BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LƯU HOÀNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LƯU HOÀNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN SƠN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. LƯU HOÀNG LAN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1.1. Lý do chọn đề tài: 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu: 2 1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3 1.5.1. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại VN” của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006). 3 1.5.2. “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services” (Các ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động của Hàn Quốc) của các tác giả Moon- Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004). 4 1.5.3. “Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability”(Dự đoán ý định thay đổi của khách hàng trong dịch vụ viễn thông: Nghiên cứu các nhân tố dự đoán đối với tính linh động của số điện thoại) của các tác giả Dong-Hee Shin và Won-Yong Kim (2007). 4 1.6. Tính mới của đề tài 5 1.7. Kết cấu đề tài: 6 Chương 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 7 2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài 7 2.1.1. Lòng trung thành của khách hàng 7 2.1.2. Sự thỏa mãn khách hàng 8 2.1.3. Rào cản chuyển đổi 9 2.1.4. Quan hệ khách hàng 11 2.2. Thực trạng về quan hệ khách hàng của MobiFone 12 2.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài 15 2.3.1. Cơ sở lựa chọn mô hình 15 2.3.2. Cơ sở hiệu chỉnh mô hình: 16 2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu 17 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1. Quy trình nghiên cứu 19 3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 20 3.2.1. Xây dựng thang đo nháp 20 3.2.2. Thảo luận với chuyên gia 25 3.2.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 31 3.3. Thiết kế nghiên cứu chính thức 34 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra thu thập thông tin 35 3.3.3. Phân tích và kiểm định kết quả nghiên cứu 35 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 4.2. Kiểm định mô hình đo lường 39 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết 39 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần Chất lượng dịch vụ 43 4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn của khách hàng 46 4.2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần: Chi phí chuyển đổi và Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế 47 4.2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Rào cản chuyển đổi mạng 49 4.2.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi 50 4.2.2.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Mức độ trung thành 51 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 53 4.2.3.1. Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng 53 4.2.3.2. Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu rào cản chuyển đổi 56 4.2.3.3. Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng 59 4.2.4. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học hoặc các yếu tố khác đến các thành phần trong mô hình 61 4.2.4.1. Giới tính 61 4.2.4.2. Loại hình thuê bao 62 4.2.4.3. Thời gian sử dụng 62 4.2.4.4. Độ tuổi 64 4.2.4.5. Mức cước sử dụng 69 Chương 5: HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 74 5.1. Những hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu 74 5.2. Hàm ý đối với các nhà quản lý 75 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: 80 5.3.1. Hạn chế của đề tài: 80 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo: 80 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Thành phố Hồ Chí Minh : Tp. HCM - Việt Nam : VN - Giám đốc : GĐ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu 17 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các biến độc lập, biến trung gian, biến phụ thuộc và các biến quan sát (thang đo nháp 1) 20 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các biến độc lập, biến trung gian, biến phụ thuộc và các biến quan sát (thang đo nháp 2) 27 Bảng 3.3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ định lượng) 32 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.3: Kết quả EFA thành phần Chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo Thỏa mãn của khách hàng 47 Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần: Chi phí chuyển đổi và Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế 48 Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo Rào cản chuyển đổi mạng 49 Bảng 4.7: Kết quả EFA các thành phần: Thỏa mãn của khách hàng và Rào cản chuyển đổi 50 Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Mức độ trung thành của khách hàng 52 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các thành phần Chất lượng dịch vụ và Mức độ thỏa mãn của khách hàng 54 Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 55 Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến 57 Bảng 4.12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 58 Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến 59 Bảng 4.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 60 Bảng 4.15: Kết quả T-test đối với giới tính 62 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ANOVA của Thời gian sử dụng và Mức độ thỏa mãn của khách hàng 63 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định ANOVA của Độ tuổi và Hỗ trợ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Chi phí – Giá cước, Mức độ thỏa mãn, Rào cản chuyển đổi 65 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định ANOVA của Độ tuổi và Chi phí chuyển đổi 68 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA của Mức cước sử dụng và Mức độ hợp lý của chi phí – giá cước, Mức độ thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của Phạm Đức kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) 15 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của MobiFone 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức 53 Hình 5.1: Mức độ tác động giữa từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu 74 [...]... c thúc y lòng trung thành c a khách hàng Công trình nghiên c u này kh o sát s hài lòng c a khách hàng và rào c n chuy n nh hư ng như th nào ch nh c a rào c n chuy n i n lòng trung thành c a khách hàng Các nh hư ng i u i i v i s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng cũng ư c phân tích M c ích chính c a nghiên c u này là i u tra các chi n lư c c a các doanh nghi p i v i các d ch... ng) v i các nhân t thành ph n (bao g m các thành ph n ch t lư ng d ch v , các thành ph n rào c n, nhân t th a mãn và nhân t trung thành) trong mô hình nghiên c u nh m cung c p thông tin ra gi i pháp thi t th c cho các nhà qu n tr m ng MobiFone - xu t các gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng i n tho i di 1.3 - ng MobiFone i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u: Các nhân t di i... lòng trung thành ng MobiFone” 1.2 M c tiêu nghiên c u: - Xác HCM - nh các nhân t nh hư ng i v i m ng i n tho i di ánh giá m c tác ng MobiFone ng c a các nhân t khách hàng t i Tp HCM - Ki m n lòng trung thành c a khách hàng t i Tp nh hư ng ó i v i m ng i n tho i di n lòng trung thành c a ng MobiFone nh s khác bi t trong nh n th c c a khách hàng gi a các y u t nhân kh u h c (như gi i tính, tu i) ho c các. .. hút các khách hàng m i, MobiFone c n có nh ng bi n pháp gi chân khách hàng hi n t i Vì v y, vi c nghiên c u, xác nh các y u t nh hư ng t i lòng trung thành c a khách hàng óng vai trò quan tr ng trong vi c gi v ng th ph n, kh ng nh l i v th , thương hi u c a MobiFone trong lòng khách hàng ó là lý 2 do tác gi ch n tài: Nghiên c u các nhân t c a khách hàng t i Tp HCM nh hư ng i v i m ng i n tho i di n lòng. .. Chương 1: T ng quan nghiên c u - Chương 2: Cơ s khoa h c c a tài tài - Chương 3: Thi t k nghiên c u - Chương 4: Phân tích k t qu nghiên c u - Chương 5: Hàm ý i v i các nhà qu n lý trung thành c a khách hàng, giúp 7 Chương 2: CƠ S 2.1 Cơ s lý thuy t c a KHOA H C C A TÀI tài 2.1.1 Lòng trung thành c a khách hàng - Khái ni m lòng trung thành c a khách hàng: Aaker (1991) xác có nh lòng trung thành như s g n... hình Mô hình nghiên c u c a Ph m nghiên c u t i th trư ng thông tin di Hình 2.1: Mô hình các nhân t Ph m c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ư c áp d ng cho ng VN ư c th hi n trong hình 2.1 bên dư i nh hư ng c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) i tư ng nghiên c u là các nhân t hàng trong lĩnh v c thông tin di Tp HCM c a các m ng di n lòng trung thành khách hàng c a nh hư ng ng t i VN n lòng trung thành c a khách i tư... u và liên t c các d ch v c a nhà cung c p (Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong, 2004) - Các y u t nh hư ng n lòng trung thành: Các nghiên c u v các y u t trư c ó thư ng nh hư ng n lòng trung thành c a khách hàng t tr ng tâm vào s th a mãn c a khách hàng và rào c n chuy n i (ví d như Dick và Basu, 1994; Lee và Cunningham, 2001) Theo Moon-Koo Kim và c ng s (2004), các khách hàng có th a mãn... thông tin di n tài nh hư ng n lòng trung thành c a khách ng C th , m t s bài nghiên c u tiêu bi u trong và ngoài nư c như sau: 1.5.1 Nghiên c u mô hình s thông tin di trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c ng t i VN” c a Ph m c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) Bài nghiên c u ã phân tích các mô hình nghiên c u s trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c d ch v thông tin di ng c a m t s nư c trên th gi... c nh th trư ng di ng c nh tranh gay g t, t ư c hi u qu kinh doanh cao như trên, MobiFone ã ưa ra nhi u chính sách kích c u nh m khách hàng m b o tăng trư ng doanh thu và l i nhu n M t trong nh ng chi n lư c kinh doanh hàng chăm sóc n nhi u l p u c a MobiFone là b o m ch t lư ng d ch v , các ho t ng gi ch c các khách hàng l n, khách hàng trung thành i v i khách hàng l n như các khách hàng doanh nghi... t gi thuy t nghiên c u: “M c th a mãn khách hàng càng cao d n trung thành khách hàng càng cao.” nm c 8 Tuy nhiên, theo m t vài nghiên c u, m c dù s th a mãn c a khách hàng nh hư ng tích c c i u ki n n lòng trung thành khách hàng, nhưng ó thư ng không ph i là m t , và trong m t vài trư ng h p, nó không t o ra k t qu như mong mu n Do ó, các nhà nghiên c u này cho r ng c n ph i phân tích các y u t khác . khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố. của các nhân tố ảnh hưởng đó đến lòng trung thành của khách hàng tại Tp. HCM đối với mạng điện thoại di động MobiFone. - Kiểm định sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng giữa các yếu tố nhân