Thông tin tài liệu
T.P 2013 - 60340201 L Tôi xin là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày 07 tháng 04 Tác gi DANH MC CÁC T VIT TT - CN - C.U.P: China Union Pay - Chp Nhn Th. - EIB: Eximbank - Eximbanki C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam. - KH - Máy ATM: Máy rút tin t ng - Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán. - PGD: - SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation - TP.HCM DANH MC CÁC BNG BIU A - HÌNH : Hình 0.1: Mô hình nghiên cu lý thuyt B BNG S LIU: Bng 2.1: Các thành phn chng dch vên cu ti Eximbank Bng 2.2: Phân loi mu thng kê 3 .4 5 6i quy 7 8 9 0 1 2 3 C BI : : : Ph MC LC Trang L Danh mc các t vit tt Danh mc các PHN M U 1 1.1 : 1 1.1.1 : 1 1.1.2 thanh toán: 3 1.1.3 : 5 1.1.3.1 Th Ghi N Na 5 1.1.3.2 Th Ghi N Quc T 6 1.1.3.3 7 1.1.3.4 Dch V Chp Nhn Thanh Toán Th: 7 1.2 : 8 1.2.1 : 8 1.2.2 : 13 1.2.3 Nam: 15 17 18 2.1 2012: 18 2.1.1 : 18 2.1.1.1 : 18 2.1.1.2 Các Dch V Thanh Toán Th: 22 2.1.2 2010-2012: 24 2.1.3 27 2.2 : 29 2.2.1 29 2.2.2 32 2.2.3 : 41 2.2.3.1 41 2.2.3.2 43 46 47 3.1 : 47 3.2 48 64 65 Th ngân hàng là mt sn phdo ngân hàng i nhiu tin ích cho khách hàng. hin nay có rt nhiu loìn chung có hai lon là th ghi n (na và quc t) và th tín dng. Th ghi n s dng s n có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt v c, tr ti c ngân hàng cp mt hn mc tín dng. Dch v th góp phn quan trNHTM trong ving vn, thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th n vi ng dng công ngh và kh ên kt gia các NHTM trong khai thác th ng và tn d h tng v công ngh thông tin. i vi Eximbank : - Thc hin th, Eximbank có th ng hoá các dch v ca mình, thu hút c nhng khách hàng mi làm quen vi dch v th và các dch v khác do ngân hàng cung cp, va gi c nhng khách hàng c. Mt khác thông qua hong phát hành, có th thu hút mt ngun vn l b sung vào ngun vn ngn hn t hong thu phí và lãi do vic phát hành th mang lvà danh ting cc nâng lên nh vic cung cp các dch v . - , Eximbank c nh khách hàng n vi ngân hàng mình, s dng các sn phm do ngân hàng cung cp. T [...]... n n ac phát hành s d ng t i h th ng máy ATM và m i a ngân i lý, ngân hàng liên k t v i ngân hàng phát hành c - Th qu c t là th hàng, t ch c tín d u c a các t ch c th qu c t do các ngân i lý phát hành Th qu c t có th c s d ng 4 trên ph mang bi c và qu c t , t i b t k ng ch p nh n thanh toán th hàng phát hành th ph c máy ATM có phát hành th qu c t , ngân c ch p nh n làm thành viên c a T ch c th qu c t... vi c a ch th i v i ngân hàng i chi u thông tin tài kho n và thông tin c c p nh t thông tin liên quan t i th gi c th c hi n ngay t 3 : - Th tín d ng (Credit card): c thanh toán không dùng ti n m t cung c p cho ngu i s d ng kh c tr ti n sau T i th khách hàng thanh toán hàng hóa d ch v ngân hàng s cung c p hàng hoá d ch v m ng ra t m ng thanh ti n hành thu h i kho n ti n này t khách hàng sau m t kho ng... i th tín d ng và th ghi n nói trên, m t hình th c th ngân hàng nên ph bi n là th liên k t Th liên k t là s n ph m c a m t ngân hàng hay t ch c tài chính k t h p v i m t bên th ba và thông ng tên, nhãn hi i ho c logo c a bên th ng th i xu t hi n trên t m th : - Th c là th do các ngân hàng, t ch c tín d ng phát hành s d ng thay th ti n m thanh toán hàng hoá d ch v và rút ti n m t trong ph m vi qu ghi... u gi ành ph n tin c a ch ng d ch v à s hài lòng c a khách hàng - H1: Có m i quan h cùng chi u gi ành ph n tin c a ch ng d ch v gi thuy t H0 1 lòng c a khách hàng - Mô hình s ki h i quy v i m c ý ngh a 5% b à s hài 1.1 1.1.1 , -NHNN 54mm x 0.76mm do các ngân hàng phát hành - H hành th 1 - - khách hàng : - hành - tài - - : ng phát hành và ngân hàng - (ATM): - 2 1.1.2 : - Th in n i: Là lo i th mà trên... th i gian nh nh theo tho thu n gi a ngân hàng và ch th - Th ghi n (debit card): Gi tín d ng, th ghi n ti n thanh toán không dùng ti n m t, cho phép khách hàng ti p c n v i s kho n c a mình qua h th ng k t n i tr c tuy t thanh toán hàng hoá d ch v c th c hi n các giao d ch liên quan t i tài kho n t i các máy ATM M c chi tiêu c a ch th ph thu c ch y u vào s n Ngân hàng gi vai trò cung c p d ch v cho... c a khách hàng m b o khách hàng không ch quá lâu khi nh c d ch v cung ng n h u hình (tangibles): Y u t h u hình c a d ch v t o nên s hi n di n c a v t ch t Xem xét nh h v td ng c òng, òng, trang thi t b Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh d ch, bi u m ghi nh n các l n giao ng d n, danh thi c ph c v (assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng T os ng... ng kh p, ph n ánh giá tr c a ngân hàng Xây d ng m S u l n m nh ng c m (empathy): Kh ng các d ch v mang tính cung ng cá nhân Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng nhu c u c a h và hi u m i quan tâm c a h Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng Tuy có nhi t cách t ng th , ch ng d ch v bao g m nh 11 t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t tr a mình... ích mà m t s n ph m v Oliver (1997), Bechelet hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi Còn Kotler & Keller (2006) 13 không hài lòng - hài lòng thú ngh - ng - ngân hàng 14 - 1.2.3 nh Nam: : c - 15 q 16 17 2.1 2012: 2.1.1 m 2.1.1.1 : : ngoài) Ngân hàng) ngoài) 18 Visa Prepaid: - : - G : Visa: Th - Visa - - t có giá - 19 - -Visa Platinum: -... giá tr ì v y, vi c xem xét ch t ng d ch v hay c th i cho khách hàng, ph thu c giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h i s nh o ra giá tr t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch n và là n n ng d ch v c a doanh nghi p 1.2.2 cho khách hàng hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m i qua vi c tiêu dùng s... khách hàng ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c c m th y d ch v long v i ch c i thi n ch ng d ch v N u khách hang c nhu c u c a mình thì h s không hài ng d ch v mà h nh ng kinh doanh 12 hi i, các nhà cung c p d ch v ph c g ng h t mình n nhu c u khách hàng và ng các nhu c Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr c t o ra nh m ph c v khách hàng S . ma ngân i lý, ngân hàng liên kt vi ngân hàng phát hành c. - Th quc t là th u ca các t chc th quc t do các ngân hàng, . cc nâng lên nh vic cung cp các dch v . - , Eximbank c nh khách hàng n vi ngân hàng mình, s dng các sn phm do ngân hàng cung. thm khách hàng thanh toán hàng hóa dch v ngân hàng s ng ra tm ng thanh cung cp hàng hoá dch v tin hành thu hi khon tin này t khách hàng sau mt
Ngày đăng: 08/08/2015, 20:31
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam