B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH QUYÊN THY NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I I C PH N LU TP H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH QUYÊN THY NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I I C PH N Chuyên ngành: Tài Mã s : 60340201 Ngân hàng LU NG D N KHOA H C: TS Tr n Th M ng Tuy t TP H Chí Minh L Tôi xin cam u ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph công trình nghiên c u c a b th c ti n th li u lu t t trình h c t p nghiên c u is ng d n c a TS.Tr n Th M ng Tuy t S c thu th p t ng h p t nh ng ngu y Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c tham kh o tài li u khác Tác gi lu Quyên Thy M CL C L M CL C DANH M C T VI T T T DANH M C B NG, BI L IM CH CÁC NGÂN HÀNG VÀ MÔ 1.1 T 1.1.1 1.1.2 m d ch v ngân hàng 1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 10 10 13 1.3 Ch ng d ch v NHBL c 1.3.1 Khái ni m v ch 1.3.2 Ch i 15 ng d ch v 15 ng d ch v ngân hàng bán l 16 1.3.3 ng d ch v ngân hàng bán l 16 1.3.4 Các 20 1.3.5 23 1.3.6 24 1.4 Các mơ hình nghiên c u ch ng d ch v ngân hàng bán l 25 1.4.1 Mơ hình lý thuy t 25 1.4.2 Mơ hình nghiên c u c tài 27 1.5 Kinh nghi m c a m t s ngân hàng th gi i v nâng cao ch h c kinh nghi ng d ch v NHBL i v i Vi t Nam 29 1.5.1 29 1.5.2 30 1.5.3 Bài h c kinh nghi i v i Vi t Nam 32 33 NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG T 34 2.1 Gi i thi 34 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Ngân hàng 2.1.2 K t qu ho 34 ng c a Ngân hàng 38 2.2 Th c tr ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP g 40 2.2.1 40 2.2.2 43 2.2.3 D ch v th 44 2.2.4 D ch v toán 45 2.2.5 D ch v ngân hàng i n t 47 2.3 Phân tích nhân t n ch ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Sài 47 2.3.1 v t ch t 48 2.3.2 Ngu n nhân l c 50 2.3.3 n khách hàng 54 2.3.4 Ho ng marketing 55 2.3.5 Công tác ki m tra, kh o sát qu n lý tiêu chu n ch 2.3.6 ng d ch v 55 u Saigonbank 57 2.4 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c Ngân hàng i v i ch ng d ch v NHBL t i 58 2.4.1 u, thu th p d li u thi t k mơ hình nghiên c u 58 2.4.2 K t qu kh o sát 62 ch ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng 71 2.5.1 71 2.5.2 72 2.5.3 Nguyên 73 75 NHBL 76 3.1 NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng 76 3.1.1 76 3.1.2 ng c th 76 3.2 NHBL 79 3.2.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y c a khách hàng 79 3.2.2 Gi i pháp nâng cao n h u hình 83 3.2.3 86 3.2.4 NHBL 89 3.2.5 Saigonbank 91 3.3 92 94 K T LU N TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C T VI T T T ACB i c ph n Á Châu ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút ti n t CNTT : Công ngh thông tin DNNVV : Doanh nghi p nh v a DVNH : D ch v ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán l ng NHNN c NHTM POS i : Máy ch p nh n th Sacombank TCTD : T ch c tín d ng Techcombank : Ngân hàng TMCP K TMCP i c ph n VIP : Khách hàng cao c p VPBank : Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th QHKH : Quan h khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP ng DANH M C B NG, BI B NG B ng 2.1 : K t qu ho ng kinh doanh c a Saigonbank t 2009 - 2013 B ng 2.2 : ng v n c B ng 2.3 : n 2009 2013 ng khách hàng bán l theo lo i ti n B ng 2.4 : bán l B ng 2.5 : S l n 2009 ng th phát hành s 2013 n g i bình quân 2009 - 2013 B ng 2.6 : Doanh s toán thu nh p t d ch v toán B ng 2.7 : u nhân s c a Saigonbank n 2009 - 2013 B ng 2.8 : Phân b m u theo m t s thu c tính c i ph ng v n B ng 2.9 : Th ng kê mô t y u t B ng 2.10 : K t qu ki hài lòng nh thang o Cronbach alpha B ng 2.11 : c l p trích xu B ng 2.12 : Kh c t phân tích nhân t EFA nh gi thuy t mơ hình nghiên c u B ng 2.13 : K t qu B ng 2.14 : B ng tóm t t h s h i quy BI Bi 2.1 : Bi h Bi 2.2 : Bi c Bi 2.3 : Bi Bi 2.4 : Bi h th ng m Bi 2.5 : Bi v 2.1 : ng bán l c n 2009 2013 ng v n bán l theo lo i ti n tín d ng bán l u n 2009 2013 n 2009 - 2013 nhân s t u t ch c c a Saigonbank 2013 L IM U Vi t Nam hi mô dân s s ng c ng bán l y ti u dân s tr , c c i thi n, m c i dân không ng ng nâng cao Ho tr ng ngân hàng bán l ng phát tri n c a h u h t Th b i quy ng kinh doanh nhi u ti i t i Vi t Nam , yêu c u khách hàng ngày ph c t p v i s c nh tranh gay g t vi c phát tri n l i th c nh tranh thông qua vi c nâng cao ch t ng s n ph m d ch v , i i m i phong cách ph c v s giúp ng v ng phát tri Vi c nâng cao ch n m i ng s n ph m d ch v nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng, gi chân khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng m i v s ng c a ngân hàng mà s n ph m d ch v cung c p gi a ngân hàng h khác bi t l n Ch ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng th p, s c c nh tranh y u, tính ti n ích c a m t s d ch v ch ho ng Marketing h n ch nên t l khách hàng ti p c n s d ng d ch v c bi t ngân hàng có quy mơ nh Khơng n m quy lu c nhu c u s d ng d ch v ngày cao c ch ngân hàng, i c ph ng hóa s n ph m, nâng cao ch t c c nh tranh kh c li t gi a ng d ch v , c nâng cao v th c c bi t d ch v bán l u Saigonbank th , ng tài ngân hàng Vi ng d ch v ngân hàng bán l c a m i c ph ,t d ch v ngân hàng bán l th i gian t i pháp nâng cao ch hài lòng c a i v i ngân hàng vi c làm c n thi t Chính v y tác gi ch Nâng cao ch ng a ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph n Sài Gòn c th c hi n v i m c mong mu n nh c nhi u ý ki lu c hoàn thi M C TIÊU NGHIÊN C U vào tình hình ho tài nghiên c ng chi c phát tri n c a Saigonbank c th c hi n v i m c tiêu sau: T p trung nghiên c u phân tích nh m t lý lu n t ng quan v ch ng d ch v ngân hàng bán l c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph u, s hài lòng c i v i ch Ngân hàng bán l t ng d ch v i c ph xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l t i i c ph NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: Ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph Ph m vi nghiên c u v m t không gian: Ch dành cho khách hàng cá nhân t ng d ch v ngân hàng bán l i c ph n Sài Gịn Cơng Ph m vi nghiên c u v m t th i gian: S li u nghiên c u t 01/01/2009 31/12/2013 t i i c ph n U ng h p, th n ch ng d ch v ngân hàng bán l u tra nhân t i v i khách hàng cá nhân S hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ngân hàng bán l thông qua kh o sát th c t , x lý s li u b ng ph n m m SPSS, t xu t gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l 12 Tr n Th Trâm Anh, 2011 Nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam Lu i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 13 Võ Kim Thanh, 2001 ng hóa nghi p v d ch v ngân hàng xu th phát tri n t t y u c a NHTM Vi t Nam T p chí ngân hàng s 3/2001 14 Ngân hàng TMCP ng niên 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Danh m c tài li u Ti ng Anh 15 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), page 55-68 16 Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service qual Retailing 64 (1), page 12-40 Internet 17 http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd =2&ved=0CC8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fmrivn.com%2Fimages%2F200 6%2F11%2FHiep%2520dinh%2520chung%2520ve%2520thuong%2520mai %2520dich%2520vu6445.doc&ei=dCwzUpfIMcW1iQenlIGwCA&usg=AFQj CNEl-ubH1qhI5sMhWz20CXTaISW3uw&bvm=bv.52164340,d.aGc 18 http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang -Kinhnghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html 19 http://thuvienphapluat.vn/archive/Hiep-dinh-Chung-203-WTO-VB-thuongmai-Dich-vu-GATS-vb14944.aspx 20 http://archive.saga.vn/dictview.aspx?id=9638 21 http://www.saigonbank.com.vn/ PH L C 01 DANH SÁCH TÊN BI I- N NG L C PH C V MÃ HÓA M u bi u quy nh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch d ch nhanh chóng Nhân viên có trình n gi n, th i gian giao chuyên môn thao tác nghi p v t t Nhân viên NH l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v PV2 ng d n khách hàng Nhân viên NH t v n gi i pháp t t nh t gi i quy t th a u n i c a khách hàng II- S PV1 PV3 PV4 TIN C Y Nhân viên NH th c hi n giao d ch xác nhanh chóng TC1 Ngân hàng cung c p TC2 g d ch v ã cam k t Ngân hàng b o m t thông tin giao d ch c a khách hàng TC3 Ngân hàng gi ch tín v i khách hàng xem quy n l i c a khách hàng h t TC4 III- TÍNH ÁP NG Nhân viên NH ln ph c v công b ng v i t t c khách hàng DU1 Nhân viên NH không gây phi n nhi u cho Quý khách hàng DU2 Nhân viên không t b n r n DU3 không ph c v khách hàng Ngân hàng áp d ng sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh bi u phí giao d ch h p lý IV- PH DU4 NG TI N H U HÌNH NH có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n HH1 NH có h th ng ATM r ng kh p, hi n HH2 i d s d ng S n ph m d ch v NH a d ng, phong phú phù h p NH có trang thi t b máy móc hi n sách báo, c u ng i, c Trang Web internet d n m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p y thông tin; t b s HH3 v t ch t Nhân viên ngân hàng n m c g n gàng, l ch s n t V- S Ngân hàng có ho t c i ti n HH4 HH5 HH6 NG C M Các c ng trình khuy n mãi, ch hàng tin c y Nhân viên ngân hàng (gh ch , ng ng marketing hi u qu , n t Nhân viên ngân hàng ý y ng i u sóc khách hàng sau bán hàng c a ngân n nhu c u c a khách hàng ng d n th t c cho khách hàng DC1 DC2 DC3 y d hi u DC4 VI S Q khách hài lịng v i ch HÀI LỊNG V CH T L NG D CH V ng d ch v ngân hàng bán l c a NH HL1 Quý khách s ti p t c s d ng d ch v c a NH HL2 Quý khách s gi i thi u b HL3 i thân s d ng d ch v c a NH PH L C 02: K T QU PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 204 4.06 1.015 PV2 204 3.66 1.087 PV3 204 3.91 1.018 PV4 204 3.78 1.176 TC1 204 3.03 938 TC2 204 3.07 915 TC3 204 2.82 1.011 TC4 204 3.30 1.048 DU1 204 2.65 958 DU2 204 2.68 1.052 DU3 204 2.70 1.089 DU4 204 2.18 983 HH1 204 2.70 1.094 HH2 204 2.55 1.111 HH3 204 3.29 1.083 HH4 204 3.30 1.080 HH5 204 2.48 1.019 HH6 204 2.66 1.123 DC1 204 3.61 1.106 DC2 204 3.47 1.009 DC3 204 3.55 1.033 DC4 204 3.38 973 Valid N (listwise) 204 PH L C 03: KI ALPHA c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11.36 7.393 785 770 PV2 11.75 7.940 594 848 PV3 11.50 7.483 761 780 PV4 11.63 7.327 636 835 tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 9.20 6.552 555 823 TC2 9.16 6.133 691 766 TC3 9.41 5.839 662 777 TC4 8.93 5.513 709 754 ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 7.56 7.144 734 816 DU2 7.53 6.654 748 808 DU3 7.51 6.783 679 839 DU4 8.03 7.241 683 835 n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.27 16.929 822 816 HH2 14.42 17.417 741 831 HH3 13.68 17.834 713 837 HH4 13.67 17.818 718 836 HH5 14.49 22.497 206 915 HH6 14.31 16.679 827 815 Các bi u th a (h s t ng quan t ng nh nh t > 0,3) c gi l i n t ng nh c sau Lo i HH5 h s sau lo i h s 0.868 lên 0.915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.79 14.391 832 886 HH2 11.94 15.070 718 909 HH3 11.20 14.950 762 900 HH4 11.19 14.963 762 900 HH6 11.83 14.149 839 884 ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.40 7.286 864 876 DC2 10.54 7.944 827 889 DC3 10.47 8.092 768 909 DC4 10.63 8.273 795 900 Nhân t : S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 5.98 3.709 728 709 HL2 6.21 4.502 576 856 HL3 6.31 3.606 748 688 PH L C 04: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO CÁC NHÂN T Phân tích nhân t EFA cho nhân t cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 3.411E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.671 27.005 27.005 5.671 27.005 27.005 3.769 17.947 17.947 3.562 16.960 43.965 3.562 16.960 43.965 3.272 15.582 33.529 2.670 12.715 56.680 2.670 12.715 56.680 2.919 13.900 47.429 2.127 10.128 66.808 2.127 10.128 66.808 2.912 13.868 61.297 1.521 7.244 74.052 1.521 7.244 74.052 2.678 12.754 74.052 861 4.099 78.150 657 3.129 81.280 613 2.920 84.199 483 2.301 86.501 10 457 2.174 88.675 11 418 1.991 90.666 12 343 1.632 92.298 13 327 1.558 93.856 14 290 1.380 95.236 15 259 1.231 96.467 16 254 1.208 97.676 17 230 1.096 98.771 18 106 502 99.274 19 080 382 99.656 20 050 240 99.895 21 022 105 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH6 829 HH4 791 HH3 904 HH2 910 HH1 788 DC1 929 DC2 891 DC3 868 DC4 864 DU2 858 DU1 853 DU4 824 DU3 802 PV1 863 PV3 853 PV4 738 PV2 725 TC2 820 TC3 776 TC4 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .353 745 714 Phân tích nhân t EFA cho nhân t ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 680 Approx Chi-Square 246.585 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.223 74.090 74.090 526 17.549 91.639 251 8.361 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 900 HL1 889 HL2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.223 % of Variance 74.090 Cumulative % 74.090 PH L Correlations HL HL Pearson Correlation HH HH PV 105 136 000 000 000 204 204 204 204 204 -.045 124 ** 531 519 078 000 000 204 ** 355 ** TC ** 531 204 Pearson Correlation DU 000 Sig (2-tailed) N DC 527 298 ** 597 329 ** ** Sig (2-tailed) N 204 204 204 Pearson Correlation 105 -.045 074 155 136 519 292 026 002 204 204 204 204 204 204 ** 124 074 Sig (2-tailed) 000 078 292 N PV 204 N DU 204 Sig (2-tailed) DC 000 204 204 204 Pearson Correlation Pearson Correlation 355 527 ** 298 ** 155 * ** 204 ** 212 002 N 204 204 204 204 329 ** 216 ** * 204 026 ** 156 204 000 597 ** 026 000 Pearson Correlation 216 002 Sig (2-tailed) TC 212 * 156 * 469 ** 000 204 204 ** 469 Sig (2-tailed) 000 000 002 026 000 N 204 204 204 204 204 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nhân t >0.05), không i nhân t ph thu c HL (sig =0.136 u ki n ch y h i quy nên ta lo i nhân t DC c PH L C 06: PHÂN TÍCH H I QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered TC, DU, HH, PV Removed Method a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 758 a Adjusted R Square 574 Estimate 566 62699 a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 105.576 199 Sig 67.141 000 a 393 183.806 Total 26.394 78.229 Residual F 203 a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.656 324 050 DU 237 PV TC a Dependent Variable: HL Sig Beta Tolerance 239 HH Collinearity Statistics t VIF -2.745 007 323 6.490 000 863 1.158 053 214 4.503 000 948 1.054 233 057 218 4.062 000 740 1.352 425 064 355 6.594 000 739 1.354 PH L C 07: B NG CÂU H I KH O SÁT PHI N KHÁCH HÀNG ng g i l i chúc s c kh e l i c m l a ch n Ngân hàng su t th i gian qua V i kh u hi - Gi i pháp tài thơng n cho khách hàng s hài lòng t t nh t Xin Quý i n vào phi i l i cho th i gian s m nh t có th Chúng tơi r t mong mu n nh c s góp ý quý báu c a Quý khách v s n ph m d ch v cung c p Chân thành c quan tâm c a Quý khách hàng! PH N THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Gi i tính: tu i: 18 - 25 tu i 26 - 39 tu i 40 - 55 tu i i Ngh nghi p: Nhân viên k thu Kinh doanh / buôn bán n lý i tr khác Thu nh p bình quân: i 10 tri ng/tháng n 20 tri ng/tháng 21 i 30 tri ng /tháng 40 tri ng/tháng tr lên Xin cho bi d ng s n ph m d ch v c a Saigonbank: ch v ti n g i, ti t ki m ch v tín d ng (vay v n, b ch v c (chuy n ti n, thu chi h ch v toán qu c t (chuy n ti n, nh ch v th ch v mua bán ngo i t ch v Internet banking, Phone banking, SMS banking) ch v th c hi n giao d ng: n ngân hàng tr c ti p giao d ch ch qua Intetnet Banking ch qua h th ng ATM ch qua Fax/Phone banking d ng d ch v ngân hàng cùa Saigonbank bao lâu? m t ngân hàng ch v i ngân hàng? ngân hàng n ngân hàng Lý mà Quý khách hàng l a ch n giao d ch v i Saigonbank gì? n ph m d ch v ng, phong phú t linh ho t, bi u phí h p lý t b ngân hàng hi i c v nhanh chóng, thân thi n, nhi t tình PH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L ng s n ph m d ch v Ngân hàng bán l u (x) thích h p b ng sau: Saigonbank cung c p b TT CH T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Hoàn toàn ng ý n gi i pháp u t t nh t gi i quy t th u n i c a khách hàng M u bi u c a Saigonbank rõ ràng, d hi u; th t c giao d n, th i gian giao d ch nhanh chóng Th t c giao d d ch nhanh chóng Nhân viên Saigonbank l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v ng d n khách hàng Nhân viên Saigonbank chuyên môn; th c hi n giao d ch xác nhanh chóng Saigonbank cung c t Saigonbank b o m t t t thông tin giao d ch c a khách hàng 10 n, th i gian giao ch v t i th i Saigonbank ln gi ch tín v i khách hàng t quy n l i khách hàng h t Saigonbank ph c v công b ng v i t t c khách hàng cho khách hàng trình giao d ch 11 Nhân viên Saigonbank không t b n r không ph c v khách hàng 12 Saigonbank có m c lãi su t c nh tranh bi u phí giao d ch h p lý 13 Saigonbank có chi nhánh, PGD r ng kh p, thu n ti n 14 Saigonbank có h th ng ATM hi s d ng i d Khơng ng ý Bình ng ng ý Hồn toàn ng ý 15 S n ph m d ch v c a Saigonbank phong phú phù h p 16 Saigonbank có trang thi t b máy móc hi v t ch (gh ch , sách cu 17 Trang web c c thi t k hi i gi i thi thông tin; t m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n 18 Nhân viên Saigonbank có trang ph c g n gàng, l ch s , ng 19 Saigonbank có ho qu , ng 20 21 22 23 24 25 ng, ng marketing hi u trình khuy n v s n ph m d ch v cung c p có ho khách hàng sau bán hàng t t n nhu c u c a khách hàng ng d n th d hi u t c Q khách hàng hồn tồn hài lịng v i ch t ng d ch v ngân hàng bán l c a Saigonbak Quý khách s ti p t c s d ng d ch v c a Quý khách s gi i thi u b thân s d ng d ch v c a Saigonbank i PH N Ý KI N KHÁC Ngoài nh giá trên, Quý khách hàng cịn có ý ki n khác vui lịng ghi rõ m giúp Saigonbank c i ti cung c n Quý khách s n ph m d ch v ngân hàng ch ng t ... v ngân hàng bán l c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph u, s hài lòng c i v i ch Ngân hàng bán l t ng d ch v i c ph xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán. .. ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân i mô hình nghiên c u 4 Th c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph Gi i pháp nâng cao ch hàng i c ph ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân M... ng d ch v ngân hàng bán l ng d ch v ngân hàng l t i Ngân hàng TMCP Sài cho vi c phân tích i pháp nh m nâng cao 34 2.1 Gi i thi 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng