B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN TH DIUăHNG NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN TH DIUăHNG NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành : Tài chính ậ ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS. NGUYNăVNăS TP. H Chí Minh ậ Nmă2013 I LIăCAMăOAN Tôi tên là Trn Th DiuăHng, hc viên lp Cao hc Ngân hàng Ngày 1 ậ K20, tác gi ca lună vnă ắNơngă caoă chtă lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam ậ ChiănhánhăPhúăTƠi”.ăTôi xinăcamăđoanăđơyălƠă công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lunăvnă đc thu thp t thc t có ngun gcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđc x lý trung thc và khách quan. Ngiăcamăđoan Trn Th DiuăHng II DANH MC CÁC CH VIT TT ATM : Máy giaoădch tăđng CNTT :ăCôngănghăthôngătin DNVVN :ăDoanhănghipăvaăvƠănh DV :ăDchăv ISO :ăTăchcătiêuăchunăhóaăqucăt KCN :ăKhuăcôngănghip NHBL :ăNgơnăhƠngăbánăl NHNN :ăNgơnăhƠngănhƠănc NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi NHTMCP : NgơnăhƠngăthngămiăcăphn POS : Máy chpănhnăth ROA : T sut li nhun trên tng tài sn SPSS :ăPhnămmăxălỦăthngăkêădùngătrongăcácăngƠnhăkhoaăhcăxƣăhi TCTD :ăTăchcătínădng TCVN :ăTiêuăchunăVităNam Vietcombank (VCB) : Ngân hƠngăthngămiăcăphn NgoiăThngăVităNam VIP : Khách hàng cao cp III DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Tìnhăhìnhăhuyăđng vn ca Vietcombank Phú Tài. Bng 2.2: Tình hình tngătrng ca hotăđng tín dng ca Vietcombank Phú Tài Bng 2.3: Mt vài ch s tài chính ca Vietcombank Phú Tài Bng 2.4: Căcuăhuyăđng vn ca Vietcombank Phú Tài t nmă2008ă- 2012 Bngă2.5:ăTngăhpătìnhăhìnhătínădngăbánălăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă 2008 ậ 2012 Bngă2.6:ăTngăhpătìnhăhìnhăphátăhƠnhăthăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă 2008 ậ 2012 Bngă2.7:ăTngăhpătìnhăhìnhăchuynătinăđnăcáănhơnăqucătăcaăVietcombankă PhúăTƠiătănmă2008ă- 2012 Bngă 2.8:ă Tngă hpă să lngă kháchă hƠngă să dngă Internetă Bankingă &ă SMSă BankingăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă2008ă- 2012 Bngă2.9:ăTngăhpăcácăthangăđoăđcămƣăhóa Bng 2.10: Mu phân b theo phân loiăđiătng phng vn Bng 2.11: So sánh chtălng dch v NHBL giaăcácăNHTMăătrênăđa bàn Phú Tài Bng 2.12: Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các thành phn thangăđo Bngă2.13:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăthangăđoăchtălngădchăvă ngơnăhƠngăbánălălnă4 Bngă2.14:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăthangăđoăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng Bngă2.15:ăMaătrnătngăquanăgiaăcácăbin Bngă2.16:ăThngăkêăphơnătíchăcácăhăsăhiăquyă Bng 2.17: Các thông s thng kê ca tng binătrongăphngătrình IV DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH HÌNH V Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuytăđ xut Hình 2.1:ăSăđ t chc Vietcombank Phú Tài Hìnhă2.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnh BIUă Biuă đă 2.1:ă Phơnă loiă theoă đă tuiă kháchă hƠngă să dngă dchă vă caă Vietcombank Phú Tài Biuă đă 2.2:ă Phơnă loiă theoă thiă giană kháchă hƠngă să dngă dchă vă caă Vietcombank Phú Tài Biuăđă2.3:ăPhơnăloiătheo s ngơnăhƠngăkháchăhƠngăđangăgiaoăădch Biuăđă2.4:ăSălngăsnăphmădchăvămƠăkháchăhƠngăđangăsădng Biuăđă2.5:ăPhngăthcăgiaoădchămƠăkháchăhƠngăđangăsădng V MC LC LIăCAMăOAN I DANH MC CÁC CH VIT TT II DANH MC CÁC BNG BIU III DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH IV MC LC V PHN M U IX CHNGă1. CăS LÝ LUN V NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NHTM 1 1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.2. căđim ca dch v ngân hàng bán l 2 1.1.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 3 1.1.3.1. i vi ngân hàng 3 1.1.3.2. i vi khách hàng 3 1.1.3.3. i vi nn kinh t 3 1.1.4. Các dch v ca ngân hàng bán l 4 1.1.4.1. Dch v huyăđng vn bán l 4 1.1.4.2. Dch v tín dng bán l 4 1.1.4.3. Dch v th 4 1.1.4.4. Dch v thanh toán 5 1.1.4.5. Dch v ngơnăhƠngăđin t 5 1.2. Nhng vnăđ căbn v chtălng dch v ngân hàng bán l 5 1.2.1. Khái nim v chtălng dch v 5 1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn ca khách hàng 6 1.2.3. Lý thuytăđánhăgiáăchtălng dch v 7 1.2.4. Chtălng dch v ngân hàng bán l 10 1.2.5. Mô hình nghiên cu v chtălng dch v ngân hàng bán l 10 1.3. ụănghaăca vic nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca NHTM . 11 VI 1.3.1. Khái nim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 11 1.3.2. Cácătiêuăchíăđ xácăđnh nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 12 1.3.3. ụănghaăca vic nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 14 1.3.3.1. i vi ngân hàng 14 1.3.3.2. i vi khách hàng 14 1.3.3.3. i vi nn kinh t 15 1.4. Kinh nghim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc cho các NHTM  Vit Nam 16 1.4.1. Kinh nghim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng trên th gii 16 1.4.2. Bài hc v nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l cho các NHTM  Vit Nam 19 KT LUNăCHNGă1 21 CHNGă2. THC TRNG NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NHBL TI NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI 22 2.1. Tng quan v NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 22 2.1.1. Quáătrìnhăraăđi và phát trin 22 2.1.2. Căcu t chc hotăăđng 22 2.1.3. Kt qu hotăđng kinh doanh 24 2.1.3.1. Tìnhăhìnhăhuyăđng vn 24 2.1.3.2. Tình hình s dng vn 24 2.1.3.3. Mt s ch tiêu tài chính ti Vietcombank Phú Tài 25 2.2. Thc trng nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 26 2.2.1. Chtălng dch v huyăđng vn bán l 26 2.2.2. Chtălng dch v tín dng bán l 27 2.2.3. Chtălng dch v th 28 2.2.4. Chtălng dch v thanh toán 29 2.2.5. Chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t 29 VII 2.3. Kho sát chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Ngoiăthngă Vit Nam - Chi nhánh Phú Tài 30 2.3.1. Quy trình kho sát 30 2.3.2. Kt qu kho sát 34 2.3.2.1. Mô t mu 34 2.3.2.2. ánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng bán l ca các NHTM trên đa bàn Phú Tài thông qua ý kin ca khách hàng 37 2.3.2.3. ánhăgiáăthangăđoăbng h s tin cy Cronbach alpha 39 2.3.2.4. ánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khám phá EFA 41 2.3.2.5. Kimăđnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 45 2.3.3. ánhăgiáăchtălng dch v NHBL ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kin ca khách hàng 49 2.3.3.1. V s đng cm 49 2.3.3.2. V s tin cy 50 2.3.3.3. V phngătin hu hình 51 2.3.3.4. V s đápăngăvƠănngălc phc v 52 2.4. ánhă giáă chungă v nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 52 2.4.1. Nhng kt qu đtăđc v nâng cao chtălng dch v NHBL 52 2.4.2. Nhng hn ch v nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 54 2.4.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 55 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2. Nguyên nhân ch quan 56 KT LUNăCHNGă2 58 CHNGă3. GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NHBL TI NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 59 3.1. nhăhng phát trin ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh PhúăTƠiăđnănmă2020 59 3.1.1. nhăhng phát trin chung ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam 59 VIII 3.1.2. nhăhng và mc tiêu nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 60 3.2. Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 61 3.2.1. Nhóm gii pháp do NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài t chc thc hin 61 3.2.1.1. Hoàn thin quy trình phc v hngăđn khách hàng 61 3.2.1.2. y mnh hotăđngămarketingăvƠăchmăsócăkháchăhƠng 63 3.2.1.3. Tngăcngăcôngătácătăvn và h tr khách hàng 65 3.2.1.4. Xây dng ngun nhân lc cho hotăđng ngân hàng bán l 66 3.2.1.5. Tip tc hoàn thin công ngh,ătngătínhăanătoƠn,ăbo mt cho các giao dch bán l 70 3.2.1.6. Tngăcngăphngătin huăhìnhăđ toăđ tin cyăđi vi KH . 70 3.2.2. Nhóm gii pháp mang tính cht kin ngh vi NHTMCP Ngoiăthngă VităNamăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 72 3.2.2.1. Kin ngh vi NHTMCP NgoiăthngăVit Nam 72 3.2.2.2. Kin ngh vi NgânăhƠngăNhƠănc 78 KT LUNăCHNGă3 79 KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Mu phiu câu hi kho sát Ph lc 2: KimăđnhăthangăđoăCronbachăAlpha Ph lc 3: Phân tích nhân t khám phá Ph lc 4: Phơnătíchătngăquan Ph lc 5: Phân tích hi quy Ph lc 6: Phân tích thng kê mô t Ph lc 7: ánhăgiáăchtălng dch v NHBL gia các NHTM trênăđa bàn Phú Tài [...]... a NHTMCP Vi t Nam - Chi nhánh Phú Tài - xu t m t s gi i pháp nâng cao ch NHTMCP Ngo ng d ch v ngân hàng bán l c a t Nam - Chi nhánh Phú Tài M VI NGHIÊN C U - ng nghiên c u: Ch Ngo ng d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP t Nam - Chi nhánh Phú Tài - u: V n d h ng kê, phân tích, t ng làm rõ n i dung nghiên c u Phân tích th c tr ng nâng cao ch t ng d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP Ngo Phú Tài S n hành phân... nâng cao ch Ngo 5 K T C U C t Nam - Chi nhánh Phú Tài TÀI NGHIÊN C U t ng d ch v ngân hàng bán l , ng d ch v bán l c a NHTMCP XI Ngoài ph n Gi i thi u n tài và ph n K t lu tài nghiên c u i n i dung c th lý lu n v nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l c a NHTM Th c tr ng nâng cao ch NHTMCP Ngo t Nam - Chi nhánh Phú Tài Gi i pháp nâng cao ch NHTMCP Ngo ng d ch v ngân hàng bán l t i ng d ch v ngân hàng bán. .. v ngân hàng t Nam C c tr ng nâng cao ch làm lu ng d ch v X ngân hàng bán l c a C ch Chi nhánh có các gi i pháp nâng cao ng d ch v bán l trong th i gian t i nh hài lòng c a khách hàng 2 M C TIÊU NGHIÊN C U - Nghiên c u lý lu n v ch hi u m t s kinh nghi m c ng d ch v ngân hàng bán l và tìm c ngoài nh m nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l - c tr ng ch Ngo ng d ch v ngân hàng bán l c a NHTMCP Vi t Nam. .. khách hàng thông qua kh o sát th c t và x lý b ng ph n m m SPSS, t cao ch xu t các gi i pháp nâng ng d ch v bán l - Ph m vi nghiên c u: S li u nghiên c u t Ngo 2008 - 2012 c a NHTMCP t Nam - Chi nhánh Phú Tài C TI N C TÀI NGHIÊN C U c tr ng ch NHTMCP Ngo ng d ch v ngân hàng bán l c a t Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các y u t c trong công tác qu n tr ch t t Nam - Chi nhánh xu t các gi i pháp nh m nâng. .. NHÁNH PHÚ TÀI 2.1 - Chi nhánh Phú Tài 2.1.1 NHTMCP Ngo t Nam Chi nhánh Phú Tài là m t thành viên c a h th ng NHTMCP Ngo phòng giao d là m t c thành l p theo quy c Ngân hàng Ngo nh s 88/TCCBt Nam Phòng giao d vào ngày 28/7/1999 n tr thành Chi nhánh c p 2 tr c thu c Chi nhánh Ngân hàng Ngo theo quy nh (k t nh s 331/TCCB- Ngo a u tháng 8/2002 aT c Ngân hàng n ngày 25/12/2006, chính th c tr thành Chi nhánh. .. Nâng cao v th c a ngân hàng trên th Khi ngân hàng có ch khách hàng thì s t ng ng d ch v NHBL t c ni m mình; nh u c a ngân hàng nh, v th và th ph n c Nâng cao v th c a ngân hàng trên th cho kh c nhu c u c a ng d a vào ch c nâng cao ng d ch v r ng th ph n, t o s phát tri n lâu dài cho ngân hàng i nhu n cho m i ngân hàng Nâng cao ch ng d ch v NHBL là m t trong nh ng gi i pháp quan tr ng gi khách hàng. .. khách hàng nhìn th y tr c ti c b ng m u có th - n y u t này v t ch - Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi i : 14 - c giao d ch nh m thu n ti n - Ngân hàng có cách b pm t - c l ch thi p và trông r t chuyên nghi p - Ngân hàng có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót - Ngân hàng có các tài li u, sách nh gi i thi u v d ch v ngân hàng r p và cu 1.3.3 1.3.3.1 Nâng cao s c c nh tranh c a các ngân. .. hi u qu ph c v là s ph n h i t phía ngân hàng i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th - Nhân viên ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng và chính xác - chuyên môn gi i - Nhân viên ngân hàng ph n h i tích c c các yêu c u và th c m c c a khách hàng - Nhân viên ngân hàng s n sàng ph c v khách hàng 13 - khách hàng t n tình, k p th i gi i quy t th a u n i c a khách hàng c ph c v Ch tiêu này th hi chuyên... ch v ngân hàng bán l c m, vai trò và các d ch v ngân hàng bán l c th Th hai, lu n nh ng v n v ch hàng bán l n ng d ch v ; m i quan h gi a ch hàng; khái ni m v ch ng d ch v ngân m v ch ng và ch t ng d ch v và s th a mãn c a khách ng d ch v ngân hàng bán l Bên c nêu lý thuy t v m c phát tri n b i Parasuraman & ctg cho vi c thi t k mô hình nghiên c u c Th ba, lu v ngân hàng bán l tài nh nâng cao ch... - Ngân hàng th c hi n d ch v l - Ngân hàng cung c p d ch v t i th u; m mà h a; - Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót; - Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng và giao d ch; - Ngân hàng cung c và k p th áp ng ng hay có th g i là hi u qu ph c v mong mu n và kh i quy t v ng m c nhanh chóng, ph c v khách hàng m t cách k p th i, x lý hi u qu các khi u n i, s ng các yêu c u c a khách hàng . v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài. Chngă 3:ă Gii pháp nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú. caănc ngoài nhm nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l. - ánhă giáă thc trng chtă lng dch v ngân hàng bán l ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài. -  xut mt. cao chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 61 3.2.1. Nhóm gii pháp do NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài t chc thc hin 61