BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013  LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin cả m ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ  LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ  MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2 1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 2 1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 2 1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 4 1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 6 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát tri ển 6 1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 8 1.3 Lý do hình thành đề tài 9 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11 Tóm tắt chương 1 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12 2.3 Chất lượng trong bối c ảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16 2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17 2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21 2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22  2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23 2.6 Mô hình IMP 25 2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình 25 2.6.2 Mô hình tương tác IMP 27 2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28 2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 Tóm tắt chương 2 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Nghiên cứu định tính 34 3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính 34 3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34 3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị 35 3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37 3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 39 3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát 41 Tóm tắt chương 3 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.2 Phân tích thang đo 45 4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố 47 4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 49 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 4.3.2 Phân tích hồi quy 51  4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình 51 4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 53 4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 53 4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 54 4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định 55 Tóm tắt chương 4 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 K ết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69 Tóm tắt chương 5 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính Phụ lụ c 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 3: Danh sách mẫu Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới 3 Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam 9 Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr. 102) 21 Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu 43 Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh 44 Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s 47 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng 48 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng 49 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson 50 Bảng 4.10: Các biến đưa vào mô hình 52 Bảng 4.11: Tóm lược mô hình 52 Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra 54 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 56 Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57  HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 6 Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam 7 Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993) 18 Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiệ n dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) 19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) 20 Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) 28 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp 31 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 56 1  MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư. Do đó, một báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu n ối giữa các nhà đầu tư và các công ty. Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều học giả thực hiệ n, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng. Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập. Đối với dịch vụ chuyên nghiệ p doanh nghiệp với doanh nghiệp cần một mô hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò cốt lõi. Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiể m toán độc lập tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. . [...]... lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng 11   1.4 Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu là: - Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty KPMG Việt Nam - Đánh giá sự hài lòng của khách. .. khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam - Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác... bao gồm sự hài lòng thông tin, sự hài lòng về việc thực hiện, sự hài lòng thuộc tính, sự hài lòng cá nhân 2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng So sánh việc sử dụng các kỳ vọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, dường như có sự tương quan giữa cấu trúc của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bởi vì có sự tương đồng giữa hai cấu trúc, nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào hai cấu... đầu của họ về sự hài lòng như là tiền thân của chất lượng dịch vụ và thừa nhận sự hài lòng tổng thể của khách hàng với một giao dịch là một chức năng của sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Việc khái niệm hóa này là phù hợp với việc chất lượng dẫn đến sự hài lòng Do đó, nó có thể nhận thức chất lượng dịch vụ là tốt thậm chí một giao dịch cụ thể có thể không được hài lòng. .. như dịch vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập… Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm toán độc lập và công ty KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là khách hàng kiểm toán của công ty KPMG Việt Nam Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm. .. kiểm toán hiện tại của công ty Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 12   CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm bởi vì tính năng độc nhất của dịch vụ Những nghiên cứu ban đầu về đặc điểm dịch vụ dựa vào bốn tính năng độc nhất của dịch vụ: ... ngành công nghiệp 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13   Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự hài lòng của họ trong trường hợp đối... nhân quả của chất lượng và sự hài lòng đã là một vấn đề gây tranh cãi về khái niệm và thực nghiệm Cronin và Taylor (1992) cho rằng: Các tài liệu về dịch vụ đã để lại sự nhầm lẫn về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự phân biệt thì quan trọng đối với nhà 24   quản lý và nhà nghiên cứu vì nhà cung cấp dịch vụ cần biết mục tiêu của họ nên có được sự hài lòng của khách hàng với... cấp dịch vụ kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài Tập đo n Masan Công ty Phú Mỹ Hưng Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty. .. viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19] Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam năm 2012 Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và dịch vụ tư vấn doanh nghiệp 8   Kiểm toán Dịch vụ thuế Tư vấn Kiểm toán báo cáo tài Dịch vụ điều hành quốc Hiệu quả hoạt động và chính tế Công nghệ Dịch vụ tư vấn kế toán Chuyển . lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty KPMG Việt Nam - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty KPMG Việt Nam. - Đề xuất các kiến. kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiể m toán độc lập tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa. MINH  NGUYỄN HỮU THỌ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh