B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM  H MAI THANH XUÂN NÂNG CAO CHTăLNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHẨNGăTHNGă MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS-TSăTRNGăTH HNG TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 I LIăCAMăOAN   Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi, có s h tr t PGS-TS Trng Th Hng. Nhng thông tin và ni dung trong đ tƠi đu da trên nghiên cu thc t vƠ hoƠn toƠn đúng vi ngun trích dn. TP.HCM, ngày 30 tháng 09 nm 2013 Ngi cam đoan H Mai Thanh Xuân II MC LC   Trang ph bìa Trang Liăcamăđoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng Danh mc hình v Li m đu CHNG 1:TNG QUAN V CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHÊN CU 1 1.1 TNG QUAN V TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 1.1.1 Khái nim, bn cht và vai trò ca tín dng ngân hàng 1 1.1.2 Phân loi tín dng ngân hàng 3 1.1.2.1 Da vào mc đ tín nhim khách hàng 3 1.1.2.2 Da vào hình thc cp tín dng 3 1.1.2.3 Da vào thi hn cp tín dng 6 1.1.2.4 Da vào mc đích cp tín dng 6 1.1.3 Tín dng dành cho khách hàng cá nhân 6 1.1.3.1 c đim tín dng dành cho khách hàng cá nhân 7 1.1.3.2 Li ích ca tín dng dành cho khách hàng cá nhân 9 1.1.3.3 Ri ro tín dng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3.4 Các nhân t nh hng đn tín dng dành cho khách hàng cá nhân 11 1.2ăCÁCăTIểUăCHệăÁNHăGIÁăCHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Ch tiêu đánh giá cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2.2.1 Góc đ ngân hàng 17 1.2.2.2 Góc đ khách hàng 19 1.3 KINH NGHIM PHÁT TRIN TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA MT S NGÂN HÀNG NC NGOÀI 23 1.3.1 Kinh nghim ca Ngân hàng Bangkok ậ Thái Lan 23 1.3.2 Kinh nghim ca Standard Chartered  Singapore 24 1.3.3 Kinh nghim ca Citibank ti Nht Bn 25 1.3.4 Bài hc kinh nghim nâng cao cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân  Vit Nam 27 Kt lun chng 1 28 III CHNG 2: THC TRNG CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM 29 2.1 GII THIU V EXIMBANK 29 2.1.1 S lc quá trình hình thành và phát trin Eximbank 29 2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank 30 2.2 THC TRNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK 32 2.2.1 Quy trình tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank 32 2.2.2 Sn phm tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank 33 2.2.2.1 Các sn phm cho vay cá nhân 33 2.2.2.2 Sn phm tín dng cá nhân Eximbank so vi đi th cnh tranh 34 2.2.3 Thc trng cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank 37 2.2.3.1 Ch tiêu d n tín dng đi vi khách hàng cá nhân 37 2.2.3.2 Ch tiêu d n quá hn và t l n quá hn cho vay cá nhân 40 2.2.3.3 Ch tiêu hiu sut s dng vn 43 2.2.3.4 Ch tiêu doanh s thu lãi t hot đng tín dng đi vi khách hàng cá nhân 44 2.3 NG DNG MÔ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK 45 2.3.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 45 2.3.2 K hoch phân tích d liu 46 2.3.2.1 Xây dng thang đo SERQUAL v cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 46 2.3.2.2 Xây dng thang đo s tha mãn ca khách hàng vay cá nhân 48 2.3.2.3 Mô t mu – phân tích mu 49 2.3.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA (Explore Factor Analysis) 51 2.3.2.5 Kim đnh thang đo bng Cronbach alpha 52 2.3.2.6 Xây dng mô hình hi quy – mc đ tác đng 52 2.3.3 Kt qu nghiên cu mô hình SERQUAL v cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 52 2.3.3.1 Mô t mu kho sát khách hàng ti ngân hàng Eximbank 52 2.3.3.2 ánh giá thang đo cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL bng phân tích nhân t khám phá EFA 52 2.3.3.3 Xây dng nhân t s tha mãn ca khách hàng v cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL bng phân tích nhân t khám phá EFA 57 2.3.3.4. Phân tích hi quy bi 58 2.4ăÁNHăGIÁăV CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK 59 2.4.1 Nhng thành qu đt đc 59 2.4.2 Hn ch 61 2.4.3 Nguyên nhân 62 IV Kt lun Chng 2 64 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM 65 3.1 PHNG HNG VÀ K HOCH KINH DOANH CA EXIMBANK NăNMă2015 65 3.1.1 D báo tình hình kinh t đn nm 2015 65 3.1.2 Mt s mc tiêu kinh doanh ch yu ca Eximbank đn nm 2015 67 3.2. CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK 70 3.2.1 Ci tin, hoàn thin quy trình tín dng 70 3.2.2 a dng hóa sn phm tín dng dành cho khách hàng cá nhân 72 3.2.3 Nhóm gii pháp nhm m rng quy mô tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank 72 3.2.3.1 Tng cng vn huỔ đng 72 3.2.3.2 y mnh quan h hp tác vi các công ty liên kt 73 3.2.3.3 y mnh hot đng Marketing 73 3.2.4 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank nhm tha mãn nhu cu ca các khách hàng cá nhân 74 3.2.4.1 Nâng cao “nim tin ca khách hàng đi vi Eồimbank” 75 3.2.4.2 Nâng cao thành phn “phng tin hu hình”ca Eximbank 75 3.2.4.3 Nâng cao “thành phn đng cm, thành phn nng lc phc v và thành phn đáp ngca Eồimbank” 76 3.3 CÁC KIN NGH I VI CP C QUAN NHÀ NC 78 3.3.1 i vi nhà nc 78 3.3.1.1 n đnh kinh t v mô 78 3.3.1.2 To môi trng pháp lý thun li 79 3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 80 3.3.2.1 Chính sách lãi sut 80 3.3.2.2 Nâng cao hiu qu hot đng ca CIC 80 Kt lun chng 3 81 KT LUN 82 TÀI LIU THAM KHO 83 PH LC V DANH MC CÁC T VIT TT   CBTD : Cán b tín dng CIC : Trung tâm thông tin tín dng CN : Cá nhân CVCN : Cho vay cá nhân DN : D n DNCN : D n cá nhân Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc NH TMCP : Ngơn hƠng Thng mi c phn TCTD : T chc tín dng TP HCM : Thành ph H Chí Minh VI DANH MC CÁC BNG   Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ti Eximbank t nm 2010 - 2012 31 Bng 2.2: So sánh danh mc sn phm tín dng cá nhân gia Eximbank và mt s NHTMCP trên đa bàn TPHCM hin nay 34 Bng 2.3: S lng khách hàng có quan h tín dng ca Eximbank t nm 2010 - 2012 37 Bng 2.4: Tình hình d n ti Eximbank t nm 2010 - 2012 38 Bng 2.5: D n tín dng dành cho KHCN theo c cu sn phm 39 nm 2010 - 2012 39 Bng 2.6: D n quá hn khách hàng cá nhân ca Eximbank t nm 2010 - 2012 41 Bng 2.7: C cu D n cá nhân phân theo nhóm ca Eximbank t 2010-2012 42 Bng 2.8: T trng cho vay trên tng ngun vn huy đng ti Eximbank 43 t nm 2010 - 2012 43 Bng 2.9: T trng doanh s thu lãi t hot đng cho vay cá nhân ti Eximbank t nm 2010 - 2012 45 Bng 2.10: Mư hóa thang đo cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 47 Bng 2.11: Mư hóa thang đo s tha mãn ca khách hàng vay cá nhân 48 Bng 2.12: Mô t mu nghiên cu theo sn phm cho vay cá nhân 50 Bng 2.13: Mô t mu nghiên cu theo đ tui 50 Bng 2.14: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL ln 1 53 Bng 2.15: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL ln 4 54 Bng 2.16: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL ln cui 56 Bng 2.17: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s tha mãn 57 Bng 3.1: K hoch kinh doanh ca Eximbank giai đon 2010 - 2015 68 VII DANH MC HÌNH V   Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 22 Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn khách hàng 49 VIII LI M U 1. Lý do caăvicănghiênăcuăđătƠi Nm 2012 kinh t th gii tng trng chm li, lm phát  mc thp, th trng tƠi chính tip tc bin đng do nh hng ca cuc khng hong n công ti mt s quc gia Chơu Âu, tng trng GDP ca th gii ch tng 3.2%, thp hn so vi ca nm 2011 (tng 3.6%). i vi tình hình kinh t Vit Nam, trong nhng tháng đu nm 2012 cng gp nhiu khó khn vƠ Chính ph đư trin khai quyt lit các gii pháp tháo g khó khn cho sn xut kinh doanh, h tr th trngầNh vy t quỦ II, kinh t v mô đư có nhng chuyn bin tích cc, tng trng kinh t Vit Nam trong nm 2012 đt 5.03%, lm phát  mc 6.81%, t giá n đnh, mt bng lưi sut gim mnh. Mc dù vy, hot đng sn xut kinh doanh vn còn khó khn, n xu tng, hƠng tn kho, đc bit lƠ tn kho trong lnh vc bt đng sn vn  mc cao, s doanh nghip sn xut, kinh doanh ngng hot đng, phá sn, gii th ngƠy cƠng nhiu, kéo theo tình trng tht nghip gia tng, thu ngơn sách nhƠ nc cng suy gim,ầ Vi môi trng kinh doanh gp nhiu khó khn nh vy, hot đng ca h thng các ngơn hƠng cng b nh hng rt ln, xu hng cnh tranh ngƠy cƠng gay gt vƠ Eximbank cng không ngoi l.  phù hp yêu cu phát trin vƠ hi nhp, các NHTM  Vit Nam trong giai đon hin nay đang dn hình thƠnh nên mt xu hng kinh doanh chính bao gm: - Tng bc nơng cao nng lc tƠi chính. - Phát trin các sn phm dch v ngơn hƠng hin đi, đc bit lƠ các dch v ngơn hƠng bán l da trên nn tng công ngh cao. - Xơy dng chin lc hng ti khách hƠng - Phát trin mng li vƠ các kênh phơn phi. im ni bt trong xu hng kinh doanh ca hu ht các NHTM hin nay đó lƠ hot đng kinh doanh ngơn hƠng bán l. i tng khách hƠng bán l mƠ các IX NHTM nhm đn lƠ nhóm khách hƠng cá nhơn có thu nhp trung bình n đnh tr lên vƠ các doanh nghip va vƠ nh. Tm thi b qua đi tng khách hƠng doanh nghip do nm ngoƠi gii hn nghiên cu ca đ tƠi, nhóm khách hƠng cá nhơn đc xem lƠ mt thƠnh phn c bn trong xu hng kinh doanh bán l ca các NHTM hin nay vƠ vic quan tơm đúng mc đn vn đ cht lng nghip v ngân hƠng đi vi đi tng khách hƠng cá nhơn lƠ tt yu trong chin lc cnh tranh ca các NHTM. T đơy cho thy nhu cu thc hin nghiên cu nhm phân tích và đa ra các bin pháp nâng cao cht lng tín dng đi vi khách hƠng cá nhơn lƠ mt nhu cu cn thit. Kt qu nghiên cu s cung cp cho các NHTM nói chung vƠ Eximbank nói riêng quan đim vƠ nhn thc v Ủ ngha vƠ tm quan trng ca vic nơng cao cht lng tín dng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn, vn lƠ hot đng có tính cnh tranh cao vƠ có kh nng mang li li nhun ln trong hot đng kinh doanh ca NHTM. 2. Mcătiêu nghiênăcuăcaăđătƠi Lun vn đc nghiên cu nhm đáp ng 3 mc tiêu: Mt là: Góp phn làm rõ các lý lun v tín dng cá nhân, cht lng tín dng cá nhân ti các Ngơn hƠng thng mi và các lý thuyt v mô hình Serqual. Hai là: Phân tích, kho sát, đánh giá thc trng cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti Eximbank trên hai góc đ ngân hàng và khách hàng; Xác đnh các thành qu, hn ch ca hot đng cho vay các nhân ti Eximbank và nhng nguyên nhân ca nó. Ba là: Trên c s lỦ lun, phơn tích đánh giá thc trng đ tƠi nêu ra mt s gii pháp đ nơng cao cht lng tín dng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn ti Eximbank. 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu - iătng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng tín dng cá nhân và hiu qu nâng cao cht lng tín dng cá nhân. - Phm vi nghiên cu: i sơu phơn tích thc trng hot đng cho vay cá nhân; và kho sát thc t tình hình khách hàng vay cá nhân ti Eximbank (khu vc [...]... dành cho khách hàng cá nhân Trong ph tài nghiên c u, tín d ng dành cho khách hàng cá hi u là các kho n cho vay có ch th ng tên vay là th nhân c 7 Tùy theo m mà tín d ng dành cho khách hàng cá nhân có th phân chia thành 2 lo i hình ch y u: tín d ng tiêu dùng và tín d ng ph c v s n xu t kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.1 m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân Tín d ng tiêu dùng là các kho n cho. .. c u ch nhân ng tín d ng dành cho khách hàng cá khía c tích ch ts ng tín d mô hình Para phân i v i ngân hàng và s d ng nh giá m th a mãn c a khách hàng khi s d ng các s n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i ngân hàng 1.2.2 Ch Ch ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân ng tín d ng nói chung và ch ng tín d nhân nói riêng là m t ch tiêu t ng h p, nó ph v is ng tín d ic i v i khách hàng cá thích... c a ngân hàng ng bên ngoài Có r t nhi u ch i v i khách hàng cá nhân bao g m ch tài ch t khách hàng cá nhân khách hàng thông qua các ch 1.2.2 ngân hàng t nh tính và ch tiêu ng tín d ngân hàng thông qua các ch tiêu iv i nh tính và ng mà c th là mô hình Parasuraman 18 Là m t ch tiêu ph n ánh kh nhân t i m t th m ng ti n ngân hàng c p cho các khách hàng cá cá nhân th p ch ng t ho ng c a ngân hàng c cho. .. ng t các kho n tín d m b o ch i v i khách hàng cá i v i khách hàng cá nhân c a ngân ng, r i ro th p M ch i ta dùng ch tiêu t l n x u tín d ng tín d i v i khách hàng cá nhân T l N x u cá nhân = N x u cá nhân T i v i khách n cá nhân 19 Hi u su t s d ng v n cá nhân = Ngu n v Ch tiêu này th hi n kh ng a ho khách hàng cá nhân trong t ng ngu n v ng tín d ng Tín d ng là ho mang l i l i nhu n cho ngân hàng. .. c a ngân hàng ng tín s th a mãn nhu c u ng th mb o 17 có th hi ch xem xét s th hi n ch ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân, ta ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân các khía c nh sau: i v i khách hàng thì ch hi n ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân th s n ph m ph i phù h p v i nhu c u khách hàng, s ti n mà ngân hàng cho vay ph i có lãi su t và k h n h p lý, th t mb c nhi u c quy trình tín. .. s n ph m; quy mô ng khách hàng S ng khách hàng càng cao càng ng c a khách hàng vào ngân hàng T l n quá h n tín d i v i khách hàng cá nhân là t l ph n n quá h n cá nhân và t m nh cá nhân c i a m t th i ng là cu i tháng, cu i quý ho c cu T l N quá h n cá nhân = N quá h n cá nhân T cá nhân Ch tiêu này th hi n t tr ng các kho n n tín d nhân quá h n trong t tín d i v i khách hàng cá nhân Giá tr c a ch tiêu... cho vay cá nhân còn y u kém, không có kh ti p th c r ng, kh cán b công nhân viên th p M c dù v y, tiêu này càng cao thì ch sau nh ng kho n tín d ch u Ch tiêu ng tín d ng càng cao b ng ng r i ro tín d ng mà ngân hàng ph i gánh cá nhân ph n ánh quy mô tín d ng c a ngân hàng, s uy tín c i v i các KH cá nhân T l cá nhân Ngoài ra ta có th xem xét cho vay cá nhân v s ch ng t s cá nhân = T cho vay cá nhân theo... tr cho nhu c u chi tiêu c i tiêu dùng, bao g m cá nhân và h t ngu n tài chính quan tr ng giúp nh i này trang tr i các nhu c u v nhà và xe c ng chi tiêu cho nhu c u giáo d c, y t và du l có th c tài tr b i tín d ng tiêu dùng g t Tr 8 là do chính dành cho khách hàng cá nhân là 9 ó ;h ;c ;k tích báo cáo tài chính; t * dành cho khách hàng cá nhân dành cho khách hàng cá nhân tính v 1.1.3.2 L i ích c a tín. .. ng cho vay c a ngân hàng Theo quy th t trong ho NHNN, r i ro tín d ng là kh ng ngân hàng c a t ch c tín d ng do khách hàng không th c hi n ho c không có kh c hi c a mình cam k t N u theo a ngân hàng không th th c hi theo cam k mc nhân là kh y ra t n i vi t, r i ro tín d ng dành cho khách hàng cá y ra t n th t cho ngân hàng do khách hàng cá nhân không th c hi n ho c không có kh c hi Các nguyên nhân. .. cho khách hàng cá nhân tính v 1.1.3.2 L i ích c a tín d ng dành cho khách hàng cá nhân dành cho khách hàng cá nhân qua ngân hàng khách hàng quy mô 10 i tiêu trong các cá nhâ m kinh doanh giúp và gó g công phát tri n n n kinh t nhà tác tr kinh doanh thì nó 1.1.3.3 R i ro tín d ng dành cho khách hàng cá nhân : Theo Thomas P.Fitch: r i ro tín d ng x c n theo th a thu n h ng d n sai h tr n Cùng v i . ích ca tín dng dành cho khách hàng cá nhân 9 1.1.3.3 Ri ro tín dng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3.4 Các nhân t nh hng đn tín dng dành cho khách hàng cá nhân 11 1.2ăCÁCăTIểUăCHệăÁNHăGIÁăCHT. 1.2ăCÁCăTIểUăCHệăÁNHăGIÁăCHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Ch tiêu đánh giá cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2.2.1. nghim nâng cao cht lng tín dng dành cho khách hàng cá nhân  Vit Nam 27 Kt lun chng 1 28 III CHNG 2: THC TRNG CHT LNG TÍN DNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG