B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH ÔNG HIN PHI GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN I- CHI NHÁNH TP.HCM N NM 2020 Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s:60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS,TS V CÔNG TUN TP. H CHÍ MINH - 2013 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu riêng ca tôi. Các s liu và ni dung nghiên cu đc trình bày trong Lun vn là trung thc và tôi xin chu trách nhim v nhng s liu và ni dung nghiên cu đó. Kt qu nghiên cu ca Lun vn này cha đc công b trong các công trình khác. Hc viên Ông Hin Phi ii MC LC TRANG BÌA PH Trang LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V PHN M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T 4 1.1.Khái nim v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4 1.1.1.nh ngha v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4 1.1.2.c đim ca dch v Ngân hàng đin t 6 1.1.3. Ý ngha ca vic áp dng dch v Ngân hàng đin t 7 1.2. Ni dung và quá trình qun tr dch v Ngân hàng đin t 10 1.2.1. Quá trình phát trin ca dch v Ngân hàng đin t 10 1.2.2. Mt s dch v Ngân hàng đin t 11 1.2.3. Mt s sn phm ca Ngân hàng đin t 13 1.3. iu kin và công c đ thc hin qun tr dch v Ngân hàng đin t 15 1.3.1. C s pháp lý 15 1.3.2. H tng công ngh thông tin 18 1.3.3. Ngun nhân lc 20 1.3.4. Mi quan h gia TMT đi vi s phát trin các dch v Ngân hàng đin t 21 CHNG 2: THC TRNG QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM TRONG THI GIAN QUA 24 2.1. Thc trng áp dng dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam 24 iii 2.2.Tng quan v Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh TPHCM 27 2.2.1. S lc quá trình hình thành và phát trin MBHCM 27 2.2.2. C cu t chc 29 2.2.3. H thng qun tr Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i 30 2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM giai đon 2009-2012 31 2.3.1. ánh giá v kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM 31 2.3.2. ánh giá v th phn hot đng ca MBHCM 32 2.3.3. Quá trình ng dng công ngh thông tin ti MBHCM 34 2.4. Thc trng qun tr các dch v NHT ti MBHCM trong thi gian qua 35 2.4.1. Thc trng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 35 2.4.2. Thc trng trin khai các hình thc dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 39 2.4.2.1. Phone Banking 39 2.4.2.2. Internet Banking 40 2.4.2.3. SMS Banking 40 2.4.2.4. Dch v Call Center 41 2.4.2.5. Web Banking 41 2.4.2.6. Dch v thanh toán 43 2.4.2.7. Dch v th. 47 2.5. Kho sát tình hình s dng dch v NHT ca khách hàng ti Ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 52 2.6. Thc trng v mt s điu kin đm bo vic qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 58 2.6.1. V c s pháp lý 58 2.6.2. V c s h tng công ngh thông tin 59 2.6.3. V ngun nhân lc 59 2.7. ánh giá chung v tình hình qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 61 2.7.1. Nhng kt qu đt đc 61 2.7.2. Nhng tn ti, hn ch 62 iv 2.7.3. Nguyên nhân ca nhng vn đ 64 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM N NM 2020. 69 3.1. Mc tiêu qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i đn nm 2020 69 3.1.1. Mc tiêu tng quát 69 3.1.2. Mc tiêu c th 70 3.2. Mt s gii pháp hoàn thin qun tr dch v NHT ti MBHCM đn nm 2020 72 3.2.1. Nhóm gii pháp v qun tr dch v NHT 72 3.2.1.1. Gii pháp 1: Xây dng chin lc khách hàng 72 3.2.1.2. Gii pháp 2: S dng hiu qu công tác qung cáo, tip th sn phm 76 3.2.1.3. Gii pháp 3: Phát trin các sn phm dch v ngân hàng trn gói 77 3.2.1.4. Gii pháp 4: M rng mng li kênh phân phi 78 3.2.1.5. Gii pháp 5: Hoàn thin và tng trng các dch v NHT đã có 80 3.2.1.6. Gii