B GIÁO DC VÀ O TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V N T   CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T    B GIÁO DC VÀ O TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN T   CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T  NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. PHG      i ln Ban giám hiu, các thy i Hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, các t chc và  t kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit, cùng vi nhng câu tr l cho Tôi hoàn thành bài lu. Tôi xin g li c chân thành  PGS.TS Phi ng dn khoa hc ca lung dn Tôi hoàn thành lun  Sau cùng, Tôi xin chân thành c  n nh i bn, nhng ng nghin tình h tr Tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cn tt c mi. Hc viên: LÊ TH NGA Ngân Hàng Ng  Cao hc K20 i hc Kinh T TP.HCM    Nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v n t Ng Chi nhánh thành ph H Chí Minh là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc t có ngun gc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, tháng 12 3 Tác gi LÊ TH NGA M MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V TH  1 1.  1 2.  2   2 3.  2 4.  4 :    5  5 hàng 5  7  8  10 1.1.4.1 Khái nim 10 1.1.4.2 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12  12  12  13  15 1.2.3.1 Li ích cho ngân hàng 15 1.2.3.2 Li ích cho khách hàng 16 1.2.3.3 Li vi nn kinh t 16  17  18  20  21 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 21  25 1.3.3   26   27  30 :     31  31   33  -  gian qua 34   Chi nhánh Thành  Minh 36     36   43                 46                  49  49 2.3.1.1 Nghiên cnh tính 49 2.3.1.2 Nghiên cng 50  54 2.3.2.1 Mô t mu 54  tin cy c s  Alpha 55 2.3.2.3 phân tích nhân t khám phá (EFA) 60 i quy tuyn tính 63 nh giá các thành phn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v n t ti c phn Ngot Nam  Chi nhánh thành ph H Chí Minh 66 2.3.2.6 Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng s dng dch v n t ti Ngân hàng Ngo 69 2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69  71 :    NAM   72  72     73  n     74  74  76  77  78  79  80   :    :         1. ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. CNTT : Công ngh thông tin 3. HSBC : Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC Vit Nam 4. KH : Khách hàng 5. NH : Ngân hàng 6.  n t 7. NHNN c 8. TCB : Ngân hàng thng mi c ph 9. TMCP : ng mi c phn 10. VCB : Ngân hàng thng mi c ph 11. VCB CN HCM : Ngân hàng thng mi c ph  12. Vietcombank : Ngân hàng thng mi c ph 13. VN : Vit Nam 14. VTB : Ngân hàng thng mi c ph DANH MC BNG BIU  Trang Bng 2.1 : Kt qu mt s hong ch yu ca VCB CN HCM trong thi gian qua 32 Bng 2.2 : Kt qu kinh doanh dch v    n 2010 - 2012 35 Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v n 2010  2012 36 Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v n 2010  2012 38 Bng 2.5: So sánh các tin ích dch v Internet Banking ca VCB vi NH khác 41 Bng 2.6 : So sánh các tin ích dch v SMS ca VCB vi các NH khác 43 Bng 2.7 : So sánh các tin ích dch v Bankplus ca VCB vi các NH khác 44 Bng 2.8 : Mô t các bin 51 Bng 2.9 :  tin cn ph 53 Bng 2.10 :  tin cn phi SP8 53 Bng 2.11 :  tin cy tn phi SP7 54 Bng 2.12 :  tin c 54 Bng 2.13 :  tin ci DU3 55 Bng 2.14 :  tin cc phc v 55 Bng 2.15:  tin c 56 Bng 2.16:  tin ci TC6 56 Bng 2.17:  tin ci TC1 56 Bng 2.18:  tin c 57 Bng 2.19:  tin c  57 Bng 2.20: Kic lp 58 Bng 2.21: Bc lp 59 Bng 2.22: Kin ph thuc 59 Bng 2.23: Bn ph thuc 60 Bng 2.24: Ma trn nhân t cho bin ph thuc 60 Bng 2.25: Ma các bin 61 Bng 2.26: ANOVA 62 Bng 2.27: Model Summary 63 Bng 2.28: H s hi quy ca mô hình 63 [...]... lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử tại VCB CN HCM Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ng n h ng điện tử 3 Phạm v và p ương p áp ng ên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh. .. ng điện tử của VCB, tác giả đã lựa chọn đề t i : Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng th ng m i cổ phần Ngo i h ng iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” l m đề tài luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ ngân h ng điện tử Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử v khảo sát sự h i lòng của khách. .. sau: Chƣơng 1: Tổng quan về sự h i lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Hồ Chí Minh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ng n h ng điện tử tại Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh... triển mạnh mẽ Ở Việt Nam, hiện có khoảng 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử với các ứng dụng và chất lƣợng dịch vụ khác nhau Đối với ng n h ng trƣớc hết sự ra đời của các dịch vụ ngân h ng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ng n h ng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc... của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ l cái đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên... ngoài sự tác động chính của chất lƣợng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố nhƣ giá cả, việc chăm sóc khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm… Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng nhƣ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách h ng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách. .. trùng với kỳ vọng của khách hàng  Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng  Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ Tóm lại sự h i lòng của khách h ng đối với một dịch vụ l sự phản ứng của khách h ng đối với việc đƣợc dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của. .. tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ c ng tăng - Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ; - Khách hàng đƣợc giao dịch ở những địa điểm thuận tiện; - Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng; - Nhân viên dịch vụ lu n có thái độ niềm nở và ân cần với khách h... phục vụ cho khách h ng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đ nh kèm trong hoạt động dịch vụ 1.2.3 ợ c của dịc vụ ngân àng đ ện tử 1.2.3.1 ợ c c o ngân àng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay dịch vụ ng n h ng đang vƣơn tới từng ngƣời d n đó l dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao. .. nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng quan chặt chẽ với nhau trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc v sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thúc đẩy sự h i lòng của khách h ng k ch th ch ý định quay trở lại v giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ đã sử dụng . dch v n t ti ngân hàng TMCP Ngot Nam  Chi nhánh TPHCM. Phm vi nghiên cu: - Ngân hàng TMCP Ngog Vit Nam  Chi nhánh TPHCM - n t . Ngân hàng TMCP Ngot Nam  CN H Chí Minh và kho sát s hài lòng ca khách hàng. : Gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi dch v  . pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v n t. 3. Phu 3 ng nghiên cu: là s hài lòng ca khách hàng cá nhân i