Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1 Lời nói đầu Quán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình kinh doanh đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên. Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh- sinh viên, người mới ra trường. Với phong cách phục vụ rất sinh viên và mức giá mà quán đưa ra nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu hút được rất nhiều đối tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên, người mới ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng. Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu cầu của khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa”. Bài viết của em bao gồm ba phần chính: Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2 Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm. Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy kính mong thầy giáo: TS Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau em làm được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Phần I Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm I- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm. 1. Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3 Với quãng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quán cà phê Bờm địa chỉ 101-E5-Bách Khoa đã thu được kết quả khá thành công. Thời kỳ đầu khi mới hình thành được vài ba năm (1998- 2000) công việc kinh doanh của quán thật sự gặp rất nhiều khó khăn, điều này do rất nhiều nguyên nhân khác nhau.Do mới ra đời nên số người biết đến quán là rất ít, lúc đó mức thu nhập của người dân còn thấp, đặc biệt đối tượng học sinh- sinh viên là khách hàng mục tiêu mà quán hướng tới. Mặt khác do mới hình thành nên cơ sở vật chất trang bị cho quán chưa được khang trang. Vì vậy số lượng khách tới quán còn ít chỉ độ khoảng 20-30 lượt khách trong ngày. Doanh thu của quán còn ở mức độ thấp, kéo theo nó là số lượng nhân viên phục vụ khoảng 2-3 người. Thế nhưng cho đến nay lượt khách đến quán đã tăng lên tới khoảng 400-500 lượt khách hàng ,số lượng nhân viên phục vụ đã lên tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu đồng/tháng.Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu chủ yếu là học sinh- sinh viên, những người Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 4 mới ra trường.Chính vì vậy từ cách bày trí địa điểm không gian cho đến phong cách phục vụ rất bình dân .Điều đó đã thu hút lượng khách ngày càng đông hơn,đặc biệt là đối tượng học sinh –sinh viên ,những người mới ra trường đang đi làm. 2. Vị trí của quán cà phê Bờm . Do vị trí nằm ở phía đông của sân vận động bách khoa , là địa điểm gần các trường THPT và Đại Học nên rất có sức hút đối với đối tượng là học sinh- sinh viên. Đây còn là địa điểm với lượng dân cư sinh sống đông nên được nhiều người biết đến ,ngoài ra do vị trí của quán nằm dưới bóng một số cây cổ thụ nên đã tạo ra cho quán có được một không gian khá thoáng mát, đặc biệt vào mùa hè. Do đặc điểm không gian như vậy nên vào mùa đông quán cà phê Bờm gặp không ít khó khăn.Nhưng ngược lại vào mùa hè thì có thể nói đây là một địa điểm lý tưởng để khách ngồi thưởng thức đồ uống. Đây là một trong những điều kiện tạo nên sự thành công của quán. 3. Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán. Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực riêng biệt đó là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 5 những đặc điểm riêng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. - Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và nhiều tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp cho khách hàng là những đôi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện công việc riêng tư. - Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không cầu kỳ như bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có một không gian thoáng đãng rất phù hợp cho đối tượng khách hàng là học sinh –sinh viên, những người muốn có một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ chức các buổi tiệc sinh nhât. 4.Phong cách phục vụ của nhân viên. Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh viên,người mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng này đó là thích sự trẻ trung, vui vẻ .chính vì vậy nhân viên phục vụ này chủ yếu là sinh viên ở các trường Đại học có nhu cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ ở quán khoảng 20 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 6 người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại đa số là nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh nhẹn,phục vụ nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được phục vụ. 5. Đặc điểm đồ uống của quán. Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần chỉ là cà phê, từ tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi tới quán .Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh đó chính là tốc độ pha đô uống pha rất nhanh chóng khách không phải chờ đợi lâu.Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống không được đảm bảo, luôn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đó chính là ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tích cua đồ uống đúng quy định, rất ít khách có tan phiền về đồ uống ở đây.chính điều này đã góp phần tạo nên sự thanh công của quán. II. Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 7 1. Kết quả kinh doanh của quán cà phê Bớm. So với thời gian đầu mới hình thành số lượng khách tới quán còn ít , thế nhưng trong những năm gần đây số lược khách tới quán ngày một đông hơn,thị phần của quán chiếm khoảng 50% lượng khách qua các quán cà phê tại phường bách khoa.doanh số của quán tăng liên tục sốt mấy năm gấn đây .Quán đã tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viên đi làm thêm, ngoài ra quán đã tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người . 2. Những vấn đề đặt ra đối với quán cà phê Bờm. 2.1 Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bên trong quán. Mặc dù số lượt khách trong những năm gần đây liên tục tăng thế nhưng một hiện tượng đang sảy ra đối với quán cà phê Bớm đó chính là một số lượng khách quen của quán đang có xu hướng chuyển dần sang các quán bên cạnh khác. Nguyên nhân có thể là do phong cách phục vụ cũng có thể là do chất lượng đồ ống chưa đáp ứng được nhu cầu của khánh . Chính vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhân viên ,trong đó có văn hoá phục vụ của nhân viên. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 8 Điều mà quán cà phê Bờm đang mắc phải đó chính là đối với khách quen nhiều khi tỏ ra rất thờ ơ, thiếu lịch sự điều đó đã làm cho nhiều quán cảm thấy hán nản không thích vào quán nữa.Mọt điều rất quan trọng trong linh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống nói riêng thì chất lượng phục vụ đóng một vai trò rất quan trọng. Vấn đề đặt ra ở đây đó chính là cần phải xem xét thật kỹ lưỡng lý do tai sao khách quen đang có xu hướg chuyển đi quán khác, điều mà chúng ta cần phải xem xét đó chính là trên tất cả các mặt .trong thới gian gần đây quán co tăng giá cao hơn một chút ớ một số đồ uống vì vậy việc tăng giá cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên. 2.2 Vấn đề đặt ra của quán cà phê bờm khi đối măt vói các đối thủ cạnh tranh . Một vấn đề mà các nhà kinh doanh không thể không quan tâm đó chính là các đối thủ cạnh tranh .Đối với quán cà phê bờm cũng vậy ,trong khu vục này thì số lượng đối thủ cạnh tranh là bốn thế nhưng đối với mỗi đối thủ do đặc thù kinh doanh à khác Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 9 nhau nên khi xem xét các đối thủ cạnh tranh cần phải xem xét trên tất cả các phương diện có thế có. Đối với quán cà phê nhớ từ lâu đã được coi là đối thủ số một của quán cà phê bờm.Đặc điểm cơ bản của quán cà phê nhớ đó là: do vị trí nằm ở phía trước của quán cà phê bờm muốn xuống đươc quán cà phê bờm trước hết phải đi ngang qua cửa quán cà phê nhớ mặt khác quán cà phê nhớ được trang trí một cách hết sức ấn tượng và độc đáo , rất dễ chiếm được cảm tình từ cái nhìn ban đầu của khách đặc biệt khách hàng là nữ. Nhân viên của quán cà phê nhớ hầu hết nhân viên phục vụ là nữ lại đươc trang bị đồng phục trông rất đẹp mắt nên mặc dù giá đồ uống ở đây có đắt hơn một chút co thế cao hơn quán cà phê bơm từ hai đến ba giá thế nhưng cung không ảnh hướng lắm đến lượng khách tới quán . Bởi vì khách đến quán cà phê nhớ chủ yếu đối tượng khách hàng là những người có thu nhập cao và sành điệu, thích một không gian lãng mạng mọt chút.Với mô hình này này thì quán cà phê bờm chưa thực sự được quan tâm, vì vậy chưa thu hút được đối tượng này. Xu thế phát triển của nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dân tăng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 10 lên ,nhu cầu của khách hàng ngày càng cao không những đòi hỏi về nhu cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng tăng vì vậy số lượng đối tượng ma quán cà phê nhớ ngày một tăng lên.Vấn đề đặt ra đối với quán cà phê bờm ngày càng cần phải nên hướng vào đối tượng khách hàng này bởi vì trong tương lai tỷ lệ đối tượng này sẽ ngày một tăng lên. Yêu cầu đăt ra cho quán cà phê bờm đó là ngoài việc duy trì mô hinh kinh doanh cú cung cần phải dần dần đầu tư nhằm thu hút đối tượng kháh hàng này,bởi một lý do trong tương lai đối tượng khách hàng ma trong hiện tai quán cà phê bờm đang hướng tới lúc này sẽ giảm đi rất nhiều. Đối với đối thủ cạnh tranh là quá cà phê sách, thưch ra mà noi hiện tại quán cà phê sách chưa thực sự dược coi là đối thủ cạnhtranh của quán cà phê bờm . Đặc điểm của mô hình kinh doanh của sách đó là khách vào quán có thể được đọc sách và truy cập wifi miễn phí , mặc dù dịch vụ wifi quán cà phê bờm cũng có thế nhưng dịch vụ này quán cà phê sách cho ra đời sớm hơn chính vì vậy đã lôi kéo ,thu hút được rất nhiều khách quen . trong xu thế ngày càng phát triển tỷ lệ ngươi sư dụng máy tính [...]... nên khách đến đây rất ít khi phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân vi n cũng như giá cả và chất lượng đồ uống Họ luôn hài lòng khi tới đây Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu Căn cứ vào kết quả nghiên cứu em có một số đề xuất về marketing cho quán - Là quán cà phê sinh vi n thế nhưng tỷ lệ sinh vi n ở các trường kinh tế, xây dựng còn ít, phần chính là mức độ biết đến của sinh... một phong cách riêng, đã chiếm lĩnh được một lượng khách khá lớn Tuy nhiên qua kết qua nghiên cứu thì một tỷ lệ khách không hài lòng về giá của một số đồ uống quá cao ví dụ như: Cam, và chưa thực sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân vi n Vấn đề đặt ra cho quán hiện nay là nên nâng cao hơn nữa về cả chất lượng đồ uống và chất lượng phụ vụ của nhân vi n.Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu và mức độ thoả. .. xet mức độ đánh giá của khách hàng như thế nào về tất cả các mặt của quán Đây có phải là 21 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nguyên nhân làm cho một lượng khách đã bỏ đi quán khác 2.Mục tiêu của cuộc nghiên cứu - Kiểm tra lại mức độ đánh giá của khách hàng về tất cả các mặt của quán :Từ đồ uống, quán, dịch vụ chăm sóc khách hàng - Mức độ đánh giá của khách hàng về. .. hàng - Đề xuât với nhân vi n: + Nhân vi n mời khách: Nên tạo cho nhân vi n một phong thái luôn vui vẻ, luôn nở nụ cười khi mời khách Vì cũng là nhiệt tình nhưng đôi khi nhiệt tình quá tạo cho khách có cảm giác nhàm chán.Cần phải có một cái gì đó nhẹ nhàng nhưng không quá ồ ạt, khách vào quán nên dắt xe cho khách và mời khách vào bên trong + Đối với nhân vi n ghi đồ uống: Một đặc điểm mà nhân vi n ở... 0918.775.368 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý vị ! Chúng tôi là sinh vi n trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chúng tôi dang thực hiện đề tài: Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng khi tới quán trà Bờm Rất mong quý vị hợp tác và giúp đỡ chúng tôi trả lời những câu hỏi dưới đây Sự hợp tác và giúp đỡ của quý vị không những giúp chúng tôi hoàn thành tôt đề tài mà còn giúp quán cà phê Bờm tìm ra những sai sót... phường bách khoa Mức thu nhập đang ở mức trung bình,với mức giá mà quán cà phê Bờm đưa ra là hoàn toàn phù hợp với khả năng chi trả của họ.Cũng có thể giá cả ở đây là lý do mà khách hàng chủ yếu lại là học sinh, sinh vi n Bên cạnh đói tượng kkhách hàng là học sinh sinh vi n ,cũng co nhiều thành phần khác nữa thế nhưng tỷ lệ này chiếm một con số thấp Phần II Nghiên cứu hành vi của khách hàng tới quán... khách, vì đó có thể làm cho khách có một cảm giác không thoải mái Điều này chỉ có thể áp dụng áp dụng vào những buổi khách quá đông số lượng bàn ghế còn ít ,khách khó tìm thấy chỗ ngồi của mình, chúng ta nên đưa khách vào chỗ chưa có khách tránh hiện tượng để cho khách phải vất vả đi ra, đi vào tìm chỗ ngồi cho mình 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tuy nhiênvào... rất cao chiêm hơn 60% khách là sinh vi n chủ là sinh vi n của trường đại học bách khao và vi n đại học mở II Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tới quán cà phê Bờm 1 Thời gian tới quán cua khách Trong một ngày thì khách thường tới quán vào 3 đợt : Đợt 1 thường bắt đầu từ 9h đến 10h sáng ( trừ thứ bảy và chủ nhật thì đến muôn hơn ) Đây là thời điểm mà khách đến chủ yếu là người đang đi làm Trong giờ giải... trước để quán có kế hoạch sắp xếp chỗ ngồi 2 Ảnh hưởng của giá tới hành vi Đại đa số khách tới đây cho rằng mức giá ở đây khá rẻ so với các quán còn lại, giá với một ly cà phê chỉ khoảng 56 nghìn đồng khi thanh toán tiền rất hiếm khi khách phàn làn về giá cả Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống giảm Theo như kết quả nghiên cứu cho rằng hơn 90% khách hàng cho rằng chất lượng đồ uống là tốt Cũng... nhiênvào những buổi ít khách nhân vi n nên hỏi ý kiến khách muốn ngồi chỗ nào, đi khoảng bao nhiêu người để còn bố trí chỗ ngồi cho phù hợp Cách hỏi đồ uống của nhân vi n thật sự chưa lịch sự cho lắm, mặc dù khách ở đây rất dễ tính.Thế nhưng không tránh khỏi những khách khó tính trong vi c hỏi đồ uống Điều mà khách không hài lòng cho lắm về phong cách phục vụ của nhân vi n Chính vì vậy nhân vi n cần có cách . Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm. Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong bài vi t này. đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả. xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu Căn cứ vào kết quả nghiên cứu em có một số đề xuất về marketing cho quán. - Là quán cà phê sinh vi n thế nhưng tỷ lệ sinh vi n ở các trường kinh tế,