BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt này. Ngoài ra, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng đã tận tình góp ý cho luận văn thêm hoàn thiện. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Phạm Gia Lộc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Người cam đoan Phạm Gia Lộc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 5 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài 6 1.6 Kết cấu của đề tài 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 9 2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm 9 2.1.2 Phân loại bảo hiểm 10 2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 11 2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 12 2.2 Sự hài lòng của khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 14 2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008) 14 2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 16 2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ 16 2.2.3.2 Nhân tố giá cả 19 2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm 19 2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài 20 2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU) 20 2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng 21 2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ 22 2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác 23 2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 25 2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường 25 2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 27 2.4.3 Những đặc trưng của thị trường 29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Tổng quan về quy trình nghiên cứu 38 3.2 Nghiên cứu định tính 39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 40 3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia 40 3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp 41 3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng 47 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 48 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 48 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.1 Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng 58 4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự hài lòng 61 4.3.3 Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu 62 4.4 Phân tích hồi quy bội 65 4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 65 4.4.2 Mô hình hồi quy bội 69 4.4.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội 69 4.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết 70 4.4.2.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội 74 4.4.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số giải pháp 81 5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 81 5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của công ty bảo hiểm 83 5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự 84 5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường 84 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường 85 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Phụ lục 1: Tóm tắt các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 94 Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia và các khách hàng tham gia nghiên cứu sơ bộ 95 Phụ lục 3: Danh sách người đại diện các công ty tham gia phỏng vấn 96 Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ và tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia 104 Phụ lục 5: Bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng 111 Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha các thang đo 114 Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA 118 Phụ lục 8: Kết quả hồi quy bội 123 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy 125 Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt giữa các trung bình 127 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006) 21 Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả 24 Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường 27 Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường 27 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm 42 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường 43 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy 44 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng 45 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo 46 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm 46 Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lòng 47 Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố 54 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất 58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai 60 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng 62 Bảng 4.5: Các nhân tố trong mô hình hồi quy bội và các biến quan sát 66 Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson 69 Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mô hình 70 Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 70 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội 71 Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72 Bảng 4.11: Kết quả t-test cho 2 nhóm có loại hình kinh doanh khác nhau 76 Bảng 4.12: Kết quả t-test cho 2 nhóm có hình thức sở hữu khác nhau 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 15 Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 25 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh 51 Hình 4.2: Tỷ trọng về hình thức sở hữu 52 Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia phỏng vấn 52 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 [...]... các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Phát triển thang đo các nhân tố này, kiểm định sự tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài. .. tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng; các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng... cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất, kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, công... hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thuộc loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và là một dịch vụ của loại hình bảo hiểm kinh doanh 2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bên cạnh các loại hình khác của bảo hiểm hàng hóa vận chuyển như bảo hiểm hàng hóa. .. vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 2.1 Tổng... biển là lớn, nên bảo hiểm hàng hóa vận chuyển phần lớn là bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Còn theo cách phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nằm trong nhóm bảo hiểm hàng hải bao gồm: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu… Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu. .. hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam có một cái nhìn khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách. .. vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển (thế giới và Việt Nam) Xét trên phương diện thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng 4 của khách hàng giúp các công ty bảo hiểm có thể nhận diện ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, từ đó có cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn các khách. .. về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của một số nhóm khách hàng bằng phương pháp t-test 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài Ý nghĩa khoa học Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các nhân tố này đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng. .. bằng đường biển tại Việt Nam Những nhân tố này bao gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Tin cậy, (4) Nhân viên; (5) Cam kết Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố nêu trên đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng . LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ . đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam và kiểm định một số khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng. hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các nhân tố này đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.