B GIÁO DO I HC KINH T TP.HCM  NGUYN TH  PHÂN TÍCH CÁC YU T N QUYNH LA CH S DNG DCH V CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI TNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH  NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201 LU ng dn khoa hc: PGS.TS. VÕ THÀNH DANH Tp. H Chí Minh   L   s dng dch v                   Thành ph H  Nguyn Th  MC LC TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC BI DANH MC HÌNH  1   4 1.1 Dch v i vi khách hàng cá nhân: 4 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 4 1.1.2  4 1.1.2.1  4  5 1.1.2.3 5 1.1.2.4 6 1.1.2.5 6  7  7  8 1.3   s dng dch v ca khách hàng cá nhân: 8  11  11  11 1.5  12 1.6 Mô hình nghiên c ngh: 14 1.6.1 Li ích tài chính/công ngh: 16 1.6.2 : 17 1.6.3  ng: 17 1.6.4 Danh ting: 18 1.6.5 Chic qung bá: 18 1.6.6 S thun tin/An toàn: 19 1.6.7 Hình nh ca ngân hàng: 19 CH         21  21   22  23  25 2.2.3 Dch v th: 26 2.2.4 Dch v n t: 28 2.3 Tim  và hn ch trong  vc ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân  tnh Khánh Hòa: 29 2.3.1 Tim  29 2.3.2 Hn ch: 31 2.3.3 Nguyên nhân: 32                   NHÂNTNH  34 3.1 Thit k nghiên cu: 34 u: 34  35  36 3.2.1 Li ích tài chính/công ngh: 36 3.2.2 Cung cp dch v: 36 3.2.3 ng: 36 3.2.4 Danh ting ngân hàng: 37 3.2.5 Chic qung bá: 37 3.2.6 S thun tin/An toàn: 37 3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38 3.2.8 Quynh chn: 38 3.3 Quy trình phân tích d liu: 40 3.3.1 Ki 40 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40  41  42  42 3.4 tin cy c s Cronbach Alpha: 44 3.4.3 Phân tích nhân t EFA: 47 3.4.3.1 Phân tích nhân t i vi các bic lp: 47 3.4.3.2 Phân tích nhân t i vi bin ph thuc: 49 3.4.4 Khnh mô hình nghiên cu: 51 3.4.5 Kinh mô hình nghiên cu: 51 3.4.5.1 Kinh h s  52 3.4.5.2 Kinh gi thuyt: 52 3.4.6 54 3.4.7 55 3.4.7.1  55 3.4.7 55   GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V  TNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng ti tnh Khánh Hòa: 60 4.2 68 KT LUN 70 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT ACB i c phn Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t ng) Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam BIDV i c phn Vit Nam Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam Maritime Bank i c phn Hàng Hi Vit Nam MBBank i c phi NHTM : Ngân hàng thng mi Oceanbank i c ph POS m chp nhn thanh toán bng th ATM) Sacombank i c ph Vietcombank i c phn Ngot Nam Vietinbank i c pht Nam VPBank i c phn Vit Nam Thng DANH MC BNG BIU Bng 2.1: S ling vng vn ca các t chc tín da bàn tnh Khánh Hòa -2012. Bng 2.2: S liu t  tín dng cá nhân ca các t chc tín dng a bàn t-2012.  S      a bàn t    - 2012.  ng 3.2: Mu phân b theo phân long phng vn. Bng 3.3: H s Cronbach Alpha ca các thành ph Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA. Bng 3.5: Kim n ph thuc. Bng 3.6: Bn ph thuc. Bng 3.7: Ma trn nhân t cho bin ph thuc. Bng 3.8: Các bin trích xuc t EFA.  3.9: Kt qu  Bng 3.10: Bng tóm tt các h s hi quy. Bng 3.11: Kt qu kinh các gi thuyt mô hình. DANH M      [...]... về dịch vụ ngân hàng và s l a chọn ngân hàng của khách hàng Ch ơng 2: Th tr ng ị h vụ ối với khách hàng cá nhân t i các NHTM tỉnh h nh Ch ơng 3: l iểm ịnh m h nh họn ng n h ng ủ kh h h ng nh gi yếu tố t ộng ến quyết ịnh nh n t i tỉnh h nh Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ UẬN CHUNG V ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ ỰA CHỌN NGÂN... KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Tóm l i, h ơng n y t gi trình bày khái niệm li n qu n ến dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, s l a chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên c u có liên quan về s l a chọn ngân hàng của khách h ng nh n c th c hiện t i một số quố gi , ồng thời ề xu t mô hình nghiên c u các yếu tố tác ộng ến quyết ịnh l a chọn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân t i tỉnh. .. iểm chi nhánh ịnh các yếu tố: th ơng hiệu, s tiện nghi, s ồng nghiệp, yêu cầu của công ty, s n ph m và dịch vụ ng, linh ho t trong xử lý các tài kho n, s thân thiện của nhân viên ngân hàng là nh ng yếu tố quan trọng nh t nh h ởng ến quyết ịnh của khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng ở Malaysia 14 tir ioglu 2011 n m uối Thổ Nhĩ ATM, tố iều tra các tiêu chí l a chọn ngân hàng của sinh viên và kết... phú của khách hàng Khách hàng khi sử dụng thu n tiện các nhu cầu s n ph m, dịch vụ củ ng n h ng th ờng sử dụng nh ng s n ph m có liên quan với nh u, o nếu kh ng ng hóa s n ph m thì có thể ngân hàng sẽ m t khách hàng ATM là lo i hình dịch vụ khá phổ biến, tần su t giao dịch lớn nên nó có vai trò quan trọng trong nh gi ủa khách hàng về ngân hàng 1.6.3 Ả h hưởng: Nhóm này gồm 3 yếu tố: - Cơ qu n của khách. .. hi ti u Đ y l yếu tố ơ tiết kiệm hoặ ng ời ho v y ể c sử dụng ối với việc trì n ể ng ời tiêu dùng l a chọn ngân hàng khi gửi iv y Phí dịch vụ là số tiền khách hàng ph i tr Với cùng một dịch vụ và ch t l ể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ng nh nh u th kh h h ng sẽ xu h ớng chọn ngân hàng có phí dịch vụ th p hơn Công nghệ em l i nh ng ớc tiến nhanh và kh n ng p ng v t trội s k vọng của khách hàng S tin t... chọn ngân hàng H2: Cung c p dịch vụ t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H3: Ảnh h ởng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H4: Danh tiếng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H5: Chiến l ngân hàng c qu ng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn 16 H6: S thu n tiện An to n t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H7: Hình nh ng n h ng t ộng cùng chiều ến quyết. .. ph i nghi n ng yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ủ nhân Đo l ờng m ộ nh h ởng ủ họn ng n h ng ủ kh h h ng nh n yếu tố t ộng ến quyết ịnh l 2 iến nghị một số gi i ph p nhằm uy tr kh h h ng - kh h h ng mới ho Đối ư v thu h t th m ng n h ng g và phạm vi nghiên c u: Đối t - ng nghiên c u: Các yếu tố nh h ởng ến khách hàng cá nhân khi khách hàng quyết ịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phư Ph m vi... ộng h p lý của Fishbein & Ajzen, các yếu tố nh h ởng ến hành vi mua của khách hàng gồm chu n chủ quan là yếu tố nh h ởng từ b n , ng ời thân và các yếu tố thuộc s n ph m nh h tl ng dịch vụ, l i h t i h nh Tr n ơ sở các nghiên c u mà lu n v n th m kh o, có thể th y rằng tùy theo qu n iểm của mỗi tác gi , t y theo ối t ng xem x t m ng nghiên c u và nền kinh tế quốc gia s khác biệt gi a các yếu tố c cho... thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện tử ng y ng i Ch nh v iều này mà dịch vụ ng n h ng iện c các ngân hàng triển khai m nh mẽ ể phục vụ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ng n h ng iện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gi n i l i hi ph ng nh 17 1.6.2 C g ị h : Nhóm này gồm 4 yếu tố: - Dịch vụ h m s kh h h ng tốt - Ng n h ng ung p ị h vụ nh nh h ng v - Ng n h ng ung p nhiều ị h vụ kh... lu n rằng s sẵn có và vị trí thu n tiện của dịch vụ ộ và ch t l ng dịch vụ là nh ng yếu tố quan trọng nh t trong việc l a chọn ngân hàng Maiyaki (2011) với nghiên c u th c hiện t i Nigeri x ịnh qui mô tài s n ngân hàng là tiêu chí có nh h ởng lớn nh t ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng của khách hàng, tiếp ến là m ng l ới chi nhánh, danh tiếng ngân hàng, an ninh cá nhân và vị trí thu n tiện 1.6 Mô hình .  GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V  TNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng ti tnh Khánh Hòa: 60 4.2.  PHÂN TÍCH CÁC YU T N QUYNH LA CH S DNG DCH V CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI TNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH  NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201. - ng nghiên cu: Các yu t n khách hàng cá nhân khi khách hàng quynh s dng dch v ca ngân hàng. - Phm vi nghiên cu: ti tnh Khánh Hòa. 