pháp 6: Phát trin các dch v mi 83 3.2.2. Nhóm gii pháp v hoàn thin điu kin qun tr dch v NHT 84 3.2.2.1. Gii pháp 1: Hoàn thin khung pháp lý v dch v NHT 84 3.2.2.2. Gii pháp 2: Phát trin h tng công ngh thông tin 84 3.2.2.3. Gii pháp 3: Nâng cao cht lng ngun nhân lc 88 3.3. Kin ngh 91 3.3.1. i vi Nhà nc 91 3.3.2. i vi ngành Ngân hàng 92 KT LUN 95 DANH MC TÀI LU THAM KHO PH LC v DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT NH Ngân hàng DN Doanh nghip TCTD T chc tín dng ASEAN Hip hi các Quc gia ông Nam Á NHTM Ngân hàng thng mi TMT Thng mi đin t NHT Ngân hàng đin t NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHNN Ngân hàng Nhà nc DNXNK Doanh nghip Xut nhp khu NHTMNN Ngân hàng thng mi Nhà nc MBTW Ngân hàng Quân i -Hi s MBHCM Ngân hàng Quân i- Chi nhánh Thành ph H Chí Minh vi DANH MC CÁC BNG BIU S hiu bng Tên bng Trang 2.1 Mt s hot đng ch yu và kt qu kinh doanh ca MBHCM giai đon 2009-2012 31 2.2 So sánh th phn ca MBHCM so vi toàn h thng MB 33 2.3 So sánh th phn ca MBHCM so vi các NHTM khác trên đa bàn 33 2.4 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 35 2.5 Tình hình ng dng dch v Ngân hàng đin t ca các ngân hàng thng mi 39 2.6 Doanh s thanh toán ni đa ca MBHCM giai đon 2010- 2012 44 2.7 Doanh s thanh toán Quc t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 44 2.8 Tình hình kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 45 2.9 Tình hình chi tr Kiu hi ca MBHCM giai đon 2009- 2012 47 2.10 Tình hình kinh doanh th ca MBHCM giai đon 2009-2012 48 2.11 Th phn phát hành th ATM ca MBHCM giai đon 2009- 2012 49 2.12 Tình hình các giao dch ATM ca MBHCM giai đon 2009-2012 50 2.13 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai đon 2009-2012 51 3.1 Giá dch v tham kho và đ xut đi vi dch v NHT ti Ngân hàng Quân i 74 3.2 Các dch v dành cho dch v Mobile ATM 84 vii DANH MC CÁC HÌNH V S hiu hình v Tên Hình v Trang 2.1 S đ c cu t chc ngân hàng TMCP Quân i- Chi nhánh HCM 29 2.2 S đ h thng qun tr ngân hàng đin t 30 2.3 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 36 2.4 Tình hình thu nhp t dch v ca mt s ngân hàng quí 3 - 2013 37 2.5 Doanh s kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 46 2.6 Tình hình giao dch ATM ca MBHCM giao đon 2009- 2012 50 2.7 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai đon 2009-2012 51 2.8 S lng khách hàng đc tham gia kho sát 53 2.9 S lng khách hàng tham gia các loi hình dch v 53 2.10 Mc đ khách hàng s dng các dch v NHT 54 2.11 Ngun nhn bit thông tin ca khách hàng 55 2.12 Các yu t nh hng đn vic la chn dch v ca khách hàng 55 2.13 Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 56 2.14 Mc đ tin ích ca các loi hình dch v 57 2.15 Lí do khách hàng s dng dch v 57 2.16 Các yu t cn đ phát trin thêm 58 2.17 Biu đ phân b ngun nhân lc ti chi nhánh 60 3.1 S đ m rng mng li 79 3.2 Th Smart Card 87 3.3 Mô hình 3P 90 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài: Quy mô hot đng, nng lc vn và nng lc cnh tranh ca h thng ngân hàng trên đa bàn TPHCM ngày càng đc m rng và phát trin. Và theo đó các dch v ngân hàng cng đc đa dng hóa và phát trin hn. Sn phm dch v ngân hàng đin t đc hu ht các ngân hàng thng mi quan tâm phát trin. Chính s khác bit trong các sn phm dch v hin đi đã khng đnh đc thng hiu và công ngh ca các ngân hàng thng mi. Vi dân s hin đang sng và làm vic ti TPHCM hn 8 triu ngi, s lng tài khon giao dch đc m ti NHTM khong 4,5 triu tài khon.Vi s lng tài khon ln, doanh s giao dch cao s là nhu cu rt ln trong vic thc hin dch v thanh toán qua ngân hàng. Thu nhp ngày càng cao, cuc sng ngi dân đc nâng cao hn thì nhu cu s dng dch v ngân hàng