BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HOÀNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HOÀNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Dương Hoàng Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ NHBL 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 2 1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ NHBL 4 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 5 1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn 5 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 6 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán 7 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 8 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác 10 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2.2 Năng lực cạnh tranh của NHTM 12 1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 13 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHTM . 14 1.2.4.1 Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 14  Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 14  Chất lượng tài sản có 16  Mức sinh lợi 17 1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL tại NHTM 19  Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp 19  Chất lượng dịch vụ 19  Giá cả dịch vụ 20  Thị phần của dịch vụ NHBL trên thị trường 20  Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng 21  Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động NHBL 21  Chất lượng nguồn nhân lực 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 23 1.3.1 Ngân hàng ANZ 23 1.3.2 Ngân hàng HSBC 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009 ĐẾN 2012 26 2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư 26 2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 27 2.1.3 Dịch vụ thẻ 29 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 31 2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân 32 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 33 2.2.1 Năng lực tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 34 2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 34 2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 37 2.2.1.3 Mức sinh lợi 38 2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL tại BIDV 38 2.2.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ 38 2.2.2.2 Chất lượng, giá cả dịch vụ 40 2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL của BIDV 43 2.2.2.4 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận thu hút khách hàng 46 2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 49 2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực 50 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA 51 2.3.1 Những mặt đạt được 51 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 58 3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 59 3.2.1 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV 59 3.2.2 Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV đến năm 2015 60 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 3.3.1 Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động NHBL 62 3.3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 64 3.3.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng 68 3.3.4 Giải pháp về nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản trị điều hành 70 3.3.5 Giải pháp về CNTT 71 3.3.6 Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực 74 3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn CAR Hệ số an toàn vốn tối thiểu CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV DC Huy động vốn dân cư MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà Nước PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ QTK Quỹ tiết kiệm ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 2.1. Nợ xấu, nợ nhóm 2 bán lẻ 28 Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 29 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB 30 Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm 31 Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn của một số NHTM Việt Nam 35 Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời của một số NHTM Việt Nam 38 [...]... khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ NH BL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC... phát triển lĩnh vực bán buôn, BIDV đã và đang tìm kiếm cơ hội phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trên mảng dịch vụ bán lẻ đầy tiềm năng này Chính vì thế, tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" 2 Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu năng lực cạnh tranh. .. lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại các NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV - Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV 4 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và. .. bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của NHTM Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2011) của tác giả... đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó Nhận thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cùng với những lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong điều kiện kinh tế xã hội mới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển đổi, bên cạnh. .. QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo... một ngân hàng về các điều kiện, nguồn lực mà ngân hàng có trong quá trình cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt hoá về giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu … trong hoạt động dịch vụ NHBL của mình so với các đối thủ khác trong lĩnh vực ngân hàng Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ NHBL không tách rời năng lực cạnh tranh của ngân hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng tạo ra và định đoạt năng lực cạnh. .. kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong những năm từ 2006 đến... thể Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để góp phần giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh 3 Mục tiêu nghiên... Vân trường Đại học Kinh tế TPHCM , luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế Luận văn thạc sỹ Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối . lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân