Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ N QUÔ C HA NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIÊ T NAM CHI NHA NH Ô NG NAI LUN VN THC S KINH T Biên Ho a - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ N QUÔ C HA NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN H̀NG TMCP U T V̀ PHÁT TRIN VIÊ T NAM CHI NHA NH Ô NG NAI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS TRNG QUANG THÔNG Biên Ho a - Nm 2013 1 1. 1 2. M 2 3. 2 4. 2 5. 2 6. 3 : 4 1.1. 4 1.1.1. 4 1.1.2. 7 1.2. 10 1.2.1. 10 1.2.2. 13 1.2.3. 14 1.3. V 15 1.3.1. 15 1.3.2. 17 1.3.3. 18 1.3.4. 18 18 : 20 2.1. 20 20 2.1.2. Nai 21 2.2. 23 2.2.1 24 2.2.2 26 2.2.3 27 2.2.4 28 2.3. 29 29 32 38 2.4. 45 46 NG 3 : V 47 3.1. 47 3.2. 48 3.3. Nai 53 3.3.1. 53 3.3.2. 56 3.3.3. 58 3.3.4. 61 3.3.5. 65 3.6. 70 71 : 73 4.1. 73 4.2. 74 4.2.1. 74 4.2.2. 77 4.2.3. 79 4.2.4. 80 4.2.5. 81 4.2.6. 82 4.3. 83 4.4. 85 4.5. V 86 87 88 BIDV Nam CB.QHKH CLTD DNNN DN DNNVV NH NHTM NHNN TMCP TNHH TCTD TTTD Trung tâm TP.QHKH GTCG VND KHDN WB World Bank Nai. - 2012 -2012 9 10 1 - 2012 Hình 2.4 Hình 2.5 2012 Ph [...]... viên ngân hàng g v v khách hàng cho khách hàng nhanh chóng, h p lý l i chính xác và rõ ràng các m khách hàng 5 thông S c m thông chính là quan tâm, ch m sóc khách hàng ân cho khách hàng chu v i khách hàng càng thì nhân viên ngân hàng S quan tâm c m thông v i khách hàng càng dành ngân hàng ng S c m thông mình sau: Nhân viên ngân hàng chú ý t ng khách hàng Ngân hàng có chính sách sóc khách hàng k Ngân hàng. .. ATM ngân hàng ng k Ngân hàng có trang trên toàn chuyên ng Ngân hàng giao các và và máy m Nhân viên ngân hàng trông khoa máy u hình thông qua các v ng v và các m và k tài l i cho khách hàng 4 là nên tín nhi m, tin t n thông qua s v chuyên n thái ch ng cho khách hàng cc m th c chuyên môn g phong ng giao tâm m và k khi s v Nhân viên ngân hàng K ng giao k khách hàng c m t yên ngân hàng: v khách hàng. .. c v và tôn l i h a v i khách hàng Trong l c khách hàng và uy ng các v c ngân hàng, tiêu ng thông qua các sau: Ngân hàng th v ng ngay Ngân hàng cung v th Ngân hàng th l g giao Nhân viên luôn th m chính xác không sai sót ng cam k v i khách hàng Ngân hàng luôn có nh ng nhân viên t v khách hàng 2 hay là tiêu chí h a t i bàn h ng ng: mong m và s lòng nhân viên giúp 16 v cung ch v k th i cho khách hàng. .. gì mà khách hàng mong : Nhân viên ngân hàng Nhân viên luôn k sàng giúp th i g khách hàng quy t khó tình ng b t th v nhanh chóng, k ng th i ra v i khách hàng Ngân hàng cung Nhân viên t và l i m m khách hàng Ngân hàng có 3 ng dây nóng v khách hàng 24/24 h u hình S h u hình chính là hình móc, phong thái thông tin liên bên ngoài c ng nhân viên, tài ngân hàng Ngân hàng Th c sách h ng và ng ngân hàng Máy... u khách u ó nh m ph c v khách hàng S là vô ích và không có giá và khách hàng là ng ng ti p nh n nh ng giá ng d ch v hay c th h n là các giá tr ng kinh c t o ra n u cung c p các d ch ng Doanh nghi p t o ra giá Vì v y, vi c xem xét ch t em l i cho khách hàng, ph th c vào ánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng n nh n nh ng giá i s nh n d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh... chính sách sóc khách hàng k Ngân hàng có chính sách khu i, chu mãi v i nh ng quà ng h p ý khách hàng Khách hàng không hàng Ngân hàng giao cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn Mô hình n m thành nh ít l nghi ng ng nó còn v c nhau trong SERVQUAL không nh ng ã l ng có ngành ngân hàng 1.3.2 SERVPERF SERVPERF: v i khách hàng ng SERVQUAL là m ng SERVQUAL v c l c công ng thông ng rãi D ng ng ánh nh n b i các... 1.1.2 Cho vay DNNVV Cho vay dung: - - DNNVV - DNNVV 8 DNNVV - Các DNNVV - - DNNVV - tích DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV 9 tranh Cho vay các DNNVV chính giúp DNNVV chi phí Các DNNVV DNNVV DNNVV - ay, 10 - DNNVV tài DNNVV - ác - hàng 1.2 1.2.1 Ch t l ng d ch v là m t s o l ng m c d ch v a n 11 khách hàng t ng x ng v d ch v ch t l mong ng ngh a là i c a khách hàng t t p ng mong n u Vi c t o ra m t c a khách. .. giá vi c xây d ng và phát tri n ch t l là c i m c b n và là n n t ng cho ng d ch v c a doanh nghi p 13 Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, tính th a mãn nhu c u bao hàm c ý ngh a c a tính cung ng S d n b t u khi doanh nghi p n m b t hành tri n khai d ch v , n c nhu v y là vì ch t l u c a khách hàng ng d ch v n khi ti n ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài... nhu c u khách hàng và l y c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không áp ng c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l nh n doanh hi n ng d ch v c Trong môi tr i, các nhà cung c p d ch v ph i luôn h hàng và c g ng h t mình - mà h áp ng các nhu Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá v mà khách hàng ánh giá là không có ch t l l it n nhu c u khách u ó...1 L 1 hành ngân g Ngân hàng có DNNVV DNNVV, NAM CHI NHÁNH 2 2 DNNVV SERVPERF sao cho p - DNNVV thông qua - DNNVV 3 - - 4 - - Cronbach 16 5 3 khách hàng 6 DNNVV N DNNVV PERF vay DNNVV 4 DNNVV Nai - 4 1 1.1 1.1.1 C DNNVV DNNVV DNNVV hay doanh thu DNNVV DNNVV 5 DNNVV - DNNVV có tí DNNVV DNNVV DNNVV DNNVV - DNNVV DNNVV DNNVV . B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ N QUÔ C HA NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA CH H̀NG DOANH NGHIP. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYÊ N QUÔ C HA NÂNG CAO CHT LNG DCH V CHO VAY KHA CH H̀NG DOANH NGHIP. DCH V CHO VAY KHA CH H̀NG DOANH NGHIP NH V̀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIÊ T NAM CHI NHA NH Ô NG NAI LUN VN THC S KINH T
Ngày đăng: 09/08/2015, 01:01
Xem thêm: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.PDF, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.PDF