DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM  TRN TH NGC DANH ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP NH VÀ VAăI VI DCH V CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhng dn khoa hc:ăTS.ăNGăTHANHăSN TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM  TRN TH NGC DANH ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP NH VÀ VAăI VI DCH V CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhng dn khoa hc:ăTS.ăNGăTHANHăSN TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan, đơy lƠ công trình nghiên cu đc lp ca riêng tôi. Các s liu và ni dung lun vn lƠ trung thc. Kt qu nghiên cu trong lun vn nƠy cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tác gi Trn Th Ngc Danh T VIT TT Ting Vit ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu PGD : Phòng giao dch DNNVV : Doanh nghip nh vƠ va NHTM : Ngơn hƠng thng mi NHTMNN : Ngơn hƠng thng mi nhƠ nc EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL : Service quality ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (Mô hình nghiên cu cht lng dch v bao gm sáu nhơn t: ngună lc,ăktăqu,ăquáătrình,ăqunălỦ,ăhình nh vƠătráchănhimăxƣăhi) DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH NH Bng biu: Bng 1.1: Doanh nghip nh và va ti M Bng 1.2: Doanh nghip siêu nh, nh và va ti Vit Nam. Bng 1.3: Các nhân t trong mô hình ROPMIS đƣ đc s dng trong các mô hình trc đơy Bng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD ti khu vc Tp.HCM tính đn 31/12/2012 Bng 2.2: Thng kê thi gian quan h tín dng ti ACB và s lng T chc tín dng (TCTD) đang quan h tín dng Bng 2.3: Thng kê ngành ngh kinh doanh và doanh thu Bng 2.4: Thng kê mô t các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV Bng 2.5: Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng DNNVV Bng 2.6: H s Cronbach‟s Alpha các yu t nh hng đn cht lng dch v Bng 2.7: H s Cronbach‟s Alpha s hài lòng ca khách hàng Bng 2.8: Kt qu phân tích EFA các nhân t nh hng đn cht lng dch v Bng 2.9: Ma trn nhân t đƣ xoay Bng 2.10: Kt qu phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng Bng 2.11: Ma trn h s tng quan Pearson Bng 2.12: Kt qu hi quy ln 1 Bng 2.13: Kt qu hi quy ln 2 Hình nh: Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1988). Hình 1.2. Mô hình ca Gronroos (1984). Hình 1.3. Mô hình ca Sureshchanderet al (2001). Hình 1.4: Mô hình ca Dabholkaret al.(2000) Hình 2.1: S lng Chi nhánh & Phòng giao dch tính đn 31/12/2012 Hình 2.2. Quy trình nghiên cu. MC LC M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DNNVV I VI DCH V CHO VAY TI NHTM 12 1.1. Tng quan v Doanh nghip nh và va (DNNVV): 12 1.1.1. Khái nim DNNVV: 12 1.1.2. c đim ca DNNVV: 14 1.2. Nhng vn đ v dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip: 15 1.2.1. Khái nim dch v cho vay: 15 1.2.2. Phân loi dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip: 16 1.2.2.1. Cn c vào thi gian vay: 16 1.2.2.3. Cn c vào bin pháp bo đm: 17 1.3. S hài lòng ca khách hàng v dch v cho vay: 17 1.3.1. Khái nim v cht lng dch v: 17 1.3.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v: 18 1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg 1988): 18 1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984): 20 1.3.2.3. Mô hình cht lng dch v ca Sureshchanderet al (2001): 22 1.3.2.4. Mô hình cht lng dch v ngân hàng ca Bahia và Nantel (2000): 23 1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: 24 1.3.3. S hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho vay ti NHTM 27 1.3.3.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng: 27 1.3.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 27 1.3.3.3. S cn thit phi nghiên cu s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho vay ti NHTM: 28 1.3.3.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho vay: 29 Kt lun chng 1: 31 CHNG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP NH VÀ VA I VI DCH V CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VC TP.HCM 32 2.1. Phân tích mô t v DNNVV đang s dng dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM: 32 2.1.1. Mng li Chi nhánh/PGD ti khu vc Tp.HCM: 32 2.1.2. Thông tin v thi gian quan h tín dng và s lng T chc tín dng (TCTD) đang quan h tín dng ca DNNVV ti ACB ậ khu vc Tp.HCM: 33 2.1.3. Thông tin v ngành ngh kinh doanh và doanh thu: 35 2.2. Phng pháp nghiên cu: 36 2.2.1. Quy trình nghiên cu: 36 2.2.2. Thang đo: 37 2.2.3. Phng pháp chn mu và s lng mu: 37 2.3. Mô t thng kê các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV đi vi dng dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM: 38 2.3.1. Bng câu hi vƠ mƣ hóa thang đo: 38 2.3.2. Mô t thng kê các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV đi vi dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM: 40 2.4. Kim đnh thang đo bng h s Cronbach‟s Alpha: 44 2.4.1. Kim đnh thang đo các yu t nh hng đn cht lng dch v: 44 2.4.2. Kim đnh thang đo S hài lòng ca khách hàng: 46 2.5. Phân tích nhân t khám phá EFA: 47 2.5.1. Phân tích các nhân t nh hng đn cht lng dch v: 47 2.5.2. Phân tích nhân t S hài lòng ca khách hàng: 50 2.6. Kim đnh mô hình nghiên cu: 51 2.6.1. Kim đnh h s tng quan: 51 2.6.2. Phân tích hi quy: 52 2.7. Kt qu nghiên cu: 56 2.7.1. Theo thng kê mô t: 56 2.7.2. Kim đnh gi thuyt: 57 Kt lun chng 2: 58 CHNG 3: GII PHÁP 59 4.1. Gii pháp: 59 4.1.1. Nhóm gii pháp cho Hi s: 59 4.1.1.1. Nâng cao cht lng dch v cho vay: 59 4.1.1.2. Cng c và phát trin ngun lc tài chính và vt cht: 60 4.1.1.3. i mi công tác qun tr điu hành: 60 4.1.1.4. Xây dng biu phí và lãi sut cnh tranh: 60 4.1.2. Nhóm gii pháp cho các Chi nhánh/PGD: 61 4.1.2.1. Xây dng vn hóa lƠm vic hng đn khách hàng: 61 4.1.2.2. Xây dng môi trng cung cp dch v ngân hàng chuyên nghip: 61 4.1.2.3. i mi công tác qun lý công vic và qun lý khách hàng: 61 4.2. Nhng hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo: 62 4.2.1. Hn ch: 62 4.2.2. Hng nghiên cu tip theo: 62 Kt lun chng 3: 62 KT LUN 63 TÀI LIU THAM KHO CÁC PH LC 1 M U 1. T VNă: ánh giá s hài lòng ca khách hƠng đi vi mt dch v hay mt sn phm nào đó lƠ mt trong nhng nghiên cu không th thiu ca các doanh nghip nhm nhn bit đc khách hàng ca h đang đánh giá sn phm, dch v ca h nh th nào? T đó, giúp cho doanh nghip có th nhn bit đc nhng đim mnh cn đc phát huy và nhng đim yu cn khc phc ca sn phm hoc dch v ca doanh nghip. Trong lnh vc ngơn hƠng cng vy, vi s lng ngân hàng thành lp ngày càng nhiu và các dch v cung cp cho khách hƠng tng t nhau nên đ to ra li th cnh tranh thì các ngân hàng cn nhn đnh rõ khách hàng ca h đang hƠi lòng hoc không hài lòng vi dch v hin ti ca ngân hàng ca h  đim nào? Ngân hàng cn thay đi nhng gì đ có th làm cho khách hƠng ngƠy cƠng hƠi lòng hn? Bên cnh đó, Ngơn hƠng cn chia nh đi tng kho sát đ cuc kho sát có hiu qu hn nh: s hài lòng ca khách hƠng cá nhơn đi vi dch v tin gi/cho vay, s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tin gi/cho vay,ầ Bài nghiên cu này tp trung vƠo đi tng doanh nghip nh và va (DNNVV) đang s dng dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM. Theo thng kê ca S K hoch - u t TP.HCM, hin nay Thành ph H Chí Minh hin có khong 184.000 doanh nghip (DN) đng kỦ thƠnh lp, trong đó s DNNVV chim khong 96%. Do đó, nhu cu vn ca khách hàng DNNVV là không nh và bên cnh đó DNNVV lƠ phơn khúc th trng hng đn ca nhiu ngân hàng trong hot đng cung cp dch v ngân hàng cho doanh nghip. Tuy nhiên, DNNVV có đc đim là quy mô kinh doanh nh và ít có chin lc bài bn. Khi vay vn ti ngân hƠng thng gp phi các khó khn nh: không có tƠi sn th chp khi vay vn, d án 2 đu t, phng án sn xut kinh doanh không chng minh đc tính kh thi, tình hình tài chính thiu minh bch và s liu không đáng tin cyầ Vì vy, mi ngân hàng cn có nhng chính sách riêng đ va hn ch ri ro va có th gia tng li nhun ca nhóm khách hàng DNNVV trong hot đng cung cp dch v nói chung và hot đng cho vay nói riêng ca ngân hàng. Hn na, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là mt Ngân hàng ln có hn 100.000 khách hàng DNNVV vi tng thu nhp t nhóm khách hàng này chim hn 80% thì dch v cho vay ca ACB hin nay có phù hp vi DNNVV hay không ? Các DNNVV đang vay vn ti ACB có thc s hài lòng v dch v cho vay mà h đang s dng hay không? ACB đƣ, đang vƠ s lƠm gì đ có th có th gi chơn đc khách hàng ca mình? Và tp trung phát trin nhóm khách hƠng DNNVV cng nm trong đnh hng, chin lc phát trin ca ACB giai đon 2011-2015 và tm nhìn 2020. Xut phát t nhng vn đ trên, tôi chn đ tài nghiên cu là " ánh giá s hài lòng ca khách hàng doanh nghip nh và va đi vi dch v cho vay bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM " đ lƠm đ tài nghiên cu. 2. LÝ DO CHN MÔ HÌNH ROPMIS: Có nhiu nghiên cu cho thy s hài lòng ca khách hàng chu nh hng nhiu nht bi nhân t cht lng dch v vì vy tác gi la chn mt mô hình v cht lng phù hp nht đ đo lng s hài lòng ca khách hàng DNNVV ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM. Hin nay, có nhiu đ tài nghiên cu v cht lng dch v s dng các mô hình ph bin nh: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,ầ. Các mô hình này có u đim lƠ đƣ có t rt lơu vƠ đƣ đc kim chng qua rt nhiu nghiên cu  các nc trên th gii nhng thc t cng đƣ chng minh các thành phn ca các mô hình trên quá ít hoc quá nhiu vi vic nghiên cu cht [...]... ng cho vay các DNNVV t i khu v c Tp.HCM Th hai, nh các nhân t n s hài lòng c a khách hàng DNNVV b ng mô hình ROPMIS khi s d ng d ch v cho vay t i các Chi nhánh/Phòng giao d ch c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Th ba xu Khu v c Tp.HCM ng gi i pháp nh hài lòng c a khách hàng DNNVV khi s d ng d ch v cho vay t i Chi nhánh/ Phòng giao d ch c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 5 Khu v c Tp.HCM NG NGHIÊN C U: Các... u và ti p t c s d ng d ch v Ngân hàng 9 C TI N C TÀI: Th nh t, thông qua nghiên c u lý thuy t tác gi s t ng s hài lòng c a khách hàng DNNVV khi s d ng d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Khu v c Tp.HCM Th hai, thông qua b ng câu h i kh c các nhân t háp phân tích s tìm n s hài lòng c a khách hàng DNNVV khi s d ng d ch v cho vay t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ra các bi hài lòng c a khách hàng. .. (ACB) Khu v c Tp.HCM T tác gi ACB có th c i thi n tình hình cho vay DNNVV c a Ngân hàng TMCP Á Châu Khu v c Tp.HCM và m r ng nghiên c u sang các vùng khác và nhóm khách t k t qu ho ho ra 11 10 N TÀI NGHIÊN C U: tài nghiên c c chia thành 3 i n i dung c th lý lu n v s hài lòng c i v i d ch v cho vay t i NHTM 2 hài lòng c a nhóm khách hàng i v i d ch v cho vay b ng mô hình ROPMIS t i Ngân hàng TMCP Á Châu- ... 1.2.2.1 i v i khách hàng doanh nghi p: vào th i gian vay: -Cho vay ng n h n: là các kho n vay có th i h n 12 tháng - Cho vay trung h n: là các kho n vay có th i h n cho vay t trên 1 n 60 tháng -Cho vay dài h n: là các kho n vay có th i h n cho vay t trên 60 tháng 1.2.2.2 vào hình th c vay: - Cho vay t ng l n: là hình th c cho vay c nhu c u th i v hay m r ng s n xu u ki i v i các khách hàng có c bi t... là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng y tin c y Y u t cá nhân Ch ng d ch v S tho i mái Ý nh c a hành vi S hài lòng c a khách hàng Hình 1.4: Mô hình c a Dabholkaret al.(2000) Trong mô hình c a ng tr c ti y ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng tác nh hành vi c a khách hàng Vì v nghiên c u s hài lòng c c u các nhân t n ch c tiên c n ph... nhi u nh hàng (Cronin và Taylor, 1992) N u nhà cung c p d ch v nh ng s n ph m có ch n s hài lòng c a khách n cho khách hàng ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi c u làm cho khách hàng hài lòng n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h d ch v ch t ch v ct ng d ch v và s hài lòng c a khách ng n s hài lòng c a khách hàng 28... c Hàng H i Th Gi i t i Malmo Th 4 4 M C TIÊU NGHIÊN C U: 4.1 M c tiêu chung : M c tiêu c hài lòng c a khách hàng DNNVV khi s d ng d ch v cho vay b ng mô hình ROPMIS t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) v i pháp nh Khu hài lòng c a khách hàng và thu hút c nhi u khách hàng DNNVV s d ng d ch v cho vay nói riêng và các d ch v khác nói chung c a ngân hàng ACB 4.2 M c tiêu c th : Th nh t, s d ng th ng kê mô. .. k v ng c a khách hàng M qu nh c a tr ng thái c m giác c a m t c t vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t c và k v ng, n u k t qu th c t th hài lòng, n u k t qu th c t k t qu th c t v ng thì khách hàng không ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u v ng thì khách hàng r t hài lòng 1.3.3.2 M i quan h gi a ch Ch iv im ts n ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: ng d... hình nghiên c u m i quan h gi a ch ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p và s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p theo mô hình ch ng d ch v ROPMIS sao cho phù h p nh t v i th c t nghiên c u ng ch ng d ch v i v i khách hàng doanh nghi p thông qua s hài lòng d a trên mô hình v a m i xây d Phân tích th c tr ng ch nghi ng d ch v c i v i khách hàng doanh ra các ki n ngh nh m nâng cao ch ng d ch v t nghiên... u chi - Cho vay theo h n m c: Là th c cho vay c nhu c u vay v ng i v i khách hàng có ng xuyên - Cho vay theo d : là hình th khách hàng th c hi n các d n s n xu t, kinh doanh, d ch v -Cho vay tr góp: là hình th c tín d ng mà khách hàng tr g c làm nhi u l n trong th i h n tín d thu n Cho vay tr c áp d kho n vay trung và dài h n, tài tr cho tài s n c nh t l i nhu n, kh u hao tài s n c i v i các nh mà . tƠi lƠ đánh giá s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng dch v cho vay bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM vƠ đa ra gii pháp nhm gia tng s hài lòng. lng s hài lòng ca khách hàng da trên vic tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng.  ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi các sn phm, dch v Ngân hàng. . s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho vay ti NHTM. Chngă2 ậ ánh giá mc đ hài lòng ca nhóm khách hàng DNNVV đi vi dch v cho vay bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP