CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

94 447 2
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM NGUY N TH CÁC NHÂN T NG DI P N QUY NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I T NAM LU TP H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM NGUY N TH CÁC NHÂN T NG DI P N QUY NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T T NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS TS TR N HUY HỒNG TP H Chí Minh M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c hình v , b ng bi u Trang M U tài M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung 2.2 M c tiêu c th ng ph m vi nghiên c u ng kh o sát 3.2 Không gian 3.3 Th i gian u c ti n c tài NG QUAN V CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m D ch v ngân hàng m d ch ngành ngân hàng 1.1.3 Ch 1.1.4 ng d ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.2 Ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng i 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Các lo i ti n g i c a khách hàng t i 1.2.2.1 Ti n g i toán 1.2.2.2 Ti n g i có k h n 1.2.2.3 Ti n g i ti t ki m 1.2.2.4 Phát hành gi y t có giá 1.2.2.5 Các hình th c khác 1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v ng ti n g i iv i i v i khách hàng 10 1.3 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 10 10 1.3.2 Mơ hình v hành vi tiêu dùng 11 1.3.3 Quá trình quy nh ch n s n ph m ngân hàng c a khách hàng 13 1.3.4 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 15 1.3.4.1 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.3.4.2 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.4 Các nghiên c u v quy nh g i ti n t i ngân hàng 14 1.4.1 Nghiên c c 15 1.4.2 Nghiên c c 17 1.5 Lý thuy t mơ hình nghiên c n quy t nh g i ti n c a khách hàng t t Nam 18 1.5.1 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 18 1.5.2 Mơ hình ch ng d ch v BANKSERV 19 n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t t Nam 19 K t lu 20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG T NAM 2.1 T ng quan v 2.1.1 Gi i thi u v 22 22 2.1.2 Nh ng thành t c 22 2.2 Các s n ph m ti n g i c a khách hàng cá nhân t 30 2.3 Th c tr ng ti n g i c a khách hàng t 31 ng ti n g i t 31 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 33 u ngu n ti n g i phân theo lo i hình ti n g i 33 2.3.1.3 Ngu n ti n g i c a khách hàng phân theo k h n 33 u ngu n ti n g i phân theo lo 2.3.2 Th ph ng ti n 35 ng v n c i t Nam 36 2.3.3 Nh n xét 37 2.3.3.1 K t qu c 37 2.3.3.2 H n ch 38 2.3.3.3 Nguyên nhân 38 2.4 Phân tích nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 39 2.4.1 Quy trình nghiên c u 38 2.4.2 Nghiên c nh tính 39 2.4.3 Nghiên c ng 40 2.4.3.1 Thi t k m u 40 2.4.3.2 Thu th p phân tích d li u 41 2.4.4 K t qu nghiên c u 41 2.4.4.1 Ki 41 2.4.4.2 Phân tích nhân t 45 2.4.4.3 Ki nh h s 52 2.4.4.4 Phân tích h i quy 53 2.4.4.5 K t qu ki m nh gi thuy t 54 2.4.4.6 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n gi a Nam N 57 2.4.4.7 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n 2.4.4.8 Ki nh s khác bi t quy nh g i ti n tu i 58 h c v n60 2.4.4.9 Ki m K t lu nh s khác bi t quy nh g i ti n phân theo thu nh p 61 61 3: GI I PHÁP NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I TI N T ng phát tri n ho ng v n c a NH TMCP CT VN 63 3.2 Gi i pháp nh m thu hút ti n g i khách hàng 63 3.2.1 Chính sách nhân s 63 3.2.2 Gi i pháp v 3.2.3 Gi i pháp kh n h u hình 64 p s n ph m d ch v 65 3.2.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y 67 3.2.4.1 Nâng cao ch ng d ch v , c i ti n quy trình giao d ch t o s thu n ti n cho khách hàng 66 3.2.4.2 B o m t thông tin, tôn tr ng l i ích khách hàng 67 3.2.4.3 Nâng cao hi u qu ho ng c a trung tâm Contract Center 69 3.2.4.4 M t s gi i pháp khác t o s tin c y cho khách hàng 70 3.2.5 Th c hi K t lu u hành t s nh t m giao d ch c a chi nhánh 71 73 K T LU N 74 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l c L Tôi tên Nguy n Th ng Di p, h c viên cao h c l p Ngân hàng ngày 2, Khóa 21, i H c Kinh T TP HCM ng Lu Các nhân t n nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i t Nam cơng trình nghiên c u khoa h c c t p, nghiên c u c a th cách trung th c, lý thuy t t trình h c is PGS.TS Tr n Huy Hoàng Các s li u lu n quy t ng d n, ch b o t n tình c a c thu nh p x lý m t c trích d n có ghi rõ ngu n g c Nguy n Th ng Di p DANH M C CÁC HÌNH V , B NG BI U HÌNH V Trang Hình 1.1: Mơ hình quy nh c i tiêu dùng 11 Hình 1.2: Quá trình l a ch n, s d ch v ngân hàng 12 Hình 1.3: Mơ hình nghiên c u 20 ng quy mơ t Hình 2.2 n 2012 24 ng ngu n v 25 Hình 2.3: Quy 26 Hình 2.4 28 Hình 2.5: Ti n g i c a kh 31 Hình 2.6 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 32 Hình 2.7 u ngu n ti n g i c a khách ng g i ti n 33 Hình 2.8 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo i hình ti n g i 34 Hình 2.9 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo k h n 35 Hình 2.10 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo Hình 2.11: Th ph Hình 2.12 ng ti n 36 ng v n c a Vietinbank 37 thi t k quy trình nghiên c u 39 Hình 2.13: Thơng tin lãi su ng c a m t s NH TM 56 B NG BI U Trang B ng 2.1: So sánh m t s ch tiêu v quy mô ho ng gi a NH TMCP t i 2012 23 B ng 2.2: M t s ch tiêu ho B ng 2.3: So sánh v B ng 2.4: S ct n 2012 23 u l v n ch 27 ng nhân viên t ng chi cho nhân viên B ng 2.5: L i nhu n sau thu m t s NHTM 29 viên m t s NHTM 30 B ng 2.6 u ngu n ti n g i c ng g i ti n 32 B ng 2.7 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo i hình ti n g i 33 B ng 2.8 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo k h n 34 B ng 2.9 u ngu n ti n g i c a khách hàng theo lo ng ti n 35 B ng 2.10: K t qu ki nh thành ph n h u hình 42 B ng 2.11: K t qu ki nh thành ph n B ng 2.12: K t qu ki nh thành ph n T o s tin c y 43 B ng 2.13: K t qu ki nh thành ph n Kh B ng 2.14: K t qu ki nh thành ph n Kh ng x nhân viên 42 n 43 p s n ph m d ch v l n 44 B ng 2.15: K t qu ki nh thành ph n Kh p s n ph m d ch v l n 44 B ng 2.16: K t qu ki nh thành ph n quy t B ng 2.17: K t qu phân tích nhân t B ng 2.18: Ki B ng 2.20: Ma tr n h s t B ng 2.21: B B ng 2.22: B ng ki n quy n B ng 2.19: K t qu phân tích nhân t nh g i ti n 45 nh g i ti n 46 ng x nhân viên m i 49 nh g i ti n 49 52 phù h p c a mơ hình 53 phù h p c a mơ hình 53 B ng 2.23: K t qu h i quy s d B ng 2.24 B ng 2.25: Th ng kê mô t quy 54 n c a m t s NH TM 57 nh g i ti n gi a phái nam phái n 57 B ng 2.26: Ki nh m quy nh g i ti n gi a phái nam phái n Independent 58 B ng 2.27: Th ng kê mô t quy B ng 2.28: K t qu ki B ng 2.29: Phân tích ANOVA quy nh g i ti n ng nh t v tu i 58 tu i 59 nh g i ti n theo nhóm tu i 59 B ng 2.30: K t qu ki ng nh t v h c v n 60 B ng 2.31: K t qu ki ng nh t v thu nh p 61 69 - - - - c ngh nghi p c a cán b Vietinbank Tôn tr ng quy n l i b o v l i ích c a khách nh i ích c a c ng c uy tín c a Vietinbank v i khách hàng Vietinbank ph i t ch c t t khâu qu n tr nhân s thông qua vi c qu n lý t t nhân viên nghi p v bán hàng giao d ch v i khách hàng, th c hi n nghiêm n ki i chi nh k Vietinbank nên t ch c c ngh nghi p tính chuyên nghi p c a cán b Nâng cao ý th c vai trò c a khách hàng vi c b o m t thơng tin c a Trong q trình cung c p d ch v , nhân viên Vietinbank c n gi i thích rõ tính a s n ph ng th i c nh báo khách hàng nh ng r i ro có th g p ph i s d ng s n ph m hay d ch v ph m tinh vi l i d kho n c c ng h p t i tr c l i, s d ng ti n tài toán Trong nh ng h y, khách hàng i ch u m t mát M c dù ngân hàng khơng có trách nhi m nh ng ng h s khó tránh liên quan n uy tín c a m t khía c nh 70 3.2.4.3 Nâng cao hi u qu ho ng c a trung tâm Contract Center có th ti p nh n gi i quy t nhanh chóng nh ng ý ki n, ph n ánh c a khách hàng - - chuy - 3.2.4.4 M t s gi i pháp khác t o s tin c y cho khách hàng Th c hi t v i khách hàng s d ng d ch v th c hi n l x y sai sót làm m i v i khách hàng Tôn tr ng cam k t v i khách hàng góp ph ng tích c tin c y c a n s hài lòng s g n bó c a khách hàng v i ngân hàng Khách hàng ch yên tâm s d ng d ch v ngân hàng ngân hàng t c s tin c y nh i v i khách hàng Xây d ng chi M thành ngân hàng s t i Vi t Nam u m nh s góp ph n quan tr ng vi c thu hút khách n g i ti t phát t c thù c a ho ng ngân hàng d a n n t ng ni m tin c a công chúng Vi c xây d ng bi v t ch v nh u ki n c n ph khách hàng h n giao d p n c bi t ch c h t T ng d ch o ni m tin o khơng khí tho i mái, sang tr ng 71 không gian làm vi ng x c tr ng t u t quan u cho t ng ngân hàng V i ti p khách ni m n , nhi t n t o thi n c p m i khách hàng nh Nâng cao giá tr u v i khách hàng n n Vietinbank u VietinBank thông qua ho thông, marketing, phát tri u, ti p t c xây d ng chi t ng th ph c v ng truy n c truy n thông ng bá s n ph m d ch v , s ki n l n nh ng hi u qu hi u Ti p t c th c hi n công tác an sinh, xã h i, ti p n i tri n khai có hi u qu ình t thi n, an sinh xã h , ho ng hi n máu u Vietinbank M t y u t quan tr nâng cao ch ng d ch v , t o s tin c y t phía khách hàng gi i quy t u n i c a khách hàng lúc th c hi n giao d ch sau s d ng d ch v Ngân hàng ph i coi u n i c a khách hàng tín hi ngân hàng khơng ng ng c i thi n ch ng d ch v Các l hi n thông qua u n i c a khách hàng c n ph th c ghi nh n, s ng th i ph bi n cho toàn b nhân viên toàn h th ng bi u n c phát ikp tránh, không x y Gi i quy t u n i t t cho khách hàng s giúp ngân i gi chân khách hàng, h n ch s lan truy n thông tin khách hàng kh c ngân hàng gi i quy t u n khơng hài lịng c a nói v i i khác 3.2.5 Th c hi u hành t s nh t m giao d ch c a chi nhánh t nh ng mô hình giúp Ngân hàng bán l qu n lý th i gian ch c a khách hàng, u ph i lu ng giao d ch h p lý, khoa h c nh m nâng cao hi u qu bán hàng Quy trình qu n lý s nh: ng h p bi t khách hàng, qu n lý s nh thân thi n chào g ng h p không bi t khách hàng, thân thi n chào, gi i thi u tên, ch c v c a b n thân h ng d n 72 y s th t (n n quan , hành vi c a khách hàng, nh m phát hi n d u hi u r i ro t khách hàng (n có bi n k p th i Trị chuy n tìm hi u nhu c u: D n d t khách hàng vào cu c trò chuy n, t câu h xây d ng m i h ; Tìm hi u m N mb i gi i thi u s n ph m h chu n b s n, t hàng có v nhi m giao d ch; m dị khách hàng i thi u s n ph m d ch v N u khách ng m c, u n i c n gi i quy t th hi n s c m thông trách m b o s ch d chuyên trách ho c c p có th m quy n có th giúp h gi i quy t v am hi u s n ph m d ch v bán l i qu n lý s nh c n th hi n s ng th i th hi nhi t tình, t p trung n khách hàng i quy t ho c ch d ch: T gi i quy t giao d ch ph m vi có th , khuy n khích khách hàng s d ng l a ch n kênh t ph c v -banking; Xác nh mb n th c hi n giao d ch hay s d ng nh ng l a ch n t ph c v b o v i trí; Chu n bi s n m ngh m tài kho n, gi y n p ti c n thi ng d m n thông tin (gi y n thông tin h y t hay chu n b s n ti t ki m th i gian giao d ch; L ch s chuy n ti p khách hàng sang làm vi c v i nhân viên hay kênh giao d ch phù h p, gi i thích lý (n u c n); S p x p h p lý gi lên l ch h c khách hàng không nh kho ng th i gian ch cho khách hàng G i ý lên l ch h n cho khách hàng n u khách hàng t ý không mu n ch i, khách hàng t i m giao d K t thúc trò chuy n c : Hãy h i han tr i nghi m c a khách hàng khách hàng v (n u có th hàng, phát hi c khách hàng r ki ng h hài lòng c a khách i s a ch a ch Xác nh n v mb ot t 73 c nhu c u c m c, u n ng N mb c v s gi i quy c làm vi c v ng ph n n m c gi i quy t Cu i cùng, chân thành c trân tr ng, mu n ti p t K T LU n hi n c ph c v D a k t qu nghiên c u c t s gi i pháp giúp thu hút khách hàng cá nhân g i ti n t n quy Bên c th u hành, giám sát t h t ng công ngh nh g i ti n c a khách hàng cá nhân ng v n ngày nh phát tri n r t c n s hồn thi n hành lang pháp lý, 74 K T LU N Mơ hình nghiên c xu u g m nhân t 18 bi n quan sát K t qu nghiên c u c nhân t v i 17 bi n quan sát có n quy g i ti n c a khách hàng t i Vietinbank nhân t ng x nhân viên, kh n h u hình, t o s tin c y kh d ch v p s n ph m n quan tr ng nh ph n i v i quy n có nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, k n h u hình, t o s tin c y kh ng n thành p s n ph m d ch v K t qu nghiên c u giúp nhà qu n tr ngân hàng nh n th tr ng c a vi c nh om c t m quan ng x t t, có ki n th c, trình chun mơn kh n cao; P khách hàng Kh n h u hình; T o s tin c y cho p t t s n ph m d ch v ng th i, nghiên c u t s gi i pháp góp ph thu hút ti n g i t i Vietinbank Nghiên c u s b n quy t tài li u tham kh o v nhân t nh nh g i ti n c a khách hàng, tài li u tham kh o cho nghiên c u ti p theo, góp m t ph lý lu n cho nhà nghiên c u hàn lâm t i Vi t c ngân hàng H n ch ng nghiên c u ti p theo: t k nghiên c u nào, nghiên c u h n ch : Th nh t, nghiên c u ch th c hi n th i gian ng n v i c m u 210 Khách hàng nên kh m i vùng mi n có thói quen, hành vi, s ng quát hóa c a k t qu nghiên c ti p theo c n th i gian c m u l n Th hai, mơt hình nghiên c u ch nhân viên (UXNV), Kh v ng c a nhân t : n (KNTV), Kh ng x p s n ph m d ch n h u hình (PTHH), T o s tin c y (TSTC) Mơ hình nghiên c u ch gi quy ghiên c u ng c a nhân t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân Vì v y, cịn nhi u nhân t n n ng 75 n quy xã h i, ch nh g i ti n c ng d ch v , giá tr c m nh n, giá c s n ph m, phí d ch v , nhân t tình hu ng khác bi c nhân t n quy t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, c n ph i có m t nghiên c u th c t ng th ng cho nghiên c u ti p theo TÀI LI U THAM KH O Danh m c tài li u ti ng Vi t ng niên c a 012, 2011 ng niên c a Vietcombank, ACB, Eximbank, 2012 B n tin kh i ngân hàng bán l Vietinbank s 25 - Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n H c Lê Th Thu H ng, 2012 Nghiên c u hành vi g i ti t ki m ngân hàng c a khách hàng cá nhân Lu n án ti Nguy c Vi n khoa h c xã h i Vi t Nam Nguy n Th Mai Trang, 2011 c u khoa h c kinh doanh: Thi t k th c hi n Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Minh Ki u, 2009 Nghi p v i Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n Th ng kê Nguy n Qu c Nghi, 2011 Nhân t n quy g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân Th nh ch n ngân ng tài ti n t , s 18(339), trang 28-29 Ph m Th Qu nh, Võ Th Tuy c i v i ch Báo cáo t ng k tài khoa h c c hài lòng ng d ch v ti n g i ti t ki m t i NHTM ng i h c kinh t TP HCM 10 Ph m Th Tâm Ph m Ng c Thúy, 2010 Y u t l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân T p chí Khoa h S 103 ng o Ngân hàng, Tháng 12/2010 11 T Th H ng H nh, 2009 Hành vi khách hàng Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b i h c M Thành ph H Chí Minh 12 Tr nh Qu c Trung, Nguy ngân hàng Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê n Hoàng Mai, 2008 Marketing 13 Tr n Vi Các nhân t n quy c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank Long An Lu nh g i ti t ki m i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 14 www.vietinbank.vn 15 http://gafin.vn/20130220024624546p0c34/luong-nhan-vien-ngan-hang-nao-cao-nhat-nam2012.htm Danh m c tài li u ti ng Anh 16 Service -18 17 Dr V Landsman, 2009 Master Program Marketing "BANK CHOICES IN ECONOMIC RECESSION" A study of the influence of the financial crisis on customer choice behavior in the banking sector, [online] Available at: [Accessed 23 Oct 2012] 18 James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 1993 Consumer Behavior Hinsdale: Dryden Pres 19 Michael R Solomon, 2006 Customer Behavior New Jersey: Prentice Hall Ph l c PHI U KH O SÁT Xin kính chào Quý khách L d ch v u tiên, xin trân tr ng c d ng c bi t d ch v g i ti n t t Nam (Vietinbank) su t th i gian qua Nh m tìm hi u nhân t n quy t nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, r t mong Quý khách dành chút th i gian quý iv v Câu tr l i c a Quý khách s góp ph n giúp Vietinbank ng gi i pháp nh a s hài lòng c a khách hàng g i ti n t i Vietinbank Nh ng ý ki n c a Quý khách ch s d ng cho m c u khoa h mb os c gi bí m t Xin chân thành c ng d n tr l vào thích h p Ph n I n tu i: i 22 tu i Gi i tính: Nam 22 35 tu i 36 50 tu i Trên 50 tu i N h c v n: ng ih c ih c Khác Thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? i 10 tri ng T 10 - 20 tri Trên 20 tri ng ng Ngh nghi p c a anh/ch : Cán b /n Công nhân Ch doanh nghi p Sinh viên Buôn bán, kinh doanh nh Ngh chuyên môn (Giáo viên, N i tr Ngh khác ( Anh/ch g i ti n t i Vietinbank u Vietinbank Lãi su t h p d n/ nh i quen/b n bè gi i thi u n h p d n S n ph m ti n g ng m giao d ch thu n ti n Th i gian giao d ch thu n l i Khác (ghi rõ) Ph n II n ph m ti n g i t i Vietinbank Anh/ch ng ý c a anh/ch b ng d v i m i phát bi cv i mc ng ý: ng ý ng ý ng ng ý ng ý M ng ý n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c p, d nhìn th y Vietinbank có nhi th m giao d ch thu n ti n v giao i cho khách hàng Vietinbank có c v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái Kh p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g c nhu c ng ng c a khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n , thân thi n, nhã nh n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch nhanh chóng, k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y Vietinbank t cs Gi i quy t th Có h th ng an ninh t ng i v i khách hàng ng u n i c a khách hàng c c m giác an toàn cho khách hàng giao d ch Quy nh g i ti n Vietinbank l a ch u tiên c a g i ti n ng g i ti n t i Vietinbank Tôi s gi i thi u cho b i thân c a g i ti n t i Vietinbank XIN CHÂN THÀNH C H P TÁC C A QUÝ KHÁCH Ph l c DÀN BÀI PH NG V Tác gi th c hi n ph ng v NH TÍNH i 10 nhân viên Vietinbank (bao g phòng, cán b phòng khách hàng, k toán) ti n t o n giao d ch, g i CN Tây Sài Gòn N i dung dàn ph ng v n c th c hi Xin chào anh/ch Tôi tên Nguy n Th nhân t n quy ng Di c hi n nghiên c u v nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NH TMCP t mong anh/ch dành chút th iv v Nh ng ý ki n c a anh/ch ch s d ng cho m c gi bí m t N i dung c a bu i th o lu n nh m tìm ki m nh ng nhân t quy n nh g i ti n c a khách hàng cá nhân N iv o, nhân viên Vietinbank: Theo anh/ch , nhân t n quy nh g i ti n? Vì sao? G i ý: n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c Vietinbank có nhi Vietinbank có c Kh p m giao d ch thu n ti n v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo c nhu c ng c a Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y cs Vietinbank t i v i khách hàng Gi i quy t th ng u n i c a khách hàng c c m giác an tồn cho khách hàng giao d ch Có h th ng an ninh t Theo anh/ch nhân t quan tr ng nh t nhân t quan tr ng nh t? Theo anh/ch , nh n quy N c p cịn có nhân t có th nh nh g i ti n c a anh/ch khơng? Vì sao? i v i khách hàng g i ti n t i Vietinbank Theo anh/ch , nhân t n quy nh g i ti n? Vì sao? G i ý n h u hình Vietinbank có hình nh bên ngồi c Vietinbank có nhi Vietinbank có c Kh p m giao d ch thu n ti n v t ch t khang trang, không gian giao d ch ti n nghi, th a mái p s n ph m d ch v S n ph m ti n g i c a Vietinbank có lãi su t c nh tranh Vietinbank có nhi n m i v ti n g i h p d n Vietinbank cung c p nhi u lo i s n ph m ti n g khách hàng Th t c th c hi n giao d ch ti n g i nhanh chóng Vietinbank có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng ng x c a nhân viên Nhân viên Vietinbank ni m n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank thao tác giao d ch k p th i Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, l ch s Nhân viên Vietinbank gi i quy t s c m t khéo léo c nhu c ng c a Kh n Nhân viên Vietinbank có ki n th c t t v s n ph m, d ch v ti n g i n t t cho khách hàng v lo i ti n g i n giúp khách hàng l a ch n d ch v ti n g i hi u qu T c s tin c y cs Vietinbank t Gi i quy t th i v i khách hàng ng u n i c a khách hàng Có h th ng an ninh t c c m giác an toàn cho khách hàng giao d ch Theo anh/ch nhân t quan tr ng nh t nhân t quan tr ng nh t? Theo anh/ch , nh n quy cịn có nhân t có th làm nh nh g i ti n c a anh/ch g i khơng? Vì sao? K t thúc Cu c p i c a d ng l i t th i th o lu n v i ... NG QUAN V CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D ch v ngân hàng ch ng d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m D ch v ngân hàng m d ch ngành ngân hàng 1.1.3... n ph m ngân hàng c a khách hàng 13 1.3.4 Các nhân t n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân 15 1.3.4.1 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.3.4.2 Nh ng nhân t thu ng bên 15 1.4 Các nghiên... 19 n quy nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t t Nam 19 K t lu 20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NH TMCP CÔNG T NAM 2.1 T ng quan v 2.1.1

Ngày đăng: 08/08/2015, 16:15

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan