B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM NGUYNă HOÀIăPHNG GII PHÁP PHÁT TRINăTHNGă HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNGăVIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh – Nmă2013 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM NGUYNă HOÀIăPHNG GII PHÁP PHÁT TRINăTHNGă HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNGăVIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHC SăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: PGS. TS TRN HUY HOÀNG TP. H Chí Minh – Nmă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Nhng thông tin và ni dung trong đ tài đu da trên nhng nghiên cu thc t và hoàn toàn đúng vi ngun trích dn. Ngi vit Nguyn  Hoài Phng MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình v, đ th LI M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V THNG HIU VÀ PHÁT TRIN THNG HIU 3 1.1 C s lý lun v thng hiu 3 1.1.1 S lc v lch s thng hiu 3 1.1.2 Khái nim c bn v thng hiu 3 1.1.3 Các thành phn ca thng hiu 4 1.1.3.1 Tính cách thng hiu 5 1.1.3.2 Tên thng hiu 5 1.1.3.3 Biu tng thng hiu (logo) 5 1.1.3.4 Hình tng thng hiu 5 1.1.3.5 Khu hiu thng hiu (slogan) 5 1.1.3.6 Bao bì, màu sc thng hiu 6 1.1.4 Vai trò ca thng hiu 6 1.1.4.1 i vi doanh nghip 6 1.1.4.2 i vi khách hàng 8 1.1.4.3 i vi quc gia, vi nn kinh t 9 1.1.5 Thng hiu ngân hàng 10 1.1.5.1 Thng hiu ngân hàng so vi thng hiu doanh nghip 10 1.1.5.2 Tác dng ca thng hiu đi vi ngân hàng 12 1.1.5.3 Vai trò ca thng hiu ngân hàng đi vi nn kinh t 12 1.2 Phát trin thng hiu 13 1.2.1 Khái nim phát trin thng hiu 13 1.2.2 Các ch tiêu đo lng s phát trin thng hiu 13 1.2.3 ụ ngha ca vic phát trin thng hiu 14 1.2.4 Các ni dung ca phát trin thng hiu 14 1.2.4.1 Phân đon th trng và la chn th trng mc tiêu 14 1.2.4.2 nh v, tái đnh v thng hiu 16 1.2.4.3 T chc công tác truyn thông thng hiu 19 1.2.4.4 Qun lý và phát trin mi quan h khách hàng 19 1.2.4.5 Xây dng và phát trin vn hóa doanh nghip 20 1.2.4.6 T chc công tác nghiên cu th trng 21 1.3 Kinh nghim phát trin thng hiu ca mt s ngân hàng ln trên th gii 22 1.3.1 Ngân hàng HSBC 22 1.3.2 Ngân hàng Citibank 24 1.3.3 Bài hc kinh nghim t phát trin thng hiu ca các ngân hàng trên 25 KT LUN CHNG 1 26 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1 Tng quan v Vietcombank 27 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin Vietcombank 27 2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh ca Vietcombank giai đon 2008 – 2012 28 2.1.2.1 Nng lc tài chính 28 2.1.2.2 Hot đng huy đng vn 28 2.1.2.3 Hot đng tín dng 29 2.1.2.4 Hot đng kinh doanh th 30 2.1.2.5 Hot đng thanh toán xut nhp khu và kinh doanh ngoi t 32 2.2 Thc trng phát trin thng hiu ca Vietcombank 33 2.2.1 Nhng thành tích trong xây dng và phát trin thng hiu 33 2.2.2 nh v thng hiu 36 2.2.3 Công tác truyn thông 41 2.2.4 Qun lý mi quan h khách hàng 43 2.2.5 Vn hóa doanh nghip 44 2.2.6 Nghiên cu th trng 46 2.2.7 Nhng mt còn hn ch trong phát trin thng hiu 47 2.2.8 Nhng nguyên nhân tn ti hn ch trong phát trin thng hiu Vietcombank 49 2.2.9 Kho sát v th thng hiu Vietcombank hin nay 50 2.2.9.1 Mc tiêu 50 2.2.9.2 Phng pháp 50 2.2.9.3 Phân tích kt qu 50 KT LUN CHNG 2 56 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM 57 3.1 nh hng phát trin ca Vietcombank 57 3.1.1 Mc tiêu, tm nhìn ca Vietcombank đn nm 2020 57 3.1.2 nh hng chin lc trung và dài hn 57 3.1.3 nh hng phát trin kinh doanh 57 3.2 Gii pháp phát trin thng hiu ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 58 3.2.1 Nhóm gii pháp nâng cao nng lc kinh doanh 58 3.2.1.1 Tng vn t có 58 3.2.1.2 Li nhun tng trng vng chc 59 3.2.1.3 Phát trin các mng hot đng kinh doanh 59 3.2.1.4 Phát trin mng li khách hàng phong phú, đa dng và vng chc 61 3.2.1.5 Phát trin và m rng nng lc vn có 62 3.2.1.6 Phát trin ngun nhân lc 62 3.2.1.7 Tng cng công tác qun tr ri ro 63 3.2.1.8 Phát trin mng li kênh phân phi và đa dng hóa sn phm nh là phng cách m rng th phn 63 3.2.2 Nhóm gii pháp nâng cao hình nh thng hiu Vietcombank 64 3.2.2.1 nh v thng hiu 64 3.2.2.2 Xây dng chin lc đnh v thng hiu dài hn 65 3.2.2.3 Nâng cao nhn thc thng hiu 65 3.2.2.4 Nâng cao công tác truyn thông, qung cáo, quan h công chúng 66 3.2.2.5 Qun lý mi quan h khách hàng 68 3.2.2.6 Nâng cao ng dng k thut công ngh trong hot đng ngân hàng 69 3.2.2.7 Nâng cao ngun nhân lc, cht lng phc v và vn hóa doanh nghip 71 3.2.2.8 Nâng cao công tác kho sát, đánh giá và công tác kim tra vic tuân th thc hin các quy đnh 73 3.2.2.9 Liên kt thng hiu 73 3.2.2.10 Các gii pháp khác 74 3.3 Mt s kin ngh 75 3.3.1 Chính sách h tr nâng cao cht lng sn phm dch v 75 3.3.2 Chin lc xây dng thng hiu 76 3.3.3 Bo v thng hiu 76 3.3.4 Xây dng c ch chính sách phù hp 76 KT LUN CHNG 3 77 KT LUN 78 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng ASEAN Association of Southeast Asian Nations: Hip hi các Quc gia ông Nam Á CAR Capital Adequacy Ratio: H s an toàn vn CC Contact Center: Trung tâm dch v khách hàng CRM Customer Relationship Management: Qun lý mi quan h khách hàng GDP Gross Domestic Product: Tng sn phm quc ni HQT Hi đng qun tr HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn PGD Phòng giao dch POS Point of Sale: Máy chp nhn thanh toán th PR Public Relations: Quan h công chúng ROA T s li nhun sau thu/Tng tài sn ROE T s li nhun sau thu/Vn ch s hu SMEs Các doanh nghip va và nh TMCP Thng mi c phn TNHH Trách nhim hu hn TP Thành ph TP. HCM Thành ph H Chí Minh USD ô la M VND ng Vit Nam Vietcombank Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit Nam XNK Xut nhp khu WIPO T chc s hu trí tu th gii WTO World Trade Organization: T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang 2.1 Nng lc tài chính ca Vietcombank giai đon 2008-2012 28 2.2 Hot đng huy đng vn ca Vietcombank giai đon 2008-2012 28 2.3 Tng trng và cht lng tín dng ca Vietcombank giai đon 2008-2012 29 2.4 Doanh s phát hành, s dng và thanh toán th ca Vietcombank giai đon 2008 - 2012 30 2.5 Doanh s thanh toán XNK và mua bán ngoi t ca Vietcombank giai đon 2008 - 2012 32 2.6 Thng kê chi tit đi tng kho sát 50 2.7 Mc đ hài lòng v cht lng đim giao dch ca Vietcombank 53 2.8 Mc đ hài lòng v cht lng giao dch viên ca Vietcombank 54 DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH S hiu hình Tên hình Trang 1.1 Logo ca ngân hàng HSBC 22 1.2 Logo ca ngân hàng Citibank 24 2.1 Hot đng huy đng vn ca Vietcombank giai đon 2008- 2012 29 2.2 Tng trng và cht lng tín dng ca Vietcombank giai đon 2008-2012 30 2.3 Logo ca Vietcombank 36 2.4 Hi s chính ca Vietcombank  Hà Ni 38 2.5 Trang phc Vietcombank 39 2.6 H thng máy ATM ca Vietcombank 40 2.7 Hot đng ca Vietcombank 40 2.8 Mt s sn phm th Vietcombank 40 2.9 Hình nh công ty con ca Vietcombank 41 2.10 Hot đng công tác xã hi ca Vietcombank 46 2.11 Kt qu đánh giá thng hiu Vietcombank 51 2.12 Kênh thông tin đ bit đn thng hiu Vietcombank 52 2.13 Các yu t giúp khách hàng d dàng nhn ra thng hiu Vietcombank 52 2.14 S hài lòng v cht lng và s đa dng ca các sn phm, dch v 55 2.15 S hài lòng v mng li giao dch Vietcombank 55 2.16 S hài lòng chung v thng hiu Vietcombank 56 [...]... iv i khách hàng và phân bi t v i các ch th khác (ngân hàng khác) trong ho doanh ti n t - tín d ng và cung c p các d ch v (TS Lê Kh c Trí) ng khách hàng c a ngân hàng r d u ngân hàng ph sách, m i s n ph m, m i d ch v ng kinh ng: cá nhân, công ty, nt tc Vì th khi xây i chính u ngân hàng ph ng u khác Ngoài nh ng t u m t doanh nghi ng khách hàng, s ch p nh n c a th i nhu n, s ng, c a khách hàng v s n ph... nên có b ph ng hi u qu gi chân khách hàng S th ng nh t t i các chi nhánh: Ngân hàng là m t trong nh ng ngành d ch v , s n ph m d ch v c a ngân hàng r ng s n ph m d ch v có s ng ch ng th i c a c ng Quá trình cung v t ch t, khách hàng và nhân viên ngân hàng S th ng nh t gi a các chi nhánh c a ngân hàng v s n ph m, d ch v , phong cách ph c v t n tình c a nhân viên ngân hàng là vô cùng quan tr ng S - 14 -... tr c thù c a t ng ngân hàng nh m tìm ki m thêm khách hàng m i và các phân khúc th ng m i Phát tri nh v c khi ti n hành phát tri n t hi u có m i quan h ch t ch v i nhau u, các NHTM s ti nh l i s c m pháp phát tri nh v u c a ngân hàng mình t u hi u qu c phát tri c nhìn nh n l i v trí, giá tr và s c m khách hàng và v th so v i u giúp cho các u c a mình trong lòng i th c c khi có nh c phát tri n m i cho... ng, ng th , doanh s chuy n ti n, quy mô các d ch v không ng u ngân hàng ngoài nh ng vai trò, ch hình doanh nghi sung riêng bi t t lo i t s tác d ng và vai trò b - 11 - c thù c u ngân hàng: V t ng th u doanh nghi nhi u l m Tuy nhiên do s u ngân hàng không khác nhau n v tính ch t c a doanh nghi p và ngân hàng nên t o ra nh ng khác bi t - u ngân hàng có th là v t b o ch ng cho doanh nghi p trong ho kinh... giúp ngân hàng chi u m nh mà nó s c lòng tin c a khách hàng, xây d ng tính b n v ng c hi c xem là m ng s phát tri n c a hi u ngân hàng 1.2.3 a vi c phát tri Phát tri u u c i nh m nâng cao giá tr cho các NHTM, xây d ng m t n n t ng v ng m nh và t o d ng m t v th n i b tính c nh tranh và m r ng ph m vi ho nâng cao ng cho các NHTM Phát tri ng trong vi c m r ng hình nh và s n ph m d ch v c n v i các khác hàng. .. phép ngân hàng t o ra doanh thu, l i nhu n cao Chính s trung thành c o nên rào c n hi n h iv i i th c nh tranh b i chi phí cho vi c lôi kéo khách hàng t b s trung thành v i c bi i v i th ng tài chính ngân hàng, vi c l a ch n m t nhà cung c p d ch v c i m t quá trình tìm hi u thông ng, cân nh c c n th n Do ng t t nhu c u c a khách hàng, th a mãn h thì h s trung thành v i ngân hàng Vì th m i ngân hàng. .. a HSBC hâu Âu, châu Á - Ngân hàng toàn trên : - Ngoài th ng B c M tri n r t v ng m ng khác HSBC phát c bi t là khu v i vi và phát tri n các d ch v tài chính t i các n n kinh t phát tri n, HSBC duy trì s c m nh tài chính c - i v i th u trên toàn c u ng Vi t Nam: Ngân hàng HSBC có m t t i Vi t Nam t t khi Ngân hàng m u tiên t i Sài Gò - 23 - Hi n nay, m i ho ng c a ngân hàng bao g m 1 h i s , 1 chi nhánh... ngh ngân hàng và h th ng thanh c bi t là các d ch v tr c tuy n, các nt Các ngân hàng l n này không ng ng nghiên c u và có tính sáng t o ra các s n ph m ngân hàng m hàng khác t và kh t tr i các ngân - 26 - - Xét cho cùng, dù công ngh có phát tri u t vô cùng quan tr ng trong t o d ng hình nh c a ngân hàng mình trong m t khách hàng, t chuyên nghi p, am hi - n và r t c i m u có chi r ng quan h i lý c...-1- L IM U 1 (Kevin Lane Keller) tri ngân nh ch ng trong vi c luân chuy n dòng ti n c a n n kinh t Tài s n th c c a ngân hàng r t nh so v i giá tr giao d ch luân chuy t k ngành ngh nào khác, uy tín chính là y u t s ng còn c th d c c n ph u m nh m và chuyên nghi p GI I PHÁP PHÁT TRI U NGÂN HÀNG TMCP NGO tài nghiên c u c a mình 2 M c tiêu nghiên c u M a d ng và phát tri t nt t tài nghiên c u Vietcombank,... nhu n có m i quan h ng qua l i b tr cho nhau 1.1.5 u ngân hàng 1.1.5 u ngân hàng so v u doanh nghi p nh ch tài chính trung gian trong n n kinh t cung c p d ch v tài chính, tín d ng Tài s n th c c a ngân hàng r t nh so v i giá tr giao d ch luân chuy n t k ngành ngh nào khác, uy tín chính là y u t s ng còn c a ngân hàng Vì v t k doanh nghi p nào, ngân hà xây d c c n ph u m nh m , chuyên nghi p c hi u . thng hiu ca mt s ngân hàng ln trên th gii 22 1.3.1 Ngân hàng HSBC 22 1.3.2 Ngân hàng Citibank 24 1.3.3 Bài hc kinh nghim t phát trin thng hiu ca các ngân hàng trên 25 KT LUN. k ngân hàng nào mun tn ti và phát trin cng không ngng phát trin và nâng cao giá tr thng hiu ca mình. ó là lý do tôi chn đ tài: “GII PHÁP PHÁT TRINăTHNGăHIU NGÂN HÀNG TMCP. thng hiu và phát trin thng hiu - Chng 2: Thc trng phát trin thng hiu Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit Nam - Chng 3: Gii pháp phát trin thng hiu Ngân hàng Thng