s cao hn. Hn th na cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh thì vic thc hin giao dch trc tuyn cng là mt trong nhng th trng tim nng cho NHTM. Vi mc tiêu tr thành mt trong nhng tp đoàn tài chính hàng đu Vit Nam và vn ra th trng quc t trong thi gian ti. Vi phng châm “ Ngân hàng cng đng và luôn mang li cho khách hàng s tin li”, Ngân hàng TMCP Quân i đã xây dng cho mình mt chin lc phát trin t nay cho đn nm 2020 nh sau: Hoàn thành quá trình tái c cu ngân hàng đ có mt mô hình t chc hin đi, khoa hc, phù hp vi mc tiêu và đm bo hiu qu kinh doanh, kim soát đc ri ro, có kh nng cung ng các sn phm dch v ngân hàng đa dng, đáp ng đc đòi hi ngày càng cao ca khách hàng mi thành phn, ca nn kinh t th trng cnh tranh đy khc lit.  đt đc nhng mc tiêu và chin lc đã đ ra thì vic cung cp các dch v ngân hàng đin t có cht lng cao, an toàn và bo mt nhm phc v tt nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng là mt chin lc mi có th giúp cho Ngân hàng Quân i phát trin n đnh, khng đnh v th, thng hiu ca mình trên th trng và cng là to s khác bit ca MB trong bi cnh nn kinh t suy thoái và 2 s cnh tranh gay gt trong ngành. T thc t đó, tác gi đã chn đ tài: “ Gii pháp hoàn thin qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh Thành ph H Chí Minh đn nm 2020”. 2. Mc tiêu nghiên cu  tài đc nghiên cu nhm nhng mc đích sau: X Th nht, nghiên cu c c lý thuyt v qun tr dch v ngân hàng đin t, các điu kin và công c đ qun tr dch v NHT. T đó tác gi cho thy đc vai trò và ý ngha ca vic áp dng các dch v ca NHT trong nn kinh t. X Th hai, phân tích thc trng qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân đi-chi nhánh H Chí Minh giai đon 2009-2012. Da trên so sánh dch v NHT ti các ngân hàng khác trên đa bàn TPHCM và kt qu kho sát thc t khách hàng ca chi nhánh, tác gi rút ra nhng kt qu đt đc và nhng vn đ cn khc phc. X Th ba, đ xut các gii pháp và kin ngh nhm qun tr và phát trin các dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM đn nm 2020 theo mc tiêu chung ca Ngân hàng. 3. i tng và phm vi nghiên cu X i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu ca đ tài là gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh H Chí Minh. X Phm vi nghiên cu: + V mt không gian: đc gii hn trên đa bàn Tp. H Chí Minh.  tài cng gii hn vic kho sát ti tr s chi nhánh Ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM. Vic kho sát đc tin hành trên các khách hàng đn giao dch vi ngân hàng. + V mt thi gian: nghiên cu da trên s liu thng kê v vic s dng dch v ngân hàng đin t ca h thng Ngân hàng Thng Mi t nm 2011 trên đa bàn Tp. H Chí Minh, các gii pháp và đ xut áp dng đn nm 2020. [...]... ngân hàng Quân i 5 K t c u c a lu n v n Ph n M u Ch ng 1: C s lý lu n v qu n tr d ch v ngân hàng i n t Ch ng 2: Th c tr ng qu n tr d ch v ngân hàng i n t t i NHTMCP Quân i chi nhánh TPHCM trong th i gian qua Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n qu n tr d ch v ngân hàng i n t t i NHTMCP Quân i chi nhánh TPHCM K t lu n Danh m c tài li u tham kh o Ph l c n n m 2020 4 CH C S NG 1 LÝ LU N V QU N TR D CH V NGÂN HÀNG... t , có th x lý các hóa n thanh toán i n t cho m t s ngân hàng 2.2 T ng quan v Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh HCM ( MBHCM) 2.2.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n MBHCM Ngân hàng TMCP Quân theo quy t i - Chi nhánh thành ph H Chí Minh nh s 0054/NH-GP do th ng ngày 14/9/1994 và quy t c Ngân hàng Nhà n c thành l p c Vi t Nam c p nh s 00374/GP-UB c a y ban nhân dân thành ph Hà N i Tr i qua h n...3 4 Ph ng pháp nghiên c u 4.1 Ngu n s li u s c p X it ng kh o sát: khách hàng ã và ang s d ng d ch v ngân hàng i n t X Ph ng pháp kh o sát: tác gi g i b ng câu h i tr c ti p và ph ng v n cho các khách hàng ã và ang s d ng d ch v ngân hàng i n t X a i m kh o sát: t i tr s chi nhánh Ngân hàng Quân i - Chi nhánh Tp H Chí Minh X X lý s li u kh o sát: Các s li... Rõ c a ngân hàng càng cao, kh n ng h tr cho khu v c DN s càng l n Th i gian t i, khi hàng lo t các ngân hàng ngo i s t" b " vào Vi t Nam, ch c ch n nh ng òi h i v công tác qu n tr ngân hàng (QTNH) s càng gay g t h n i v i ngân hàng n i 5 Thông qua tìm hi u v th c ti n cung c p d ch v t v n qu n tr cho các ngân hàng, nhu c u c a m i doanh nhân lãnh o ngân hàng chúng ta có th hi u “Qu n tr ngân hàng là... i n t (E-business) Trong hình thái này, các x lý c b n c a ngân hàng c (front-end) và phía ng i qu n lý (back-end) kênh phân ph i khác Giai o n này u phía khách hàng c tích h p v i Internet và các c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p chia s d li u gi a h i s ngân hàng và... mô hình ngân hàng truy n th ng d n c c i ti n và thay th b ng mô hình ngân hàng m i- Ngân hàng i n t Trong quá trình h i nh p toàn c u, thu hút khách hàng c ng nh giành gi t c h i trong kinh doanh, h u h t các ngân hàng trên th gi i ang không ng ng t ng c ng và a ra các d ch v ti n l i, nhanh chóng mà NH T ã tr thành mô hình t t y u cho h th ng ngân hàng trong th k 21 phát tri n d ch v ngân hàng i... k t h p th c t nhu c u c a ngân hàng c ng nh s t v n c a các công ty t v n , tác gi th ng nh t cách hi u v qu n tr d ch v NH nh sau: Qu n tr d ch v ngân hàng là công tác t ch c và qu n tr t i ngân hàng mà thông qua ó s có tác ng tr c ti p không ch ngân hàng ( Ph 1.1.1.2 n giá tr c a ngân hàng mà còn t i v th và uy tín c a ng Mi, 2008) nh ngh a v d ch v Ngân hàng i n t Ngân hàng i n t là m t d ng c a... n c a các d ch v Ngân hàng i n t liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng h n là nh ng gì mà phía m i chào cung ng d ch v a ra S ch ng có lý do nào cho các Ngân hàng cung c p các d ch v Ngân hàng i n t mà không c s ch p nh n c a khách hàng S hi u bi t c a ông o khách hàng v các d ch v Ngân hàng i n t và l i ích c a các d ch v này là h t s c c n thi t Rõ ràng, các d ch v Ngân hàng i n t là các... các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, wifi Giúp cho vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng Internet và khoa h c công ngh c nhanh chóng và chính xác h n ã t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngân hàng, i tác, khách hàng và c quan qu n lý M t vài ngân hàng tiên ti n trên th gi i ã xây d ng c mô hình này và h ng t i xây d ng c m t NH T hoàn ch nh d) Ngân hàng i n t : (E-banking) Chính là mô... Th ngân hàng là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, ra i t ph ng th c mua bán ch u hàng hóa bán l và phát tri n g n li n v i vi c cung ng d ng c công ngh tin h c trong l nh v c tài chính ngân hàng Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng thanh toán hàng hóa d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s d ti n g i c a mình ho c h n m c tín d ng c c p Th ngân . khách hàng ti Ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 52 2.6. Thc trng v mt s điu kin đm bo vic qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 58 2.6.1. V c s pháp lý. qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân đi -chi nhánh H Chí Minh giai đon 200 9-2 012. Da trên so sánh dch v NHT ti các ngân hàng khác trên đa bàn TPHCM và kt qu. TP.H CHÍ MINH ÔNG HIN PHI GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN I- CHI NHÁNH TP.HCM N NM 2020 Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh