BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ và đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.6 Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Các khái niệm 7 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 7 2.1.2 Quyết định lựa chọn 8 2.1.3 Sự thoả mãn của khách hàng 10 2.1.4 Thói quen lựa chọn 12 2.1.5 Lòng trung thành của khách hàng 12 2.1.6 Chi phí chuyển đổi - Rào cản chuyển đổi 13 2.1.7 Ngân hàng thương mại cổ phần 14 2.1.8 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 16 Bối cảnh nghiên cứu 17 2.2 2.2.1 Suy thoái kinh tế 17 2.2.2 Tổng quan về thị trường ngân hàng tại TP.HCM 18 2.3 Mô hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 2.3.1.1 Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 19 2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 20 2.3.1.3 Mô hình nghiên cứu của Rachel Roberts, 2010 22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 Nghiên cứu sơ bộ 26 3.1 4.3 4.3.2 3.2 Nghiên cứu chính thức 29 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29 3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 30 3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33 4.2 Kết quả kiểm định thang đo 35 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.1.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 38 4.2.1.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.2.2.1 Thang đo các yếu tổ ảnh hưởng đến lòng trung thành 40 4.2.2.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng 42 Phân tích hồi qui 43 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson (r) 43 Mô hình hồi qui 43 4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng ng thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP tại TP.HCM 47 tru CHƯƠ 5.2 Tài li 4.4.1 Nhân khẩu học 48 4.4.1.1 Giới tính 48 4.4.1.2 Độ tuổi 49 4.4.1.3 Thu nhập 50 4.4.1.4 Trình độ học vấn 50 4.4.1.5 Tình trạng hôn nhân 50 4.4.2 Số năm giao dịch với ngân hàng 51 4.4.3 Số lượng ngân hàng đang giao dịch 51 4.4.4 Suy thoái kinh tế 52 4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 52 NG 5: NHẬN XÉT VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 55 5.1 Nhận xét 55 Hàm ý cho nhà quản trị 57 5.2.1 Sự thoả mãn 58 5.2.2 Chất lượng dịch vụ vô hình 58 5.2.3 Rào cản chuyển đổi 59 5.2.4 Chất lượng dịch vụ hữu hình 59 5.2.5 Sự đáp ứng 59 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁCCHỮ VIẾT TẮT ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN: khách hàng cá nhân MBB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OCEAN: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sig: Observed significance level là mức ý nghĩa quan sát (p-value) Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPB: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch theo tác giả Bảng 2.2 Khái niệm về sự thoả mãn theo tác giả Bảng 2.3 Phân loại lòng trung thành của khách hàng Bảng 2.4 Khái niệm một số loại hình ngân hàng tại Việt Nam Bảng 2.5 Khác nhau cơ bản giữa sản phẩm tiền gửi và tiền vay Bảng 2.6 Xếp hạng tín nhiệm đối với các NHTM đến tháng 9/2012 Bảng 4.1 Cơ cấu của mẫu Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP Bảng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP điều chỉnh Bảng 4.4 Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP Bảng 5.1 Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1 Quy mô tài sản theo loại hình Ngân hàng đến 30/8/2013 Đồ thị 1.2 Huy động và cho vay của các NHTMCP giai đoạn 2007 – 2012 Hình 2.1 Mô hình 5 kẽ hở chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.2 Số dư huy động và cho vay tại TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Đồ thị 2.3 Số dư huy động theo khách hàng TP.HCM giai đoạn 2008 – 2011 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Oanh, 2010 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Rachel Roberts, 2010 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu sơ bộ Hình 4.1 Mô hình lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP điều chỉnh 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 giải thích lý do tại sao tác giả chọn đề tài, giới hạn đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu hướng đến của đề tài và phương pháp nghiên cứu để đạt được mục tiêu. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với ban quản trị các NHTMCP tại TP.HCM cũng được nêu tại chương này. 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành ngân hàng được xem là huyết mạch của nền kinh tế, trung gian kết nối các ngành nghề, tăng cường mối liên hệ và tác động đến tất cả các lĩnh vực đời sống xã hội. Ngân hàng góp phần thúc đẩy sự lưu thông hàng hoá với chức năng trung gian tín dụng, tập trung nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay theo nhu cầu cụ thể. Để gia tăng lợi nhuận, ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng. Song song với quá trình thực hiện mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng tạo tiền, giảm số lượng tiền vật chất, tăng tổng phương tiện thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội. Ngân hàng là đề tài không bao giờ cũ đối với các nghiên cứu của nhiều nhà điều hành chính sách, nhà khoa học, nghiên cứu sinh và sinh viên. Xét về tổng thể, so với loại hình ngân hàng quốc doanh, NHTMCP có số lượng lớn hơn nhưng quy mô gần như tương đương, chi tiết theo đồ thị 1.1. Nếu xét theo từng ngân hàng riêng lẽ, ngân hàng thương mại quốc doanh chiếm ưu thế về mặt quy mô và được sự hỗ trợ của Chính phủ. Vì vậy, các NHTMCP phải luôn nỗ lực không ngừng trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng thương mại quốc doanh. Những nguồn thông tin hữu ích hỗ trợ công tác ra quyết định của ban quản trị các NHTMCP là cần thiết trong quá trình duy trì và mở rộng hệ KHCN. 2 0 500,00 0 1,000,00 0 1,500,00 0 2,000,00 0 2,500,00 0 Tỷ đồn g n g đ ế 4 6 k h P h n a n à Đồ Định h g ân hàng b ế n cuối nă m 6 .95 triệu n h oản tại n g h ân khúc K a y, các N H à y, chi tiết Đồ thị - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 Tỷ đồng AC B Tec h MB thị 1.1 Q u ( h ướng phá t b án lẽ, chú m 2012, d â n gười ở đ ộ g ân hàng. T K HCN cò n H TMCP đã theo đồ t h 1.2 Huy đ ộ (Nguồn: t 0 0 0 0 0 0 Tổn g tài s g Q u 2007 2008 2 Số dư h u B h comban k u y mô tài s ả ( Nguồn: Ng t triển của n trọng đến â n số trun g ộ tuổi lao đ T hu nhập b n nhiều ti ề không ng ừ h ị 1.2. ộ ng và ch o t ổng hợp t ừ s ản có Vốn u y mô tài s 2 009 2010 2 u y động K H Saco m Exim b ả n theo lo ạ g ân hàng N n hiều NH T hệ KHC N g bình của V đ ộng như n b ình quân đ ề m năng đ ố ừ ng gia tă n o vay KHC N ừ báo cáo t điều lệ V s ản theo lo ạ 2 011 2012 H CN m ban k b an k ạ i hình Ng â N hà nước V T MCP tại V N . Theo tổn V iệt Nam đ n g ước tín h đ ầu người k ố i với các n g thị p hầ n N của NH T t hường niê V ốn tự có ạ i hình ng â - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 Tỷ đồng A C T e M B â n hàng đế V iệt Nam) V iệt Nam h g hợp thô n đ ạt 88.78 t h chỉ khoả n k hoảng 1, 5 ngân hàn g n đối với p h T MCP gia i n của các n â n hàng N H T N H T N H L Côn g N gâ n 2007 2008 Dư nợ c C B e chcomban k B n 30/8/20 1 h iện nay l à n g tin của W t riệu ngườ i n g 20% dâ n 5 40 USD/ n g . Từ nă m h ân khúc k i đoạn 200 n gân hàn g ) T M Nhà nước T MCP L iên doanh, n ư g ty tài chính, n hàng HTX V ư ớc ngoài cho thuê V iệt Na m 1 3 à trở thàn h W ikipedia , i , trong đó , n số có tà i n gười/năm . m 2007 đế n k hách hàn g 2009 2010 c ho vay K H Sac o Exi m h , , i . n g H CN 2011 2012 o mban k m ban k 7 – 2012 g ) [...]... nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 4 mục tiêu như sau: (i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với các NHTMCP tại TP.HCM 4 (ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của KHCN đối với các NHTMCP tại TP.HCM (iii) So sánh sự khác nhau trong cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN giữa các nhóm phân biệt bởi nhân khẩu học (giới... cứu Với bối cảnh tiềm năng mảng bán lẽ còn lớn, ngành ngân hàng giữ vai trò huyết mạch của nền kinh tế và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gây gắt, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản trị các NHTMCP đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của. .. với NHTMCP tại TP.HCM như sau: H9: có sự khác nhau trong cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP theo từng nhóm nhân khẩu học H10: có sự khác nhau trong cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP theo số lượng ngân hàng đang giao dịch H11: có sự khác nhau trong cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN theo... tính bảo mật của công nghệ, khuyến nghị tích cực của người thân và bạn bè Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là sự thoả mãn Nghiên cứu cũng kết luận rằng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bị suy giảm do tác động của suy thoái kinh tế Nghiên cứu đã khám phá tác động của suy thoái kinh tế làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Tuy... hiện đối với 300 khách hàng của ngân hàng tại Anh Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2010 Nghiên cứu đã kiểm chứng lại các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm: sự thoả mãn của khách hàng, nhận thức về chất lượng dịch vụ, kỳ vọng cá nhân, kinh nghiệm trước đó, sự tham gia của khách hàng, sự sẵng có các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ khách hàng, sự thoả mãn của công... giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng H5: Sự thoả mãn của KHCN tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của họ đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng H6: Rào cản chuyển đổi tăng hoặc giảm thì lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tăng hoặc giảm tương ứng Các giả thiết xem xét sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với NHTMCP... của khách hàng đối với ngân hàng đều có ưu nhược điểm riêng Tiếp theo đề tài của Nguyễn Thị Kim Oanh 2010, tác giả đã sử dụng toàn bộ mô hình của Goulrou Abdollahi 2008 để nghiên cứu lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP tại TP.HCM Mỗi nhóm nhân khẩu học, lịch sử giao dịch ngân hàng của khách hàng có đặc điểm riêng Việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng theo từng nhóm... dịch vụ và các sản phẩm Họ nhận thức sự khác nhau giữa các sản phẩm thực ít hơn và ít trung thành với thương hiệu hơn Lòng trung thành của khách hàng có nhiều loại, chi tiết theo bảng 2.3 Bảng 2.3 Phân loại lòng trung thành của khách hàng (Nguồn: Hasina Jan and Arshad Younas, 2012 chuyển thể từ Dick and Basu 1994) Loại Không trung Lòng trung Lòng trung Lòng trung thành thành giả thành tiềm ẩn thành bền... thiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN, nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị phần bán lẽ Dữ liệu được tác giả thu thập trong bối cảnh khá đặc biệt - suy thoái kinh tế Kết quả so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với các NHTMCP trước và trong thời kỳ suy thoái kinh tế mang tính định hướng cho các NHTMCP... khách hàng mạnh hơn yếu tố quyết định lựa chọn Yếu tố thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch không được khẳng định là có tác đông đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu này đã góp phần mở đường cho các nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng tại TP.HCM, đồng thời cung cấp thông tin cho ban quản trị các ngân hàng hoạch định chiến lược duy trì khách hàng hiện hữu Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách hàng . TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THUỲ TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH. tích hồi qui để xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP. Để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung. hình hồi qui 43 4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng ng thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP tại TP. HCM 47 tru CHƯƠ 5.2 Tài li 4.4.1 Nhân