BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Tân Bình”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, … Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hiếu DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Tân Bình: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Tân Bình. NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHNo & PTNT Việt Nam: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ từ năm 2008 - 2012 Bảng 2.3: Dịch vụ thanh toán trong nước Bảng 2.4: Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Bảng 2.5: Các chỉ tiêu về dịch vụ thẻ Bảng 2.6: Thang đo sự hữu hình Bảng 2.7: Thang đo sự tin cậy Bảng 2.8: Thang đo sự đảm bảo Bảng 2.9: Thang đo sự đáp ứng Bảng 2.10: Thang đo sự cảm thông Bảng 2.11: Thang đo giá cả Bảng 2.12: Thang đo sự hài lòng Bảng 2.13: Thống kế mô tả thang đo sự hữu hình Bảng 2.14: Thống kế mô tả thang đo sự tin cậy Bảng 2.15: Thống kế mô tả thang đo sự đảm bảo Bảng 2.16: Thống kế mô tả thang đo sự đảm bảo Bảng 2.17: Thống kế mô tả thang đo sự cảm thông Bảng 2.18: Thống kế mô tả thang đo giá cả Bảng 2.19: Thống kế mô tả thang đo sự hài lòng khách hàng Bảng 2.20: Bảng kiểm Cronbach Alpha các thang đo Bảng 2.21: Kết quả EFA các thành phần thang đo Bảng 2.22: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.24: Kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê Bảng 2.25: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động giai đoạn từ 2008 đến 2012 Hình 2.2: Biểu đồ dư nợ giai đoạn từ 2008 đến 2012 Hình 2.3: Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ NHTM 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHTM 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHTM 6 1.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM 7 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống 8 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại 13 1.2. Sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng 15 1.2.2. Phân loại sự hài lòng 15 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.3.2. Giá cả 21 1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 24 1.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 24 1.3.2. Mô hình SERVQUAL 26 1.3.3. Mô hình SERVPERF 27 1.3.4. Mô hình FSQ và TSQ (mô hình FTSQ) 27 1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 29 1.3.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 29 1.3.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 36 2.1. Tổng quan Agribank Tân Bình 36 2.1.1. Giai đoạn từ năm 2001 đến năm 2005 36 2.1.2. Giai đoạn từ 2005 - 2010 36 2.1.3. Giai đoạn từ năm 2010 đến nay 37 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình 38 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2. Dịch vụ tín dụng 41 2.2.3. Dịch vụ thanh toán trong nƣớc 43 2.2.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.5. Dịch vụ thẻ 45 2.2.6. Dịch vụ Mobile banking và Internet banking 46 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại AGRIBANK Tân Bình 48 2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 48 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu 50 2.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu 50 2.3.4. Xây dựng thang đo 51 2.3.5. Kích thƣớc mẫu 55 2.3.6. Thông tin mẫu nghiên cứu 55 2.3.7. Phân tích mô tả 56 2.3.7.1. Sự hữu hình 56 2.3.7.2. Sự tin cậy 56 2.3.7.3. Sự đảm bảo 57 2.3.7.4. Sự đáp ứng 57 2.2.7.5. Sự cảm thông 58 2.3.7.6. Giá cả 58 2.3.7.7. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng 59 2.3.8. Kiểm định mô hình đo lƣờng 59 2.3.8.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 60 2.3.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.3.9. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 70 3.1. Triết lý kinh doanh của Agribank 70 3.2. Định hƣớng phát triển của Agribank Tân Bình 70 3.3. Một số giải pháp từ thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình 71 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu 72 3.4.1. Giải pháp nâng cao sự cảm thông (SCT) 73 3.4.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng (SDU) 76 3.4.3. Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt của giá cả (GIA) 81 3.4.4. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo (SDB) 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 87 KẾT LUẬN 88 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một định chế tài chính đóng vai trò quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại khách hàng là tài sản vô giá, sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự phát triển trong tƣơng lai của các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, thị trƣờng cạnh tranh tự do khách hàng ngày có rất nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng đáp ứng nhu cầu của họ, lúc này năng lực cạnh tranh của ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững và có nội lực nhất định phải có chiến lƣợc giữ mối quan hệ với khách hàng hiện có và luôn luôn mở rộng tìm kiếm khách hàng mới. Do đó các ngân hàng cần có phải có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lƣới hoạt động và số lƣợng khách hàng. Với đặc tính là một ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc trong thời kỳ kinh tế trong nƣớc và thế giới suy thoái với nhiều biến động bất lợi cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thì Agribank đƣợc nhiều sự tín nhiệm của ngƣời dân, doanh nghiệp. Tuy nhiên không có một vị trí nào luôn luôn tốt đẹp đi đầu nếu không có sự củng cố, cải tiến, không ngừng đổi mới. Để giữ vững vị thế và phát triển bền vững, một trong những điều quan trọng nhất cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, tìm ra và định lƣợng đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng, từ có có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài hòng của khách hàng. 2 Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tân Bình và đƣa ra giải pháp ứng dụng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm khái quát thực trạng hoạt động dịch vụ tại Agribank Tân Bình, thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại chi nhánh, kiểm định mô hình, từ đó xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả mô hình nghiên cứu, cũng nhƣ thực trạng hoạt động dịch vụ, đề tài đƣa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Agribank Tân Bình. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Tân Bình. Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ Agribank Tân Bình cung cấp, số liệu thứ cấp từ năm 2008 đến năm 2012. Số liệu khảo sát khách hàng đƣợc tiến hành từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013 tại Agribank Tân Bình. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định các mô hình. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, kiểm định độ tin [...]... mại, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Tân Bình và khảo sát sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tân Bình 5 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch. .. ứng dịch vụ gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn; theo tính chất của nghiệp vụ NHTM gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và dịch vụ khác Đề tài tiếp cận theo cách phân chia dựa trên quá trình phát triển của NHTM bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân. .. loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài 17 lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách. .. với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động... nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách 21 hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo... chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề quan trọng và có tính chi n lƣợc trong các công ty (Cronin và Taylor 1992) Sau khi sơ lƣợc lại các nghiên cứu cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên kết chặt chẽ với nhau Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lƣợng dịch vụ càng tốt đem đến sự hài lòng càng cao cho khách hàng Nếu... này cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng trong chính sách giá cả của ngân hàng Sự hài lòng về giá và sự tác động đến sự hài lòng nói chung, sự hài lòng về giá không đồng nghĩa với sự hài lòng chung của khách hàng, nhƣng nó là một động lực cho sự hài lòng Vấn đề về giá cả là nguyên nhân chính dẫn đến sự bất mãn của khách hàng và là một yếu tố làm họ quyết định thay đổi ngân hàng 23 Nhƣ vậy, chính sách... giữa các ngân hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự liên kết giữa các ngân hàng càng mạnh mẽ, tính hệ thống càng cao, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, thuận tiện nhất cho khách hàng 1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của NHTM Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau dịch vụ của NHTM có thể đƣợc phân chia theo 8 quy mô giao dịch gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán... nguồn thu nhập đáng kể từ những nghiệp vụ kinh doanh khác nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ trả hộ tiền lƣơng qua ngân hàng, dịch vụ quản lý tài chính, dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ kiểm đếm tiền, dịch vụ đổi tiền 13 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại Có thể kể đến một số các dịch vụ nhƣ ngân hàng trên mạng (internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng di động (mobile... dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các dịch vụ ngân hàng cung cấp qua kênh phân phối hiện đại còn đƣợc gọi là các dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại . NGỌC HIẾU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số. Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Tân Bình: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Tân Bình. NHNN: Ngân hàng Nhà Nước. dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Tân Bình và khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam