.2 Nâng cao mức ñộ ñáp ứng các nhu cầu khách hàng. 92 5.1.3 Nâng cao năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm 93 5.1.4 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 94 5.1.5 Nâng cao năng lực giải quyết vấn ñề của Bảo Việt Hà Giang 96 5.1.6 Nâng cao mức ñộ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm. 98 5. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 101 5.1 Kết luận 101 5.2 Kiến nghị 102 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước ñối với hoạt ñộng kinh doanh BH: 102 5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 3.1 Cơ cấu lao ñộng của Công ty Bảo Việt Hà Giang 36 Bảng 3.2: Tổng hợp số lượng ñối tượng ñiều tra 38 Bảng 3.3 Thống kê nhóm sản phẩm bảo hiểm, số lượng khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hà Giang 39 Bảng 3.4 Nhóm tuổi của những người ñược khảo sát 43 Bảng 3.5 Trình ñộ học vấn của những người ñược khảo sát 44 Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh năm 2008 – 2010 của Công ty Bảo Việt Hà Giang 48 Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm bảo hiểm và số lượng khách hàng, hợp ñồng của Công ty Bảo Việt Hà Giang 53 Bảng 4.3 Tổng hợp số vụ, hồ sơ bồi thường bảo hiểm 58 Bảng 4.4 Chương trình hoạt ñộng công chúng của Công ty Bảo Việt Hà Giang 60 Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm bảo hiểm con người) 61 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm) 62 Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản) 63 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến của 3 nhóm sản phẩm về Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ 64 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm bảo hiểm con người) 65 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… vii Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm) 66 Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản) 67 Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của khách hàng 68 Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH con người) 69 Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH trách nhiệm) 70 Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH tài sản) 71 Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về năng lực phục vụ của doanh nghiệp BH 72 Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm (Nhóm bảo hiểm con người) 73 Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm (Nhóm bảo hiểm trách nhiệm) 74 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm (Nhóm bảo hiểm tài sản) 75 Bảng 4.20: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm 76 Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực giải quyết vấn ñề của Bảo Việt Hà Giang (Nhóm BH con người) 77 Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực giải quyết vấn ñề của Bảo Việt Hà Giang (Nhóm BH trách nhiệm) 78 Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực giải quyết vấn ñề của Bảo Việt Hà Giang (Nhóm BH tài sản) 79 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… viii Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Năng lực giải quyết vấn ñề của DNBH 80 Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm con người) 82 Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm trách nhiệm) 83 Bảng 4.27: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm tài sản) 84 Bảng 4.28: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Mức ñộ tin cậy của dịch vụ 85 Bảng 4.29: Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng 86 Bảng 4.30 Dự kiến cơ cấu cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua kênh phân phối từ năm 2011 ñến 2015 91 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……………………… ix DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ STT Tên sơ ñồ và biểu ñồ Trang Sơ ñồ 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin. 10 Sơ ñồ 2.2: Mô hình ña mức ñộ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các công sự. 11 Sơ ñồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry 12 Sơ ñồ 2.4: Các nhân tố quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñược nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự 14 Sơ ñồ 3.1: Tổ chức bộ máy của Công ty Bảo Việt Hà Giang 34 Biểu ñồ 4.1 Số liệu so sánh về tốc ñộ tăng trưởng, thị phần và tỷ lệ bồi thường giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên ñịa bàn tỉnh Hà Giang……49 Sơ ñồ 4.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là dịch vụ bảo hiểm 51 Biểu ñồ 4.2 Cơ cấu cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua kênh phân phối 51 Sơ ñồ 4.2: Dự kiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm là dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang từ năm 2011 ñến năm 2015 91 [...]... a Công ty B o Vi t Hà Giang, t ñó ñ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v b o hi m c a Công ty B o Vi t Hà Giang - Ph m vi v th i gian: ð tài ñư c nghiên c u t tháng 05 năm 2011 ñ n tháng 10 năm 2012, s li u dùng cho ñ tài nghiên c u t năm 2008 ñ n 2010 - Ph m vi v không gian: ð tài t p trung nghiên c u t i Công ty B o Vi t Hà Giang, thành ph Hà Giang Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i... i t nh Hà Giang và ñã t ng có th i gian làm vi c t i Công ty B o Vi t Hà Giang v i m t tâm huy t Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ……………………… 1 mong r ng Công ty B o Vi t Hà Giang ngày càng phát tri n b n v ng – hi u qu , góp ph n nâng cao ñ i s ng v t ch t, tinh th n c a ngư i dân Hà Giang ngày càng ñư c t t hơn Vì v y, Tôi ch n nghiên c u ñ tài: Nâng cao ch t lư... a Công ty B o Vi t Hà Giang làm lu n văn th c sĩ kinh t c a mình 1.2 M c tiêu nghiên c u: 1.2.1 M c tiêu chung Trên cơ s lý thuy t chung ch t lư ng d ch v , lý thuy t v ch t lư ng d ch v b o hi m, ñư c s d ng phân tích, ñánh giá th c tr ng d ch v b o hi m t i Công ty B o Vi t Hà Giang trong nh ng năm qua ñ tìm ra nh ng gi i pháp nh m Nâng cao ch t lư ng d ch v b o hi m c a Công ty B o Vi t Hà Giang ... thúc khi công trình ñó ñư c ñưa vào s d ng 2.2 Cơ s th c ti n 2.2.1 Kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v t các công ty b o hi m trên th trư ng b o hi m Vi t Nam Công ty B o hi m Liberty: V ng vàng m t thương hi u Ho t ñ ng t i th trư ng Vi t Nam t tháng 4-2007, Công ty B o hi m (BH) Liberty ñã không ng ng tìm ki m và th c hi n các bi n pháp h u hi u nh m thu hút khách hàng Năm 2011, Liberty là m... m c a Công ty B o Vi t Hà Giang - ð nh hư ng và gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v b o hi m c a Công ty B o Vi t Hà Giang ð gi i quy t ñư c v n ñ ñ t ra, ñ tài này c n thi t ph i tr l i các câu h i nghiên c u dư i ñây: • Th nào là ch t lư ng d ch v b o hi m? • Các y u t nào nh nh ñ n CLDV b o hi m? • Hi n tr ng CLDV c a BVHG như th nào? • Nh ng gi i pháp nào c n ñư c th c hi n ñ nâng cao CLDV... BH ô tô c a Liberty cũng ñư c khách hàng ñánh giá có ph m vi BH r ng nh t th trư ng hi n nay Theo kh o sát c a Công ty Nghiên c u th trư ng Epinion th c hi n vào ñ u năm 2011, 75,3% ch xe t i Hà N i và TP H Chí Minh ñánh giá cao v s n ph m và d ch v c a BH Liberty H u h t nh ng khách hàng c a Liberty ñ u hài lòng vì th t c ñơn gi n và nhanh chóng Khi g p s c , khách hàng c a Liberty ch c n th c hi... riêng bi t c a khách hàng - Ch t lư ng công ty: Thông qua s ñánh giá ch y u v hình th c bên ngoài c a công ty Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV ñư c c u thành b i 3 thành ph n, trong ñó có 2 thành ph n gi ng v i quan ñi m c a Gronroos là ch t lư ng k thu t (k t qu c a d ch v ) và ch t lư ng ch c năng (ch t lư ng giao d ch) Thành ph n th ba là môi trư ng v t ch t c a d ch v M i thành ph n này (giao... cho Liberty thông qua Trung tâm D ch v khách hàng (1800 599 998) ho c website www LibertyInsurance.com.vn; ñưa xe ñ n garage ñ t chu n g n nh t; nh n l i xe sau khi s a ch a Khách hàng c a Liberty ñư c hư ng d ch v c u h lên ñ n 4 tri u ñ ng/năm và ñư c thay th ph tùng chính hãng m i 100% không tính kh u hao Nh n xét v d ch v c a Liberty, ông Ph m Văn Trang, Phó T ng Giám ñ c Công ty Tu n Châu Hà N i,... khách hàng ki m tra thông tin h p ñ ng BH, l ch s t n th t, thanh toán phí BH và khai báo t n th t m t cách ñơn gi n, nhanh chóng ð u tư m nh vào công ngh V i tiêu chí không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v , Liberty là công ty BH phi nhân th ñ u tiên t i Vi t Nam tri n khai các ph n m m qu n lý thông tin tích h p nh m ph c v t t nh t cho khách hàng và ñ i tác Nh v y, các h p ñ ng BH c a Liberty ñ u... t khi phát hành, ñ ng th i nh ng khách hàng trung thành c a Liberty ñ u ñư c hư ng nh ng chính sách ưu ñãi tương ng v i t l t n th t c a h trong nh ng năm trư c Liberty cũng là DN duy nh t hi n nay t i Vi t Nam s d ng ph n m m duy t b i thư ng t ñ ng, giúp 80% các yêu c u b i thư ng ñư c duy t trong 24 gi , k t khi nh n ñư c ñ y ñ h sơ Sau 3 năm liên t c n l c, Liberty ñã tr thành công ty ñ u tiên . bảo hiểm - Phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang. - ðịnh hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang. . thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang, từ ñó ñề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang. - Phạm. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo