BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH  Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH  Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS. TS. VÕ THANH THU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài………………………………… 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu………………………. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………… 4. Tổng quan nghiên cứu……………………………………………… 5. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu………………………………………. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………… 1.1. Một số lý thuyết về mô hình cửa hàng tiện ích……………………… 1.1.1. Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích………………………………. 1.1.2. Định nghĩa cửa hàng tiện ích………………………………………. 1.1.3. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và các loại hình tương tự…… 1.1.3.1. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa………… 1.1.3.2. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và siêu thị…………………… 1.1.4. Vai trò của cửa hàng tiện ích……………………………………… 1.2. Chất lượng dịch vụ………………………………………………… 1.2.1. Dịch vụ…………………………………………………………… 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ……………………………………………… 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ………………………………………………. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………. 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ……………………… 1.3.1. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984)…………………………… 1.3.2. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)……………… 1.3.3. Theo một số nghiên cứu khác………………………………………. 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ………………………… 1 1 4 4 4 7 7 9 9 9 10 10 10 11 13 14 14 14 14 15 16 17 17 20 20 1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)……………………………………………………………… 1.4.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)……………………………………………………………. 1.4.3. Mô hình chỉ tính đến cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)……………………………………………………… 1.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ………………………………………… 1.5.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ………………. 1.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)……………………………………………………… 1.5.2.1. Giới thiệu mô hình………………………………………………… 1.5.2.2. Các nhân tố cấu thành………………………………………………. 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết…………………… CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………………………… 2.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 2.2. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………… 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………… 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức…………………………………………… 2.2.2. Mẫu và thông tin mẫu………………………………………………. 2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu…………………………………… CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN………………… 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát………………………………………… 3.2. Kiểm định các thang đo…………………………………………… 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết………. 3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)………………………………………………………… 3.3. Phân tích kết quả…………………………………………………… CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH………………………………………………………………………. 21 22 25 26 26 28 28 29 31 34 34 34 34 34 40 40 42 43 43 46 46 50 54 58 4.1. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát……………. 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo………………… KẾT LUẬN………………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 58 65 68 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. So sánh sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa Bảng 1.2. So sánh sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và siêu thị…………. Bảng 1.3. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu……………………………………………………… Bảng 2.1. Bản dịch thang đo thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS……. Bảng 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát……………………………………… Bảng 3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM…………………………… Bảng 3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM…………………………………… Bảng 3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tương tác cá nhân của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM……………………… Bảng 3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Cách giải quyết vấn đề của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM………………………… Bảng 3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Chính sách của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM…………………………………… Bảng 3.7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett……………………………… Bảng 3.8. Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh………………………………………… 10 12 27 35 43 46 47 48 48 49 51 51 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng – Gronroos (1984)………………………………………………… Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)……………………………………………………. Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ - RSQS (Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)………………………………………… Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………… Hình 3.1. Đồ thị mẫu phân bố theo giới tính……………………………… Hình 3.2. Đồ thị mẫu phân bố theo độ tuổi…………………………………. Hình 3.3. Đồ thị mẫu phân bố theo thu nhập……………………………… 22 23 29 32 44 45 45 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Với hơn 90 triệu người và 60% dân số nằm trong độ tuổi lao động, Việt Nam đã và đang có tiềm năng rất lớn đối với ngành dịch vụ bán lẻ. Mặc dù hầu hết dân số có mức thu nhập trung bình thấp, tuy nhiên với mức thu nhập ngày càng tăng (1.540 USD/người/năm 2012), tỉ lệ người có mức thu nhập trung bình cao hơn được dự báo sẽ tăng mạnh từ khoảng 1% năm 2010 lên tới 10% vào năm 2030. Điều này sẽ dẫn đến việc tăng nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là ở những đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ. Vào tháng 5/2013, Kantar Worldpanel, công ty hàng đầu thế giới về nghiên cứu thị trường dựa trên chương trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đã báo cáo về bức tranh tổng thể ngành bán lẻ, tiệm tạp hóa vẫn là điểm đến được ưa chuộng nhất khi đi mua sắm hàng tiêu dùng nhanh. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là kênh mua sắm hiện đại đã vượt qua chợ, trở thành kênh mua sắm được ưa chuộng thứ hai. Ở khu vực 4 thành phố chính, kênh mua sắm hiện đại đã đạt 18% thị phần, với mức tăng trưởng hai con số hàng năm. Hiện nay, 85% người thành thị và 24% người tiêu dùng nông thôn có mua sắm ở các kênh hiện đại ít nhất một lần trong năm. Các cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini sẽ tiếp tục phát triển mạnh, đến năm 2022 mỗi hộ gia đình ít nhất sẽ mua sắm ở các cửa hàng một lần trong năm. Vì nhu cầu ngày càng cao về vệ sinh an toàn thực phẩm, về xuất xứ hàng hóa, cộng với lối sống công nghiệp ngày càng phát triển tại các đô thị lớn, người tiêu dùng cũng không còn nhiều thời gian và nhận ra nhiều bất cập đối với các loại hình chợ truyền thống, phần lớn người tiêu dùng ở đây đã bắt đầu hình thành và sử dụng nhiều hơn thói quen mua sắm tại các Đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện ích,…. Chính điều này đã khiến cho kênh phân phối hiện đại ngày càng được nhân rộng và có nhiều chuyển biến tích cực trong thời gian gần đây. Cùng với sự phát triển chung của kênh mua sắm hiện đại, mô hình cửa hàng tiện ích cũng đã, đang thâm nhập và có hướng phát triển tốt ở thị trường Việt Nam. 2 Với lợi thế về quy mô cửa hàng và thuận tiện về giờ phục vụ, cửa hàng tiện ích ngày càng có mặt nhiều hơn ở các khu dân cư, nơi gần trường học,… để đáp ứng nhu cầu mua sắm nhỏ gọn và tiết kiệm thời gian, nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu cao về chất lượng hàng hóa. Theo Công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel, mức tăng trưởng của mô hình cửa hàng tiện ích so với cùng kỳ năm trước lên đến 80%, gắn với nhu cầu về sự tiện lợi của người tiêu dùng thành thị. Khắc phục được nhược điểm của chợ truyền thống cũng như siêu thị, các cửa hàng tiện ích có thể sẽ soán ngôi trên thị trường bán lẻ trong tương lai không xa. Đây là cánh tay nối dài của các doanh nghiệp và nhà cung cấp nhằm đưa hàng hóa đến gần hơn với người tiêu dùng, từng bước làm thay đổi thói quen mua sắm của người Việt Nam. Sự phát triển các cửa hàng tiện ích tại nhiều khu dân cư, khu công nghiệp góp phần phục vụ nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người tiêu dùng. Nắm bắt được thế mạnh của mô hình cùng với nhu cầu của người tiêu dùng trẻ ở các thành phố lớn, nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đã có chiến lược phát triển mạnh cho loại hình cửa hàng tiện ích. Không khó để người tiêu dùng có thể kể tên những chuỗi cửa hàng tiện ích hiện có ở những thành phố lớn vì độ bao phủ ngày càng rộng của nó. Có thể kể ra đây như: Shop & Go, Circle K, B’s Mart, Coop Foods, Satra Foods, Ministop,… Tuy nhiên, nhưng con số và những cái tên trên đây chỉ phản ánh hiện trạng hoạt động của các cửa hàng tiện ích. Mặc dù có phần sôi nổi và hấp dẫn, nhưng để tồn tại và phát triển bền vững, các nhà quản lý không thể không rút kết những bài học quý báu từ sự thất bại và trì trệ của một số chuỗi cửa hàng tiện ích đã từng tồn tại. Điển hình cho sự thất bại trong loại hình kinh doanh này là sự diệt vong của chuỗi cửa hàng G7 Mart của Trung Nguyên. Đi tiên phong trong việc phát triển chuỗi cửa hàng tiện ích ở Việt Nam, năm 2006, chỉ trong vòng 2 tháng, G7 Mart đã đưa vào hoạt động chuỗi cửa hàng gồm 500 cửa hàng chuẩn, 9500 cửa hàng thành viên, với ý tưởng xây dựng chuỗi cửa hàng tiện ích dựa trên nền sản xuất sẵn có của các cửa hàng tạp hóa cũ, liên kết với các nhà phân phối, nhà sản xuất trong nước, tạo nên một hệ thống phân phối thống nhất hoàn chỉnh. Nhưng do không nắm bắt được nhu cầu thực tế lúc bấy giờ của người tiêu dùng, cùng với [...]... quả định lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ở cửa hàng tiện ích tại Tp Hồ Chí Minh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã từng mua sắm tại các cửa hàng tiện ích ở Tp Hồ Chí Minh 4 Tổng quan nghiên cứu: Mô hình cửa hàng tiện ích là một... các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ở các cửa hàng tiện ích tại Tp Hồ Chí Mính Chương 4: Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở tp Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu ở chương 3, tác giả sẽ nêu 1 số kiến nghị cho các nhà quản lý cửa hàng tiện ích, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua các nhân tố trong nghiên cứu Phần... phát triển cho cửa hàng mình dựa trên một dịch vụ bán lẻ tốt, đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho mô hình kinh doanh cửa hàng tiện ích 2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhắm đến các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện tích trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Đề... hàng tiện ích, chất lượng dịch vụ Nghiên cứu các lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Từ đó, giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ dựa trên các nhân tố tác động Chương 2: Thiết kế nghiên cứu 8 Từ các mô hình trên, trong chương 2 tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu. .. sở vật chất, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân, cách giải quyết vấn đề và chính sách Ngoài ra, còn có rất nhiều các phân loại khác về chất lượng dịch vụ bán lẻ được khái quát lại như sau: Bảng 1.3 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ Tác giả Sự cao cấp: chất lượng hàng hóa cao/thấp, cửa hàng uy tín, cơ Teas 1 (1994) sở... kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi 1.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Một số nhà nghiên cứu xem chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng giống như chất lượng dịch vụ và cũng có một số người khác lại phân biệt chúng vì các cửa hàng bán lẻ cung cấp... ngoài các lý do khách quan như thị hiếu tiêu dùng, thói quen mua sắm, các chính sách,… thì nội tại các doanh nghiệp trong nước đã thiếu sót những gì khiến cho cửa hàng tiện ích chưa phải là nơi mua sắm yêu thích của người tiêu dùng như vậy? Với tất cả lý do trên đây, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ... chóng, tiện lợi và hiệu quả nhất 1.1.3 Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và các loại hình tương tự 1.1.3.1 Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa Cửa hàng tạp hóa - Có mặt trên cả nước, từ thành thị - đến nông thôn - Cửa hàng tiện ích Có mặt ở các thành phố và thành thị lớn Được đặt gần như ở các con - Đặt dọc các. .. nghiệp bán lẻ thành công, là điều gây dựng nên sự trung thành của khách hàng Một trong những sự phân loại sớm nhất về dịch vụ bán lẻ được thực hiện bởi Gagliano và Hathcote (1994) Hai người này đã phân loại dịch vụ bán lẻ thành 2 27 danh mục: dịch vụ cửa hàng và dịch bụ bán hàng Dịch vụ cửa hàng bao gồm việc đổi và trả hàng, sự có sẵn và đa dạng các loại hàng, chất lượng và sự tin cậy đối với dịch vụ và... từ các bài báo, nghiên cứu khoa học đã được công bố - Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ việc trả lời các câu hỏi được gửi đến các đối tượng khách hàng mua sắm tại các cửa hàng tiện tích trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh 5.2 Phương pháp thực hiện: - Nghiên cứu định tính: từ các dữ liệu thứ cấp, tác giả tổng hợp, phân tích và chọn lọc ra các nhân tố để làm thang đo về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện . hiện các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ở các cửa hàng tiện ích tại Tp. Hồ Chí Mính. Chương 4: Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện. doanh cửa hàng tiện ích. 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhắm đến các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các. Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên