B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH LINH NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM ậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH LINH NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM ậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. HOÀNG C TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan ni dung và s liu phân tích trong Bài lun vn này là kt qu nghiên cu đc lp ca tôi và cha đc công b trong bt k công trình khoa hc nào. Hc viên Nguyn Th Linh MC LC Trang TRANGăPHăBỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU ậ BIU  - PH LC LIăMăU 1 CHNGă 1: TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă THNGăMI 4 1.1. Dch v ngân hàng 4 1.1.1. Khái nim 4 1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4 1.2. Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 6 1.2.1. Khái nim 6 1.2.2. Các loi hình dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 6 1.2.3. c đim dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 7 1.2.4. Vai trò ca dch v tín dng cá nhân 10 1.2.4.1. i vi nn kinh t - xư hi 10 1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi 10 1.2.4.3. i vi khách hàng 11 1.3. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 12 1.3.1. Cht lng dch v 12 1.3.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM . 13 1.3.2.1. Khái nim 13 1.3.2.2. c đim 13 1.4. Nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 15 1.4.1. Khái nim 15 1.4.2. Các nhân t nh hng đn vic nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 15 1.4.2.1. Nhân t xut phát t phía Ngân hàng 15 1.4.2.2. Nhân t xut phát t môi trng bên ngoài 18 1.4.3. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 20 1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 21 1.5.1. S hài lòng ca khách hàng 21 1.5.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng . 23 1.6. Các mô hình đo lng cht lng dch v 23 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25 1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 25 1.7. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ca mt s ngân hàng thng mi nc ngoài 26 1.7.1. CitiBank 27 1.7.2. Bank of New York 28 1.7.3. DBS Group Holdings 28 1.7.4. Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 29 KTăLUNăCHNGă1 31 CHNGă 2:ă THCă TRNGă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă TMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 33 2.1. Tng quan v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú 33 2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 33 2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú 34 2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank - CN Bình Phú 35 2.2. Thc trng v cht lng tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 37 2.2.1. Thc trng v dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 37 2.2.2. Thc trng v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 39 2.2.2.1. V tc đ tng trng 39 2.2.2.2. V cht lng tín dng 41 2.2.2.3. C cu tín dng theo sn phm tín dng 43 2.3. Kho sát cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 45 2.3.1. Mc tiêu kho sát 45 2.3.2. i tng, phm vi và thi gian kho sát 45 2.3.3. Mô hình kho sát 46 2.3.4. Ni dung kho sát 46 2.3.4.1. Kho sát s b 46 2.3.4.2. Kho sát chính thc 48 2.3.4.3. Phng pháp phân tích đnh lng 49 2.3.5. Kt qu kho sát 53 2.3.5.1. Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 53 2.3.5.2. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 54 2.3.5.3. Kt qu phân tích hi quy bi 55 2.3.5.4. Kt qu phân tích phng sai mt yu t 59 2.3.5.5. Kt qu thng kê mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v tín dng ti Eximbank - CN Bình Phú 60 2.4. ánh giá chung v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 63 2.4.1. V mc đ sn sàng đáp ng 63 2.4.2. V mc đ tin cy 64 2.4.3. V mc đ đng cm 65 2.4.4. V nng lc phc v 65 2.4.5. V phng tin hu hình 66 2.4.6. Tính cnh tranh v giá 67 KTăLUNăCHNGă2 67 CHNGă 3: GIIă PHỄPă NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă TệNăDNGăIăVIăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGă TMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 69 3.1. nh hng phát trin ca Eximbank ậ CN Bình Phú đn nm 2015 và tm nhìn đn nm 2020 69 3.1.1. nh hng phát trin chung 69 3.1.2. nh hng phát trin dch v tín dng cá nhân ca Eximbank - CN Bình Phú 69 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 70 3.2.1. Nhóm gii pháp do bn thân Eximbank ậ CN Bình Phú t chc thc hin 71 3.2.1.1. Nhóm gii pháp chung 71 3.2.1.2. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ cnh tranh v giá 74 3.2.1.3. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ sn sàng đáp ng 75 3.2.1.4. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ tin cy 77 3.2.1.5. Nhóm gii pháp liên quan đn nng lc phc v 78 3.2.1.6. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ đng cm 80 3.2.1.7. Nhóm gii pháp liên quan đn phng tin hu hình 81 3.2.2. Nhóm gii pháp h tr 82 3.2.2.1. T phía Chính ph 82 3.2.2.2. T phía Ngân hàng nhà nc 83 3.2.3. Mt s kin ngh khác 85 KTăLUNăCHNGă3 87 KTăLUN 88 TẨIăLIUăTHAMăKHO 89 PHăLC 91 DANHăMCăCỄCăTăVITăTT CBTD : Cán b tín dng CLDV : Cht lng dch v CN : Chi nhánh DC : ng cm DVNH : Dch v ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam GIA : Giá HH : Hu hình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghip NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NLPV : Nng lc phc v SSDU : Sn sàng đáp ng SSP : Chng trình thúc đy bán hàng TC : Tin cy TD : Tín dng TMCP : Thng mi c phn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh VN : Vit Nam DANHăMCăCỄCăBNGăBIUăậ BIUăăậ PHăLC Bngăbiu Bng 2.1. Kt qu hot đng kinh doanh giai đon 2009 - 2012 36 Bng 2.2. Hot đng tín dng ca Eximbank ậ CN Bình Phú giai đon 2009 - 2012 37 Bng 2.3. Tc đ tng trng d n tín dng đi vi KHCN ca Eximbank - CN Bình Phú giai đon 2009-2012 40 Bng 2.4. Cht lng tín dng đi vi KHCN ca Eximbank - CN Bình Phú giai đon 2009-2012 42 Bng 2.5: Kt qu kim đnh Crobach’s Alpha 53 Bng 2.6: Kt qu kim đnh R 2 56 Bng 2.7: Kt qu kim đnh Anova 56 Bng 2.8: Kt qu phân tích hi quy bi 57 Bng 2.9: Kt qu thng kê giá tr trung bình ca các bin 60 Biu đ Biu đ 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 23 Biu đ 2.1: S đ t chc ca Eximbank - CN Bình Phú 35 Biu đ 2.2. Tc đ tng trng s lng KHCN ca Eximbank - CN Bình Phú giai đon 2009-2012 41 Biu đ 2.3. D n và t l n xu ca KHCN ti Eximbank - CN Bình Phú giai đon 2009-2012 42 Biu đ 2.4. C cu sn phm tín dng đi vi KHCN ti Eximbank - CN Bình Phú giai đon 2009-2012 43 [...].. .- CN Bình Phú 1 1 gân hà trung mà các n khách hàng cá nhân trên, ngân 2 tín khách hàng cá nhân hài lòng tín khách hàng cá nhân 2 - khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên - Chi nhánh Bình Phú; - Nam á nhân 3 khách hàng cá nhân Chi nhánh Bình Phú N khách hàng cá nhân Chi nhánh Bình Phú 4 , 3 Báo cáo Excel 5 hút khách hàng, nâng cao nói chung và khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân 6 3 : c : Chi nhánh. .. : Chi nhánh Bình Phú : Chi nhánh Bình Phú 4 : 1.1 1.1.1 1.1.2 àng 5 ngân hàng và 6 1.2 1.2.1 H 1.2.2 7 ch 1.2.3 8 Tuy , không c trong quá tr 9 cho ngân hàng 10 1.2.4 1.2.4.1 Tín 1.2.4.2 - 11 khác Hai 1.2.4.3 ích 12 1.3 1.3.1 CLDV hông Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV CLDV tiên 13 CLDV CLDV 1.3.2 1.3.2.1 1.3.2.2 CLDV t 14 ngân hàng khác không cho khách hàng CBTD mà khách hàng 15 1.4... NHTM 1.4.1 1.4.2 1.4.2.1 16 có c 17 KHCN nói riêng ng Sáu là, Chính sách marketing 18 ác ngân 1.4.2.2 ngành 19 h hàng nâng cao CLDV 20 , nâng cao CLDV tranh cao 1.4.3 sang kinh doa KHDN 21 Khách hàng 1.5 1.5.1 22 nào sau khi mua 1 Lòng trung thàn 85%.2 1 Theo bài vi 2 Theo Vietnam Report JSC - VNR ch v khách hàng N n t ng c ch t Customer Service Manager 23 1.5.2 òng (Ngu n: Spreng và Mackoy, 1996) . vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng; -  ra mt s kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú nhm nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng. dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú. Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân. TH LINH NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM ậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s