BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM Chuyên ngành : Mã số : Quản trị kinh doanh 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CÁM ƠN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại học Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người thân, quý thầy cô, đồng nghiệp tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân cảm ơn Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An – người tận tình hướng dẫn, góp ý hết lịng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Nhân đây, xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho năm học cao học vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Học viên thực Nguyễn Nam Thanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân tôi, thực hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Nam Thanh MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.3 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4 Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.1 Quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.2 Những yếu tố tác động đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.3 Các công cụ thường sử dụng trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 1.5 Kinh nghiệm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua 12 Tóm tắt chương 24 4 5 13 13 17 18 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 25 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh nói chung hệ thống quản lý chất lượng nói riêng 3.1.1 Phương hướng phát triển chung Chi nhánh ngân hàng 3.1.2 Mục tiêu chất lượng, cải tiến quy trình triển khai thực mục tiêu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 3.2.1 Điều chỉnh nhận thức cấp nội Chi nhánh 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh quy định, quy trình; kiểm tra giám sát việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ 3.2.3 Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên; kiện toàn điểm giao dịch 3.2.4 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng 3.2.5 Áp dụng số cơng cụ cải tiến quy trình làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 59 25 25 29 32 32 38 39 59 59 60 63 63 66 69 72 75 77 77 78 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC Trang Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 28 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công 30 thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm Chi nhánh 10 32 Sơ đồ 2.5 Cấu trúc hệ thống văn quản lý chất lượng 37 Vietinbank Bảng 2.6 Mẫu Bảng đánh giá kết thực Mục tiêu chất lượng 41 Bảng 2.7 Số điểm không phù hợp phát đánh giá nội 49 Sơ đồ 3.1 Mối liên hệ từ Chính sách chất lượng đến hành động thiết thực 64 cán nhân viên Chi nhánh Bảng 3.2 Mẫu Bảng kế hoạch đào tạo cán 71 Bảng 3.3 Ví dụ Bảng nghiên cứu đề xuất rút ngắn thời gian giao dịch 76 Phụ lục Sơ đồ hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục Bảng Mục tiêu chất lượng Phòng/Tổ Chi nhánh 10 Phụ lục Kết thực Mục tiêu chất lượng Chi nhánh 10 – TP.HCM từ năm 2009 đến 2012 Phụ lục Bảng khảo sát tình hình áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục Kết khảo sát DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước QLCL: Quản lý chất lượng TienPhongBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TDQT: Tín dụng quốc tế TMCP: Thương mại Cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank NHCT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 Theo Ban quản trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, việc áp dụng hệ thống Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại nhiều lợi ích cho VietinBank Khách hàng mình, thể số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học đảm bảo trước cung cấp cho Khách hàng; Cơng tác quản trị điều hành hỗ trợ tích cực, hệ thống văn nghiệp vụ chuẩn hoá, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao; Sự hài lòng Khách hàng điều tra, thăm dò thường xuyên nhằm không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát Từ cuối năm 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bắt đầu khởi động VietinBank Sau năm triển khai Trụ sở chính, Sở giao dịch I Chi nhánh Ngân Hàng Cơng Thương Ba Đình, ngày 31/07/2008 Hà Nội, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) long trọng tổ chức Lễ đón nhận chứng ISO 9001:2000 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ Từ thành công bước đầu này, Vietinbank tiếp tục triển khai dần xuống chi nhánh đợt đầu 17 Chi nhánh miền Bắc, Chi nhánh miền Trung 10 Chi nhánh miền Nam Các chi nhánh cấp chứng ISO 9001:2008 vào cuối năm 2009 Theo kế hoạch Ban quản trị Vietinbank, hết năm 2011, 100% chi nhánh toàn hệ thống VietinBank hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 cấp chứng ISO 9001:2008 Tuy nhiên, trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng chi nhánh Vietinbank nhiều bất cập, đợt đánh giá định kỳ việc trì hệ PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA CHI NHÁNH 10 – TP.HCM TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2012 Năm Nội dung mục tiêu chất lượng Kết thực tế Đánh giá 2009 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 1.300 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.130 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.000 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.050 tỷ VNĐ Đạt - Nợ nhóm 2: 2,41 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: 4,22 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 10,9 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 6,75 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,1 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 33,5 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 30 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 7.000 thẻ - Thẻ ATM: 5.634 thẻ Không - Thẻ TDQT phát hành: 90 thẻ - Thẻ TDQT: 50 thẻ Không - Máy POS lắp đặt: 10 máy - Máy POS: máy Khơng - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Phát sinh dư nợ chuyển nhóm Khơng chất lượng – an tồn – hiệu nợ xấu (nhóm trở lên) Khơng Đạt 2/Chỉ tiêu định tính: bền vững - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc - Chưa có kết đo lường tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử hài lịng khách hàng Khơng giao tiếp văn minh, lịch - Thực hiên quy định, quy trình - Kết kiểm tra kiểm sốt NHCTVN, hạn chế tối đa sai nội đánh giá tương đối lỗi sót xảy phát sinh - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Đang q trình thiết lập Đạt Khơng ngăn nắp, khoa học trật tự lưu giữ hồ sơ 2010 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 1.850 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.617 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.300 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.513 tỷ VNĐ Đạt - Nợ nhóm 2: 1,3 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: tỷ VNĐ Khơng - Nợ xấu: 9,3 tỷ VNĐ - Nợ xấu: 10,97 tỷ VNĐ Khơng - Thu phí dịch vụ: tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ Khơng - Lợi nhuận: 57 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 41,99 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ - Thẻ ATM: 35.870 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 1.200 thẻ - Thẻ TDQT: 1.230 thẻ Đạt - Máy POS lắp đặt: 60 máy - Máy POS: 15 máy Khơng - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Nợ nhóm khơng thu được, Khơng chất lượng – an toàn – hiệu chuyển thành nợ xấu 2/Chỉ tiêu định tính: bền vững - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc - Đo lường hài lịng tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử khách hàng đạt 90% Chưa có giao tiếp văn minh, lịch kế hoạch tiếp thị khách hàng - Thực hiên quy định, quy trình - Kết KTKSNB hậu Không Đạt NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi kiểm kế tốn phát sinh tác nghiệp xuống lỗi lỗi - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ ngăn nắp, khoa học khách hàng theo danh mục, dễ Đạt truy xuất - Mở 01 Phịng giao dịch loại có - Phịng giao dịch Lý Thường cho vay Kiệt: mới, loại 1, có cho vay 2011 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): Đạt - Nguồn vốn huy động: 3.500 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.018 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.800 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.164 tỷ VNĐ Không - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 10.974 triệu - Thu nợ XLRR: Khơng - Thu phí dịch vụ: 35 tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 20 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 90 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 2,26 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 20.000 thẻ - Thẻ ATM: 29.879 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ - Thẻ TDQT: 4.895 thẻ Đạt - Máy POS lắp đặt: 80 máy - Máy POS: 150 máy Đạt VNĐ 2/Chỉ tiêu định tính: - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Một số khoản vay có dấu hiệu chất lượng – an tồn – hiệu khó thu hồi, chuyển nợ bền vững hạn - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc - Số lượng khách hàng tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử tăng cao, kết đo lường giao tiếp văn minh, lịch hài lòng KH đạt 90% - Tuân thủ quy định, quy trình - Kết KTKSNB hậu NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi tác kiểm kế tốn phát sinh nghiệp xuống cịn lỗi lỗi - Lưu trữ hồ sơ, cơng văn, chứng từ - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ ngăn nắp, khoa học khách hàng theo danh mục, dễ Không Đạt Đạt Đạt truy xuất - Kiện toàn đội ngũ cán bộ, lập kế - Tuyển dụng cán đáp hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ ứng u cầu cơng việc cán nhân viên NHCTVN tổ chức lớp đào tạo tập trung cho cán đào tạo chuyên sâu cho cán cũ Đạt 2012 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): - Nguồn vốn huy động: 2.500 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.129 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.700 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.033 tỷ VNĐ Không - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 75 tỷ VNĐ - Thu nợ XLRR: 0,65 tỷ VNĐ Không - Thu phí dịch vụ: 11 tỷ VNĐ - Phí dịch vụ: tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 80 triệu VNĐ - Lợi nhuận: 1,51 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ - Thẻ ATM: 45.560 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ - Thẻ TDQT: 10.980 thẻ Đạ - Máy POS lắp đặt: 200 máy - Máy POS: 215 máy Đạt - Đảm bảo 100% khoản vay - Các khoản vay thực Đạt khách hàng thực đạt tiêu theo mơ hình thẩm định tín chuẩn chất lượng công bố dụng mới, đảm báo tiêu chuẩn 2/Chỉ tiêu định tính: chất lượng cơng bố - Đảm bảo việc tuân thủ quy chế, - Theo báo cáo rủi ro tác quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp, tháng phát sinh nghiệp vụ, hạn chế giảm số lỗi tác Đạt bình quân lỗi tác nghiệp nghiệp phát sinh xuống tối đa 01 lỗi/phòng/tháng - Đảm bảo yêu cầu thể hình - Đảm bảo 100% biển hiệu, ảnh thương hiệu Vietinbank: 100% bảng thông tin, biển dẫn biển hiệu, bảng thông tin, biển Đạt quy định dẫn thực quy định - Tổ chức 01 lần điều tra đo - Thực 01 lần điều tra lường hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ; 01 lần đo lường hài lòng phong cách phục Đạt vụ CBNV Chi nhánh - Thực quy chế Nội quy lao động - Không phát sinh ý kiến phàn NHTMCP CTVN thực Đạt nàn khách hàng văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao tiếp, không để phát sinh ý kiến phàn nàn khách hàng tác phong giao dịch cán (Nguồn: Tác giả phân tích từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm Vietinbank Chi nhánh 10 [10]) PHỤ LỤC 04 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HTQLCL Để góp phần nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TPHCM, kính đề nghị anh/chị CBNV Chi nhánh đóng góp ý kiến việc vận hành Hệ thống quản lý chất lượng đánh dấu ( ) vào ô trống tương ứng bảng câu hỏi đây: Mức đánh giá: 1: Không thực 4: Được thực đem lại kết tốt 2: Thực cách bị động 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết 3: Được thực Câu hỏi tốt Nội dung Quản lý hệ thống trình a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc b) Các quy trình ban hành áp dụng c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến trình triển khai Chính sách chất lượng a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật mục đích định hướng tổ chức? b) Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu Chính sách chất lượng c) Đào tạo cán Chính sách chất lượng Hệ thống tài liệu a) Tính đầy đủ, sẵn sang phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng b) Với khối lượng tài liệu NHCT VN, truy xuất cần thiết không c) Công tác cập nhật quản lý hệ thống tài liệu thực Trách nhiệm lãnh đạo a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định hướng hoạt động Chi nhánh lãnh đạo cao thực b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực mục tiêu, chiến lược c) Sự tham gia lãnh đạo trình xây dựng – trì cải tiến HTQLCL Hoạch định a) Các cam kết Chính sách chất lượng chuyển hóa thành mục tiêu phịng ban b) Xem xét tính khả thi việc hồn thành mục tiêu thực c) Xem xét khả đo lường kết hoàn thành mục tiêu thực Xem xét lãnh đạo a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo c) Triển khai thực kết luận sau họp Quản lý nguồn lực a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường, …) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực c) Cách xác định nhu cầu nhân NHCT VN phù hợp chưa d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên e) Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động Chi nhánh cung cấp trì g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Chi nhánh Ban lãnh đạo quan tâm h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực Tạo sản phẩm a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu đạt được thực b) Các yêu cầu khách hàng ghi nhận giải c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng giải d) Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ thực Đo lường, phân tích cải tiến a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường–phân tích–cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc hay khơng b) Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm soát c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thơng tin cho cải tiến q trình sản phẩm thực d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực e) Các hành động khắc phục khơng phù hợp có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ f) Mọi không phù hợp tập hợp để xem xét xu q trình đưa hành động phịng ngừa g) Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực Anh/chị đề xuất số nội dung theo anh/chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình, thao tác cơng việc, thói quen …) Chức danh (vị trí cơng việc) người khảo sát: Thuộc phòng/tổ: Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị! PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số phiếu phát hành 30; Tổng số phiếu thu 30, đó, có 30 phiếu hợp lệ, bao gồm: - Mảng nghiệp vụ (Phịng Khách hàng, Phịng Kế tốn, Phịng giao dịch loại 1, Phòng giao dịch loại 2): 20 phiếu - Mảng hỗ trợ (Phòng Tiền tệ kho quỹ, Tổ điện tốn, Phịng Tổng hợp, Phịng Tổ chức hành chính): 10 phiếu Mức đánh giá: 1: Không thực 4: Được thực đem lại kết tốt 2: Thực cách bị động 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết 3: Được thực tốt Câu hỏi NV 0 10 thành quy trình làm việc HT 0 b) Các quy trình ban hành áp dụng NV 12 HT 1 c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến NV 10 0 trình triển khai Mảng a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa Nội dung HT a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật NV 11 mục đích định hướng tổ chức? HT b) Việc truyền đạt triển khai thực NV 12 cam kết nêu Chính sách chất lượng HT 0 1 Quản lý hệ thống q trình Chính sách chất lượng c) Đào tạo cán Chính sách chất lượng HT 0 a) Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt NV 10 động thực tế hệ thống tài liệu đáp HT 0 b) Với khối lượng tài liệu NV NHCT VN, truy xuất cần thiết HT 0 c) Công tác cập nhật quản lý hệ thống tài NV 10 0 liệu thực HT a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định NV 15 1 hướng hoạt động Chi nhánh lãnh HT b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực NV 10 0 mục tiêu, chiến lược HT 0 c) Sự tham gia lãnh đạo trình NV 0 13 xây dựng – trì cải tiến HTQLCL HT 0 a) Các cam kết Chính sách chất lượng NV 14 chuyển hóa thành mục tiêu HT b) Xem xét tính khả thi việc hoàn thành NV 16 0 mục tiêu thực HT c) Xem xét khả đo lường kết hoàn NV 10 thành mục tiêu thực NV HT 0 Hệ thống tài liệu ứng không Trách nhiệm lãnh đạo đạo cao thực Hoạch định phòng ban Xem xét lãnh đạo a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực 12 0 HT 4 0 b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc NV 13 xem xét lãnh đạo HT 0 c) Triển khai thực kết luận sau NV 18 0 họp NV HT a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, NV 10 0 môi trường, …) cho việc thực mục HT 0 NV 10 0 HT 4 0 c) Cách xác định nhu cầu nhân NV 10 0 NHCT VN phù hợp chưa HT 0 d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân NV 15 viên HT e) Các biện pháp khuyến khích tham gia NV 13 hỗ trợ người việc cải tiến hiệu HT 0 f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ NV 10 0 cho hoạt động Chi nhánh cung cấp HT 0 g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi NV 12 trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn HT h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng NV 12 0 thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu HT 0 Quản lý nguồn lực tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực lực hiệu tổ chức trì bó thành viên với Chi nhánh Ban lãnh đạo quan tâm công tác cải tiến thực Tạo sản phẩm a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu 16 đạt được thực HT b) Các yêu cầu khách hàng ghi NV 12 nhận giải HT 5 0 c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng NV 10 giải HT 0 d) Hoạt động xem xét đánh giá khả NV 14 đáp ứng yêu cầu khách hàng HT 2 e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ NV 13 thực NV HT 0 5 a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực NV 0 hoạt động đo lường–phân tích–cải HT 0 b) Sự không phù hợp trình sản NV 13 0 phẩm kiểm soát HT 0 c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp NV 11 0 nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến HT 0 d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá NV 12 0 hiệu hoạt động tìm kiếm HT 0 e) Các hành động khắc phục không phù NV 12 hợp có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ HT 0 Đo lường, phân tích cải tiến tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc hay khơng trình sản phẩm thực hội cải tiến thực f) Mọi không phù hợp tập hợp để NV 12 0 xem xét xu trình đưa HT 0 g) Việc sử dụng phương pháp công cụ NV 12 0 cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động HT 5 0 hành động phòng ngừa thực Tổng hợp góp ý TT Nội dung góp ý Số CBNV NV Chất lượng tín dụng chưa cao, cơng tác thẩm định HT Tổng 15 19 10 12 16 24 12 21 13 để phát sinh nợ hạn dẫn đến phải xử lý rủi ro, làm giảm lợi nhuận hoạt động Cần có quy trình hướng dẫn ứng xử, giao tiếp mối quan hệ người với người hỗ trợ công tác tiếp thi, bán sản phẩm – dịch vụ Các đợt kiểm tra đánh giá ISO gây tốn nhiều thời gian chuẩn bị in ấn, đóng vào bìa hồ sơ tài liệu, văn quy định Ngân hàng Công thương Số lượng mẫu sổ sách ghi chép theo dõi nhiều, không cần thiết Với số lượng khổng lồ văn bản, tài liệu NHCT VN, cán tuyển dụng khơng có đủ thời gian tiếp cận đầy đủ để nhanh chóng áp dụng vào cơng việc Nên có tóm tắt sản phẩm dịch vụ ... lượng theo ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM Chương : Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.1.1... hành hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ngân hàng