BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HCM- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM PHAN THỊ PHƯƠNG LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực. Học viên Phan Thị Phương Linh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 4 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. 4 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại. 5 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. 7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 8 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng. 8 1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng. 8 1.1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.1 Khái quát về khách hàng cá nhân và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 12 1.2.1.1 Khái quát về khách hàng của NHTM 12 1.2.1.2 Vai trò của khách hàng cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.2.1 Khái niệm 14 1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 15 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.3 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. 18 1.3.1 Mô hình FSQ và TSQ. 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật 19 1.3.1.2 Chất lượng chức năng 19 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 19 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 19 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình 19 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.3.4 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu 23 1.4.5 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 24 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới 25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …………….… 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 28 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.1.5 Phân tích về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB 32 2.2.1 Hiệu quả tài chính 33 2.2.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 35 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng 35 2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán 36 2.2.2.3 Dịch vụ khác 37 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu 39 2.3.2 Kết quả nghiên cứu 44 2.3.2.1 Phân tích mô tả mẫu 44 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 46 2.3.2.3 Kiểm định mô hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả của ngân hàng 56 2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua kết quả khảo sát 65 2.4.1 Kết quả đạt được 65 2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 67 2.4.2.1 Hạn chế 67 2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 70 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 71 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ, sự đáp ứng 71 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm và sự tin cậy 74 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Nhóm giải pháp về chính sách giá cả dịch vụ 76 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU TIẾNG VIỆT ACB Ngân hàng Á Châu DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Tên một phần mềm thống kê TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự tăng trưởng qua các năm hoạt động của ACB 32 Bảng 2.2: Thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ACB 33 Bảng 2.3: Thu từ DV so với thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ACB 34 Bảng 2.4: Tổng vốn huy động và mức cho vay của ACB từ 2008 - 2012 35 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ thanh toán của ACB qua các năm(2008-2012) 36 Bảng 2.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 45 Bảng 2.7: Thống kê loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng 46 Bảng 2.8: Cronbach Alpha về thành phần độ tin cậy 47 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha về thành phần đáp ứng 48 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha về thành phần năng lực phục vụ 49 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha về thành phần sự đồng cảm 49 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha về thành phần sự hữu hình 50 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha về thành phần giá cả 51 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha về hài lòng chung 52 Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng 55 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 55 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan 57 Bảng 2.20: Kiểm định Durbin – Watson 62 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 63 Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy bội 63 DANH MỤC HÌNH VẼ-ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 18 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB 30 Hình 2.2: Sơ đồ quá trình thực hiện nghiên cứu 43 Hình 2.3: Thống kê mô tả về độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng cá nhân giao dịch tại ACB 44 Hình 2.4: Biểu đồ phân tán 59 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram 60 Hình 2.6: Biểu đồ Normal P-P Plot 61 [...]... chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI... tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu  Căn cứ vào kết quả khảo sát được đưa ra các để nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu  Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ tại NH TMCP Á Châu, thời... và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Trên cơ sở đó, tôi 2 đã chọn đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Đúc kết lý luận tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Từ đó đánh giá các nhân tố tác... cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những dịch vụ của ngân hàng Trong phạm vi đề tài luận văn, chỉ đề cập đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHTM Đây là lượng khách hàng đông đảo và tiềm năng vẫn chưa được các ngân hàng khai thác hết Với 13 nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với các loại hình dịch vụ của ngân hàng ngày... 2009) Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sự hài lòng Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, NH phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với. .. lợi nhuận của ngân hàng Giữa mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng có sự mâu thuẫn lẫn nhau Do đó, cần phải có một sự cân nhắc giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của ngân hàng 1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến... 1.2.1 Khái quát về khách hàng cá nhân và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Khách hàng là đối tượng mà NHTM phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, ... vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng, nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. .. ngân hàng phát triển trong tương lai 11  Đối với khách hàng Nâng cao dịch vụ khách hàng giúp cho khách hàng nhận được những dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất Từ đó, hỗ trợ cho công việc của khách hàng bằng những giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, giá cả phù hợp, tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Có thể nói chất lượng dịch vụ. .. cạnh đó, sự cố rút tiền vào tháng 8/2012, cộng với những thay đổi về mặt nhân sự, cũng làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với NH là công việc cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB trong tình hình hiện nay Bên cạnh đó, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng . về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu. . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG. lượng dịch vụ ngân hàng. 8 1.1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các nhân