BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyễn Du Thuần NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều trung thực và chưa được công bố rộng rãi. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Du Thuần MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 4 1.5 Cấu trúc luận văn 5 Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết 2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt 8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 11 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor 14 2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng 17 2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 19 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993) 19 2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện M.D. Anderson (Anderson và Zwelling, 1996) 20 2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc (Baldwin và Sohal, 2003) 21 2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008) 21 2.2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008) 22 2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) 23 2.3 Mô hình nghiên cứu 24 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.4 Tóm tắt chương 2 28 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thang đo đề xuất 31 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Điều chỉnh thang đo 37 3.5 Nghiên cứu định lượng 40 3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 40 3.5.2 Xác định cỡ mẫu 41 3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 42 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết 46 3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One way ANOVA) 47 3.6 Tóm tắt chương 3 47 Chương 4: Kết quả phân tích số liệu 4.1 Mô tả mẫu 48 4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 4.4.1 Mô hình điều chỉnh 59 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy 61 4.5.1 Mã hóa biến 62 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Phân tích hồi quy 63 4.6 Phân tích kiểm định One-way ANOVA 66 4.6.1 Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 67 4.6.2 Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau 67 4.6.3 Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau 68 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết 70 4.8 Tóm tắt chương 4 71 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1 Biện luận về kết quả 73 5.2 Đề xuất kiến nghị 76 5.3 Những hạn chế của đề tài 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1 Bảng thông tin thảo luận nhóm i Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chi tiết iii Phụ lục 3 Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng v Phụ lục 4 Kết quả thống kê mô tả vi Phụ lục 5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha viii Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 7 Kết quả phân tích tương quan hồi quy xxi Phụ lục 8 Kết quả phân tích Oneway ANOVA xxiv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT KCB: Khám chữa bệnh TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh Quận PN: Quận Phú Nhuận Quận BT: Quận Bình Thạnh Quận GV: Quận Gò Vấp Quận TB: Quận Tân Bình Quận BTan: Quận Bình Tân Quận TP: Quận Tân Phú DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát 34 Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hóa biến và thang đo 37 Bảng 4.1 Bảng thông tin về nơi ở của người tham gia khảo sát 49 Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn 49 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha 51 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2 55 Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 56 Bảng 4.6 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 57 Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 57 Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau khi xoay nhân tố (EFA lần 3) 58 Bảng 4.9 Mã hóa biến độc lập và biến phụ thuộc 62 Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan 63 Bảng 4.11 Kết quả phân tích tóm tắt mô hình hồi quy 64 Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA 64 Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy 65 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985) 10 Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF 15 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (Tomes và Peng, 1993) 20 Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) 23 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011) 24 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Hình 4.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài Trong cuộc sống hiện nay, sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi người và việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp cũng là yếu tố quan trọng. Theo số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam đã có khoảng 65.000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 133 bệnh viện tư nhân hoạt động. Khối y tế tư nhân đã cung cấp 43% dịch vụ ngoại trú và hơn 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung, 2013). Với số lượng quá nhiều phòng khám như hiện nay thì có rất nhiều sự lựa chọn cho người khám bệnh, từ những trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện thuộc tuyến công lập cho đến những bệnh viện quốc tế, các phòng khám y khoa thuộc hệ thống y tế tư nhân. Thực tế cho thấy những bệnh viện thuộc tuyến công lập thường đông và quá tải, nên không mang lại sự thỏa mãn và mức độ hài lòng cao nhất cho bệnh nhân như về dịch vụ, thái độ phục vụ, cũng như điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…. Trong bối cảnh đó, dưới sự quản lý của nhà nước, các tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế được tự do phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Dưới góc nhìn kinh tế, các bệnh viện, phòng khám tư nhân không chỉ cạnh tranh về trình độ khoa học y khoa mà còn cạnh tranh trên phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất, tin cậy nhất. Khi thu nhập và mức sống con người ngày càng được cải thiện, thì ngày càng có nhiều người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngoài công lập. Tuy họ phải trả chi phí [...]... hết các yếu tố nói trên Do đó, tác giả quyết định tập trung nghiên cứu vào yếu tố giá trị cá nhân và yếu tố chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú Nghiên cứu này cần giải quyết các vấn đề như sau: • Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị. .. trị cá nhân Giá trị dịch vụ gián tiếp Hòa nhập xã hội Giá trị về quá trình Sự hài lòng Lòng trung thành Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011) Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng. .. hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, yếu tố giúp duy trì sự thỏa mãn hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là giá trị dành cho khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá về ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng giúp các nhà quản trị xác định những giá trị nào thực sự quan trọng và truyền thông các giá trị đó đến khách hàng Trong khi những nghiên cứu truyền thống về chất. .. phần của chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông) và sự hài lòng khách hàng được thừa nhận có mối quan hệ tương quan với nhau 2.1.6 Các giá tr cá nhân và s hài lòng c a khách hàng Bên cạnh việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như trên, lý thuyết marketing hiện đại còn đề cập đến sự tác động của giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách. .. về giá trị cá nhân đã nêu ở phần trên cũng cho thấy các giá trị này có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giá trị cá nhân là phần cốt lõi của mỗi con người, điều chỉnh hoạt động và quan hệ của con người với sự vật xung quanh Do đó giá trị cá nhân có sự tác động và ảnh hưởng đến cách mà khách hàng sử dụng dịch vụ, cách mà họ đánh giá và cảm nhận dịch vụ Và vì... các kết quả nghiên cứu có liên quan, tác giả nhận thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng 25 của bệnh nhân tại Tp Hồ Chí Minh nói chung, và cụ thể là bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện phòng khám tư nhân nói riêng 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đã được các nghiên cứu trước kiểm chứng trong các công trình nghiên cứu của nhiều nhà khoa... Hậu và Tiến Sĩ Phạm Ngọc Thúy đã thực hiện nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các giá trị cá nhân đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, triển khai trên 3 lĩnh vực ngành dịch vụ phổ biến là: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ hàng không, dịch vụ ngân hàng Mô hình nghiên cứu như sau: 24 Cảm nhận về cuộc sống bình yên Được xã hội nhận biết Giá trị về kết quả Giá trị cá. .. và các giá trị cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện / phòng khám y tế tư nhân • Xác định mức độ ảnh hưởng mạnh yếu của các yếu tố đó 4 • Đánh giá sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi, thu nhập, nơi ở 1.3 Phạm vi nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều loại hình khám chữa bệnh tư nhân hoạt động,... dịch vụ Và vì vậy, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả thiết lập các giả thiết nghiên cứu về sự ảnh hưởng các giá trị cá nhân đến sự hài lòng thỏa mãn như sau: Giả thuyết H6: Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Giả thuyết H7: Giá trị Được xã hội nhận biết tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm... nhiên ảnh hưởng này không lớn và cần được xem xét trong từng hoàn cảnh cụ thể (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) Trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, vận chuyển hàng không và chăm sóc sức khỏe, các giá trị cá nhân cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng bởi bản thân dịch vụ của nhà cung cấp mà còn chịu ảnh hưởng . trung nghiên cứu vào yếu tố giá trị cá nhân và yếu tố chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh. 2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng 17 2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 19 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng. văn nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc của