B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM H A NGUY N THANH NGUYÊN GI I PHÁP NÂNG CAO CH D CH V NGÂN HÀN NG NT NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LU T I B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM H A NGUY N THANH NGUYÊN GI I PHÁP NÂNG CAO CH D CH V NGÂN HÀN NG NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LU C S KINH T NG D N KHOA H C: PGS.TS H NG i pháp nâng cao ch nt t ng d ch v ngân i c ph H a Nguy n Thanh Nguyên L M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V - 1 - 1.1 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 D ch v 1.1.2 - -4 n t n t 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.3 -6 1.1.4 -8 m c a d ch v m c a d ch v 1.1.5 - 10 - 11 1.1.5.1 Internet Banking: - 11 1.1.5.2 Home Banking: - 11 1.1.5.3 Phone Banking: - 12 1.1.5.4 Mobile Banking: 12 1.1.5.5 Call Center/Contact center: 13 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13 1.1 - 14 1.2 - 18 - 18 - 19 ACB - 22 25 26 - 26 26 2.1.2 - 26 26 - 29 29 2.2.2 - 31 2.2.3 - 31 qua 31 2.3 khách hàng: - 36 - 36 - 37 37 2.3.2.2 Nghiên c u th c (Nghiên c ng): - 38 - 41 2.3.3.1 Th ng kê mô t - 41 42 2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis) - 44 47 50 2.4 52 2.4.1 ACB 52 2.4.2 53 2.4.3 - 54 55 CHÂU 56 Châu: - 56 TMCP Á Châu: - 57 3.2.1 57 3.2.2 - 64 - 65 66 3.2.5 - 67 3.2.6 i ACB: - 70 - 71 74 - 75 TÀI LI U THAM KH O B NG CÂU H I TH O LU N B NG CÂU H I KH O SÁT CHÍNH TH C NG KÊ MƠ T I QUY B I PH L T CH C C I C PH N Á CHÂU PH L C 9: K T QU KINH DOANH C PH L C 10: CÁC GÓI D CH V PH T L C 11: K T QU T PH L C 12: L CH S N 2008 -2012 ACBONLINE KINH DOANH T D CH V NGÂN N N 2009 -2012 HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PH L C 13: CÁC S N PH NT T I ACB ACB EFA KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghi p KMO : Kaiser Meyer - Olkin NHTM NHNN PGD/CN : Phòng giao d ch/Chi nhánh SPSS TK TGTT TMCP TP.HCM VIP : Tài kho n ti n g i toán Hình 1.1 ng d ch v nt Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u Hình 2.1 d ng d ch v S giai n 2009 ng khách hàng s d ng d ch v n t c a ACB 2012 B ng 2.3: K t qu kinh doanh d ch v 2009 n t t i ACB n t c a ACB n 2012 B ng 2.4: T l doanh s giao d ch c a s n ph m t ng doanh s giao d ch c a d ch v n 2009 2012 Bi 2.6: T l s d ng c c s n ph m d ch v 2.7 Hình 2.8: Mơ hình nghiên c u t ng h p i ACB Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 6.436 2.847 1.984 1.632 1.329 775 721 714 599 566 537 510 484 461 413 387 385 317 276 244 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 29.254 29.254 12.939 42.193 9.016 51.210 7.418 58.628 6.043 64.670 3.524 68.194 3.278 71.472 3.245 74.717 2.724 77.442 2.573 80.014 2.441 82.455 2.318 84.773 2.200 86.973 2.097 89.070 1.876 90.946 1.757 92.703 1.750 94.453 1.439 95.892 1.255 97.147 1.109 98.256 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.436 29.254 29.254 2.847 12.939 42.193 1.984 9.016 51.210 1.632 7.418 58.628 1.329 6.043 64.670 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.101 23.187 23.187 2.651 12.050 35.237 2.303 10.467 45.704 2.243 10.196 55.900 1.929 8.770 64.670 21 197 895 99.151 22 187 849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 729 Adequacy Approx Chi-Square 342.687 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.472 82.403 82.403 2.472 82.403 82.403 338 11.266 93.669 190 6.331 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 913 HL2 931 HL3 878 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted I QUY B I Ki nh Pearson Correlations FAC1_ FAC2_ FAC3_N FAC4_ FAC5_ FAC1_ TC HQ LPV PU LH HL Pearson 000 000 FAC1_ Correlation TC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 FAC2_ Correlation HQ Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 FAC3_ Correlation NLPV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 000 FAC4_ Correlation PU Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 000 FAC5_ Correlation LH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 433** 374** 258** FAC1_ Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 000 433** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 374** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 258** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 338** 189 1.000 189 000 189 000 264** 1.000 189 189 000 189 338** 264** 000 189 000 189 189 Phân tích h i quy b i Model Summary Model R R Adjust Std Change Statistics Squar ed R Error of R F df1 df2 Sig F e Squar the Square Chang Change e Estimate Change e 6585632 50.09 760a 578 566 578 183 000 a Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 108.632 21.726 50.095 Residual 79.368 183 434 Total 188.000 188 a Dependent Variable: FAC1_HL b Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 5.438E017 Std Error Coefficientsa Standardiz ed Coefficien ts Beta 048 FAC1_H 433 048 Q 374 048 FAC2_TC FAC3_NL 258 048 PV FAC4_PU 338 048 FAC5_LH 264 048 a Dependent Variable: FAC1_HL t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 1.000 433 9.023 000 1.000 1.000 374 7.791 000 1.000 1.000 258 5.371 000 1.000 1.000 338 264 7.027 5.489 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Descriptives FAC1_HL N duoi trieu 38 tu - duoi 10 trieu 52 tren 10 trieu 20 trieu 92 tren 20 trieu Total 189 Mean Std Deviat ion Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.0525 23398 17074843 -.5799536 6404 44 85167 37614 11810547 -.6132488 067 22 27005 97344 10148841 82 259 1119848 -.1390355 0684640 4716525 51506 98153 37098703 -.3927089 36 942 1.4228362 1.0000 07273930 -.1434901 0000 1434901 0E-7 Minim um 1.7526 1.7526 1.7526 1.4513 1.7526 Maxi mum 1.780 50 1.177 94 1.780 50 1.477 70 1.780 50 Test of Homogeneity of Variances FAC1_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 676 185 568 ANOVA FAC1_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 18.004 6.001 169.996 185 919 188.000 188 F 6.531 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: FAC1_HL Tukey HSD (I) thu (J) thu nhap Mean Std Error Sig nhap Difference (I-J) tu - duoi 14215773 20457893 10 trieu duoi tren 10 trieu trieu -.50404265* 18484984 - 20 trieu tren 20 trieu -.74904809 39427438 duoi trieu -.14215773 20457893 tu - duoi tren 10 trieu -.64620038* 16631016 10 trieu - 20 trieu tren 20 trieu -.89120582 38592990 duoi trieu 50404265* 18484984 tren 10 tu - duoi trieu - 20 64620038* 16631016 10 trieu trieu tren 20 trieu -.24500543 37584414 duoi trieu 74904809 39427438 tu - duoi tren 20 89120582 38592990 10 trieu trieu tren 10 trieu 24500543 37584414 - 20 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 899 -.3882203 035 -.9832723 -.0248130 232 -1.7712182 899 -.6725357 6725357 2731220 3882203 001 -1.0773653 -.2150355 100 -1.8917426 035 0248130 001 1093309 9832723 2150355 1.0773653 915 -1.2193945 7293836 232 -.2731220 1.7712182 100 -.1093309 1.8917426 915 -.7293836 1.2193945 PH L 2012) T CH C C IC PH N Á CHÂU (Ngu ng niên PH L C 9: K T QU KINH DOANH C 2008 N 2008 -2012 2009 2010 2011 2012 105,306 167,724 205,103 281,019 176,308 59% 22% 37% -37% 91,174 134,479 183,132 234,503 159,500 47% 34,833 62,358 36% 28% -32% 87,195 102,809 102,815 79% 2,561 40% 18% 0% 2,838 3,102 4,203 1,043 11% 9% 35% -75% (Ngu ng niên 2012) PH L C 10: CÁC GÓI D CH V ACBONLINE (Ngu n: http://www.acb.com.vn/nhdt/acbodn/nhdtdn.htm) CÁC GÓI D CH V ACBONLINE DÀNH CHO KHCN Tên gói online) Gói VND/ngày cho Khơng VND/ngày (OTP SMS, OTP Token, OTP Ma Gói vàng VND/ngày CÁC GĨI D CH V ACBONLINE DÀNH CHO KHDN Gói , Gói , Token) Gói , CÁC GĨI D CH V MOBILE SERVICE DÀNH CHO KHCN H n m c chuy n kho n Tên gói c d ch v xác th c Tài kho n th ng tin c y (*) Gói chu n ng Chuy n kho n cho ch tài ng/ ngày kho n, không gi i h n h n m c nt ng (OTP Gói b c ng u M t kh Ch Tài kho n th SMS, OTP Token, OTP Matrix) ng/ ngày ng/ ngày PH L C 11: K T QU KINH DOANH T D CH V NGÂN HÀNG NT T N 2009 -2012 (Ngu nh k ho a ACB t 2009 - 2012) ACB ONLINE 2009 2010 2011 2012 % % g so g so 2010 160 % 1,04 8% 1,15 8% 2011 2009 hàng 3,717 74,430 1,902 % 193,518 8,546 203,526 2,282 % 2,337,444 1,826 12,782 600 % 160,798 MOBILE SERVICE 2009 2010 2011 346,739 4,978,755 355,364 79% 113 % 121 % 2012 % % g so g so 2010 2011 2009 hàng 5,325 6,280 18 % 7,734 23 % 9,590 24% 14,509 16,105 11 % 20,454 26,590 30% 2,264 2,235 -1.28% 14,205 27 % 536 % 17,756 25% SMS SERVICE 2009 2010 2011 2012 % % g so g so 2010 2011 2009 hàng 980 1,198 22 % 1,897 58 % 2,535 34% 3,401 3,876 14 % 4,500 5,806 29% 789 1,509 91.25% 3,345 16 % 122 % 4,001 20% PHONE SERVICE 2009 2010 2011 2012 % % g so g so 2010 237 % 385 % 174 % 2011 2009 hàng 123 320 160 % 1,078 250 660 164 % 3,201 560 1,098 96.07% 3,009 1,189 10% 3,400 6% 3,590 19% CALL CENTER 2009 2010 2011 2012 % % g so g so 2010 2011 tiêu 2009 1,897 2,459 30 % 4,546 85 % 7,759 71% 4,501 6,590 46 % 9,976 11% 238 35.23% 546 51 % 129 % 11,032 176 hàng 764 40% 2009 2010 2011 2012 % % g so g so 2010 147 % 929 % 918 % 2011 2009 khách hàng 12,042 84,687 603 % 208,773 31,207 230,757 2,375,575 5,615 17,862 639 % 218.11 % 181,903 367,812 5,025,583 381,475 76% 112 % 110 % ... tích Các án có Ngân hàng truy Máy tính án phân Ngân hàng rõ vào án thi Ngồi ra, thơng tin cung cho các lãi khốn, giá giá Các liên Ngân hàng có sách Có tín ánh qua nói, Ngân hàng Ngân hàng, tác chào... tích, sốt cung hình cán cân xác qua hịa, có cán cân tốn, nâng cao pháp, vai trị giá tình phát mình, phát huy kinh i ngân hàng ngày ngân hàng thơng tin giúp cho tra, giám sát Ngân hàng vi an tồn in... giúp cho Ngân hàng án phù có vai trị vơ to Ngân hàng, xúc hình thành Ngân hàng sáp nâng cao có thơng tin trang tranh giành khác, ngày liên Ngân hàng phát án phát kinh doanh tốn tốn phịng tác tồn