B GIỄO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN VN CNG CỄC YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI TH TRNG Ọ TỌ VIT NAM TI KHU VC ỌNG NAM B LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh ậ Nm 2013 B GIỄO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM NGUYN VN CNG CỄC YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHỄCH HÀNG I VI TH TRNG Ọ TỌ VIT NAM TI KHU VC ỌNG NAM B Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mư s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS. NGUYN ỌNG PHONG ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2013 CNG HÒA Xĩ HI CH NGHA VIT NAM c lp – T do – Hnh phúc BN CAM OAN H tên hc viên: Nguyn Vn Cng Ngày sinh: 23/12/1981 Ni sinh: C Chi, TP. HCM Trúng tuyn đu vào nm: 2009 Là tác gi ca đ tài lun vn: Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi th trng ô tô Vit Nam ti khu vc ông Nam B Giáo viên hng dn: GS. TS. Nguyn ông Phong Ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Bo v lun vn ngày 02 tháng 04 nm 2013 Tôi cam đoan đã chnh sa ni dung lun vn thc s kinh t vi đ tài trên, theo góp Ủ ca Hi đng chm lun vn thc s. TP. H Chí Minh, ngày tháng 04 nm 2013 Ngi cam đoan i LI CM N u tiên, tôi xin chân thành bày t lòng bit n sâu sc nht đn thy hng dn trc tip ca tôi là Giáo s - Tin s Nguyn ông Phong đã hng dn tn tình v phng pháp khoa hc, ni dung đ tài, hng dn tôi tìm kim hng nghiên cu, la chn ngun tài liu, x lý s liu và đa ra hng gii quyt cho đ tài. Tôi cng xin bày t lòng bit n đn TS. Trn Hà Minh Quân. Thy đã nhit tình hng dn thêm cho tôi khi tôi gp khó khn trong thi gian thc hin đ tài. Lun vn này hoàn thành chính là món quà tôi xin gi đn Quý Thy, chúc Quý Thy luôn thành đt trong s nghip trng ngi. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cu tôi đã nhn đc s giúp đ ca quý thy cô, các bn, ngi thân vì vy tôi xin gi li tri ân đn tt c mi ngi: + Quý thy cô khoa Qun tr Kinh Doanh, khoa Sau đi hc Trng i hc Kinh t TP. HCM đã tn tâm truyn dy nhng kin thc và h tr tôi trong sut thi gian tôi hc tp  trng. + Gia đình tôi và các bn lp cao hc đã đng viên và h tr cho tôi trong vic nghiên cu, x lý s liu đ hoàn tt lun vn này. Trong quá trình thc hin đ tài, dù đã ht sc c gng đ hoàn thành, trao đi và tip thu ý kin ca Quý Thy Cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu song cng không tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý Thy Cô và bn đc. Xin chân thành cm n. Thành Ph H Chí Minh, tháng 12 nm 2012 Tác gi Nguyn Vn Cng ii MC LC Trang LI CM N i MC LC ii DANH MC BNG BIU iv DANH MC HÌNH v CHNG 1: TNG QUAN 1 1.1. Lý do chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 3 1.3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 3 1.4. Ý ngha thc tin ca đ tài 3 1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1. Gii thiu 5 2.2. Thng hiu và thành phn ca thng hiu 5 2.3. Tính cách thng hiu và các nghiên cu v tính cách thng hiu 8 2.4. Các thành phn và gi thuyt trong mô hình nghiên cu 15 2.4.1. Các thành phn ca tính cách thng hiu 15 2.4.2. Lòng trung thành vi thng hiu 20 2.5. Mô hình nghiên cu 21 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 22 3.1. Gii thiu 22 3.2. Thit k nghiên cu 22 3.3. Xây dng thang đo 25 3.4. Tóm tt 30 CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QUA KHO SÁT 32 4.1. c đim ca mu kho sát 32 4.2. Kim đnh mô hình đo lng 32 4.3. Phân tích hi quy 38 iii 4.4. Phân tích mc đ trung thành đi vi thng hiu 39 4.5. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t tính cách thng hiu và lòng trung thành 40 4.6. Tóm tt 43 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 45 5.1. Ý ngha và kt lun 45 5.2. óng góp ca đ tài 46 5.3. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 47 TÀI IU THAM KHO 49 PH LC 52 iv DANH MC BNG BIU Trang Bng 1.1: Sn lng xe tiêu th trong nm 2011 so vi 2012 1 Bng 2.1: Các nghiên cu v tính cách thng hiu 11 Bng 2.2: Mt s thang đo và khung nghiên cu v tính cách thng hiu 12 Bng 3.1: Thang đo s gn kt vi thng hiu 26 Bng 3.2: Thang đó giá tr t th hin ca tính cách thng hiu 27 Bng 3.3: Thang đo s lôi cun ca tính cách thng hiu 28 Bng 3.4: Thang đo hot đng truyn ming 29 Bng 3.5: Thang đo lòng trung thành thng hiu 30 Bng 4.1: Kim đnh thang đo lý thuyt bng Cronbatch’s Alpha 34 Bng 4.2: Kt qu EFA thang đo tính cách thng hiu 35 Bng 4.3: Giá tr trung bình mc đ trung thành mc đ trung thành ca khách hàng đi vi thuong hiu ô tô 39 v DANH MC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Hai mô hình mi quan h gia sn phm và thng hiu 6 Hình 2.2: Khung nghiên cu v tính cách thng hiu ca Aaker 11 Hình 2.3: ng dng thang đo tính cách thng hiu ti Chile 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 25 1 MC LC Trang LI CM N DANH MC BNG BIU  TÀI DANH MC HÌNH,  TH  TÀI CHNG 1: TNG QUAN 1.1. Lý do chn đ tài 1.2. Mc tiêu nghiên cu 1.3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 1.4. Ý ngha thc tin ca đ tài 1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2.1. Gii thiu 2.2. Thng hiu và thành phn ca thng hiu 2.3. Các nghiên cu v tính cách thng hiu 2.4. Nghiên cu v s gn kt xã hi và gn kt thng hiu 2.5. Giá tr t th hin 2.6. S lôi cun ca tính cách thng hiu 2.7. Hot đng truyn ming 2.8. Lòng trung thành vi thng hiu 2.9. Mô hình v tác đng ca tính cách thng hiu đn lòng trung thành khách hàng v thng hiu 2.10. Các gi thuyt nghiên cu 2.11. Mô hình nghiên cu CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 3.1. Gii thiu 3.2. Thit k nghiên cu 3.3. Các thang đo 3.4. Tóm tt 2 CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QUA KHO SÁT 4.1. Gii thiu 4.2. c đim ca mu kho sát 4.3. Kim đnh mô hình đo lng 4.4. Phân tích hi quy 4.5. Phân tích s đánh giá ca khách hàng v các nhân t ca tính cách thng hiu 4.6. Phân tích mc đ trung thành đi vi thng hiu 4.7. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các nhân t tính cách thng hiu và lòng trung thành 4.8. Tóm tt CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 5.1. Gii thiu 5.2. Ý ngha và kt lun 5.3. óng góp ca đ tài 5.4. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo TÀI IU THAM KHO MC LC PH LC [...]... T ô Do ô tô là hàng tiêu v ý và TPHCM, làm tiêu dùng do Tuy nhiên, 33,467 40,858 22% 24,309 22,956 - 6% 54,446 46,206 -15% 112,224 110,938 - 1% cho , trong các thành viên V kinh do 28.7% 2011 , am và ch 2 heo – Sachs và ngân hàng Phát hâu Á thì trong khu Châu Á 7 – 8% và n Nh vì ra ác công ty xe ô tô lòng trung thành khách hàng hàng, xây “xe ô tô tôi luôn sà ô tô ” giúp nâng cao lòng trung thành. .. tôi luôn sà ô tô ” giúp nâng cao lòng trung thành và hàm ý chính sách xe ô tô 3 + xe ô tô + xe ô tô , c thu nh bình quân + trên 2 xe ô tô + mô hình + -test, - ung xe ô tô xe ô tô trung th a ra các hàm ý chính sách phù h 4 - 5 u không ch tri n c a xã h ng n là m t d u hi u nh n bi t V i s phát c bi t là s phát tri n c u không ch v u (Richard More 2009) i và d ch v Thu t ng l n 6 , Ng mãn Cowking,... cách Chilian Kích thích - - “Sincerity – Ruggedness – hàng Iran (Somayeh, 2010) – – 15 và lòng trung cùa 2.4 C 16 Theo tâ Mael, 1989; Hogg, Hardie, & Reyrolds g 17 - Tôi th - - - - ây – H1: -expression Value) 18 - H2: -expressive value – personality) -expressive value và distinctiveness of brand – 19 - - H3: personality – –of–mouth reports) ó tác - 20 - H4: l -of-mouth re 21 - lòng và quen - 2.5 Mô... H3: personality – –of–mouth reports) ó tác - 20 - H4: l -of-mouth re 21 - lòng và quen - 2.5 Mô hì - (BID) H1 H2 Lòng trung (SEV) (LOY) (ABP) H3 H4 (WMR) 22 và m trình 23 2 n > = 8m + 50 0 24 thu h i quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA) 25 )) ( - ) 0 khách hàng - Cronbach’s Alpha - Các phân tích khác Hình 3.1: Quy t 26 – – – – – LOY BID1 BID2 BID3 ... 2009) i và d ch v Thu t ng l n 6 , Ng mãn Cowking, 1996) Theo 7 t - ngoài - - * * : demark) 8 mang ích tâm (organisat 9 10 tranh y là sincerity – chân – và ruggedness – – – 11 Hình 2.2 Tính các Bên ngoài Thành công li 1 Levy 1959 2 Epstein 1977 3 Park 1986 4 Plummer 1985 5 McCracken 1989 12 6 Batra, Lehmann 1993 & Singh ”, 1 Aaker, J L 1995 và Fournier, S 1997 2 Aaker, J L 3 Fournier, S 1998 M – brand . hiu xe ô tô Vit Nam ti khu vc ông Nam B. + ánh giá mc đ tác đng ca các nhân t tính cách thng hiu đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi thng hiu xe ô tô Vit Nam ti khu. ca h thông qua xây dng tính cách thng hiu đ khách hàng ca h luôn khng đnh rng “xe ô tô tôi đang s dng luôn làm tng đng cp ca tôi”, “khi có ai quan tâm đn xe ô tô mà tôi đang. dng”. Do đó, “nghiên cu tác đng ca các nhân t tính cách thng hiu đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi th trng ô tô Vit Nam ti khu vc ông Nam B” là rt cn thit nhm đa ra