B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUY N TH THÚY AN CÁC Y U T NH H NG NS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS PHAN TH MINH CHÂU TP H CHÍ MINH – N M 2013 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn” tơi nghiên c u th c hi n S li u lu n v n c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng K t qu nghiên c u lu n v n trung th c ch a có b t k cơng trình nghiên c u khác TP.HCM, ngày 20 tháng 09 n m 2013 Tác gi lu n v n NGUY N TH THÚY AN L IC M Tôi xin c m n Quý Th y Cô tr ng N i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh ã trang b cho tơi nhi u ki n th c v chuyên môn su t th i gian h c t p t i tr ng c bi t, xin chân thành c m n Cô Phan Th Minh Châu ã t n tình h ng d n cho tơi hồn thành lu n v n Tôi c ng xin c m n nh ng ng i b n, anh ch ang cơng tác t i Agribank Tây Sài Gịn ã h t lòng h tr , cung c p s li u óng góp ý ki n tơi hồn thành lu n v n Và c ng xin c m n ánh giá v ch t l n nh ng khách hàng ã dành chút th i gian nh n xét, ng, d ch v t i Agribank Tây Sài Gòn Xin g i l i c m n chân thành n t t c m i ng i TP.HCM, ngày 20 tháng 09 n m 2013 Tác gi lu n v n NGUY N TH THÚY AN M CL C M CH U NG - C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 NHTM s n ph m d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m NHTM 1.1.2 Các s n ph m d ch v c a NHTM 1.2 Th a mãn nhu c u c a khách hàng 1.2.1 T m quan tr ng c a vi c t p trung vào khách hàng 1.2.2 Nh n d ng khách hàng 1.2.3 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 1.2.4 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 1.2.5 Các nhân t quy t nh s hài lòng c a khách hàng 10 1.2.5.1 Ch t l ng d ch v 10 1.2.5.2 Giá c d ch v 13 1.2.6 Vi c trì khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 15 1.3.1.1 S tin c y 15 1.3.1.2 áp ng 16 1.3.1.3 Ph ng ti n h u hình 16 1.3.1.4 N ng l c ph c v 16 1.3.1.5 S ng c m 17 1.3.2 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng (CSI Model) 17 1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) 17 1.3.2.2 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên c u y u t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng t i Agribank 22 TÓM T T CH NG 26 CH NG – GI I THI U CHUNG V AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 2.1 Gi i thi u chung v NHNo&PTNT Vi t Nam 28 2.2 Gi i thi u v Agribank Tây Sài Gòn 30 2.2.1 Quá trình thành l p 30 2.2.2 a th ho t ng 30 2.3 Tình hình ho t ng kinh doanh c a Agribank Tây Sài Gòn 31 2.3.1 Ho t ng huy ng v n 31 2.3.2 Ho t ng tín d ng 32 2.3.3 Ho t ng d ch v 33 2.3.4 K t qu tài 34 2.4 ánh giá chung v ho t 2.4.1 Nh ng m t t ng c a Agribank Tây Sài Gòn 35 c 35 2.4.2 Nh ng m t h n ch 37 TÓM T T CH CH NG 37 NG – XÂY D NG THANG O S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 3.1 Thi t k nghiên c u 39 3.2 Th c hi n nghiên c u 41 3.3 Xây d ng thang o 41 3.3.1 Thang o s tin 42 3.3.2 Thang o áp ng 42 3.3.3 Thang o n ng l c ph c v 42 3.3.4 Thang o ph 3.3.5 Thang o ng ti n h u hình 42 ti p c n 42 3.3.6 Thang o giá c 43 3.3.7 Thang o s mong i 43 3.4 Mã hóa l i bi n 43 3.5 M u nghiên c u 44 3.6 K t qu nghiên c u 45 3.6.1 Mô t m u nghiên c u 45 3.6.2 K t qu ki m nh thang o 49 3.6.2.1 Cronbach’s Alpha 49 3.6.2.2 Phân tích nhân t EFA 52 3.6.2.3 Mơ hình nghiên c u i u ch nh 58 3.6.3 Ki m nh gi thuy t 59 3.6.3.1 Phân tích t ng quan 59 3.6.3.2 Phân tích h i quy 61 3.6.3.3 Giá tr trung bình c a nhân t 64 TÓM T T CH CH NG 64 NG – TH O LU N K T QU VÀ CAO S XU T GI I PHÁP NÂNG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 4.1 Th o lu n k t qu 66 4.2 xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gòn 68 4.2.1 Gia t ng s mong i c a khách hàng 68 4.2.2 Các gi i pháp v giá c 72 4.2.3 Gia t ng s tin c y c a khách hàng 4.2.4 u t ph i v i ngân hàng 73 ng ti n h u hình 74 4.2.5 Nâng cao n ng l c ph c v c a nhân viên ngân hàng 75 4.2.5.1 S d ng mơ hình 5S c a Nh t B n 75 4.2.5.2 Khách hàng bí m t 81 4.2.5.3 Tr hóa i ng giao d ch viên 82 4.2.6 Thi t k , m r ng TÓM T T CH ti p c n 84 NG 84 K T LU N 85 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C B NG BI U B ng 3.1 Ti n th c hi n nghiên c u B ng 3.2: Th i gian khách hàng s d ng d ch v t i Agribank Tây Sài Gòn B ng 3.3: S l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng t i Ngân hàng B ng 3.4: S l ng ngân hàng khách hàng giao d ch B ng 3.5: Th ng kê mô t y u t B ng 3.6 : H s tin c y Cronbach’s alpha c a thang o ch y l n B ng 3.7: K t qu EFA c a thang o s hài lòng c a khách hàng sau lo i b ánh giá m c hài lòng tr ng s nh B ng 3.8: Nhóm nhân t ph ng ti n h u hình B ng 3.9: Nhóm nhân t s tin c y B ng 3.10: Nhóm nhân t n ng l c ph c v B ng 3.11: Nhóm nhân t B ng 3.12: Nhóm nhân t s mong B ng 3.13: Nhóm nhân t giá c ti p c n i B ng 3.14: H s tin c y Cronbach’s alpha c a thang o m i B ng 3.15 : K t qu phân tích t ng quan B ng 3.16: H s xác nh s phù h p c a mơ hình B ng 3.17: K t qu phân tích h i quy B ng 3.18: K t qu th ng kê B ng 4.1: So sánh k t qu qua nghiên c u t ng t khác DANH M C HÌNH V Hình 1.1 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M Hình 1.2 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng qu c gia EU Hình 1.3 Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên c u v s hài lịng c a khách hàng (Hồng Xn Bích Loan) Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a khách hàng (Võ Th M Tiên) Hình 1.6: Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gịn Hình 2.1 : Bi u ho t ng kinh doanh c a NHNo-PTNT VN n m 2009- 2012 Hình 2.2 : Bi u ho t ng huy Hình 2.3 : Bi u ho t ng tín d ng giai o n 2008-2012 Hình 2.4: Bi u qu thu nh p giai o n 2008-2012 ng v n giai o n 2008-2012 Hình 3.1 Qui trình nghiên c u Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u i u ch nh Hình 4.1: Sàng l c Hình 4.2: S p x p DANH M C T VI T T T ACSI Mơ hình ch s hài lòng c a M AGRIBANK Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn ATM Máy rút ti n t CSI Ch s hài lòng c a khách hàng ECSI Mơ hình ch s hài lịng cùa Châu Âu EFA Phân tích nhân t khám phá GTTB Giá tr trung bình IPCAS H th ng tốn k toán khách hàng KH Khách hàng 10 KMO H s Kaiser – Mayer – Olkin 11 NH Ngân hàng 12 NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn 13 NHTM Ngân hàng th 14 PGD Phịng giao d ch 15 SERVQUAL Mơ hình ch t l 16 TPHCM Thành ph H Chí Minh ng ng m i ng d ch v M Gi i thi u lý ch n U tài T i thông báo s 191-TB/TW ngày 01/09/2005 c a Ban Ch p hành Trung ng ng, B Chính tr kh ng hi u qu ho t tr nh “Vi c ti p t c ng c a h th ng Ngân hàng m t nhi m v quan tr ng c p bách c m t c ng nh chi n l c lâu dài c a ng Nhà n tri n kinh t , xã h i cơng nghi p hóa, hi n v n “th i m i, phát tri n, nâng cao i hóa tn quan tr ng mà ngân hàng ang c g ng ng c góp ph n phát c”, ó c ng là t c làm hài lịng ” c a mình, v y: Làm th 100% v n nhà n nh n c s quan tâm c a khách hàng i v i ngân hàng c, mà ngày trình h i nh p qu c t nhi u c h i cho ngân hàng n ã m c m nh v ti m l c, tài có nhi u kinh nghi m vi c phát tri n ngân hàng bán l tham gia c nh tranh ? Làm bi t khách hàng mong mu n k v ng i u nâng cao, phát tri n, Ph i làm i m i ch t l ngân hàng ng, d ch v ? gi chân nh ng khách hàng truy n th ng khách hàng vãng lai s tr l i giao d ch t i ngân hàng mà ngày h có c h i ti p xúc v i nhi u ngân hàng khác hi n nhiên s có s so sánh thi t h n ? T t c nh ng câu h i ph n cho th y, môi tr gay g t hi n gi a ngân hàng vi c ph i làm th n, g n bó lâu dài ln v n quan tr ng nh t quy t ng c nh tranh khách hàng bi t nh s t n t i phát tri n c a ngân hàng làm h mong hàng c i u ó tr i i u c tiên ph i hi u c khách hàng c a n ngân hàng Do v y, nghiên c u s hài lòng c a khách i v i ngân hàng vi c làm vô quan tr ng, c n ph i th c hi n liên t c có th áp ng c nhu c u c a khách hàng t ng th i i m Xu t phát t nh ng yêu c u th c t ó, tài “Các y u t s hài lịng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gòn” nh h ng c tác gi ch n làm n Thang o “Ph ng ti n h u hình” Cronbach's Alpha S bi n 790 T Trung bình thang Ph ng quan bi n ng sai thang t ng Cronbach's Alpha n u lo i o n u lo i bi n o n u lo i bi n Co trang thiet bi hien dai 11.04 4.435 746 659 Co so vat chat khang trang 10.87 4.230 749 654 10.54 6.270 372 832 11.32 4.757 557 763 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su Giay to,bieu mau don gian, ro rang Thang o “ bi n ti p c n” Cronbach's Alpha 775 S bi n T Trung bình thang Ph ng quan bi n ng sai thang t ng Cronbach's Alpha n u lo i o n u lo i bi n Bo tri thoi gian lam viec thuan tien Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien o n u lo i bi n bi n 15.38 6.310 468 760 15.20 6.111 524 741 15.35 5.439 631 703 15.32 5.852 602 715 15.35 6.292 516 744 Thang o “Giá c ” Cronbach's Alpha S bi n 728 T Trung bình thang Ph ng quan bi n ng sai thang t ng Cronbach's Alpha n u lo i o n u lo i bi n o n u lo i bi n Phi giao dich hop ly 7.19 2.052 504 698 Lai suat canh tranh, hap dan 6.97 1.931 645 530 6.99 2.047 510 690 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Thang o “S mong Th ng kê bi n i” tin c y Cronbach's Alpha S bi n 727 T Trung bình thang Ph ng quan bi n ng sai thang t ng Cronbach's Alpha n u lo i o n u lo i bi n o n u lo i bi n 10.18 4.337 476 690 ATM duoc bo tri an toan 10.14 4.466 544 655 San pham dich vu da dang 10.34 4.373 548 651 10.54 3.818 519 671 ATM luon hoat dong tot (24/7) Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan bi n Thang o “ S hài lòng” Cronbach's Alpha S bi n 791 Trung bình thang o n u lo i bi n Ph ng sai T ng quan thang o n u bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i lo i bi n bi n Hai long voi chat luong dich vu cua NH 11.09 3.496 524 780 Hai long voi gia ca dich vu cua NH 11.03 3.257 641 718 Hai long giao dich voi NH 10.80 3.448 639 721 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac 10.72 3.572 606 738 Ph l c 4a: ch y EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.321E3 Df 325 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt % of Total Cumulativ Variance e% % of Total Cumulativ Variance e% % of Total Cumulativ Variance e% 8.900 34.230 34.230 8.900 34.230 34.230 3.395 13.058 13.058 2.076 7.985 42.215 2.076 7.985 42.215 3.214 12.361 25.420 1.666 6.409 48.623 1.666 6.409 48.623 2.915 11.210 36.629 1.383 5.319 53.942 1.383 5.319 53.942 2.528 9.723 46.353 1.315 5.059 59.001 1.315 5.059 59.001 2.340 8.998 55.351 1.159 4.457 63.458 1.159 4.457 63.458 2.108 8.107 63.458 879 3.382 66.840 849 3.264 70.104 730 2.809 72.913 10 701 2.695 75.608 11 642 2.470 78.078 12 626 2.407 80.484 13 603 2.318 82.802 14 563 2.167 84.970 15 490 1.884 86.854 16 455 1.750 88.604 17 413 1.587 90.191 18 388 1.493 91.684 19 352 1.355 93.038 20 338 1.299 94.338 21 312 1.199 95.537 22 309 1.187 96.723 23 263 1.010 97.733 24 240 922 98.655 25 200 769 99.424 26 150 576 100.000 Rotated Component Matrixa Component Co trang thiet bi hien dai 750 Co so vat chat khang trang 750 Giay to,bieu mau don gian, ro rang Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 715 677 Luon to an can voi KH 793 Co kien thuc tra loi thoa 789 dang thac mac cua KH San sang giup va phuc vu 642 409 570 khach hang 366 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac 432 555 301 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su 302 364 Bao mat thong tin KH va 825 thong tin giao dich Thuc hien dung nhung cam 821 ket da neu hop dong Thuc hien dung lan dau 606 tien Phuc vu nhanh chong, kip thoi 357 308 342 496 Chuong trinh khuyen mai va 688 hau mai hap dan San pham dich vu da dang 644 ATM duoc bo tri an toan 374 602 554 ATM luon hoat dong tot (24/7) 354 Gui ke deu dan,kip thoi 362 455 457 Mang luoi chi nhanh,PGD 716 rong khap thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, 706 thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien 405 351 588 359 500 Lai suat canh tranh, hap dan 789 Co nhieu chinh sach tin dung 772 uu dai Phi giao dich hop ly 300 329 370 584 Ph l c 4b: ch y EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 2.151E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Cumulative % 8.333 34.721 34.721 8.333 34.721 34.721 3.301 13.754 13.754 2.011 8.379 43.100 2.011 8.379 43.100 3.117 12.988 26.742 1.653 6.888 49.988 1.653 6.888 49.988 2.652 11.048 37.790 1.351 5.630 55.618 1.351 5.630 55.618 2.298 9.573 47.364 1.314 5.476 61.095 1.314 5.476 61.095 2.275 9.481 56.844 1.099 4.577 65.672 1.099 4.577 65.672 2.119 8.828 65.672 833 3.472 69.144 757 3.155 72.299 721 3.004 75.303 10 680 2.833 78.136 11 614 2.557 80.693 12 569 2.370 83.063 13 534 2.226 85.289 14 467 1.945 87.234 15 419 1.745 88.979 16 409 1.706 90.685 17 372 1.550 92.235 18 347 1.446 93.681 19 319 1.331 95.012 20 311 1.295 96.307 21 277 1.155 97.462 22 248 1.034 98.496 23 210 876 99.372 24 151 628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Co trang thiet bi hien dai 757 Giay to,bieu mau don gian, ro rang 727 Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 754 Co so vat chat khang trang 673 San sang giup va phuc vu khach hang 648 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH 582 Luon to an can voi KH 800 Co kien thuc tra loi thoa dang thac mac cua KH 797 Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac 566 Bao mat thong tin KH va thong tin giao dich 826 Thuc hien dung nhung cam ket da neu hop dong 838 Thuc hien dung lan dau tien 608 Phuc vu nhanh chong, kip thoi 477 Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap thuan tien 722 Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet 604 Noi de xe thuan tien 523 ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien 703 ATM luon hoat dong tot (24/7) 589 ATM duoc bo tri an toan 617 San pham dich vu da dang 680 Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan 687 Phi giao dich hop ly 626 Lai suat canh tranh, hap dan 772 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai 776 Ph l c 4c: ch y SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 255.808 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.475 61.869 61.869 800 19.988 410 10.243 92.100 316 7.900 % of Variance 81.857 Total 2.475 61.869 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Hai long giao dich voi NH 823 Hai long voi gia ca dich vu cua NH 805 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac 801 Hai long voi chat luong dich vu cua NH 712 Cumulative % 61.869 Ph l c 4d Ph l c 4e: Thang o “ Ph ng ti n h u hình” Cronbach's Alpha N of Items 833 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Co trang thiet bi hien dai 10.76 5.307 717 764 Co so vat chat khang trang 10.60 4.926 768 737 11.05 5.345 619 810 10.54 6.270 557 832 Giay to,bieu mau don gian, ro rang Bo tri thoi gian lam viec thuan tien Thang o “N ng l c ph c v ” Cronbach's Alpha N of Items 840 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Phuc vu nhanh chong, kip Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 18.79 824 10.008 609 815 9.996 641 810 18.83 9.459 699 797 18.82 10.308 595 818 18.90 khach hang 571 18.83 San sang giup va phuc vu 9.927 18.65 thoi 9.800 594 819 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Luon to an can voi KH Co kien thuc tra loi thoa dang thac mac cua KH Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac Thang o”S tin c y” Cronbach's Alpha N of Items 787 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Bao mat thong tin KH va thong tin giao dich Thuc hien dung nhung cam ket da neu hop dong Thuc hien dung lan dau tien Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.86 1.834 686 645 7.79 1.987 711 625 7.82 2.242 500 843 Thang o “ ti p c n” Cronbach's Alpha N of Items 760 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Mang luoi chi nhanh,PGD Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.43 Noi de xe thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien 729 3.540 584 690 3.807 582 690 11.58 ly, de nhan biet 510 11.55 Bo tri cac quay giao dich hop 3.994 11.58 rong khap thuan tien Thang o “ S mong Scale Variance if Corrected Item- 3.993 561 703 i” Cronbach's Alpha N of Items 727 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ATM luon hoat dong tot Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.18 4.337 476 690 ATM duoc bo tri an toan 10.14 4.466 544 655 San pham dich vu da dang 10.34 4.373 548 651 10.54 3.818 519 671 (24/7) Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan Thang o “ Giá c ” Cronbach's Alpha N of Items 728 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Phi giao dich hop ly 7.19 2.052 504 698 Lai suat canh tranh, hap dan 6.97 1.931 645 530 6.99 2.047 510 690 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Thang o “ S hài lòng” Cronbach's Alpha N of Items 791 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Hai long voi chat luong dich vu cua NH Hai long voi gia ca dich vu cua NH Hai long giao dich voi NH Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.09 3.496 524 780 11.03 3.257 641 718 10.80 3.448 639 721 10.72 3.572 606 738 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac ... s hài lòng c a khách hàng t i Agribank Tây Sài Gòn 39 CH NG – XÂY D NG THANG OS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I AGRIBANK TÂY SÀI GÒN Trong ch hàng ng tác gi ã trình bày c s lý thuy t v s hài lòng. .. hàng n s hài lòng c a khách hàng n s hài lòng c a khách hàng ng ng tác gi n s hài lòng c a khách hàng a khái ni m v NHTM, nh ng y u nh n d ng khách hàng, tìm hi u s hài lòng c a khách hàng, d a... hài lòng c a khách hàng nh h ng ng ti n h u hình nh h Gi thuy t H6: Giá c Tóm t t: n s hài lòng c a khách hàng ch ng i nh h ng n s hài lòng c a khách hàng ng n s hài lòng c a khách hàng n s hài