B󰗙 GIÁO D󰗥C VÀ ÀO T󰖡O TR󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP.H󰗓 CHÍ MINH 󰤟 LÊ ANH TO󰖣N PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I NGÂN HÀNG THNG M󰖡I C󰗕 PH󰖧N 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM LU󰖭N VN TH󰖡C S󰗹 KINH T󰖿 TP. H󰗔 Chí Minh 󰜔 Nm 2014 B󰗙 GIÁO D󰗥C VÀ ÀO T󰖡O TR󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP.H󰗓 CHÍ MINH 󰤟 LÊ ANH TO󰖣N PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I NGÂN HÀNG THNG M󰖡I C󰗕 PH󰖧N 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM uyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s󰗒: 60340201 LU󰖭N VN TH󰖡C S󰗹 KINH T󰖿 NG󰗝I H󰗛NG D󰖫N KHOA H󰗍C: TS. LÊ T󰖥N PH󰗛C TP. H󰗔 Chí Minh 󰜔 Nm 2014 󰗝I CAM OAN Tôi tên: Lê Anh To󰖤n Ngày sinh: 17/06/1987 Ni sinh: 󰗔ng Nai Quê quán: Hà Tnh Hi󰗈n công tác t󰖢i: Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰜔 CN Gia 󰗌nh Mã s󰗒 h󰗎c viên: 7701100371 Tôi cam oan 󰗂 tài lu󰖮n vn: 󰜝Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam󰜞 󰗤c th󰗲c hi󰗈n t󰖢i tr󰗞ng 󰖢i h󰗎c Kinh t󰗀 Tp.HCM. Ng󰗞i h󰗜ng d󰖬n khoa h󰗎c: TS Lê T󰖦n Ph󰗜c. 󰗂 tài này là công trình nghiên c󰗪u c󰗨a riêng tôi, các k󰗀t qu󰖤 nghiên c󰗪u có tính 󰗚c l󰖮p riêng, không sao chép b󰖦t c󰗪 tài li󰗈u nào và cha 󰗤c công b󰗒 toàn b󰗚 n󰗚i dung này b󰖦t k󰗴 󰗠 âu, các s󰗒 li󰗈u, ngu󰗔n trích d󰖬n trong lu󰖮n vn 󰗤c chú thích ngu󰗔n g󰗒c rõ ràng, minh b󰖢ch. Tôi xin ch󰗌u trách nhi󰗈m v󰗂 l󰗞i cam oan danh d󰗲 c󰗨a tôi. Tác gi󰖤 󰗂 tài Lê Anh To󰖤n 󰗥C L󰗥C 󰗦 bìa L󰗞i cam oan M󰗦c l󰗦c Danh m󰗦c các ký hi󰗈u, các ch󰗰 vi󰗀t t󰖰t Danh m󰗦c các b󰖤ng s󰗒 li󰗈u Danh m󰗦c các bi󰗄u 󰗔, hình v󰖾 M󰗠 󰖨u CHNG 1: T󰗕NG QUAN V󰗁 D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I NGÂN HÀNG THNG M󰖡I 1 1.1 T󰗖ng quan v󰗂 d󰗌ch v󰗦 Ngân hàng bán l󰖼 1 1.1.1 Khái ni󰗈m d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 1 1.1.2 󰖸c i󰗄m c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 1 1.1.3 Vai trò c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 3 1.1.3.1 󰗒i v󰗜i n󰗂n kinh t󰗀 3 1.1.3.2 󰗒i v󰗜i ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh Ngân hàng thng m󰖢i 4 1.1.3.3 󰗒i v󰗜i khách hàng 4 1.1.4 Các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 4 1.1.4.1 Huy 󰗚ng v󰗒n 4 1.1.4.2 Tín d󰗦ng 5 1.1.4.3 D󰗌ch v󰗦 thanh toán 5 1.1.4.4 D󰗌ch v󰗦 ngân hàng i󰗈n t󰗮 5 1.1.4.5 D󰗌ch v󰗦 th󰖼 6 1.1.4.6 Các d󰗌ch v󰗦 khác 6 1.2 Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 6 1.2.1 Khái ni󰗈m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 6 1.2.2 Quan ni󰗈m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠 các NHTM 7 1.2.3 Xu th󰗀 t󰖦t y󰗀u phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 8 1.2.4 Tiêu chí ánh giá s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL 9 1.2.4.1 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh tính 9 1.2.4.2 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh l󰗤ng 10 󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL 12 1.2.5.1 Phân tích môi tr󰗞ng bên ngoài 12 1.2.5.2 Phân tích môi tr󰗞ng bên trong 14 1.3 Kinh nghi󰗈m phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a m󰗚t s󰗒 n󰗜c 󰗠 khu v󰗲c và bài h󰗎c kinh nghi󰗈m cho Vi󰗈t Nam 17 1.3.1 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Ngân hàng Bangkok 󰜔 Thái lan 17 1.3.2 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Ngân hàng Standard Chartered 󰜔 Singapore 18 1.3.3 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Citibank 󰜔 Nh󰖮t B󰖤n 18 1.3.4 Bài h󰗎c kinh nghi󰗈m 󰗄 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠 Vi󰗈t Nam 19 K󰗀t lu󰖮n chng 1 20 CHNG 2: TH󰗱C TR󰖡NG PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I NGÂN HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM 21 2.1 T󰗖ng quan v󰗂 Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri󰗄n c󰗨a BIDV 21 2.1.2 C c󰖦u t󰗖 ch󰗪c b󰗚 máy c󰗨a BIDV 22 2.1.3 ánh giá s l󰗤c k󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam giai o󰖢n 2011-2013 22 2.1.3.1 Tình hình ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh 22 2.1.3.2 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a BIDV 22 2.2 Th󰗲c tr󰖢ng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam giai o󰖢n 2011-2013 24 2.2.1 S󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 24 2.2.1.1 Danh m󰗦c s󰖤n ph󰖪m 24 2.2.1.2 Tính ti󰗈n ích c󰗨a s󰖤n ph󰖪m 25 2.2.1.3 Doanh s󰗒 bán l󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 29 2.2.2 Khách hàng 36 2.2.2.1 S󰗒 l󰗤ng khách hàng và th󰗌 ph󰖨n c󰗨a ngân hàng 36 2.2.2.2 M󰗪c 󰗚 hài lòng c󰗨a khách hàng 37 󰗖 ch󰗪c ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh 37 2.2.3.1 B󰗚 máy t󰗖 ch󰗪c, quy trình nghi󰗈p v󰗦 cung c󰖦p DVNHBL cho khách hàng 37 2.2.3.2 H󰗈 th󰗒ng chi nhánh và kênh phân ph󰗒i 39 2.2.4 Ho󰖢t 󰗚ng Marketing và phát tri󰗄n thng hi󰗈u 40 2.2.5 Công ngh󰗈 thông tin 41 2.2.6 Công tác qu󰖤n tr󰗌 và phát tri󰗄n ngu󰗔n nhân l󰗲c 42 2.3 ánh giá th󰗲c tr󰖢ng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam giai o󰖢n 2011-2013 44 2.3.1 Nh󰗰ng k󰗀t qu󰖤 󰖢t 󰗤c 44 2.3.2 Nh󰗰ng h󰖢n ch󰗀 và nguyên nhân h󰖢n ch󰗀 s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NHTMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 46 2.3.2.1 Nh󰗰ng h󰖢n ch󰗀 46 2.3.2.2 Nguyên nhân h󰖢n ch󰗀 s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a BIDV 47 K󰗀t lu󰖮n chng 2 50 CHNG 3: M󰗙T S󰗑 GI󰖣I PHÁP VÀ KI󰖿N NGH󰗋 NH󰖱M PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NHBL T󰖡I NGÂN HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM 51 3.1 󰗌nh h󰗜ng phát tri󰗄n c󰗨a NHTMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰗀n nm 2020 51 3.1.1 Ti󰗂m nng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a BIDV 51 3.1.2 L󰗤i th󰗀 c󰖢nh tranh c󰗨a BIDV 52 3.1.3 T󰖨m nhìn c󰗨a BIDV 󰗀n nm 2020 52 3.1.4 󰗂 xu󰖦t nh󰗰ng m󰗦c tiêu và l󰗚 trình th󰗲c hi󰗈n c󰗦 th󰗄 󰗄 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗀n nm 2020 53 3.2 Gi󰖤i pháp phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 55 3.2.1 a d󰖢ng hóa s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 NHBL hi󰗈n 󰖢i và ti󰗈n ích 55 3.2.1.1 a d󰖢ng hóa các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 truy󰗂n th󰗒ng 55 3.2.1.2 Phát tri󰗄n các s󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 ngân hàng i󰗈n t󰗮 59 󰗄n a d󰖢ng kênh phân ph󰗒i và th󰗲c hi󰗈n phân ph󰗒i có hi󰗈u qu󰖤 60 3.2.2.1 Phát tri󰗄n kênh phân ph󰗒i i󰗈n t󰗮 hi󰗈n 󰖢i và ti󰗈n ích 60 3.2.2.2 Phát tri󰗄n và qu󰖤n lý kênh phân ph󰗒i truy󰗂n th󰗒ng hi󰗈u qu󰖤 62 3.2.3 Nâng cao ch󰖦t l󰗤ng cung 󰗪ng d󰗌ch v󰗦 ngân hàng 62 3.2.3.1 Thi󰗀t k󰗀 và bày trí l󰖢i các qu󰖨y giao d󰗌ch, gia tng ti󰗈n nghi khi giao d󰗌ch.62 3.2.3.2 Chuyên nghi󰗈p hn tác phong ph󰗦c v󰗦 KH c󰗨a 󰗚i ng nhân viên NH 63 3.2.3.3 Tng c󰗞ng cung 󰗪ng các d󰗌ch v󰗦 gia tng cho khách hàng 64 3.2.3.4 Xây d󰗲ng các tiêu chu󰖪n o l󰗞ng ch󰖦t l󰗤ng cung 󰗪ng d󰗌ch v󰗦 65 3.2.3.5 Chú tr󰗎ng công tác ki󰗄m tra, kh󰖤o sát ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦 65 3.2.4 Tng c󰗞ng ho󰖢t 󰗚ng Marketing 66 3.2.5 Nâng cao ch󰖦t l󰗤ng ngu󰗔n nhân l󰗲c và ào t󰖢o cán b󰗚 69 3.2.6 Phát tri󰗄n h󰗈 th󰗒ng công ngh󰗈 thông tin 72 3.2.7 Tng c󰗞ng s󰗲 h󰗤p tác gi󰗰a ngân hàng và các doanh nghi󰗈p 72 3.3 Ki󰗀n ngh󰗌 73 3.3.1 Ki󰗀n ngh󰗌 v󰗜i Ngân hàng nhà n󰗜c và các c quan ban nghành 73 3.3.1.1 Hoàn thi󰗈n c s󰗠 pháp lý cho các ho󰖢t 󰗚ng NH và ho󰖢t 󰗚ng NHBL 73 3.3.1.2 Nâng cao vai trò c󰗨a NHNN trong vi󰗈c i󰗂u hành chính sách ti󰗂n t󰗈 74 3.3.1.3 Tng c󰗞ng ho󰖢t 󰗚ng thanh tra, giám sát 󰗒i v󰗜i h󰗈 th󰗒ng NHTM 74 3.3.1.4 Ti󰗀p t󰗦c hi󰗈n 󰖢i hóa công ngh󰗈 ngân hàng 75 3.3.1.5 Tng c󰗞ng ph󰗒i h󰗤p gi󰗰a các B󰗚, ngành, 󰗌a phng, doanh nghi󰗈p trong vi󰗈c tri󰗄n khai các gi󰖤i pháp thanh toán không dùng ti󰗂n m󰖸t 75 3.3.2 󰗒i v󰗜i các c quan n v󰗌, doanh nghi󰗈p và dân c 76 K󰗀t lu󰖮n chng 3 77 K󰗀t lu󰖮n 78 Danh m󰗦c tài li󰗈u tham kh󰖤o Ph󰗦 l󰗦c 01: Phi󰗀u kh󰖤o sát ý ki󰗀n khách hàng Ph󰗦 l󰗦c 02: K󰗀t qu󰖤 kh󰖤o sát ý ki󰗀n khách hàng Ph󰗦 l󰗦c 03: Các b󰖤ng s󰗒 li󰗈u, bi󰗄u 󰗔, hình v󰖾 󰗥C T󰗫 VI󰖿T T󰖯T - gân hàng TMCP Á Châu - Ban PTNHBL: Ban phát tri󰗄n ngân hàng bán l󰖼 - BIDV: Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam - CBCNV: Cán b󰗚 công nhân viên - CNTT: Công ngh󰗈 thông tin - CSKH: Chm sóc khách hàng - DN: Doanh nghi󰗈p - DNVVN: Doanh nghi󰗈p v󰗬a và nh󰗐 - DPRR: D󰗲 phòng r󰗨i ro - DVNHBL: D󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xu󰖦t nh󰖮p kh󰖪u - GDP: T󰗖ng s󰖤n ph󰖪m qu󰗒c gia - HVDC: Huy 󰗚ng v󰗒n dân c - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân 󰗚i - NHBL: Ngân hàng bán l󰖼 - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà n󰗜c - NHTM NN: Ngân hàng thng m󰖢i nhà n󰗜c - NHTM: Ngân hàng thng m󰖢i - NHTMCP: Ngân hàng thng m󰖢i c󰗖 ph󰖨n - PGD: Phòng giao d󰗌ch - QTK: Qu󰗺 ti󰗀t ki󰗈m - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thng tín - SXKD: S󰖤n xu󰖦t kinh doanh - TCKT: T󰗖 ch󰗪c kinh t󰗀 - TDBL: Tín d󰗦ng bán l󰖼 - TGNND: Th󰖼 ghi n󰗤 n󰗚i 󰗌a - TGNQT: Th󰖼 ghi n󰗤 qu󰗒c t󰗀 - TTDQT: Th󰖼 tín d󰗦ng qu󰗒c t󰗀 - VCB: Ngân hàng TMCP Ngo󰖢i thng - Vi ông thng - VN: Vi󰗈t Nam 󰗥C CÁC B󰖣NG S󰗑 LI󰗇U STT TT B󰖣NG TÊN B󰖣NG TRANG 󰖤ng 2.1 Các tiêu chí 󰗌nh l󰗤ng ánh giá s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a m󰗚t s󰗒 NHTM Ph󰗦 l󰗦c 03 2 B󰖤ng 2.2 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 23 3 B󰖤ng 2.3 Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng huy 󰗚ng v󰗒n dân c c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 29 4 B󰖤ng 2.4 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng huy 󰗚ng v󰗒n dân c giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 30 5 B󰖤ng 2.5 D n󰗤 tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 32 6 B󰖤ng 2.6 Ch󰖦t l󰗤ng d n󰗤 tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV 2011 - 2013 32 7 B󰖤ng 2.7 Ho󰖢t 󰗚ng thanh toán c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 33 8 B󰖤ng 2.8 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh th󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 - 2013 34 9 B󰖤ng 2.9 K󰗀t qu󰖤 d󰗌ch v󰗦 BSMS c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 35 10 B󰖤ng 2.10 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng d󰗌ch v󰗦 IBMB nm 2013 35 11 B󰖤ng 2.11 Ho󰖢t 󰗚ng d󰗌ch v󰗦 ki󰗂u h󰗒i giai o󰖢n 2011 - 2013 36 12 B󰖤ng 2.12 Tình hình khách hàng giao d󰗌ch t󰖢i BIDV giai o󰖢n 2011 - 2013 36 12 B󰖤ng 3.1 D󰗲 báo các ch󰗊 s󰗒 kinh t󰗀 xã h󰗚i, nhu c󰖨u v󰗂 s󰖤n ph󰖪m NHBL 󰗀n 2015 Ph󰗦 l󰗦c 03 󰗥C CÁC BI󰗃U 󰗓 STT TT BI󰗃U 󰗓 TÊN BI󰗃U 󰗓 TRANG 󰗄u 󰗔 2.1 V󰗒n huy 󰗚ng t󰗬 th󰗌 tr󰗞ng bán l󰖼 2013 Ph󰗦 l󰗦c 03 2 Bi󰗄u 󰗔 2.2 D n󰗤 cho vay trên th󰗌 tr󰗞ng bán l󰖼 nm 2013 Ph󰗦 l󰗦c 03 3 Bi󰗄u 󰗔 2.3 Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng ngu󰗔n v󰗒n huy 󰗚ng dân c c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 - 2013 29 4 Bi󰗄u 󰗔 2.4 C c󰖦u ngu󰗔n v󰗒n huy 󰗚ng BIDV theo k󰗴 h󰖢n giai o󰖢n 2011- 2013 30 5 Bi󰗄u 󰗔 2.5 T󰗸 tr󰗎ng huy 󰗚ng v󰗒n dân c c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 - 2013 31 6 Bi󰗄u 󰗔 2.6 C c󰖦u huy 󰗚ng v󰗒n theo lo󰖢i ti󰗂n giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 31 7 Bi󰗄u 󰗔 2.7 Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 32 8 Bi󰗄u 󰗔 2.8 C c󰖦u danh m󰗦c tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV nm 2011 - 2013 32 . Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân 