B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T Tp.HCM HU NH KIM PH NG CÁC NHÂN T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH I V I TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM LU N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh, N m 2013 TR NG B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HU NH KIM PH NG CÁC NHÂN T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH I V I TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N CÔNG TH NG VI T NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH PGS TS TR TP.H Chí Minh - N m 2013 NG D N KHOA H C NG TH H NG -i- Tôi tên Hu nh Kim Ph ng, h c viên Cao h c l 21, chun ngành Tài - khóa i h c Kinh t TPHCM n s khách hàng khu v hài lòng c a i v i th tín d ng c a Ngân hàng TMCP Cơng cơng trình nghiên c u khoa h c c a Các n i dung nghiên c u k t qu lu t t trình h c t p k t qu nghiên c u th c ti n th i gian qua Lu c th c hi is ng d n khoa h c c a PGS.TS H ng Tác gi Hu nh Kim Ph ng -ii- L i M C L C ii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T viii DANH SÁCH CÁC B NG BI U ix DANH SÁCH CÁC B NG BI U ix DANH SÁCH CÁC HÌNH V x L IM U LÝ LU N V S HÀI LÒNG C I V I TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 Khái quát v th tín d ng 1.1.1 S hình thành phát tri n c a th tín d ng 1.1.1.1 Trên th gi i 1.1.1.2 T i Vi t Nam 1.1.2 Khái ni m th tín d ng 1.1.3 Phân lo i th tín d ng 1.1.3.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t 1.1.3.2 Phân lo i theo hình th m b o 1.1.3.3 Phân lo i theo ph m vi lãnh th m th tín d ng 1.1.5 L i ích c a th tín d ng 1.1.5.1 Thay th ti n m t c hoàn tr sau -iii- 1.1.5.3 Thanh tốn mang tính qu c t 1.1.5.4 Qu n lý giao d ch d dàng 10 ng th tín d ng 10 1.1.6 R i ro c a th tín d ng 10 khơng ki m sốt 10 1.1.6.2 Phát sinh chi phí s d ng th tín d ng cao 10 p thông tin, làm gi th tín d ng 10 1.2 Lý thuy n s hài lòng c a khách hàng 11 1.2.1 D ch v ch ng d ch v 11 1.2.1.1 D ch v 11 1.2.1.2 Ch ng d ch v 12 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 13 1.2.3 S khác bi t gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s d c ngân hàng bán l 15 1.3.1 Mơ hình ch ng d ch v FSQ TSQ (Grönroos,1984) 15 1.3.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Bitner, 1985, 1988) mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16 1.3.3 Mơ hình ch ng d ch v SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.3.4 Mơ hình ch ng d ch v SYSTRA-SQ (Aldlaigan Buttle, 2002) 17 1.3.5 Quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 18 1.3.6 Tìm hi u v giá c ng c a giá c n s hài lòng c a khách hàng 19 1.4 Mơ hình nghiên c xu t gi thuy t c tài 20 1.4.1 Mô hình nghiên c u 20 -iv- 1.4.1.1 Ch ng c a h th ng d ch v 21 1.4.1.2 Ch ng hành vi ph c v 21 1.4.1.3 Ch ng thi t b 21 1.4.1.4 Giao d ch xác 22 1.4.1.5 Hình nh ngân hàng 22 1.4.1.6 Giá c 23 1.4.2 Gi thuy t nghiên c u 23 K T LU 23 TH C TR NG V D NG VÀ S HO NG KINH DOANH TH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHU V TÍN IV I TH TÍN D NG C A VIETINBANK 24 2.1 Gi i thi u v VietinBank 24 2.2 Th c tr ng v ho ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank 25 2.2.1 Gi i thi u v s n ph m th tín d ng VietinBank 25 2.2.2 Th c tr ng v ho ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank 27 2.2.3 L i ích r i ro c a th tín d ng VietinBank 32 2.2.3.1 L i ích 32 2.2.3.2 R i ro 33 2.3 Nghiên c u nhân t v n s hài lòng c a khách hàng khu i v i th tín d ng c a VietinBank 34 2.3.1 Thi t k nghiên c u 34 34 2.3.1.2 Nghiên c u th c 35 2.3.2 Xây d 38 2.3.3 Phân tích k t qu nghiên c u 41 -v- 2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 41 2.3.3.2 tin c y b ng h s 42 2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 45 u ch nh mơ hình nghiên c u 48 2.3.4 Ki nh gi thuy t mô hình nghiên c u 49 i quy 49 2.3.4.2 Ki nh tham s trung bình 54 2.3.4.3 Ki nh khác bi t trung bình 55 2.3.5 Phân tích m hài lịng c a khách hàng khu v i v i th tín d ng VietinBank 56 2.3.5.1 S hài lòng c i v i nhân t ch ng thi t b 57 2.3.5.2 S hài lòng c i v i nhân t giao d ch xác 57 2.3.5.3 S hài lòng c i v i nhân t giá c 58 2.3.5.4 S hài lòng c i v i nhân t ch ng hành vi ph c v 59 2.3.6 Các nguyên nhân d n s khơng hài lịng c a khách hàng s d ng th tín d ng c a VietinBank 59 2.3.6.1 Ch ng thi t b m b o 59 2.3.6.2 Tính xác c a giao d ch 59 2.3.6.3 Giá c 60 2.3.6.4 Hành vi ph c v K T LU t 61 61 - GI I PHÁP NÂNG CAO S KHU V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I TH TÍN D NG C A VIETINBANK 62 -vi- ng phát tri n th tín d ng c n 2015 62 3.2 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng khu v c TP.HCM i v i th tín d ng c a VietinBank 63 3.2.1 Gi i v i ch ng thi t b 63 3.2.2 Gi i v i vi c giao d ch xác 65 3.2.3 Gi i v i giá c th tín d ng 68 3.2.4 Gi i v i ch ng hành vi ph c v 69 3.3 M t s ki n ngh v 3.3.1 Ki n ngh 70 i v i Chính ph 70 3.3.1.1 T ng kinh t - tr 3.3.1.2 Hoàn thi nh 70 pháp lý 71 y m nh cơng tác phịng ch ng t i ph m công ngh cao 71 ng tun truy n v tốn khơng dùng ti n m t 72 thu t 3.3.2 Ki n ngh h t ng 72 iv c Vi t Nam 73 3.3.2.1 Xây d ng hoàn thi n pháp quy 73 3.3.2.2 Thành l p trung tâm tốn bù tr v th tín d ng 74 3.3.2.3 Phát tri n v 3.4 H n ch c K T LU v t ch t k thu t 74 ng nghiên c u ti p theo 75 76 K T LU N 77 TÀI LI U THAM KH O 78 PH L C 01: DÀN BÀI PH NG V NH TÍNH 81 PH L C 02: B NG CÂU H I NGHIÊN C NG 84 PH L C 03: TH NG KÊ MÔ T 88 -vii- PH L TIN C ALPHA 90 PH L C 05: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 100 PH L C 06: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 105 PH L C 07: KI NH THAM S TRUNG BÌNH 110 PH L C 08: KI NH KHÁC BI T TRUNG BÌNH 113 -viii- Ký hi u, ch vi t t t ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút ti n t EFA Di n gi i ng (Automatic Teller machine) Phân tích nhân t khám phá (Exploratory factor analyses) EMV Europay Mastercard Visa (chu n th thông minh) Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam FSQ Ch HSBC Ngân hàng H JCB Japan Credit Bureau PIN Mã s cá nhân (Personal Identification Number) POS Máy ch p nh n toán th (Point of Sale/Service) Techcombank Ngân hàng TMCP K TNHH MTV Trách nhi m h u h n m t thành viên TPHCM Thành ph H Chí Minh TSQ Ch Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo Vietinbank ng ch ng H i Vi t Nam ng k thu t (Technical Service Quality) t Nam t Nam 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 5.031 26.481 26.481 5.031 26.481 26.481 2.658 13.990 13.990 2.166 11.402 37.883 2.166 11.402 37.883 2.637 13.877 27.866 1.627 8.564 46.447 1.627 8.564 46.447 2.057 10.825 38.692 1.182 6.223 52.669 1.182 6.223 52.669 2.020 10.629 49.321 1.048 5.515 58.184 1.048 5.515 58.184 1.684 8.863 58.184 879 4.627 62.811 827 4.350 67.162 775 4.076 71.238 748 3.937 75.175 10 655 3.445 78.621 11 615 3.239 81.860 12 613 3.225 85.085 13 570 3.002 88.087 14 514 2.706 90.793 15 494 2.602 93.395 16 450 2.370 95.765 17 433 2.277 98.042 18 311 1.635 99.676 19 062 324 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HANH3 768 134 -.385 158 224 HANH5 737 142 -.410 205 263 CLHV2 650 023 -.095 -.008 -.355 CLHV4 635 185 -.124 017 -.495 CLHV3 628 117 -.061 -.019 -.535 GDCX2 628 -.193 188 -.357 153 GDCX1 572 -.169 154 -.179 098 102 GDCX5 558 -.091 206 -.228 061 HANH4 556 096 -.105 106 199 HANH1 551 197 -.454 121 215 GDCX3 542 -.273 232 -.479 127 GDCX4 509 -.119 239 -.223 172 GC3 485 -.204 392 313 -.150 CLTB3 057 702 226 041 151 CLTB4 081 665 231 025 045 CLTB1 094 646 339 -.066 023 CLTB2 043 557 362 -.032 -.005 GC2 172 -.281 442 547 221 GC1 439 -.294 391 439 -.080 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HANH5 873 183 009 199 081 HANH3 844 232 012 244 071 HANH1 756 083 022 163 -.072 HANH4 525 247 090 124 143 GDCX3 039 806 -.084 097 012 GDCX2 179 750 -.027 131 076 GDCX4 143 601 054 059 148 GDCX5 147 585 057 186 127 GDCX1 199 574 -.032 158 163 CLTB3 129 -.057 740 -.046 -.035 CLTB1 -.014 055 734 062 -.027 CLTB4 081 -.048 702 051 -.030 CLTB2 -.078 029 659 048 023 CLHV3 185 194 065 786 070 CLHV4 268 144 100 771 043 CLHV2 280 258 -.015 635 098 GC2 048 054 -.021 -.194 780 GC1 065 188 -.067 199 740 GC3 041 252 011 292 632 103 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 584 588 064 488 267 210 -.266 884 118 -.300 -.576 369 454 -.121 558 298 -.620 -.011 -.004 725 441 250 094 -.856 028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K t qu phân tích nhân t khách hàng iv hài lòng c a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 573 HL2 1.000 900 HL3 1.000 706 HL4 1.000 941 Extraction Method: Principal Component Analysis .745 1492.652 000 104 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.121 78.015 78.015 566 14.155 92.170 275 6.882 99.052 038 948 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 970 HL2 949 HL3 840 HL1 757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3.121 % of Variance 78.015 Cumulative % 78.015 105 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4092 58221 377 F1_CLHV 3.3484 68637 377 F2_CLTB 3.2500 63424 377 F3_GDCX 3.6021 52713 377 F4_GC 3.7569 52604 377 F5_HANH 3.7301 55658 377 Correlations SHL F2_ F3_ F4_ F5_ CLHV SHL F1_ CLTB GDCX GC HANH 1.000 426 257 438 358 338 F1_CLHV 426 1.000 108 466 261 537 F2_CLTB 257 108 1.000 -.006 -.050 088 F3_GDCX 438 466 -.006 1.000 384 452 F4_GC 358 261 -.050 384 1.000 217 F5_HANH 338 537 088 452 217 1.000 000 000 000 000 000 F1_CLHV 000 018 000 000 000 Sig (1- F2_CLTB 000 018 454 164 044 tailed) F3_GDCX 000 000 454 000 000 F4_GC 000 000 164 000 000 F5_HANH 000 000 044 000 000 SHL 377 377 377 377 377 377 F1_CLHV 377 377 377 377 377 377 F2_CLTB 377 377 377 377 377 377 F3_GDCX 377 377 377 377 377 377 F4_GC 377 377 377 377 377 377 F5_HANH 377 377 377 377 377 377 Pearson Correlatio n SHL N 106 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, Enter F3_GDCX, F1_CLHVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 590a Std Error of the Square Adjusted R Estimate 348 339 Durbin-Watson 47332 2.016 a Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.337 8.867 Residual 83.114 371 224 127.451 376 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5_HANH, F2_CLTB, F4_GC, F3_GDCX, F1_CLHV F 39.582 Sig .000b 107 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Correlations Beta Zero- Error Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 064 258 249 804 F1_CLHV 174 045 205 3.900 000 426 198 164 638 1.568 F2_CLTB 223 039 242 5.716 000 257 285 240 977 1.024 F3_GDCX 263 057 238 4.612 000 438 233 193 661 1.513 F4_GC 236 051 213 4.664 000 358 235 196 840 1.191 F5_HANH 055 054 053 1.024 306 338 053 043 658 1.521 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) F1_ F2_ F3_ F4_ F5_ CLHV CLTB GDCX GC HANH 5.905 1.000 00 00 00 00 00 00 039 12.298 00 10 66 02 01 01 025 15.451 03 50 08 02 21 01 013 21.012 01 33 02 04 32 54 011 23.560 02 00 03 88 14 27 007 29.639 95 06 21 03 32 17 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2911 4.4328 3.4092 34339 377 -1.18156 1.84422 00000 47016 377 Std Predicted Value -3.256 2.981 000 1.000 377 Std Residual -2.496 3.896 000 993 377 Residual a Dependent Variable: SHL 108 109 110 1.Ki nh tham s trung bình c a bi n quan sát One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLHV2 377 3.31 822 042 CLHV3 377 3.40 813 042 CLHV4 377 3.34 885 046 CLTB1 377 3.20 934 048 CLTB2 377 3.52 692 036 CLTB3 377 3.19 938 048 CLTB4 377 3.09 975 050 GDCX1 377 3.79 796 041 GDCX2 377 3.56 734 038 GDCX3 377 3.52 711 037 GDCX4 377 3.56 777 040 GDCX5 377 3.58 737 038 GC1 377 3.72 710 037 GC2 377 4.01 688 035 GC3 377 3.54 703 036 HANH1 377 4.10 609 031 HANH3 377 3.43 741 038 HANH4 377 3.99 724 037 HANH5 377 3.41 690 036 HL1 377 3.59 651 034 HL2 377 3.40 633 033 HL3 377 3.22 733 038 HL4 377 3.43 636 033 111 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLHV2 7.207 376 000 305 22 39 CLHV3 9.625 376 000 403 32 49 CLHV4 7.394 376 000 337 25 43 CLTB1 4.135 376 000 199 10 29 CLTB2 14.662 376 000 523 45 59 CLTB3 3.842 376 000 186 09 28 CLTB4 1.848 376 065 093 -.01 19 GDCX1 19.273 376 000 790 71 87 GDCX2 14.868 376 000 562 49 64 GDCX3 14.271 376 000 523 45 59 GDCX4 13.989 376 000 560 48 64 GDCX5 15.169 376 000 576 50 65 GC1 19.815 376 000 724 65 80 GC2 28.370 376 000 1.005 94 1.07 GC3 14.954 376 000 541 47 61 HANH1 35.022 376 000 1.098 1.04 1.16 HANH3 11.196 376 000 427 35 50 HANH4 26.473 376 000 987 91 1.06 HANH5 11.492 376 000 408 34 48 HL1 17.567 376 000 589 52 65 HL2 12.365 376 000 403 34 47 HL3 5.759 376 000 218 14 29 HL4 13.031 376 000 427 36 49 112 2.Ki nh tham s trung bình c a nhân t khách hàng n s hài lòng c a One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean F1_CLHV 377 3.3484 68637 03535 F2_CLTB 377 3.2500 63424 03267 F3_GDCX 377 3.6021 52713 02715 F4_GC 377 3.7569 52604 02709 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1_CLHV 9.855 376 000 34836 2789 4179 F2_CLTB 7.653 376 000 25000 1858 3142 F3_GDCX 22.179 376 000 60212 5487 6555 F4_GC 27.936 376 000 75685 7036 8101 3.Ki nh tham s trung bình s hài lịng c a khách hàng One-Sample Statistics N SHL Mean 377 3.4092 Std Deviation Std Error Mean 58221 02999 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SHL 13.645 376 000 40915 3502 Upper 4681 113 Ki nh s khác bi t v s hài lịng gi a nhóm th i gian s d ng th tín d ng Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Maximum Bound 119 3.3487 Total 3.2412 3.4563 2.00 4.75 188 3.4242 55080 04017 3.3450 3.5034 2.25 4.25 64345 07691 3.3180 3.6249 2.00 4.75 377 3.4092 i 05430 70 3.4714 2T 59234 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.218 Sig 374 297 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 748 374 Within Groups 126.703 374 339 Total 127.451 Sig 376 Ki 1.105 nh s khác bi t v s hài lòng gi a nam n Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 166 3.4443 58282 04524 2N 211 3.3815 58161 04004 SHL 332 114 Independent Sample Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Equal variances assumed SHL Ki 001 970 Upper 1.039 299 06276 06040 -.05600 18152 1.039 Equal variances not assumed 375 354.065 300 06276 06041 -.05605 18157 nh s khác bi t v s hài lòng gi tu i Descriptives SHL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound i 22 Minimum Bound 10 3.3500 56765 17951 2.9439 3.7561 2.75 4.00 2T n 35 245 3.4255 59006 03770 3.3513 3.4998 2.00 4.75 3T n 45 110 3.3977 57698 05501 3.2887 3.5068 2.00 4.75 12 3.2292 50518 14583 2.9082 3.5501 2.25 4.00 377 3.4092 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Trên 45 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.374 df1 df2 Sig 373 250 115 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 504 168 Within Groups 126.947 373 127.451 Sig .340 Total F 376 Ki 493 687 nh s khác bi t v s hài lịng gi a nhóm ngh nghi p Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Maximum Upper Bound Minimum Bound 103 3.4782 58798 05794 3.3632 3.5931 2.25 4.75 70 3.3714 60604 07244 3.2269 3.5159 2.00 4.75 105 3.3905 55245 05391 3.2836 3.4974 2.00 4.25 50 3.3100 61146 08647 3.1362 3.4838 2.00 4.25 49 3.4592 56905 08129 3.2957 3.6226 2.25 4.75 377 3.4092 58221 02999 3.3502 3.4681 2.00 4.75 Ch kinh doanh c - Qu n lý ng t Khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 275 df1 df2 Sig 372 894 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.241 310 Within Groups 126.210 372 339 Total 127.451 376 F Sig .914 456 ... cho ngân hàng hi có nh ng gi i pháp trì nâng cao s hài lòng c a khách hàng M c tiêu nghiên c u nh nhân t n s hài lòng c a khách hàng khu v c i v i th tín d ng c a VietinBank 2 hài lòng c a khách. .. nhu c u khách hàng - Các v - c c ngân hàng gi i quy ng ng xuyên c p nh t thông tin m i v th tín d ng cho khách hàng 1.4.1.2 - Nhân viên ngân hàng l ch s v i khách hàng - Nhân viên ngân hàng s... i quan h v i khách hàng, xem s hài lòng c a khách hàng m t nh ng m c tiêu kinh doanh c a ngân hàng Chính v y mà vi c nghiên c u nhân t hàng khu v n s hài lòng c a khách i v i th tín d ng Vietinbank