BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH & MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ,, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH & MAI THỊ THU HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. BÙI VĂN TRỊNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tác giả MAI THỊ THU HƯƠNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TG: Tiền gửi Tiền KQ: Tiền ký quỹ VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012. 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng trong 3 năm (2010-2012) 40-41 Bảng 2.6: Báo cáo tình hình huy động vốn của Eximbank từ năm 2010 – 2012 44 Bảng 2.7: So sánh hoạt động tiền gửi tại Eximbank, Sacombank và ACB năm 2010-2012 45-46 Bảng 2.8: So sánh theo loại tiền tệ tại Eximbank, Sacombank và ACB từ năm 2010-2012 47 Bảng 3.2 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa 51-54 Bảng 3.4: Một số thông tin của khách hàng qua mẫu khảo sát 54-55 Bảng 3.5: Mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua mẫu khảo sát 56-57 Bảng 3.6: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 58-60 Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng 62-64 Bảng 3.8: Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho Phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 67 Bảng 3.10 : Ma trận tương quan giữa các biến 69 Bảng 3.11 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 70 Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70-71 Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy) 71 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 72 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 29 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30 Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012 39 Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank theo loại hình tiền gửi 42 Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp 43 Hình 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 73 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết và các giải thuyết 49 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 5 1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6 1.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 8 1.1.3.2 Giá cả dịch vụ 10 1.1.3.3 Việc duy trì khách hàng 11 1.2 HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 13 1.2.3 Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank 1.2.3.1 Tiền gửi thanh toán 13 1.2.3.2 Tiền gửi, tiết kiệm 13 1.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank 1.2.4.1 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu 14 1.2.4.2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo 15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tiền gửi 1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.5.2 Nhân tố chủ quan 19 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi tại NHTM……………… 21 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 22 1.3.2 Mô hình khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ 24 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mô hình BSQ) 24 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 27 1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 28 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI………………………………………………………………………… 33 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM……………………………………………………………………………… 36 2.2. THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 37 2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 40 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43 Chƣơng 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 MÔ HÌNH KHẢO SÁT 49 3.2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT 50 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Giới thiệu 54 3.3.2. Mô tả mẫu 54 3.3.3. Đánh giá thang đo 3.3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 58 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.3.3.3. Kiểm định mô hình 68 3.3.4. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 3.3.4.1. Mong đợi của khách hàng 74 3.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 75 3.3.4.3. Việc duy trì khách hàng 75 3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK 4.1.1 Định hƣớng phát triển của các Ngân hàng tại Việt Nam ……………… 77 4.1.2 Định hƣớng phát triển của Eximbank………………………………………81 4.1.3 Định hƣớng cho hoạt động tiền gửi tại Eximbank………………………….84 4.2. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 4.2.1 Những vấn đề tồn tại………………………………………………………….85 4.2.2 Nguyên nhân chủ yếu…………………………………………………………85 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 4.3.1 Tính hiệu quả và sự đảm bảo……………………………………………… 87 4.3.2 Tiếp cận……………………………………………………………………… 88 4.3.3 Giá cả……………………………………………………………………… 88 4.3.4 Phƣơng tiện hữu hình…………………………………………………… … 89 4.3.5 Danh mục dịch vụ…………………………………………………………… 89 4.3.6 Độ tin cậy……………………………………………………………………….89 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………….91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay ở Việt Nam, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng ngày càng tăng và sự cạnh tranh càng cao cho những sản phẩm và dịch vụ tài chính. Do đó, các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng cần tăng cƣờng, nỗ lực liên tục về chất lƣợng dịch vụ của họ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là việc đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại khi có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng và là sự tồn tại của Ngân hàng. Bởi vậy để làm hài lòng khách hàng, các Ngân hàng phải cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, nó là một công cụ quan trọng để đảm bảo sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng ở mức cao mà biểu hiện là kết quả lợi ích trong dài hạn cho các Ngân hàng. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận đƣợc sự đóng góp để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thành công của bất cứ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng những mong đợi của khách hàng. Theo Donnelly và Dalrymple (1996), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ một chiến lƣợc quyết định. Vì vậy, trong thời đại ngày nay, các công ty đang phấn đấu cạnh tranh để tồn tại bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Eximbank đã không ngừng nỗ lực để phát triển và cố gắng để đƣa đến những chiến lƣợc tốt hơn cho việc đảm bảo khách hàng của họ luôn luôn hài lòng. Do đó, Ngân hàng luôn tìm ra những phƣơng pháp tốt nhất mà có thể tận dụng các phƣơng pháp này để không ngừng theo dõi những nhu cầu khách hàng, qua đó nhận định đƣợc điểm mạnh và điểm yếu của chính Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh và sơ đồ hƣớng phát triển trong tƣơng lai. [...]... luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank Chƣơng 2: Thực trạng tiền gửi tại Eximbank Chƣơng 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank Trƣớc khi phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì tác giả sẽ đi về lý thuyết và các nhân tố của. .. hình tiền gửi của Eximbank  Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank  Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank 3 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng. .. của sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng, cũng nhƣ đi tìm mô hình lý thuyết phổ biến hiện nay phân tích mô hình sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK Bề ngoài của cuộc cạnh trạnh mãnh liệt đang diễn ra trong kinh doanh về những sự khác biệt giữa sản phẩm đƣa ra của. .. doanh, vì nó đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng và giúp Ngân hàng thu hẹp khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng, giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, từ đó duy trì đƣợc 6 khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với Ngân hàng Có hai cách hiểu cơ bản về sự hài lòng trong tài liệu trƣớc đây Thứ nhất, sự hài lòng đƣợc xem là một quá trình... vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các Ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng 8 dịch vụ của Ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ Ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng. .. đƣợc nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại dịch vụ tiền gửi nhƣ sau:  Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác  Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và Ngân hàng Tiền gửi có kỳ hạn đƣợc hƣởng... pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank Căn cứ các kết quả của mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những mặt mạnh, mặt yếu kém đang tồn tại, thấy rõ các nguyên nhân để từ đó đề xuất sáu giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất khi đến giao dịch với Eximbank 6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên... triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm) là một ý kiến cho việc hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đây là chìa khóa cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng và vƣợt trội hơn mong đợi của khách hàng về chất lƣợng Do đó các Ngân hàng cần nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành vấn đề cấp bách 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT... lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng 11 Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây thì tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách. .. mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với Ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào Ngân hàng và họ cho rằng rất khó để Ngân hàng . luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank Chƣơng 2: Thực trạng tiền gửi tại Eximbank Chƣơng 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. duy trì khách hàng 75 3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1. HƯƠNG ,,, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số :