i Tôi xin cam lu n s li u s d ng lu n hồn tồn Tơi th c hi n Các u ph m vi hi u bi t c a Tôi Lu n v Tr ng c d n ngu n có n trích d n xác cao nh t không nh t thi t ph n ánh quan i m c a i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch trình Gi ng d y Kinh t Fulbright./ Thành ph H Võ Thanh Hùng ii Tôi xin chân thành c m Duy ng viên, ng d n Tơi th c hi n hồn thành lu th y, cô giáo c ng c ng d y kinh t kinh nghi t c t nh ng ki n th c c n n t ng ki n th c v ng ch c v ph c v cho q trình h c t p, cơng tác nghiên c u Tôi xin c N i v anh, ch t o UBND huy ng nghi n, phòng i UBND huy c Ph , t nh Qu ng u ki n thu n l i cho Tôi vi c ti p c n s li u, cung c p thông thông tin c n thi t chia s nh ng kinh nghi c nghiên c u c giúp Tơi hồn thành lu Cu i cùng, xin c t c anh ch ng nghi p, b n bè g Tơi hồn thành nghiên c u này./ Tác gi lu Võ Thanh Hùng tr , giúp iii Sau nhi ng gi m t c a (CCMC) quan h gi i quy t công vi c c v i cá nhân, t ch c chuy n bi n tích c c cung ng d ch v hành cơng (DVHCC) cơng tác c i cách hành (CCHC), ph n rút ng n th i gian gi i quy t h b ch, gi m b t phi t c công khai, minh c nhân dân, doanh nghi ng tình, ng h c gi i quy t công vi c t t nh t hi n gi c v i cá nhân, t ch c M c khác, s c p cho quy nên vai trị c a quy n c p huy n cung c p D cao , ch tr ng v s ti n b c a CCHC, ph c ho cao ch ng DVHCC s i vi m b o xã h i v n hành tr t t , c cung c p t i ng c a b c; nâng c qu u hòa l i nh phát tri n Do v y, ch y ban nhân dân c p huy n b ng CCMC v ng c c c p quy n quan tâm, ý Theo lý thuy t vi c th c hi n CCMC t c (HCNN) t o m t cách th c gi i quy t công vi c hi u qu cho công dân t ch c, th ch hóa m i quan h gi a quy n cơng dân q trình gi i quy t h s chuy n bi n quan h gi HCNN v i t ch c cơng dân, n hóa th t c hành chính, gi m phi n hà, chi phí, th i gian, công s u ch nh m c v t ch c b máy, HCNN, ch i m i, c i ti n ch ct làm vi c quan h công c (QLNN) Trong th c t , vi c cung c p DVHCC b k t qu ng d ch v c ng th i, ng, c a quy n c a cán b , công ch c, nâng cao hi u su t, hi u qu qu quan, c i thi n ch ng ph n c a nhu c u có k t qu kh i dân Tuy nhiên, k v ng, nh ng m khuy t t mơ hình ho c c i cách h n ch , s o kinh phí th c hi n, thi ng, ki m soát, ng DVHCC hi u qu nên c p quy n cịn lúng túng q trình th c hi n, cá bi t nhi c qu n lý c th c hi n hình th c, làm c n ch ng, iv kh c ph c tình tr ng này, c n ph i thi t l m soát ch t ng d ch v hành cơng t i B ph n m t c a c p huy n, v soát bên trong-ki m sốt c ngồi-ki m sốt c c có th m quy n, l nh rõ ràng, th ng nh t v mơ hình t ch c, ho t ng c a B ph n ti p nh n tr k t qu nh b trí cán b , cơng ch c chuyên trách B ph n m t c a, thu c biên ch y ban nhân dân (UBND) huy H ng nhân dân ( nh vi giá, ki m tra, giám sát ho ng c a k t qu ki m soát y u t i s d ng d ch v ng c a B ph n m t c a c p huy n u ra; hoàn thi n pháp lu t hi u qu giám sát hành n ho i dung sách v i cách th c ki ng ghép vi c c thi sách, b ng tiêu chí khoa h c, giá trình th c hi n CCMC, vi c ki m tra, tra s tuân th , ch nh t kh o sát l y ý ki nh v ng t p trung vào u ra, ch không ph i t p trung vào quy trình, ch p hành th t c, i v i c p t nh: C h nh k khoa h c, ti p nh n, gi i quy t h môn, nghi p v k ch c ng d ch v ; ban hành m t c a, m t c a liên thông t i UBND c p huy n thu c t nh Qu ng Ngãi; t ch c t p hu b ng m ) i dung b t bu c giá c s ki m soát bên i dân iv ic làm vi c ki m o, b ng chuyên p cho cán b -công ch c; nâng cao m c ph c p lên i; t ch c kh o sát l y ý ki i v i c p huy n: Xây d ng k ho ch t p hu b -công ch c chuyên trách làm vi c ng d ch v t o, b ng; b trí cán B ph n m t c a; t t trang thi t b , d ng c h tr ; xây d ng quy ch ki m soát th c hi c c a cán b -công ch c nh, công khai ph bi nh n, tr l i ý ki n c i dân v th t c hành chính; thi t l p h th ng ki m soát bên l n bên hi u qu i dân bi t v , trách nhi m tính gi i trình ti p v L L IC i ii TÓM T T iii M C L C v DANH M C T VI T T T vii DANH M C CÁC B NG viii DANH M C BI , HÌNH V ix DANH M C CÁC H P x GI I THI TÀI NGHIÊN C U 1.1 B i c nh sách 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Câu h i nghiên c u 1.4 Khung phân tích g pháp nghiên c u 1.6 B c c lu LÝ THUY T C A HO CH M SỐT NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1 M t s khái ni m 2.2 D ch v hành cơng 2.2.1 B n ch a DVHCC 2.2.2 Các lo n c a DVHCC 2.2.3 Các y u t c u thành DVHCC 2.2.4 T ch c ho ng cung ng DVHCC 2.3 Khung lý thuy t 2.3.1 Khung lý thuy t v hi u qu qu n tr hành cơng 2.3.2 Khung lý thuy t Qu n lý d a k t qu 2.3.3 Mơ hình qu n lý công m i c nhà qu n lý ph i qu n KINH NGHI M TH C TI N TRONG QUÁ TRÌNH TH C HI N CH M T C A C 11 3.1 Kinh nghi m trình th c hi n CCHC 11 3.2 Kinh nghi m trình th c hi 3.2.1.Thành ph 3.2.2 T m tc a 13 ng 13 k L k 14 vi 3.2.3 14 3.3 Và m t s kinh nghi m khác 15 T CH C NGHIÊN C MT IB PH N M T C A 18 4.1 Phân tích q trình cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c a UBND huy c Ph , t nh Qu ng Ngãi 18 4.1.1 Quá trình th c hi n CCMC huy c Ph 18 4.1.2 Phân tích SWOT B ph n m t c a c a UBND huy 4.2 Nh huy c mc ki c Ph 20 ng DVHCC gi a c Ph v i huy n t nh Qu nh.23 i v i huy n t nh Qu ng Ngãi 23 4.2.1.1 Nh 4.2.1.2 Gi a huy nh c a t nh Qu ng Ngãi 23 c Ph huy n khác 24 iv ic 4.3 T ch c nghiên c nh 25 m B ph n m t c a c a UBND huy c Ph 26 4.3.1 Lý l a ch n m u 27 4.3.2 Thi t k nghiên c u 27 4.3.3 K t qu nghiên c phát hi n m khuy nh th c hi n CCMC 27 i góc nhìn c a chun gia 27 i góc nhìn c o c p t nh 29 i góc nhìn c o c p huy n 30 a cán b -công ch c B ph n m t c a 31 i dân s d ng d ch v 31 K T LU N VÀ KI N NGH 35 iv ic 35 i v i c p t nh 36 i v i c p huy n 36 K T LU N 38 TÀI LI U THAM KH O 39 PH L C 43 vii CCHC : CCMC : DVHCC : HCNN C i cách hành : : QLNN : UBND : Qu lý nhà n viii B ng Các y u t quy B ng Nh mt nh s thành công c a mô hình m t c t c a mơ hình m t c a huy -17 c Ph mơ hình m t c a hi u qu 25-26 33 34 ix Bi Quy trình sách Bi Khung logic Qu n lý d a k t qu .8 Hình Hình S hài lòng c i dân v ch ng d ch v m t c a nói chung 32 i v i d ch v m t c a .32 x H p u qu ho ng c a B ph n m t c a c p huy n 12 22 - 28 66 qu qu c t u ki n thu n l i cho ho i hàng hóa, thành l p doanh nghi bàn huy y ho ng giao d ch, mua bán, trao ng, s n xu a y trình phát tri n kinh t -xã h i Câu Ông/bà ch u trách nhi trách nhi iv (trách nhi i dân) v ch quy t công vi c gi ng th c hi i v i c p ho c m t c a vi c gi i HCNN v i t ch c công dân t i UBND huy c Ph ? Tr l i: V i nhi m v n lý toàn di n B ph n ti p nh n tr k t qu n ch u trách nhi k t qu ho o UBND huy n v ng c a B ph n ti p nh n tr k t qu huy n có trách nhi m b trí phịng làm vi c, mua s m trang thi t b h tr c n thi b u ki n c n thi B ph n m t c a ho V trách nhi m ng xuyên, liên t c i v nh c th n ch th c hi n ti p nh n, gi i quy t, tr l i theo th m quy n nh n n ánh ki n ngh c i dân v th t ng Câu Hi n nay, vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho t i UBND huy c Ph c th c hi ng c a B ph n m t c a nào, b ng hình th Trong th i gian t i c n ph i th c hi n công vi c gì? nâng cao hi u qu ho t ki m tra, giám sát? Tr l i: n phân công m ti p ph trách B ph n m t c c theo dõi, ki m tra, giám sát ho ng c a Cán b -công ch c làm vi c t i B ph n Vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho m t c a t i UBND huy ng c a B ph n c Ph ch y u b ng hình th c t ki m tra, ki m tra c a lãnh o UBND huy n ho c có s giám sát v vi c th c hi n pháp lu t c i cách hành c a ng tr n ho m tra c a S N i v nâng cao hi u qu ho t ki m tra, giám sát ho vi c ho trang thi t b hi n công ch c dân ng ki m tra nghi p v c ng c a B ph n m t c a, c, ph i s d ng d ng camera quay phim trình tác nghi p c a Cán b - B ph n m t c a có bi ng ph n h i thông tin c i 67 Câu Theo ông/bà c n th c hi n gi ch m t c a t i UBND huy nâng cao ch ng th c hi c Ph ? Tr l i: C n ph i có s h tr kinh phí t c rãi, khang trang, mua s m trang thi t b hi ng phòng làm vi c r ng i h tr trình tác nghi ng d ng công ngh thông qu n lý HCNN, th c hi n công khai h m n t c a huy n T p hu n, b nghi p v , k p cho Cán b -công ch c làm vi c ng bi n pháp ki m tra trình tác nghi t i B ph n m t c a ng t c qua ng chuyên môn, B ph n m t c c a Cán b -công ch c 68 PHI U PH NG V V HO NG B O C P HUY N PH N M T C A C A UBND HUY -Ch t ch UBND huy Câu c Ph ) v ch vi c gi i quy t công vi c gi C PH n m t c a HCNN v i t ch c công dân? Nh ng thu n l i c tri n khai th c hi m tc a UBND huy c Ph ? Tr l i: Áp d m t c a vi c gi i quy t công vi c gi ch c công dân m t vi c làm c n thi t Vi c th c hi thu n l i cho t ch m tc u ki n n quan h gi i quy t công vi c ng th h HCNN v i t HCNN p x p l i ch u t ch ho Thu n l th c hi ng hi u qu c nhân r ng tri n khai th c hi m m ts t qu ng b cs o, ch o t ch c th c hi n c a c p quy n t i có nhi u ti n b quan h i dân v u ki n thu n l c c v i t ch c công dân m tc nh ng ti m tc m cho th hi u qu vi c gi i quy t công vi c gi gi i quy t công vi c c m v , quy n ng tình ng h th c hi m t c a ng d n c th c a S N i v v mơ hình t ch c c a B ph n ti p nh n tr k t qu vi c B ph n m t c Cán b -công ch c làm c t p hu n trang b nh ng k n ch n thi t; ngân sách v t ch t trang thi t b hi n i h tr Câu Theo ông/bà vi c gi i quy t công vi c gi m tc a l c, hi u qu qu Ph nói chung? Tr l i: UBND huy HCNN v i t ch c c Ph c nói riêng phát tri n kinh t -xã h i n hi u huy c 69 trên, vi c th c hi ch m tc u ki n thu n l i cho t n quan h gi i quy t cơng vi c hành rà sốt, s p x p l i ch HCNN m v , quy n h hóa v trình t , th t c gi i quy t công vi dân thu n ti n, hi u qu u t ch c, chu n gi i quy t công vi c cho t ch c công nh c a pháp lu t Hi ng sách nhi u, hách d ch, c a quy n, gây phi n hà cho t ch c, công dân doanh nghi p gi v t ng c a nhân dân ho t ch c, công dân, t Ph c ng s n xu t, kinh doanh c a ng thu n l i cho s n xu n nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý nhà n y trình phát tri n kinh t -xã h i Câu Ông/bà ch u trách nhi trách nhi iv i dân) v ch quy t công vi c gi (trách nhi ng th c hi i v i c p ho c m t c a vi c gi i an HCNN v i t ch c công dân t i UBND huy c Ph ? Tr l i: Ch t ch UBND huy n ch u trách nhi m toàn di Qu ng Ngãi, UBND t nh, S N i v c a UBND huy ch m t c mb os ng v T nh y ng v Huy n n ho ng i cách hành chính, nh t vi c tri n khai th c hi a bàn huy c Ph Vi c th c hi ng, ch ng, th m t c a, m t c a liên nh m t nh ng tiêu chí hồn thành nhi m v HCNN V u UBND huy n ch u trách nhi m t ch c ti p nh n, x lý, gi i quy t, tr l i công khai k t qu gi i quy t nh ng ý ki n, ki n ngh , u n i c a i dân v th t c hành chính, v ch Cán b -công ch c M c khác, v ng d ch v hành cơng, ho i bi ng c a n, Ch t ch UBND huy n ch u s ki m tra, giám sát c a c tri tr l i ý ki n, ki n ngh c a c tri Câu Hi n nay, vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho t i UBND huy c Ph c th c hi Trong th i gian t i c n ph i th c hi n công vi giám sát? Tr l i: ng c a B ph n m t c a nào, b ng hình th c gì? nâng cao hi u qu ho t ki m tra, 70 Công tác theo dõi, ki m tra, giám sát ho huy ng c a B ph n m t c a t i UBND c Ph n phòng N i v h c hi n, Ch t ch UBND huy n ch u trách nhi m ch hi n B ph n m t c ki u hành trình t ch c th c c theo dõi, ki nh k t ch c tra, nh nh v t ch c, ho qua báo cáo k t qu ho UBND huy n quy ng c a B ph n m t c a thông ng ý ki n góp ý c nh tra, ki i dân t t xu nh k v ch ng DVHCC t i B ph n m t c a Có ch tài x lý nghiêm Cán b -cơng ch c v ph m, k p th i ng Cán b -cơng ch c hồn thành t t nhi m v h n ch , t n t i nâng cao ch ng th i ch ng d ch v nâng cao hi u qu công tác ki m tra, giám sát ho c n ph o kh c ph c ng c a B ph n m t c a, , ki m soát, giám sát hi u qu b ng tiêu chí c th trình th c hi n, b ng cách thuê t ch c l p v ch d dàng ng d ch v kh o sát s hài lòng c i v i HCC kh o sát s hài lịng c a Cán b -cơng ch c làm vi c t i B ph n m t c a hình thành b tiêu chí thi t l giám sát, ki m soát hi u qu Câu Theo ông/bà c n th c hi n gi ch m t c a t i UBND huy nâng cao ch ng th c hi c Ph ? Tr l i: Tranh th ngu n kinh phí h tr t c ng phòng làm vi c r ng rãi, khang trang, mua s m trang thi t b hi i h tr trình tác nghi ng ng d ng công ngh thông qu n lý HCNN, th c hi n công khai h qua m t c n t c a huy n Ph i h p v i S N i v s ngành liên quan t ch c l p t p hu n ng n h n, b k p cho Cán b -công ch c làm vi c ng chuyên môn, nghi p v , B ph n m t c a ng công tác tra, ki m tra, nh t vi c ki iv ng h p vi ph m; nâng cao trách nhi m cá nhân c Cán b -công ch c, viên ch i quy ti p nh n ph n h i ý ki n, ki n ngh c x y sai ph m Th c hi i dân v th t c hành t xu t; x lý u nh 71 PHI U KH O SÁT Ý KI I DÂN Kính chào ơng/bà! Tơi tên: Võ Thanh Hùng-h c viên cao h c ngành Chính sách cơngGi ng d y Kinh t i h c Kinh t thành ph H Chí Minh Tơi th c hi n kh o sát nh m ph c v tài nghiên c u v c i thi n, nâng cao ch ng d ch v hành cơng (gi i quy t công vi c c a t ch c công dân) t i B ph n m t c a c a UBND huy c Ph Xin ông/bà cho bi t m t s thông tin sau(Không c n ghi h tên vào phi u kh o sát): Xã Gi i tính: Nam: ,N Câu Xin ông/bà cho bi t làm cách ông/bà bi t v d ch v m t c a?(xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) T i quen Thông tin t c Ngu n khác d ng d ch v m t c a l n t n nay? 01 l n 01-03 l n n d ng d ch v m t c l a ch n t t c nh ng d ch v làm gi y t v v gì? (Xin c hi n cho bi t th i gian th c hi n ô ng) công ch ng h u (K t qu giao d c tr n khơng?) n n ph Làm th t c sách xã h i (K t qu giao d yl n c tr n không?) 72 n n ph yl n Làm th t c xin c p lo i gi kinh doanh, (K t qu giao d y phép xây d ng, gi c tr n không?) n n ph Gi y t v yl n t (K t qu giao d c tr n không?) n n ph yl n Câu Khi gi i quy t th t c hành c i khác h tr khơng? Khơng Có Câu B ph n m t c a có dán b ng d n rõ ràng v yêu c u gi y t th t c gi i quy t khơng? Khơng Có Câu B ph n m t c a có dán b ng d n rõ ràng v m c phí, l phí khơng? Khơng Có Câu Ơng/bà th y b Rõ ràng Không rõ ràng l m ng d V n cịn khó hi u ng d n t i d ch v m t c nào? 73 n B ph n m t c ng ph g p cán b -công ch c ti i 30 phút n 60 phút Trên 60 phút Câu Ông/bà th y th v cách ph c v c a cán b B ph n m t c a? T t, vui v -tơi r t hài lịng l ch s , tơi hài lịng Khơng hài lịng l m Hồn tồn khơng hài lịng c c a cán b hành B ph n m t c nào? Trông r t thành th o t yêu c u Cịn y u Câu 11 Khi ơng/bà có th c m c, ông/bà th y m cán b gi cm cc a B ph n m t c a sao? Gi i thích th Có gi Khơng gi i thích c Câu 12 Nh n xét c a ông/bà v c a (qu y ti p nh n h v t ch t, trang thi t b c a B ph n m t k t qu , gh ng i i, qu t ) R ng rãi, thoáng mát, l ch s c Ch t ch i mái l m Câu 13 Ông/bà bi t v m c phí d ch v t ngu n thơng tin nào? (xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) Niêm y t công khai t i B ph n m t c a c cán b -công ch c c ph c v c cán b -công ch c báo sau ph c v T ngu n khác 74 Câu 14 Ông/bà nh n xét v cách tính m c phí ph c v c a d ch v m t c a? Rõ ràng m v cách tính m c phí ph i n p M c phí khó hi u Câu 15 Ngồi ti n n nh, ơng/bà có ph i n p thêm ph phí khác khơng? Khơng Có s ti n l n c a th t c hành thơng qua B ph n m t c a R n thu n ti n n thu n ti n ng n thu n ti n Câu 17 N u khơng hài lịng v i k t qu d ch v c a B ph n m t c a, ơng/bà có bi bày t ý ki n tr l i B ph n m t c a hay khơng? Khơng Có Câu 18 Ơng/bà nh n xét v ch ng c a d ch v m t c d ng nói chung? R tt t T t Trung bình t Câu 19 Ơng/bà có hài lịng v i d ch v m t c d ng không? R t hài lịng Khá hài lịng m Câu 20 Ơng/bà th y c n ph n a? (xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) d ch v m t c a a bàn t 75 Gi m th i gian ch mb c gi i quy t n n hóa th t c gi y t v t ch t, trang thi t b ph c v chuyên môn c a cán b Ki ph c v c a nhân viên Xin chân thành c t c thông tin phi u kh o sát s qu kh o sát ch s d ng, ph c v cho m uc c gi kín k t tài 76 160 136 Câu 61 27 69 14 171 35.67% 15.79% 40.35% 8.19% 50 38 44 132 37.88% 28.79% 33.33% 48 37 53.33% 41.11% 90 5.56% 13 27 25.49% 52.94% 11 51 21.57% 26 33 36.62% 46.48% 12 71 16.90% 33 9.64% 39.76% Câu 01- Câu 77 42 83 50.60% Khơng Có 85 51 136 62.50% 37.50% Khơng Có 52 84 136 38.24% 61.76% 64 70 134 47.76% 52.24% 53 51 21 132 40.15% 38.64% 15.91% 5.30% 69 53 14 136 50.74% 38.97% 10.29% 14 71 47 135 10.37% 52.59% 34.81% 2.22% 13 9.56% Câu Câu Câu Câu phí khơng? Khơng Có Ơng /bà Rõ ràng Câu Trên 60 phút Câu C Hồn tồn khơng hài lịng Câu 10 78 84 39 136 61.76% 28.68% 53 74 135 39.26% 54.81% 5.93% 21 64 50 135 15.56% 47.41% 37.04% 61 44.85% 25 18.38% 45 136 33.09% 3.68% 60 44.12% 65 11 136 47.79% 8.09% 108 18 126 85.71% 14.29% 11 53 8.15% 39.26% Câu 11 Câu 12 Câu 13 Ông/bà bi - báo sau Câu 14 Rõ ràng Câu 15 Khơng Có Câu 16 79 46 25 135 34.07% 18.52% 54 76 130 41.54% 58.46% 44 64 17 133 6.02% 33.08% 48.12% 12.78% 14 41 76 136 10.29% 30.15% 55.88% 3.68% 86 92 71 63.24% 67.65% 52.21% 73 53.68% 72 70 52.94% 51.47% Câu 17 Khơng Có Câu 18 chung? Trung bình Câu 19 Ơng/bà có hài lịn Khá hài lịng Câu 20 Nâng cao trì 80 ... thành quy trình chu n gi i quy c cơng b nh quy trình x lý h phân công nhi m v cho cán b -công ch c thu c phòng, ban liên quan th c hi n; m i lo i công vi nh v trình t , th t c th i gian gi i quy. .. thông t c Ph án th c hi n gi i quy t th t c hành theo CCMC c a UBND huy n; ban hành quy nh thành l nh th t c hành trình t gi i quy t h , trách nhi m ph i h p gi i quy t công vi c theo CCMC, CCMC liên... liên thông t 17 UBND huy c Ph (2004a), Quy nh s -UB v vi c ban hành nh th t c hành trình t gi i quy t th t c hành theo m t c a t i UBND huy 18 UBND huy c Ph (2004b), Quy ch t ch c ho UBND huy nh