BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Phan Thị Bích Nguyệt. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tp. HCM, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ THỊ HẢI YẾN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ PR (Public Relations): Quan hệ công chúng Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIP (Very important person): khách hàng quan trọng VN: Việt Nam WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Năng lực tài chính của Eximbank Bảng 2.2: Số lƣợng Điểm giao dịch Eximbank Bảng 2.3 : Tình hình nhân sự ở Eximbank Bảng 2.4 : Số lƣợng khách hàng bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.5 : Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của Eximbank Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ Eximbank đã phát hành Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nƣớc tại Eximbank Bảng 2.10: Doanh số chuyển tiền nƣớc ngoài tại Eximbank Bảng 2.11: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với dịch vụ NHBL tại Eximbank Bảng 2.12: Huy động vốn cá nhân của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.13: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam (%) Bảng 2.14: Thị phần thẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam đến cuối năm 2012 Bảng 2.15: So sánh CLDV của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.16: Thống kê mô tả các đối tƣợng khảo sát Bảng 2.17: Thống kê kết quả đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha của 5 nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA của 5 nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.22: Thông số của mô hình hồi quy Bảng 2.23: Hệ số phóng đại Bảng 2.23: Tóm tắt mô hình Bảng 2.24: Đánh giá độ phù hợp của mô hình DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Hình 2.1: Chỉ số sức mạnh thƣơng hiệu của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Hình 2.2: Giới tính các đối tƣợng khảo sát Hình 2.3: Độ tuổi các đối tƣợng khảo sát Hình 2.4: Số năm công tác tại Eximbank của các đối tƣợng khảo sát Hình 2.5: Chức vụ của các đối tƣợng khảo sát Hình 2.6: Đồ thị phân tán Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3 6. Kết cấu của đề tài: 3 7. Tính mới của đề tài: 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 7 1.2.1. Dịch vụ tín dụng 7 1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: 8 1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán 8 1.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.2.5. Dịch vụ thẻ 9 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của NHTM 12 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3.1. Công nghệ thông tin 14 1.3.3.2. Sản phẩm và dịch vụ 15 1.3.3.3. Dịch vụ khách hàng 15 1.3.3.4. Kênh phân phối 16 1.3.3.5. Thƣơng hiệu 16 1.4. Mô hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank 17 1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ 18 1.4.1.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 19 1.4.1.2.Kết quả nghiên cứu sơ bộ 19 1.4.1.3.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 23 1.4.2. Nghiên cứu chính thức 23 1.4.2.1.Phƣơng pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 23 1.4.2.2. Công cụ phân tích dữ liệu 23 1.4.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 23 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng 24 1.5.1. Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam 24 1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam 26 1.5.3. Bài học cho ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 29 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 30 2.1. Giới thiệu Eximbank 30 2.1.1. Tổng quan về Eximbank 30 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.1.2. Thƣơng hiệu Eximbank 31 2.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank đang cung cấp 31 2.1.1.4. Tình hình tài chính của Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 32 2.1.2. Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Eximbank 34 2.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.1.2.3. Dịch vụ thẻ 37 2.1.2.4. Dịch vụ thanh toán 39 3.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.1.3. So sánh phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam 42 2.2. Kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá sự phát triển DV NHBL của Eximbank 46 2.2.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1. Thống kê mô tả các đối tƣợng khảo sát. 46 2.2.1.2. Thống kê kết quả đánh giá sự phát triển DV NHBL của Eximbank 49 2.2.2. Đánh giá thang đo 50 2.2.2.1. Thang đo phát triển DV NHBL tại Eximbank 50 2.2.2.2. Thang đo các yếu tố tác động lên sự phát triển DV NHBL tại Eximbank 53 2.2.3. Phân tích hồi quy 60 2.2.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội 60 2.2.3.2. Phân tích các giả thuyết 63 2.2.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 70 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 72 3.1. Định hƣớng phát triển của Eximbank trong thời gian tới 72 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Eximbank 72 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Eximbank 73 3.2. Đề xuất giải pháp 74 3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu Eximbank 74 3.2.2.Đầu tƣ phát triển công nghệ hiện đại 77 3.2.3. Hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ NHBL 78 3.2.4. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. 82 3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả của kênh phân phối bán lẻ 83 3.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC [...]... luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank - Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 7 Tính mới của đề tài: - Điểm mới thứ nhất, tác giả đã sử dụng các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL của các nghiên cứu trên thế giới vào trong quá trình nghiên cứu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại. .. đƣa ra Thế nên, thang đo Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, đƣợc ký hiệu là PTDV1 đến PTDV3, cụ thể nhƣ sau: 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đã phát triển trong những năm qua 2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3 Eximbank là ngân hàng dẫn đầu trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay 23 1.4.1.3.Thiết... dịch vụ (Products & Service Offers) Dịch vụ khách hàng (Customer Served) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Kênh phân phối (Delivery Channels) (Service Development of Retail Banking at Eximbank) Thƣơng hiệu (Brand) 18 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Biến phụ thuộc : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Biến độc lập (biến tiềm ẩn) : Dịch vụ. .. sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank cũng nhƣ các biến quan sát dùng để đo lƣờng các yếu tố tác động lên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Mô hình nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xây dựng dựa vào nghiên cứu của Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin (2010), Greg Harris (2002), Catherine P Smith (1985) đã đƣợc xây dựng tại thị trƣờng các nƣớc phát triển. .. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với hi vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lƣợc tại Eximbank 2 Mục đích nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về NHTM, về dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL - Tìm hiểu khái quát về kết quả đạt đƣợc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL tại. .. và dân cƣ, phát triển kinh tế đất nƣớc Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng... các ngân hàng quan tâm phát triển  Hiểu theo nghĩa rộng: 12 Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng. .. nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam Citibank là một trong các ngân hàng nƣớc ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, và một mạng lƣới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam Ngân hang Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hang tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hang cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tƣ và các dịch vụ giao dịch, ... hình nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, thảo luận nhóm là một việc làm cần thiết để xây dựng 1 19 thang đo phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank, phục vụ tốt cho phần nghiên cứu định lƣợng 1.4.1.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ Có 2 nhóm thảo luận: Nhóm 1: Chính là các nhân viên đang trực tiếp làm việc tại các bộ phận dịch vụ bán lẻ tại Eximbank Nhóm 2:... cứu 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng 1.5.1 Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam ANZ vừa đạt đƣợc giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” năm 2013 do tạp chí Asian Banker trao tặng vào cuối tháng 3 vừa qua Giải thƣởng uy tín này khẳng định vị trí hàng đầu của ANZ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Thế mạnh của ngân hàng ANZ so với những ngân hàng khác đầu tiên . dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.2.5. Dịch vụ thẻ 9 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán. LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3 Eximbank ngày càng phát triển. Xuất phát từ thực tế nêu trên, em đã chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài luận