Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN L XUÂN GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN L XUÂN GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mư s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS V TH MINH HNG TP.H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v internet banking ti Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong đ tài này đc thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc trình bày hay công b bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây. Thành ph H Chí Minh, ngày 23 tháng 12 nm 2013 Tác gi Trn L Xuân MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình PHN M U 1 1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Kt cu ca lun vn 4 CHNG 1: C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V INTERNET BANKİNG TRONG NGỂN HẨNG 5 1.1 Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng 5 1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5 1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng đin t 6 1.1.2.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone Banking) 6 1.1.2.2 SMS Banking 7 1.1.2.3 Call center 7 1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8 1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) 8 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9 1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 10 1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng 12 1.2.1 Khái quát v cht lng dch v 12 1.2.1.1 Khái nim 12 1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v 12 1.2.2 Các nghiên cu trc đây v dch v Internet Banking 13 1.2.3 Nâng cao cht lng dch v Internet Banking 18 1.2.3.1 Khái nim 18 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v Internet Banking 19 KT LUN CHNG 1 19 CHNG 2: THC TRNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20 2.1 Tng quan v ngân hàng xut nhp khu Vit Nam 20 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 20 2.1.2 C cu t chc ca ngân hàng Eximbank 22 2.1.3 Chc nng và dch v ca ngân hàng Eximbank 22 2.1.4 Kt qu kinh doanh ti ngân hàng Eximbank nhng nm gn đây 23 2.2 Thc trng dch v Internet Banking ti ngân hàng Eximbank 30 2.2.1 Thc trng trin khai dch v Internet banking 30 2.2.2 Kt qu đt đc 32 2.2.3 Mt s hn ch 33 2.3 Mô hình nghiên cu, phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu 35 2.3.1 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 35 2.3.1.1 D dàng s dng 36 2.3.1.2 S đm bo 36 2.3.1.3 Dch v khách hàng 37 2.3.1.4 Kh nng đáp ng 38 2.3.1.5 Hiu qu chi phí 38 2.3.2 Các thang đo 39 2.3.2.1 Thang đo d dàng s dng 39 2.3.2.2 Thang đo dch v khách hàng 40 2.3.2.3 Thang đo đm bo 40 2.3.2.4 Thang đo hiu qu chi phí 40 2.3.2.5 Thang đo kh nng đáp ng 40 2.3.2.6 Thang đo cht lng dch v Internet Banking 41 2.3.3 Thit k nghiên cu 41 2.3.3.1 Nghiên cu đnh tính 41 2.3.3.2 Nghiên cu đnh lng 45 2.3.4 Phân tích và kt qu nghiên cu 46 2.3.4.1 Thông tin v mu nghiên cu 46 2.3.4.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha 47 2.3.4.3 Kt qu kim đnh nhân t khám phá EFA 48 2.3.5 Phân tích hi quy 52 2.3.5.1 Mô hình các yu t tác đng đn cht lng dch v Internet Banking 52 2.3.5.2 Kt qu phân tích hi quy 54 2.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các yu t ca cht lng Internet Banking 55 2.4.1Gii tính 55 2.4.2 Tui 55 2.4.3 Thu nhp 55 KT LUN CHNG 2 56 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58 3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58 3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60 3.3 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng 61 3.4 Gii pháp ci thin tính d s dng 63 KT LUN CHNG 3 64 PHN KT LUN- HN CH VẨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 64 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng BCTC Báo cáo tài chính CNTT Công ngh thông tin CIF Mã s khách hàng EXIMBANK Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn SERVQUAL Mô hình cht lng dch v SERVPERF Mô hình cht lng dch v thc hin KMO H s Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed Significance level - mc ý ngha quan sát SPSS Statistical Package for the social sciences - Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi VIF Variance inflation factor - h s phóng đi phng sai DANH MC BNG Bng 2.1 : Phng pháp nghiên cu 41 Bng 2.2: Thang đo d dàng s dng 43 Bng 2.3 : Thang đo s đm bo 43 Bng 2.4 : Thang đo kh nng đáp ng 44 Bng 2.5 : Thang đo hiu qu chi phí 44 Bng 2.6 : Thang đo dch v khách hàng 44 Bng 2.7 : Thang đo cht lng dch v Internet Banking 45 Bng 2.8 : Kt qu kim đnh Cronbach alpha cho thang đo các khái nim trong mô hình nghiên cu v cht lng dch v Internet Banking 48 Bng 2.9: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett 49 Bng 2.10: Ma trn yu t xoay 50 Bng 2.11: Kt qu phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v Internet Banking 51 Bng 2.12 : Tóm tt mô hình 52 Bng 2.13 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình 53 Bng 2.14 : Kt qu phân tích hi quy 54 DANH MC HÌNH Hình 2.1 : Biu đ tng tài sn qua các nm (t đng) 25 Hình 2.2 : Biu đ vn ch s hu qua các nm (t đng) 25 Hình 2.3 : Biu đ vn điu l qua các nm (t đng) 26 Hình 2.4 : Biu đ vn huy đng qua các nm (t đng) 27 Hình 2.5 : Biu đ d n cho vay qua các nm (t đng) 28 Hình 2.6: Biu đ ROE qua các nm (%) 28 Hình 2.7 : Biu đ li nhun trc thu qua các nm (t đng) 29 Hình 2.8: S lng ngân hàng trin khai Internet Banking 30 Hình 2.9 : Mô hình nghiên cu đ xut 39 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài vƠ ý ngha thc tin ca đ tài S ng dng mnh m ca công ngh thông tin trong h thng các ngân hàng đã cho ra đi nhng sn phm, dch v hin đi phc v các giao dch đc nhanh chóng, thun li, đn gin, ví d nh dch v ngân hàng đin t. Các dch v này ngày càng tr nên quen thuc và cn thit vi khách hàng trong giao dch. Vic các ngân hàng đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t đã to ra mt kênh phân phi sn phm mi, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hoá sn phm và m rng phm vi hot đng ca mình, hn na đây cng là mt trong nhng bin pháp gia tng v th cnh tranh trên th trng. Trong dch v ngân hàng đin t, dch v internet banking đc ng dng rng rãi hn c và ngày càng phát trin ti các ngân hàng thng mi. Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) cng không nm ngoài xu th y, dch v internet banking đã đc trin khai t đu nm 2011 nhm mang đn cho khách hàng mt phng tin, công c đ to s thun li trong giao dch. Qua gn 3 nm trin khai dch v internet banking, vi mong mun đem li s hài lòng tt hn na cho khách hàng và nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong lnh vc này, ngân hàng Eximbank không ngng nghiên cu phát trin dch v internet banking trên c s xem xét đánh giá mt mnh, mt hn ch trong quá trình cung cp dch v. Vi v trí đang công tác ti ngân hàng Eximbank, tác gi đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam” làm đ tài nghiên cu, mc tiêu là phân tích làm rõ mi quan h gia cht lng dch v internet banking và s hài lòng ca khách hàng v dch v - mt yu t quan trng đ có th đánh giá cht lng dich v, qua đó nhm đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v cho ngân hàng Eximbank trong thi gian ti. Hn na t khi Eximbank trin khai dch v [...]... ch c và khách hàng c a t ch Nâng cao ch ng d ch v c n thi y, nâng cao ch m ngoài m c tiêu iv có th c nh tranh trên th ng d ch v Internet Banking là nh ng ho c ti n hành trong toàn ngân hàng nh v và hi u su t c a các ho ng ph c v ng ng a hi u qu ph c t o thêm l i ích cho c ngân hàng và 19 khách hàng khi tham gia d ch v Internet Banking c a m t ngân hàng nâng cao ch ng d ch v Internet Banking S hài lòng... n i chính xác Ngân hàng Vi t Nam banking internet banking i C ph n Xu t nh p kh u 3 - - ra các gi i pháp và các khuy n ngh nh m nâng cao ch ng d ch v internet banking t i Ngân hàng iC ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u bao g m các thành ph n : - Ngân hàng i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam - D ch v Internet Banking - Khách hàng s d ng d ch v Internet Banking - M i quan... 1.1.2.6 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking) Internet Banking là d ch v ngân hàng qua Internet Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i mà không c n ph n ngân hàng, ví d chuy n ti n, thanh toán hóa 9 m tra và xem s n, thanh toán n vay, m tài kho n ti t ki m có k h th c hi n giao d ch, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng. .. và chi ti d n t ng chi ti t giao c ngân hàng cung c p Khách truy c p vào các website tr c tuy mua hàng và th c hi n thanh toán thông qua ngân hàng V i s n ph m d ch v này, ngân hàng ph i có h th ng b o m mb tin c y cho thông tin khách hàng giao d ch 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng Kiosk banking là s phát tri n c a d ch v ngân hàng hi ph c v khách hàng v i ch ng t i vi c ng cao và thu n ti n nh tri ng phát i... ch v Internet Banking trong ngân hàng c tr ng d ch v internet banking t i Ngân hàng o i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) và mô hình nghiên c u o t s gi i pháp nâng cao ch Internet Banking t ng d ch v i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam - Ph n cu i lu c u ti p theo c a lu l c t lu n chung lu n ch ng nghiên c tài li u tham kh o, danh sách các ph 5 LÝ LU N NGHIÊN C U CH NG D CH V INTERNET BANKING. .. ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán 1.1.2.5 Ngân hàng t i nhà (Home banking) Home banking là m t kênh phân ph i c a d ch v khách hàng có th ng i t n t , cho phép c th c hi n h u h t các giao d ch trên tài kho n ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng V i home banking khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d c ti n hành t i nhà thông... Khách hàng s d ng d ch v Internet Banking s không m t th i ngân hàng, x p hàng ch t v c bi th n giao d ch tr c ti p t t giao d ch D ch i v i các khách hàng b n r n, ít có i ích mà các giao 12 d ch ki u truy n th ng khó có th c v i t nhanh, chính xác y, d ch v internet banking không ch giúp ti t ki m chi phí cho các ngân hàng mà còn ti t ki m chi phí cho khách hàng, ti t ki m th i gian cho khách hàng. .. ích phi rút ti n m t c a ngân hàng H th c tri n khai khá r ng rãi t i nhi u ngân hàng trên th gi i và trong khu v u), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK M c tiêu c a s n ph m d ch v ng t i vi c ph c v khách hàng m t cách thu n ti n nh t có th , ngay c ng ph V i s n ph m d ch v ng ph s n i Internet t t các tr m giao d ch t ng (kiosk) v ng k t cao n i k t v i ngân hàng Khi khách hàng c n th c hi n giao d... TRONG NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking trong ngân hàng 1.1.1 Khái ni m và l ch s phát tri n c a d ch v nt Khái ni m : n t còn g i là ngân hàng tr c tuy n, trong ti ng Anh là electronic -banking vi t t t là e- c gi t c cung c p các s n ph m m i và s n ph m truy n th ng c n phân ph n khách hàng n t , ví d n tho i và các thi t b khác có k t n i m ng L ch s phát tri n: D ch v ngân hàng. .. n và c n có m pb i vì trong d ch v ngân hàng truy n th ng thì s a khách hàng và nhân viên ngân hàng là ch y u còn trong d ch v internet banking s tác ch y u l i là gi a khách hàng và h th ng d ch v ngân hàng truy n th ng là không phù h p khi áp d ng d ch v internet banking Nghiên c phát hi n ba thành ph ng ch ng d ch v internet banking m t cách t ng quát: + Ch S ng d ch v tin c y (reliability), kh (competence), . MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58 3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58 3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60 3.3 Gii pháp nâng cao cht lng. 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này, khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt. 1.1.2.2 SMS Banking 7 1.1.2.3 Call center 7 1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8 1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8 1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking)
Ngày đăng: 09/08/2015, 00:20
Xem thêm: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF