LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi Võ Th Xuân Lai MC LC PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1 Tng quan v dch v và dch v ngân hàng đin t 4 1.1.1 nh ngha dch v 4 1.1.2 Tính cht dch v 4 1.1.2.1 Tính vô hình 4 1.1.2.2 Tính đng thi, không chia ct 5 1.1.2.3 Tính không đng nht 5 1.1.2.4 Tính mong manh, không lu gi 5 1.1.3 Dch v ngân hàng đin t 5 1.1.3.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 5 1.1.3.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3.3 Các dch v ngân hàng đin t 7 1.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 10 1.2.1 nh ngha cht lng dch v 10 1.2.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 11 1.2.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t 13 1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 14 1.2.4.1 S tha mãn (hài lòng) ca khách hàng 14 1.2.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 1.3 Li ích và ri ro trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t 16 1.3.1 Li ích ca dch v ngân hàng đin t 16 1.3.1.1 i vi nn kinh t 16 1.3.1.2 i vi khách hàng 17 1.3.1.3 i vi ngân hàng 17 1.3.2 Ri ro trong s dng dch v ngân hàng đin t 18 1.3.2.1 Ri ro giao dch 18 1.3.2.2 Ri ro uy tín 19 1.3.2.3 Ri ro pháp lý 20 1.4 o lng cht lng dch v ngân hàng đin t 20 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) 25 1.4.3 Các nghiên cu khác v cht lng dch v ngân hàng đin t 26 1.4.4 u và nhc đim ca các mô hình trên 27 1.5 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ca mt s NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 28 1.5.1 Ngân hàng Barclays  Anh 28 1.5.2 Ngân hàng Standard Bank ti Nam Phi 29 1.5.3 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT cho các NHTM  Vit Nam 30 Kt lun chng 1: 31 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. 32 2.1 Khái quát v Agribank và Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 32 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Agribank 32 2.1.2 Tng quan v Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33 2.1.2.1 S lc quá trình hình thành và phát trin Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33 2.1.2.2 C cu mô hình t chc 34 2.1.2.3 Các nghip v kinh doanh ch yu ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 35 2.1.2.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Agribank chi nhánh TP H Chí Minh t nm 2010 - 2012 36 2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 39 2.2.1 Gii thiu các dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 39 2.2.1.1 Dch v Mobile Banking 39 2.2.1.2 Dch v Internet Banking 40 2.2.2 Tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 40 2.3 Kho sát cht lng dch v ngân hàng đin t ca Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 46 2.3.1 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thit 46 2.3.2 Nghiên cu chính thc 48 2.3.3 Kt qu kho sát đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 49 2.3.3.1 Mô t mu kho sát 49 2.3.3.2 ánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh thông qua ý kin ca khách hàng 51 2.4 Nhn xét chung cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 64 2.4.1 Kt qu đt đc 64 2.4.2 Mt hn ch 66 2.4.3 Nguyên nhân tn ti hn ch 68 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan 68 Kt lun chng 2 70 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 nh hng nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam – chi nhánh TPHCM. 71 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh TPHCM. 71 3.2.1 Tng cng tính bo mt 72 3.2.2 Tng cng nng lc thc hin và đáp ng 74 3.2.3 Gia tng s thun tin và giá phí 75 3.2.4 Tng cng đ tin cy ca dch v 77 3.2.5 a dng hóa, phát trin các sn phm dch v NHT 79 3.2.6 y mnh vic qung bá, tip th và chm sóc khách hàng 80 3.2.7 Nâng cao cht lng ngun nhân lc và nâng cao nng lc phc v 81 3.2.8 Phòng nga và hn ch ri ro trong hot đng SPDV NHT 83 Kt lun chng 3 85 TÀI LIU THAM KHO 88 DANH MC CÁC CH VIT TT STT Vit tt Cm t 1 ATM Máy rút tin t đng 2 Billpayment H thng thanh toán hóa đn 3 Contact center Trung tâm h tr 4 CLDV Cht lng dch v 5 E-Banking Ngân hàng đin t 6 EDC Thit b đc th 7 EFA Phân tích nhân t khám phá 8 EMV Chun th thanh toán 9 EVN Tp đoàn đin lc Vit Nam 10 HQT Hi đng qun tr 11 IPCAS H thng thanh toán ni b và k toán khách hàng 12 MTV Mt thành viên 13 NCPT Nghiên cu phát trin 14 NHT Ngân hàng đin t 15 NHNN Ngân hàng Nhà nc 16 NHTM Ngân hàng thng mi 17 NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn 18 OTP Mt khu mt ln 19 POS im thanh toán bng thit b đc th 20 Q Quyt đnh 21 SPDV Sn phm dch v 22 SIG Mc ý ngha 23 SPSS Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi 24 SWIFT Hip hi vin thông liên ngân hàng và tài chính quc t 25 TCCB T chc cán b 26 TG Tng giám đc 27 TNHH Trách nhim hu hn 28 TPHCM Thành Ph H Chí Minh 29 USD Dolla M 30 VND Vit Nam ng 31 WTO T chc thng mi th gii Tên vit tt ca mt s ngân hàng STT Vit tt Tên ngân hàng 1 ACB Ngân hàng Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghip&Phát trin Nông thôn Vit Nam 3 Techcombank Ngân hàng K Thng 4 VCB Ngân hàng Ngoi thng DANH MC BNG BIU STT Tên bng Trang 1 Bng 1.1: Mô t 10 thành phn ca thang đo SERVQUAL 23 2 Bng 1.2: Mô t 5 thành phn ca thang đo SERVQUAL đc chnh sa 24 3 Bng 1.3: Thành phn ca E-S-QUAL 26 4 Bng 1.4: Thành phn ca E-RecS-QUAL 26 5 Bng 1.5: Mô t thành phn thang đo cht lng dch v NHT theo Jun &Cai 27 6 Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Chi nhánh t nm 2010 – 2012 36 7 Bng 2.2: Kt qu kinh doanh th ca Chi nhánh t nm 2010 - 2012 41 8 Bng 2.3: Kt qu trin khai sn phm Mobile Banking t 2010- 2012 42 9 Bng 2.4: So sánh các tin ích dch v NHT ca Agribank và mt s ngân hàng khác 44 10 Bng 2.5: Phân loi mu thng kê 49 11 Bng 2.6: Các thành phn kho sát cht lng dch v NHT nghiên cu ti Agribank TPHCM 51 12 Bng 2.7: Kt qu phân tích thng kê mô t đánh giá s b thang đo 53 13 Bng 2.8: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha ln 1 54 14 Bng 2.9: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha khi loi bin quan sát “TC4” 55 15 Bng 2.10: Ma trn th hin mi quan h gia các items vi các nhân t chính sau khi xoay Varimax 57 16 Bng 2.11: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha ln 2 58 17 Bng 2.12: Kt qu EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng 59 18 Bng 2.13: Ma trn h s tng quan gia các thành phn thang đo CLDV NHT vi bin ph thuc 61 19 Bng 2.14: H s hi quy đa bin 62 STT Tên biu đ, hình v Trang 1 Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s 21 2 Hình 2.1: S đ mô hình t chc Chi nhánh 35 1 PHN M U Sau khi gia nhp WTO, nn kinh t nc ta bc đu m ca, có nhiu tp đoàn, công ty và ngân hàng,…nc ngoài m rng hot đng kinh doanh, h vào Vit Nam và mang nn khoa hc mi ng dng công ngh tiên tin. Trên c s s phát trin ca công ngh, thng mi đin t, ngi dân ngày càng có ý thc hn v cht lng cng nh s tin li trong cuc sng. Nm bt đc xu th đó, trong nhng nm gn đây các Ngân hàng thng mi Vit Nam đã và đang cung cp các dch v ngân hàng đin t nhm nâng cao v th cnh tranh, tng th phn. Hin nay nhu cu s dng Internet, đc bit là Internet di đng  Vit Nam đang bùng n. Trong bi cnh đó, các NHTM Vit Nam cn phi có s thay đi nhm cung cp dch v tài chính cho khách hàng mt cách đn gin, thun tin, chính xác trc s chuyn mình nh v bão ca khoa hc công ngh ngày nay. Vi lnh vc dch v tài chính, song song vi vic cung cp dch v, các ngân hàng cng phi chú trng nâng cao cht lng, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy, s thun tin và hiu qu ca dch v đ đáp ng nhu cu và làm hài lòng khách hàng. Có th nhn thy, trong bi cnh cnh tranh đy khc lit gia các ngân hàng nh hin nay, thì đu t vào ngân hàng đin t xem ra là mt s la chn khác bit, khôn ngoan và hiu qu đ gii đc bài toán to s khác bit vi đi th, ly huy đng làm nn tng và qun tr ri ro hiu qu hn. Cùng hòa mình vào xu th phát trin ca nn kinh t, đ tn ti và phát trin Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) chi nhánh TPHCM phi to ra s khác bit cho chính mình đó là chin lc và gii pháp phát trin dch v ngân hàng theo hng hin đi và nâng cao cht lng dch v. T thc t trên, đ đánh giá thc trng v đu t công ngh và cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TPHCM cng nh có nhng gii pháp giúp ngân hàng nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t trong thi gian ti nhm gia tng s hài lòng ca khách hàng, tác gi quan tâm và la chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Nông nghip [...]...2 và Phát tri Nông thôn Vi cho - Chi nhánh Thành ph n ình M êu nghiên c ành ph t chi nhánh TPHCM Xây d và s ình nghiên c ài lòng c àng t Ki ank chi nhánh TPHCM ình gi t xu chi nhánh TPHCM gi nâng cao ch Agribank chi nhánh TPHCM và ph ên c ên c chi nhánh TPHCM Lu và t ê, so sánh ìn t ch Agribank chi nhánh TPHCM trong th c ên c òn s ài lòng c v Chi nhánh, ti tích t àng hành phân... c s Chi nhánh 31/12/2012 t Agribank chi nhánh TPHCM Ý ngh ài: Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hi d à ý ki phân tích các m nâng cao ch K àm hài lòng khách hàng c ài: àng v 3 Ngoài ph m và k k ài g : T NG QUAN V CH NT VÀ CÁC MÔ HÌNH NG CH : TH C TR NG CH NT : NG D CH V NGÂN HÀNG NG D CH V NG D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI NHÁNH TPHCM GI I PHÁP NÂNG CAO. .. khách hàng truy c p vào Website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi giá, lãi su t Thông tin r t phong phú, t ng chi ti t giao d ch c a khách hàng c Khách hàng c n khách hàng truy c p vào Web mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng, xem và in giao d ch trong tháng và các s n ph m khác Tuy nhiên, khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m phó v... khách hàng H u h t các ngân hàng nh và v a E – business (Qu tr ng thái này nt ) Trong hình thái này, các x lý c (front – n c a ngân hàng c i qu n lý (back – end) các kênh phân ph i khác Gia và ch t d ch v c ng thêm phía khách hàng c tích h p v i internet và c phân bi t b i s s n ph m a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a iv n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và. .. ng v lo i hình s n ph m và d ch v Nhìn chung các s n ph m và d ch v bao g m: Home banking (D ch v ngân hàng t i nhà) V i ngân hàng t i nhà (home banking), khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m d ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng Thông qua d ch v Home banking, khách hàng có th th c hi n các... TPHCM GI I PHÁP NÂNG CAO CH NT NG D CH V NGÂN T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI NHÁNH TPHCM 4 T CH NGÂN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C 1.1 T àd 1.1.1 D ch v ò quan tr ng thông qua vi c t o ra giá tr góp cho n n kinh t qu c gia Nh n ra t m quan tr ng c a d ch v các nhà nghiên c ã t p trung nghiên c u l d ch v là m t s n ph m vô hình và nó c này t u th p niên 1980 nh ngh y, u... tình hu ng phát sinh trong th c t c c gi i quy t và vi c ph c v khách hàng là trên h t 26 Thành ph n c a E-S-QUAL và E-RecS- c th hi i b ng sau: B ng 1.3: Thành ph n c a E-S-QUAL E-S-QUAL Thành ph n Mô t Tính hi u qu Vi c s d ng và truy c p trang Web nhanh và d dàng S S chính xác v thông tin, tính thu n ti n gi ng ih a v d ch v S s n sàng c a h Ch ng h th ng, h th ng luôn s n sàng khi khách hàng th... khách hàng mong mu gx 2 “Ch Nguy ng d ch v ng ình tr n t ” tham kh o t o và phát tri n ngu n nhân l c àng có h N c c a tác gi 12 Website c ình luôn ho ã is àng Kh Y th àng cung c ào Khi có s àng nh phía khách hàng Ví d v Web hàng không bi ho thông t àn thành m ày x àng thông báo b thi ng qua hòm th àng và khách hàng, ho ti à nhân viên ngân hàng g ên nhân d khách hàng th àh òn ch Ch yêu c àng, ngân hàng. .. ng Thông qua các ki m tra th c nghi m v i b thuy t khác nhau, Parasuraman và c ng s công c ng ch u lý kh ng d ch v nh r ng SERVQUAL là b y và chính xác, có th ng d ng cho nhi u b i c nh d ch v khác nhau 1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) E-S-Q là m t công c c bi t ng ch t v i công c SERVQUAL ng d ch v ã th nghi m và s a n t Mô hình này i s ch i ã th c hi n m t nghiên c u ng c a khách hàng. .. quan tâm và là à công ngh à nhu c V bên c cung c à th ãn êu c v m khách hàng àm kim ch nâng cao ch m cho các ngân hàng th s d là m ngày càng ãn cho khách hàng Có th g ình mà khách hàng mong mu ph tính b àng s àng Nhìn chung ch bao g m các thành ph S So v àng qua kênh truy vào ch th thì d à thông tin trên trang Web ngân hàng c liên quan t th àng s ài lòng khi có m không truy c ào trang Web c ngân hàng, . PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 nh hng nâng cao cht lng dch v ngân hàng. mt s ngân hàng STT Vit tt Tên ngân hàng 1 ACB Ngân hàng Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghip& ;Phát trin Nông thôn Vit Nam 3 Techcombank Ngân hàng K Thng 4 VCB Ngân hàng Ngoi. ngân hàng đin t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam – chi nhánh TPHCM. 71 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh TPHCM. 71 3.2.1 Tng