BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 5 1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM 5 1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM 5 1.1.2 Phân loại tiền gửi trong NHTM 9 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20 1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 21 1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam 23 1.4.2 Tình hình về huy động nguồn vốn tại một số NHTM VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh 24 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27 1.5 Tóm lược một số nghiên cứu trước đây 29 1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman) 29 1.5.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 36 2.1.1 Mô hình nghiên cứu 36 2.1.2 Các giả thuyết 37 2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 39 31 2.2 Thu thập dữ liệu 39 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 51 3.1.4 Phân tích hồi quy 54 3.2 Kết quả nghiên cứu 58 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58 3.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 60 3.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM 61 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TP.HCM 62 4.1.3 Giải pháp về sự cảm thông 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp của NH trong lòng khách hàng 66 4.2 Một số kiến nghị của tác giả 67 4.2.1 Đối với NHNN 67 4.2.2 Đối với NHTM 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 26 Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 31 Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 45 Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố 53 Bảng 3.3: Kết quả phân tích hồi quy 56 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình của các ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 28 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tô tác động đến sự hài lòng của KH 36 Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: VIỆT NAM [...]... hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cho các NHTM VN 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM  Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM  Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của. .. ngân hàng nhằm 3 mục đích sau: - Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của ngân hàng - Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của ngân hàng - Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền. .. hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM Cơ sở chọn lựa đối tượng nghiên cứu... chính khách hàng chứ không phải thuần túy bởi ngân hàng Muốn vậy ngân hàng phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như lý do mà khách hàng chọn giao dịch tại ngân hàng mình Vì thế, thang đo về Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cách... lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của ngân hàng Tuy nhiên, sự hài lòng. .. hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.3 Sự hài lòng của. .. ngoại tệ Vì vậy, làm thế nào để nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại đối với các khách hàng cá nhân càng trở lên cấp thiết hơn nữa PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 3 Thời gian: Nghiên cứu thực trạng về dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN – trên địa bàn TPHCM giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng. .. tiền gửi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng vì nó tạo ra nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Bên cạnh đó, với bản chất là một dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của bất cứ ngân hàng nào Từ sự hài lòng của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng. .. động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng của . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi. TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã. sự hài lòng của khách hàng 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam