LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ Phân tích các yu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngơnăhƠngăđin t tiăNgơnăHƠngăThngăMi C Phn SƠiă Gònă Thngă Tín” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu đc lp và nghiêm túc ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu nghiên cu trong lun vn hoàn toàn trung thc cng nh cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác mà tác gi bit. TP.H Chí Minh, tháng 11 nm 2013 TÁC GI LÊ TH THANH THÚY MC LC Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, t vit tt Danh mc bng Danh mc hình v Danh mc biu đ LI M U 1 CHNGă 1:ă CăS LÝ THUYT V CÁC YU T NHă HNGă N VIC S DNG DCH V NGỂNăHÀNGăIN T 4 1.1. Tng quan v dch v ngơnăhƠngăđin t 4 1.1.1. Khái nim v dch v NHT 4 1.1.2. c đim dch v NHT 5 1.1.3 Các kênh phân phi ca dch v NHT 6 1.1.4. Vai trò dch v NHT 7 1.2.ăCăs lý thuyt v các yu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngân hƠngăđin t ầầầầầầầầầầầầầầầầ. 10 1.2.1. Lý thuyt hành vi s dng dch v trc tuyn 10 1.2.2. Các yu t nh hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t 12 1.2.3. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t 15 6 1.3. Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t 17 1.4. Ri ro trong s dng dch v ngơnăhƠngăđin t 17 1.5. Kinh nghim phát trin dch v NHTăcaăcácănc trên th gii và bài hc kinh ngimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam 20 KT LUNăCHNGă1 26 CHNGă2:ăTHC TRNG CÁC YU T NHăHNGăN VIC S DNG DCH V NGỂNă HÀNGă IN T TIă NGỂNă HÀNGă THNGă MI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 27 2.1. Tng quan v ngơnăhƠngăthngămi c phn Sài GònăThngăTín 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27 2.1.2. C cu t chc và mng li hot đng 27 2.1.3.Gii thiu v Phòng ngân hàng đin t 28 2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 29 2.2. Phân tích trc trng các yu t nhăhngăđn s dng dch v ngân hàng đin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTín 31 2.2.1. Tính hu ích 31 2.2.2. Tính d s dng 34 2.2.3. An toàn bo mt 36 2.2.4. Chi phí giao dch 40 2.3. Phân tích thc trng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ngân hàng thngămi c phnăSƠiăGònăThngăTínầầ ầ. 41 2.3.1. Kt qu kinh doanh chung v dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 41 2.3.2. Phân tích c cu khách hàng s dng dch v NHT ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 43 2.3.3. Phân tích c cu doanh s giao dch ca dch v NHT ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 46 2.3.4. Phân tích c cu thu dch v NHT ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 49 2.4.ăánhăgiáăs dng dch v ngơnăhƠngăđin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTínầầầầầầầầầ 51 2.4.1. Nhng kt qu đt đc 51 2.4.2. Nhng hn ch và nguyên nhân 53 KT LUNăCHNGă2 56 CHNGă3:ăMÔăHỊNHăNGHIểNăCU CÁC YU T NHăHNGăN VIC S DNG DCH V NGỂNă HÀNGă IN T TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 57 3.1. Các gi thuyt nghiên cuầầầầầầầầ 57 3.2. Thng kê mô t mu kho sátầầầầầầ. 58 3.2.1. Mu d liu nghiên cu 58 3.2.2. Thng kê mô t 58 3.2.3. Thng kê mô t bin đnh lng 60 3.3. Phân tích nhân t khám pháầầầầầầ. 61 3.4. Xây dng mô hình hi quyầầầầầầ 62 3.5. Tho lun kt qu nghiên cuầầầầầầ 65 KT LUNăCHNGă3 67 CHNGă4:ăGIIăPHÁPăI VI CÁC YU T NHăHNGăN VIC S DNG DCH V NGỂNăHÀNGăIN T TIăNGỂNăHÀNGăTHNGă MI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 68 4.1.ănhăhng chinălc phát trinăSacombankăgiaiăđon 2011-2020. 68 4.1.1. nh hng phát trin chung 68 4.1.2. nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t 70 4.2. Giiăphápăđi vi các yu t nhă hngăđn vic s dng dch v ngân hƠngăđin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTín 71 4.2.1. Chi phí giao dch 71 4.2.2. An toàn bo mt 71 4.2.3. Chun mc ch quan 72 4.2.4. Tính hu ích 72 KT LUNăCHNGă4 76 KT LUN 77 Tài liu tham kho Ph lc 1: Bng câu hi tho lun. Ph lc 2: Bng câu hi kho sát. Ph lc 4: S đ c cu t chc ca Sacombank Ph lc 5: So sánh dch v NHT ca Sacombank vi các NHTM khác Ph lc 6: Quy trình đng kỦ s dng dch v NHT ca Sacombank Ph lc 7: Quy trình s dng dch v NHT ca Sacombank Ph lc 8: Bng mã hóa các bin Ph lc 9: Bng phân chia t l câu hi kho sát gia các khu vc Ph lc 10: Thng kê mô t bin đnh tính Ph lc 11: Thng kê mô t bin đnh lng Ph lc 12: Kim đnh thang đo Ph lc 13: Phân tích nhân t Ph lc 14: Phân tích tng quan Ph lc 15: Phân tích hi quy Ph lc 16: Câu hi tham kho DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ATBM : An toàn bo mt ATM : Automatic teller machine (máy giao dch t đng) ATT : Attitude (thái đ) CMCQ : Chun mc ch quan CN : Cá nhân CPGD : Chi phí giao dch CV.TV : Chuyên viên t vn DN : Doanh nghip DSD : D s dng DSGD : Doanh s giao dch EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân t) Eximbank : Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam KH : Khách hàng KSHV : Kim soát hành vi KV.BTB : Khu vc Bc Trung B KV.NB : Khu vc ông Nam B KV.HCM : Khu vc thành ph H Chí Minh KV.HN : Khu vc Hà Ni KV.MB : Khu vc Min Bc KV.MT : Khu vc Min Tây KV.MTR : Khu vc Min Trung KV.NTB&TN: Khu vc Nam Trung B và Tây Nguyên L/C : Letter of credit (th tín dng) NHT : Ngân hàng đin t NHTM : Ngân hàng thng mi PBC : Perceived behavior control (nhn thc kim soát hành vi) PEOU : Perceived ease to use (nhn thc tính d s dng) POS : Point of sales (đim bán hàng) PU : Perceived usefulness (nhn thc tính hu ích) SACOMBANK: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín SDDV : S dng dch v SLGD : S lng giao dch SN : Subject norm (chun mc ch quan) TAM : Technology Acceptance Model (mô hình chp nhn công ngh) TBP.TV : Trng b phn t vn TD : Thái đ TDV : Thu dch v Techcombank: Ngân hàng thng mi c phn K thng Vit Nam THI : Tính hu ích TN : Thu nhp TPB : Theory of Planned Behavior (thuyt hành vi d đnh) TRA : Theory of Reasoned Action (thuyt hành đng hp lý) DANH MC BNG Bng 2.1. Kt qu hot đng, kinh doanh ca Sacombankầầầầầầầầầ 29 Bng 2.2. Hn mc giao dch trong ngày đi vi Internet bankingầầầầầầ.34 Bng 2.3. Kt qu chung v s dng dch v NHTầầầầầầầầầầầ 41 Bng 2.4. c cu s lng khách hàng s dng dch v NHTầầầầầầầ 43 Bng 2.5. c cu s doanh s giao dch ca dch v NHTầầầầầầầầầ46 Bng 2.6. c cu thu dch v NHTầầầầầầầầầầầầầầầầầầ49 Bng 3.1. H s KMO và kim đnh Bartlett’sầầầầầầầầầầầầầầ62 Bng 3.2. Kt qu phân tích hi quy gia bin Thái đ và hai bin Tính hu ích và D s dngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 63 Bng 3.3. Kt qu phân tích hi quy gia bin S dng dch v và bin đc lp 64 DANH MC HÌNH V Hình 1.1: Mô hình hành đng hp lý TRAầầầầầầầầầầầầầầầ 10 Hình 1.2. : Mô hình hành vi d đnh TPBầầầầầầầầầầầầầầầầ11 Hình 1.3: Mô hình chp nhn công nghầầầầầầầầầầầầầầầầ 12 Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ xutầầầầầầầầầầầầầầầầầ.16 Hình 2.1: c cu t chc phòng NHTầầầầầầầầầầầầầầầầ 29 DANH MC BIUă Biu đ 2.1. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo loi khách hàng 44 Biu đ 2.2. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo kênh phân phiầ 45 Biu đ 2.3. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo tng khu vcầ 45 Biu đ 2.4. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo loi khách hàngầ. 48 Biu đ 2.5. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo kênh phân phiầ 48 Biu đ 2.6. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo tng khu vcầầ. 49 Biu đ 2.7. T trng thu dch v NHT theo loi khách hàngầầầầầầầ 50 Biu đ 2.8. T trng thu dch v NHT theo kênh phân phiầầầầầầầ 51 Biu đ 2.9. T trng thu dch v NHT theo tng khu vcầầầầầầầầ 51 1 LIăMăU 1. Lý do chnăđ tài Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đang tích cc nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là áp lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và nhu cu hay thay đi ca khách hàng, các NHTM ca Vit Nam buc phi ng dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao, phong phú ca khách hàng. Bng cách ng dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit Nam đã cung cp mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li vin thông và Internet, đc gi là “Ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v NHT đã làm thay đi hoàn toàn cách thc quan h gia ngi s dng dch v và ngân hàng. ng thi, dch v này mang li nhiu thun tin cho ngân hàng và c khách hàng. Hin nay, hu ht các NHTM Vit Nam đu đã trin khai dch v NHT. Tuy nhiên, vn còn nhiu khách hàng e dè khi s dng dch v này hoc có s dng nhng cha khai thác ht các tin ích mà dch v này mang li. ây cng là mt trong nhng vn đ đáng quan tâm hin nay ca các ngân hàng thng mi Vit Nam nói chung và ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín nói riêng. Vi v trí là mt nhân viên đang công tác ti Sacombank, tác gi chn đ tài: ắPhơnătíchăcácăyu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngơnăhƠngăđin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTínắ đ nghiên cu. Trên c s kt qu nghiên cu đc, tác gi đ xut các gii pháp nhm làm gia tng vic s dng dch v NHT ca khách hàng ti Sacombank. [...]... thân ngân hàng là doanh nghi p kinh doanh v ti n t và ho ngân hàng không tr c ti p t o ra c a c i v t ch t mà ch y u là v v c ho ng c a ng các nhu c u ng kinh doanh ch y u c a ngân hàng là cung c p d ch v cho khách hàng n t : là vi c s d ng các kênh phân ph nt phân ph i các s n ph m và d ch v ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002) y, D ch v ngân hàng truy n th n tho i, m n t : là các nghi p v , các s... khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng thân thi t c a ngân hàng V i mô hình ngân hàng hi i, kinh ri n, cung ng các d ch v cho nhi khách hàng, nhi c kinh doanh c - Cung c p d ch v tr n gói: ng t cao c bi t c a d ch v c p d ch v tr cung liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch n ph m ti n ích ng b nh n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d... cung c p các d ch v mà ngân hàng mong mu n ho c không c p nh t k p th i công ngh , ho c h th ng c a nhà cung c p này b h ng, ho c do các khó c tri n khai các d ch v n v i khách hàng 19 R i ro do nh m l n t phía khách hàng: do s nh m l n c a khách hàng khi n h ph nh n các giao d gánh ch u các t n th c hi n thành công, và ngân hàng ph i c hi n các l nh c a d ch v uc a khách hàng Hay khi khách hàng không... vi tính c a mình v i ngân hàng 5 d ch v t c s d ng n tìm ki m và x lý d li u ngân hàng (các sao kê, chi ti t giao d ch ) và các giao d ch (thanh toán, chuy n kho n, yêu c u các d ch v khác ) m t cách tr c ti p v i ngân hàng ho c nh ng nhà cung c p d ch v tài chính khác t xa thông qua m i vi n thông D a trên các khái ni m trên thì cho th y d ch v vi c cung ng các d ch v c a ngân hàng toán, giao d y... (2013) Lý do tác gi ch n 3 ngân hàng này vì M v im ng ngân hàng l n các qu c gia Malaysia, Trung Qu c và i r ng kh p c ngân hàng tri n khai d ch v d ch v gi c bi n t t r t s m t i các qu c gia này và n t t i các ngân hàng này r t phát tri n May bank V k m t trong nh ng ngân hàng l n nh t n hành tri n khai d ch v Internet banking qua trang web ng công ngh mã hóa 128 bit nh m b o m t các giao d ch c ng giao... i u l i các chi nhánh và các kênh phân ph i thành các trung tâm ngân hàng bán l thu c a các s n ph m d ch v tài chính Quá trình c i thi t k l i 24 b c c v t lý m i chi nhánh M a vi c thi t k l i này nh m khuy n khích khách hàng s d n tho i cho các th t c giao d ch Khách n giao d ch t i chi nhánh s n tho i và m t nhân viên ngân hàng có s n ng d n khách hàng s d ng các công ngh m i này Khách hàng s c... l i th i, d không c n các d ch v a ngân hàng c v i các ngân hàng khác Thêm n ng h p ngân p nh t và nâng c p k p th i công ngh ki n th c chuyên môn, thì ngân hàng còn có th g p r i ro khi tri n khai các d ch v này R i tác: d ch v cung c p d ch v n khai ph i d a vào m t s nhà công ty cung c p các gi tri n khai, v n hành và h tr các ph n khác nhau cho ho ng c a d ch v này M t khi các nhà cung c p d ch... mình m t cách nhanh chóng và qu n lý tài kho n c a mình m t cách hi u qu i v i ngân hàng - Ti t ki : Vi c phát tri n d ch v ngân hàng gi m thi c vi m và các chi phí in c dàn tr i; không ph nh a c giao d ch truy n th ng Chi phí gi m so v i giao d ch theo cách th c truy n th ng s góp ph ng th i, v i nh ng ti n ích do d ch v i s giúp cho khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhi i nhu n cho ngân hàng - M... thu ngân ho c nhân viên ngân hàng ch khi khách hàng nh t quy t mu nh ng giao d ch cá nhân là c n thi t, ví d h p ti n g i an toàn y ho ng h p p ti n vào tài kho n, truy c p vào Nh ng c i ti n v công ngh cùng v i vi c ph c v khách hàng b i hi u qu tích c c b ng ch ng là National bank c 65% s ng nhân viên thu ngân nay ngân hàng trên Internet là kênh phân ph i c các chi nhánh cao nh n n cho ngân hàng. .. quen v i các d ch v ngân hàng v i cách giao d ch truy n th ng t i qu y, thêm n a m hi u bi t v các ng d ng c a công ngh thông tin trong các t ng l y các NHTM Vi t Nam c n tìm cách qu ng bá, tuyên truy n gi i thi u nh ng ti n ích mà d ch v này mang l i Theo kinh nghi m c a National bank thì ngân hàng này thi t l p m i quan h m t thi t v i các công ty ph m m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng . ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 43 2.3.3. Phân tích c cu doanh s giao dch ca dch v NHT ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 46 2.3.4. Phân tích c cu thu dch v NHT ti ngân. phnăSƠi Gòn Thng Tín ầ ầ. 41 2.3.1. Kt qu kinh doanh chung v dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 41 2.3.2. Phân tích c cu khách hàng s dng. là các yu t nh hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng tín. Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đnh tính: các dch v NHT ti Ngân hàng