LÝ L NGC O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÝ L NGC O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG TH HNG THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán ca Ngân hàng thng mi c phn Quân i” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc. TP. HCM, ngày 12 tháng 11 nm 2013 Tác gi lun vn Lý L Ngc MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các hình v, bng biu LI M U 1 CHNG 1. S HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1 Tng quan v th - dch v th 4 1.1.1 Khái nim 4 1.1.2 c đim thanh toán bng th 4 1.1.3 Phân loi th thanh toán 5 1.1.4 Nhng tin ích khi s dng th thanh toán 7 1.1.5 Các nhân t nh hng vic s dng th 9 1.2 S hài lòng ca khách hàng khi s dng th 11 1.2.1 Khái nim v s hài lòng 11 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Ch s mc đ hài lòng ca khách hàng (CSI) 13 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng th thanh toán 18 1.3.1 LỦ do đ tài chn s dng mô hình CSI đ nghiên cu 18 1.3.2 Mô hình lý thuyt nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19 CHNG 2: THC TRNG V DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 23 2.1 Tng quan v Ngơn hƠng thng mi c phn Quơn i (MB) 23 2.1.1 Quá trình hình thành - phát trin và c cu t chc 23 2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh 25 2.2 Dch v th thanh toán bng phng thc ghi n (th ATM) ti Ngân hƠng thng mi c phn Quơn i 28 2.2.1 Gii thiu s lc v các loi th ATM ti MB 28 2.2.2 Thc trng dch v th thanh toán ti MB t 2010-2012 30 2.2.2.1 Thc trng s lng th phát hành 30 2.2.2.2 Thc trng doanh s dch v th 33 2.2.2.3 Các li ích MB thu đc t các dch v th ATM 34 2.2.2.4 Nhng tn ti trong cung cp dch v th thanh toán ti MB 35 2.2.2.5 Nguyên nhân ca nhng tn ti 36 CHNG 3: O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 38 3.1 Phng pháp nghiên cu 38 3.1.1 Mô hình nghiên cu 38 3.1.2 Quy trình nghiên cu 39 3.2 Thông tin v mu nghiên cu 42 3.3 Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu 45 3.3.1 ánh giá s b các thang đo bng h s tin cy Cronbach's Alpha 45 3.3.2 Kim đnh thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 48 3.3.2.1 Phân tích các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán 48 3.3.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán 53 3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 54 3.3.3.1 Phân tích tác đng ca các nhân t đn s hài lòng 54 3.3.3.2 Phân tích tng quan h s Pearson 55 3.3.3.3 Phng trình hi qui tuyn tính 57 3.3.4 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59 3.3.4.1 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59 3.3.4.2 Xác đnh tm quan trng ca các bin trong mô hình 62 3.3.4.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong mô hình 62 3.4 Nhn xét, đánh giá chung v s hài lòng ca khách hàng qua kt qu kho sát thc t 66 3.4.1 V hình nh Ngân hàng mang li cho khách hàng 66 3.4.2 V cht lng cm nhn ca khách hàng 67 3.4.3 V giá c - mc phí MB hin đang áp dng 67 3.4.4 V giá tr cm nhn ca khách hàng 68 CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 70 4.1 Kin ngh đi vi Chính ph và Ngân hƠng NhƠ nc 70 4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán ti MB 73 4.2.1 Nhóm gii pháp nâng cao hình nh MB 73 4.2.2 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng sn phm, dch v th thanh toán ca MB 75 4.2.3 Nhóm gii pháp liên quan các chính sách giá c - biu phí ca MB 77 4.2.4 Nhóm gii pháp nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v th thanh toán ca MB 78 4.2.5 Nhóm gii pháp khác 80 KT LUN 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1 – Phân bit đc đim chi tit tng loi th Ph lc 2 – Bng thu thp ý kin khác hàng Ph lc 3 – Thng kê tn s kt qu thang đo ca tng bin Ph lc 4 – Thng kê mô t các thành phn thang đo DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU HÌNH V Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Vit Nam Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 2.1: Mô hình t chc ti MB Hình 2.2: Các loi th ghi n ni đa ti MB Hình 3.1: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng Hình 3.2:  th phân tán Scatterplot Hình 3.3:  th tn s Histogram Hình 3.4:  th tn s P-P plot BNG BIU Bng 2.1: Các ch tiêu hot đng kinh doanh chính MB giai đon 2008 – 2012 Bng 2.2: So sánh các ch tiêu tài chính ca MB vi Ngân hàng khác nm 2012 Bng 2.3: S lng phát hành th ca MB t 2010 đn 2012 Bng 2.4: Doanh s phát hành dch v th ca MB t 2010 đn 2012 Bng 2.5: Các li ích MB thu đc t các dch v th thanh toán Bng 3.1: Thông tin mu v gii tính Bng 3.2: Thông tin mu v đ tui Bng 3.3: Thông tin mu v trình đ hc vn Bng 3.4: Thông tin mu v thu nhp Bng 3.5: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 1 Bng 3.6: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 1 Bng 3.7: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 2 Bng 3.8: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 2 Bng 3.9: Kt qu phân tích EFA thang đo s hài lòng Bng 3.10: Ma trn h s tng quan Bng 3.11: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 1 Bng 3.12: Phân tích ANOVA ln 1 Bng 3.13: H s hi quy ln 1 Bng 3.14: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 2 Bng 3.15: Phân tích ANOVA ln 2 Bng 3.16: H s hi quy ln 2 Bng 3.17: Kim đnh h s tng quan hng Spearman [...]... lu tài nghiên c th S hài lòng v th thanh toán c a khách hàng cá nhân và mô hình nghiên c u 3 ng quan d ch v th thanh toán t i Ngân hàng i c ph n i ng m th thanh toán t i Ngân hàng hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v i c ph n i i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng i c ph n i 4 HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH... ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh t thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng c m th y hài lòng là u r t c n thi i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t k lúc nào, trong khi nhóm khách hàng c m nh n r t hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung... ng ti n là r t l n khi tôi s d ng d ch v bán l c a Ngân hàng CN3 Ngoài l i ích b ng ti n, tôi còn nh n u l i ích khác khi giao d ch t i Ngân hàng CN4 L i ích tôi nh t i Ngân hàng là nhi vi c ch n ngân hàng khác ch i F S hài lòng HL1 D ch v th thanh toán t i ngân hàng gi ch v ng mà Quý i HL2 Quý khách hàng hài lòng khi giao d ch th thanh toán t i ngân hàng HL3 N c ch n l i, Quý khách hàng s ti p t c ch... mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th c u c a h mà vì h c nhu ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t c n a Vì v y h s không tích c n hay t ra th i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng Ngoài vi c phân lo i v s hài lòng c a khách hàng thì m ng r t l lòng tích c n hành vi c a khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài iv hài lòng ch m c t m hài lòng thì h n các ngân hàng khác và... lòng c a khách hàng ch i bi t tìm hi u kh mình l i th c i v i nh i c nh c nh a lòng khách hàng c a ng theo khách hàng, s 12 hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng M t ngân hàng có th cách gi m lãi su hài lòng c a khách hàng b ng t ti n g ng d ch v , gi u này có th làm gi m l i nhu n c a ngân hàng Gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và... c u ngày càng cao c a khách hàng : i v i nh ng khách hàng có s hài lòng hài lòng v i nh nh, h s c m th y tho i mái và y ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s ng i v i ngân hàng, và s n sàng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng : Nh ng khách hàng có s hài lòng th r ng r ngân hàng có th c i thi ng vào ngân hàng và h cho c ch ng... chính và ngân hàng phát hành Ch th ph ch u trách nhi m v vi c s d ng th v i ch th chính (3) Ngân hàng thanh toán th thanh toán khi nh thanh toán th c các ch ng t i lý): là ngân hàng th c hi n vi c ch p nh n th xu t trình Ngân hàng m tr ti n m t cho ch th n u ch th có yêu c u 5 (4) ch p nh n th : là t ch c ch p nh n thanh toán b ng th ch p nh n th ph i ký k t h ng th a thu n thanh toán v i ngân hàng phát... u nh m nm hài lòng c nh n bi hài lòng c a khách hàng T c các nhân t nào ng các gi hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v th thanh toán t i MB 2 M c tiêu nghiên c u Phân tích th c tr ng v th thanh toán c a MB hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v th c a MB thông qua kh o sát th c t T d a vào k t qu phân tích trên nh t vài ki n ngh gia i v i d ch v th thanh toán t i MB 3 u mô hình CSI t... ng, khách hàng s c m th y hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l Các k v k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và c m th y vui u d a trên kinh nghi a khách hàng, ý ki n c a b n bè và t thông tin tuyên truy n c a ngân hàng Ngân hàng ph i bi t th n tr k v c c k v ng th p, h có th l s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng m c k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi ng s hài lòng. .. m hài lòng t i th m nghiên c u c a khách hàng; a khách hàng trên t ng tiêu chí v v i chính mình trong quá kh (m c tiêu này th hi i th c nh tranh hay c tri n khai c ng hóa m i liên h gi a m hài lòng v ng ti p th khác (lòng trung thành c a khách hàng) ; So sánh c u trúc s hài lòng, m ng c a s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau c a công ty M t s bài nghiên c u - mô hình v ch s hài lòng c a khách . v s hài lòng 11 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Ch s mc đ hài lòng ca khách hàng (CSI) 13 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s. đc khi giao dch ti Ngân hàng là nhiu hn so vi vic chn ngân hàng khác. F ậ S hài lòng HL1 Dch v th thanh toán ti ngân hàng ging nh dch v lỦ tng mà Quý khách hàng. mong đi HL2 Quý khách hàng hài lòng khi giao dch th thanh toán ti ngân hàng HL3 Nu đc chn li, Quý khách hàng s tip tc chn ngân hàng đ giao dch