BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTOă TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă  NGỌăTHăGIANG PHÁTăTRINăBNăVNGăTHNGăHIUăNGỂNăHÀNGă THNGăMIăCăPHNăSÀIăGọNăCỌNGăTHNG LUNăVNăTHCăSăKINHăTă ThƠnh ph H Chí Minh ậ Nm 2013 BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTOă TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă  NGỌăTHăGIANG PHÁTăTRINăBNăVNGăTHNGăHIUăNGỂNăHÀNGă THNGăMIăCăPHNăSÀIăGọNăCỌNGăTHNG Chuyên ngƠnh: Kinh t - TƠi chính ậ Ngơn hƠng Mư s : 60340201 NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN HU HUY NHT ThƠnh ph H Chí Minh ậ Nm 2013 LIăCMăN Trong quá trình hc tp vƠ hoƠn thƠnh lun vn, tôi đư nhn đc s giúp đ vƠ hng dn tn tình t các thy cô trng i hc Kinh t TP.HCM, đc ban lưnh đo Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng to điu kin đ hoƠn thƠnh vic hc. Tôi xin gi li cám n chơn thƠnh ti Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh T TPHCM, Ban lưnh đo Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng, các t chc cá nhơn đư truyn đt kin thc, cung cp tƠi liu cn thit cùng vi nhng cơu tr li, to điu kin đ tôi hoƠn thƠnh bƠi lun vn nƠy. c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Nguyn Hu Huy Nht: Trng phòng T chc HƠnh chánh - Trng i hc Kinh t Tp. HCM VƠ tôi cng xin cm n tt c các khách hƠng, gia đình vƠ bn bè đư giúp đ tôi trong thi gian qua. Lun vn nƠy chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xơy dng ca Quý thy cô vƠ các bn. Trơn trng DANHăMCăCÁCăTăVITăTT 1. ATM: Máy rút tin t đng 2. CAR: H s an toƠn vn 3. CBCNV: Cán b công nhơn viên 4. CNTT: Công ngh Thông tin 5. DNVN: Doanh nghip Vit Nam 6. NHTM: Ngơn hƠng thng mi 7. NHTMCP: Ngơn hƠng Thng mi C phn 8. HKD: Hot đng kinh doanh 9. HSBC: Ngơn hƠng Hng Kông & Thng Hi 10. NHNN: Ngơn hƠng NhƠ nc 11. Lưi sut OMO : Lưi sut th trng m 12. TCTD: T chc tín dng 13. TG: Tng giám đc 14. TH: Thng hiu 15. Saigonbank: Ngơn hƠng Thng mi C phn SƠi Gòn Công Thng 16. KH: Khách hƠng 17. SPDV: Sn phm dch v DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUă,ăBNGăBIU HỊNHăV,ăBIUă 1. Hình 1.1: Các giai đon phát trin vƠ đo lng thng hiu 2. Hình 1.2: Mô hình tháp truyn ti thng hiu 3. Hình 2.1: Biu đ huy đng vn t 2008 đn 6 tháng đu nm 2012 4. Hình 2.2: Biu đ hot đng cho vay giai đon 2008 đn 6 tháng đu nm 2012 5. Hình 2.3: Biu đ quy mô vn điu l ca 12 ngơn hƠng t 3.000 đn 5.000 t đng 6. Hình 2.4: Quy mô tng tƠi sn ca Saigonbank vi các ngơn hƠng khác 7. Hình 2.5: Li nhun sau thu ca Saigonbank vi các ngơn hƠng khác 8. Hình 2.6: Mng li Saigonbank vƠ các ngơn hƠng khác BNGăBIU 9. Bng 2.7: Kt qu kinh doanh ca ngơn hƠng 6 tháng đu nm 2012 10. Bng 3.1: Tng hp các thang đo đc mư hoá 11. Bng 3.2: Thng kê mô t các yu t đánh giá s cm nhn v thng hiu 12. Bng 3.3: Thng kê mô t các yu t quyt đnh trong phát trin thng hiu 13. Bng 3.4: Phơn tích tng quan gia các bin 14. Bng 3.5: Kt qu phơn tích hi quy 15. Bng 3.6: Kt qu kim đnh đ tin cy ca thang đo 16. Bng 3.7: Kim đnh hin tng đa cng tuyn gia các bin MCăLC LIăMăU 1 CHNGă1ă:ăCăSăLụăLUNăCHUNGăVăPHÁTăTRINăTHNGăHIUă CAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 4 1.1. C s lý lun v thng hiu: 4 1.1.1 Khái nim v Thng hiu: 4 1.1.2 Quy đnh pháp lý v thng hiu: 5 1.2. Giá tr thng hiu: 8 1.2.1. Khái nim v giá tr thng hiu: 8 1.2.2. ThƠnh phn giá tr thng hiu: 9 1.2.3 Chin lc to dng vƠ qun tr tƠi sn giá tr thng hiu 11 1.2.3.1. Chin lc sn phm 11 1.2.3.2. Chin lc giá 12 1.2.3.3. Chin lc kênh phơn phi 13 1.2.3.4. Chin lc truyn thông vƠ xúc tin bán hƠng 14 1.2.3.5 Chin lc đnh v cho thng hiu 14 1.3. Phát trin Thng hiu vƠ s bn vng thng hiu 15 1.4. Tng quan v phát trin thng hiu Ngơn hƠng thng mi: 17 1.4.1. Khái nim thng hiu NHTM: 17 1.4.2. Tm quan trng ca thng hiu ngơn hƠng bn vng trong nn kinh t: 19 1.4.3. S khác nhau gia thng hiu DN nói chung vƠ thng hiu Ngơn hƠng:20 1.4.4. Các nhơn t nh hng đn phát trin thng hiu ngơn hƠng 22 1.4.4.1. Hình nh bên ngoƠi: 22 1.4.4.2. Chng trình Marketing: 23 1.4.4.3. Cht lng sn phm, dch v 24 1.4.4.4. Tính hiu qu ca h thng chm sóc khách hƠng 24 1.4.4.5. Kt qu hot đng kinh doanh: 25 1.5. Mô hình nghiên cu v phát trin thng hiu 25 1.6. Mt s kinh nghim v xơy dng vƠ phát trin thng hiu ca các ngơn hƠng th gii: 29 1.6.1. Kinh nghim ca Ngơn hƠng Hng Kông & Thng Hi (HSBC): 29 1.6.2. Kinh nghim ca Ngơn hƠng Standard Chartered: 31 1.6.3. Kinh nghim cho Ngơn hƠng Thng mi Vit Nam: 33 KTăLUNăCHNGă1 36 CHNGă2:ăTHCăTRNGăPHÁTăTRINăTHNG HIUăNGỂN HÀNGă TMCPăSÀIăGọNăCỌNGăTHNGă 37 2.1. Hot đng kinh doanh ca NHTMCP SƠi Gòn Công Thng: 37 2.1.1. Tình hình hot đng kinh doanh ca Saigonbank 37 2.1.1.1. Hot đng huy đng vn: 37 2.1.1.2. Hot đng tín dng 38 2.1.1.3. Hot đng thanh toán vƠ các sn phm dch v: 40 2.1.2. ánh giá hot đng kinh doanh ca Saigonbank 42 2.1.2.1 Nhng mt đc: 42 2.1.2.2. Tn ti ch yu: 43 2.2. V thê ca NH TMCP SƠi Gòn Công Thng trong h thng ngơn hƠng hin ti: 43 2.3. Thc trng phát trin thng hiu NH TMCP SƠi Gòn Công Thng 48 2.3.1. Các quy đnh ca Vit Nam v thng hiu: 48 2.3.2. Thc trng phát trin thng hiu NH TMCP SƠi Gòn Công Thng: 49 2.4 Nhng hn ch trong vic phát trin thng hiu Saigonbank. 53 KTăLUNăCHNGă2 55 CHNGă3:ăKHOăSÁTăCMăNHNăCAăKHÁCHăHÀNGăIăVI THNGăHIUăSAIGONBANKăTIăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 56 3.1 Mô hình kho sát 56 3.2 Quy trình kho sát 56 3.2.1 Thit k bng cơu hi s b vƠ chính thc 56 3.2.2 V kt cu bng cơu hi 57 3.3 Kt qu kho sát 59 3.3.1 Phơn tích mô hình 59 3.3.1.1 Phơn tích mô t: 59 3.3.1.2 Phơn tích tng quan vƠ hi quy 63 3.3.2 Kim đnh mô hình 66 3.3.2.1 Kim đnh đ tin cy ca thang đo: 66 3.3.2.2 Kim đnh hin tng đa cng tuyn: 68 3.3.3 Nhn xét v cm nhn thng hiu Saigonbank ca khách hƠng: 69 3.3.3.1 Mong đi ca khách hƠng: 69 3.3.3.2 Lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi thng hiu Saigonbank: 70 3.4 Hn ch ca kho sát 71 KTăLUNăCHNGă3 72 CHNGă4: GIIăPHÁPăPHÁTăTRINăBNăVNGăTHNGăHIUă NGỂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGọNăCỌNGăTHNGăậ SAIGONBANK 73 4.1. nh hng phát trin bn vng thng hiu SaigonBank trong thi gian ti 73 4.1.1. Nơng cao Uy tín - Cht lng sn phm - Dch v cung cp: 73 4.1.2. Vn hóa kinh doanh ngơn hƠng ca Saigonbank: 74 4.1.3. S gn bó ca ngi s dng sn phm ậ dch v đi vi thng hiu Saigonbank: 76 4.1.4. Chin lc tip th hn hp nhm to dng giá tr thng hiu bn vng cho Saigonbank: 76 4.2 Gii pháp phát trin bn vng thng hiu SaigonBank 77 4.2.1 nh v thng hiu Saigonbank 77 4.2.2. Gii pháp v k thut 79 4.2.2.1 ng dng khoa hc - công ngh - hin đi hóa ngơn hƠng: 79 4.2.2.2 Tng cng tip th vƠ qung cáo 80 4.2.2.3. Hot đng vn hoá ậ xư hi: 82 4.2.2.4 Nơng cao cht lng hot đng tín dng 82 4.2.2.5 a dng hóa sn phm dch v vƠ tng cng công tác chm sóc khách hƠng: 84 4.2.3. Gii pháp v tƠi chính ậ nơng cao nng lc tƠi chính 87 4.2.4 Gii pháp v nhơn s - b máy 89 4.2.4.1 Nơng cao cht lng ngun nhơn lc, thu hút nhơn tƠi 89 4.2.4.2 HoƠn thin mô hình t chc hot đng 91 4.2.4.3 Xơy dng bn sc vn hóa SaigonBank 93 4.3 Mt s kin ngh vi c quan qun lý 93 KTăLUNăCHNGă4 96 KTăLUN 97 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC 1 LIăMăU 1 - LỦădoălaăchnăđătƠi: Trong khong mi nm tr li đơy, ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng phát trin mnh m hn bao gi ht. Các NHTM đua nhau tng vn điu l, m rng mng li trên toƠn quc vƠ vn ra khi phm vi mt quc gia. Cùng vi s phát trin ca các ngơn hƠng trong nc lƠ vic NHNN cp phép hot đng cho hƠng lot chi nhánh ngơn hƠng nc ngoƠi. Vì vy đ khai thác th trng Vit Nam, các ngơn hƠng trong nc s không ch cnh tranh vi nhau mƠ h còn phi cnh tranh vi các ngơn hƠng nc ngoƠi có tim lc tƠi chính ln vƠ b dƠy kinh nghim trong lnh vc dch v TƠi chính ậ Ngơn hƠng. Ễp lc cnh tranh to ra sc ép ln lên các ngơn hƠng trong nc nht lƠ đi vi ngơn hƠng nh, đc bit trong hoƠn cnh hin nay NHNN kiên quyt x lý các NHTM c phn yu kém vƠ có kh nng gơy ri ro ln cho h thng ngơn hƠng bng cách thc hin các bin pháp gii th, phá sn đng thi to điu kin cho các NHTM mua, bán, hp nht, sáp nhp đ tng kh nng cnh tranh vƠ quy mô hot đng, bo đm duy trì mc vn t có ca các NHTM Vit Nam phù hp vi quy mô tƠi sn.  có th tn ti vƠ phát trin các NHTM buc phi đi mi vƠ hoƠn thin, xơy dng cho mình mt thng hiu riêng trong vô vƠn thng hiu khác. ó lƠ c s vng chc đ thƠnh công trong s cnh tranh mnh m hin nay.  tƠi “Phát trin bn vng thng hiu Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Công Thng” cng không nm ngoƠi mc đích trên. 2 - Mcătiêuănghiênăcu:  tƠi xác đnh đt đc các mc tiêu c th sau đơy: H thng li các lý thuyt v thng hiu vƠ phát trin thng hiu. Phơn tích thc trng phát trin thng hiu ca NH TMCP SƠi Gòn Công Thng  xut các bin pháp đ phát trin thng hiu Saigonbank. 3 - Cơuăhiănghiênăcu: Các yu t nƠo nh hng đn phát trin thng hiu ngơn hƠng? . KTăLUNăCHNGă1 36 CHNGă2:ăTHCăTRNGăPHÁTăTRINăTHNG HIUăNGỂN HÀNGă TMCPăSÀIăGọNăCỌNGăTHNGă 37 2.1. Hot đng kinh doanh ca NHTMCP SƠi Gòn Công Thng: 37 2.1.1. Tình hình hot đng. ch yu: 43 2.2. V thê ca NH TMCP SƠi Gòn Công Thng trong h thng ngơn hƠng hin ti: 43 2.3. Thc trng phát trin thng hiu NH TMCP SƠi Gòn Công Thng 48 2.3.1. Các quy đnh ca. trng phát trin thng hiu NH TMCP SƠi Gòn Công Thng: 49 2.4 Nhng hn ch trong vic phát trin thng hiu Saigonbank. 53 KTăLUNăCHNGă2 55 CHNGă3:ăKHOăSÁTăCMăNHNăCAăKHÁCHăHÀNGăIăVI