B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÊ TH M DUNG O LNG CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LÊ PHAN TH DIU THO TP. H CHÍ MINH – NM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam ñoan rằng luận văn “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo ñược trích dẫn trong luận văn này, tôi cam ñoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng ñược công bố hoặc ñược sử dụng ñể nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác ñược sử dụng trong luận văn này mà không ñược trích dẫn theo ñúng quy ñịnh. Luận văn này chưa bao giờ ñược nộp ñể nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường ñại học hoặc cơ sở ñào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Người cam ñoan Lê Thị Mỹ Dung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam ñoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ ñồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN 1 CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1 1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng 5 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7 1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 13 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.3 Ý nghĩa của việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng 17 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 18 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.4.2.1 Mô hình SERVPERF 20 1.4.2.2 Ứng dụng mô hình SERVPERF cho nghiên cứu của luận văn 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 25 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Vài nét về Vietcombank TP.HCM 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Sơ bộ hoạt ñộng kinh doanh của Vietcombank 2011-6/2013 26 2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM. 30 2.2 Đo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 34 2.2.1.2 Nghiên cứu ñịnh tính 35 2.2.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng 36 2.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 40 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu 40 2.2.2.2 Các giả thuyết của mô hình 41 2.2.3 Kết quả nghiên cứu 42 2.2.3.1 Mô tả mẫu 42 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA ñối với các biến phụ thuộc 46 2.2.3.3 Phân tích ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s alpha 51 2.2.3.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 54 2.2.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 67 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 67 3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ñến năm 2018 67 3.2. Giải pháp ñối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM 68 3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình 68 3.2.2. Kiến nghị nâng cao sự bảo ñảm 70 3.2.3. Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận 70 3.2.4. Kiến nghị nâng cao sự thấu cảm 73 3.2.5. Kiến nghị nâng cao sự ñáp ứng 74 3.3. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 75 3.3.1. Công tác quản trị - ñiều hành 75 3.3.2. Công tác nâng cao nguồn nhân lực 76 3.3.3. Không ngừng hiện ñại hóa công nghệ trong ngân hàng 76 3.4. Những hạn chế của ñề tài nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu ñồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế một số ngân hàng 28 (ĐVT: tỷ ñồng) 28 Biểu ñồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank từ quý 1/2012 ñến quý 2/2013 (ĐVT: tỷ ñồng) 29 Biểu ñồ 2.3: Tình hình huy ñộng vốn tại Vietcombank HCM giai ñoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ ñồng) 31 Biểu ñồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai ñoạn 2008-2012 32 Sơ ñồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 34 Bảng 2.2: Mô tả các biến ñược sử dụng trong mô hình hồi quy và kỳ vọng dấu 41 Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 42 Bảng 2.4: Thống kê ñộ tuổi khách hàng 43 Bảng 2.5: Thống kê trình ñộ học vấn của khách hàng 44 Bảng 2.6: Thống kê thu nhập của khách hàng 44 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 45 Bảng 2.8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng ñang sử dụng 45 Bảng 2.9: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s 46 Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích 47 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay các nhân tố 48 Bảng 2.12: Các nhân tố ñược rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 2.13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (Các biến ñộc lập) 52 Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng (Biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.16 : Kiểm tra ña cộng tuyến 56 Bảng 2.18: Kết quả hồi quy 57 Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn ñịnh của phương sai 59 Biểu ñồ 2.5: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ phân phối chuẩn 60 Biểu ñồ 2.6: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ Q-Q Plot 60 Biểu ñồ 2.7: Kiểm ñịnh sự liên hệ tuyến tính bằng biểu ñồ phân tán 61 Bảng 2.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 62 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự ñộng CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam MBB : Ngân hàng TMCP Quân ñội NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài Từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều nhà ñầu tư trong và ngoài nước. Khi các ngân hàng nước ngoài thành lập hoặc chuyển ñổi các chi nhánh thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên quyết liệt hơn.Bài toán quan trọng ñặt ra cho các ngân hàng là làm thế nào ñể tồn tại và phát triển ñược trong môi trường cạnh tranh quốc tế ấy. Các ngân hàng ñã phải ñề ra các chiến lược kinh doanh khác nhau, trong ñó có hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu ñối với các ngân hàng thương mại.Tuy nhiên ñây cũng là lĩnh vực kinh doanh gặp không ít khó khăn.Có thể nói ñây là công việc chẳng khác gì “làm dâu trăm họ”, khách hàng ñông, nhu cầu nhỏ lẻ, muôn hình muôn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Điều quan trọng hơn, cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ này cũng không kém phần khốc liệt. Đứng trước những khó khăn trên, và trước những áp lực cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng, ñặc biệt là các ngân hàng có hoạt ñộng bán lẻ phải tìm cách làm tăng thêmsự hài lòng của nhóm khách hàng này. Khi sự hài lòng của khách hàng ñược tăng lên sẽ góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và ñiều quan trọng hơn là làm tăng năng lực cạnh tranh. Đối với Vietcombank (VCB) cũng vậy, sau những năm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñã ñạt ñược những kết quả và hiệu quả rất khả quan, dư nợ tín dụng và doanh thu dịch vụ này ñang có xu hướng tăng. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi một số tồn tại cần khắc phục, một trong những nguyên nhân chính của các tồn tại là chưa ñánh giá ñược mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, ñể trên cơ sở này ñề ra các biện pháp thích hợp. Nhận thức ñược những vấn ñề trên và qua tìm hiểu ở ngân hàng VCB tôi ñã chọn ñề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Những năm gần ñây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ñược các ngân hàng chú trọng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu nhưng vẫn còn có những hạn chế. Do ñó, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng là vấn ñề có mang tính chiến lược của các ngân hàng thương mại nói chung và cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng ñã ñược nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực này thường chỉ nghiên cứu chungvề sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc về một sản phẩm riêng biệt cụ thể nào ñó. Những côngnày chưa bao quát hết các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cũng như chưa ñi vào chi tiết cụ thể cho từng loại sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của một ngân hàng. Có thể kể ñến một số luận văn thạc sỹ ñã thực hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, ñề tài “Giải pháp nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, 2012 ñã sử dụng mô hình Servqual nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của phép kiểm ñịnh hồi quy tuyến tính ñã ñược sắp xếp lại, trong ñó, Độ tin cậy và Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Mức ñộ hài lòng của khách hàng; kế ñó là Sự ñảm bảo; Hiệu quả phục vụ và Sự cảm thông (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, ñề tài “Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương”, 2009 ñã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang ño SERVPERF ñã ñược sắp xếp lại thành 4thành phần: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự ñáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi [...]... khách hàng cá nhân nói riêng 7 K t c u c a lu n văn Lu n văn g m 3 chương Chương 1: S hài lòng c a khách hàng và mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Chương 2: Đo lư ng các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank chi nhánh Tp.HCM Chương 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank chi nhánh Tp.HCM 1 CHƯƠNG 1 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG... c a ñ tài là các v n ñ liên quan ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v các d ch v ngân hàng cung c p cho h Ph m vi nghiên c u c a ñ tài là nh ng d ch v mà VCB chi nhánh thành ph H Chí Minh cung c p cho khách hàng cá nhân thành ph H Chí Minh 5 Phương pháp nghiên c u Trên cơ s nghiên c u các lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân , tác gi... a các nhân t ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng các d ch v dành cho khách hàng cá nhân t i VCB chi nhánh thành ph H Chí Minh, xác ñ nh m t cách ñ y ñ và chính xác hơn nhân t quan tr ng nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân T ñó, Ngân hàng s có nh ng c i thi n phù h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng, nâng cao năng l c c nh tranh c a Ngân hàng nói chung và cho d ch v dành cho khách. .. nhu c u c a khách hàng r t ña d ng D ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cũng ña d ng và thay ñ i liên t c ñ th a mãn nhu c u Nhóm khách hàng này r t nh y c m v i các thay ñ i v lãi su t, ch t lư ng d ch v , cách th c phân ph i, chính sách chăm sóc c a các ngân hàng các nư c ñang phát tri n, khách hàng này thư ng ng i vay mư n ngân hàng và có thói quen s d ng ti n m t Các ngân hàng thương m i... khách hàng Th hai, D ch v c a ngân hàng có th ñư c cung c p cho khách hàng d n d n, t ng ph n ho c có th bi n ñ i tùy theo yêu c u c a h 1.2 D ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Các d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Huy ñ ng v n t khách hàng cá nhân Đây là m t nghi p v truy n th ng c a NHTM NHTM huy ñ ng lư ng ti n nhàn r i t các khách hàng cá nhân theo nguyên t c có hoàn tr... hài lòng c a khách hàng theo 2 bi n ñ c l p là s c m thông và phương ti n h u hình Trong các công trình ñã công b , chưa có công trình nghiên c u hay ñ tài Th c s nào nghiên c u v Đo lư ng các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank chi nhánh thành ph H Chí Minh”.Chính vì v y, ñây là ñ tài m i, bao quát và c th hóa hơn cho các d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. .. lòng c a khách hàng Nâng cao s hài lòng c a khách hàng là m i quan tâm hàng ñ u c a t t c các doanh nghi p cũng như ngân hàng hi n nay, khi kinh doanh trong môi trư ng c nh tranh kh c li t Không ng ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng s ñem l i nhi u l i ích như: T o ñư c s g n bó v i khách hànglòng trung thành c a khách hàng và có thêm khách hàng m i, có th nói; m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao... lư ng khách hàng cá nhân l n nhưng giá tr c a nh ng món giao d ch thì nh l nên ñ r i ro ñư c phân tán ho c r t th p D ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là m t trong nh ng m ng ñem l i doanh thu n ñ nh và an toàn cho các ngân hàng thương m i 1.3 S hài lòng c a khách hàng 1.3.1 Khái ni m Có nhi u quan ni m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng: Theo Phillip Kotler & Amstrong (2004), s hài lòng. .. quy t, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp ñ khách hàng và ñáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác, s ñáp ng là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v ñ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th như: - Các nhân viên c a ngân hàng có cho bi t chính xác khi nào d ch v ñư c th c hi n - Nhân viên c a ngân hàng có th c hi n d ch v m t cách nhanh chóng - Nhân viên c a ngân hàng có luôn s n sàng... hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng tr thành khách hàng trung thành s ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m v i khách hàngkhác Duy trì s l a ch n, m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao ít có kh năng thay ñ i nhãn hi u Gi m chi phí, m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao t n ít chi phí ñ ph c v hơn m t khách hàng m i Giá cao hơn, m t khách hàng có m c ñ hài lòng cao s n sàng . về sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của. 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam ñoan rằng luận văn Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM”. của ñề tài Kết quả nghiên cứu của luận văn là ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi